¿Qué medidas correctivas tomó Mengniu después del incidente de la melamina? ¿Eso incluye visitar a las víctimas? Cuanto más específico, mejor. ¡Gracias!
Regla 1 de comunicación de crisis: “No digas que todos los cisnes son blancos hasta que aparezca un cisne negro”.
Revisemos juntos una vieja historia.
Los europeos antes de 1688 creían que los cisnes eran todos blancos. Debido a que ningún europeo había visto jamás un cisne negro, "todos los cisnes son blancos" se convirtió en una creencia de la que nadie dudaba. Sin embargo, unos años más tarde se descubrieron cisnes negros en Australia. A partir de entonces, cualquiera que afirmara que "todos los cisnes son blancos" era considerado ignorante o deshonesto.
Cuando la crisis de la melamina Sanlu está en su punto máximo, innumerables empresas lácteas están en vilo, pero por otro lado afirman que sus productos han sido sometidos a estrictas pruebas y se producen respetando las normas legales que cada empresa utiliza. su propia manera de demostrar que es un cisne blanco, para demostrar que es diferente del cisne negro de Sanlu.
Mengniu también juró a los consumidores a través de declaraciones de consumidores, anuncios y otros métodos publicitarios que la leche Mengniu no contiene melamina. Desafortunadamente, las investigaciones continuas y en profundidad de la Administración Estatal de Supervisión de Calidad derrotaron la insistencia de Mengniu en mantener. Con la imagen de un cisne blanco, ¡también se descubrió que la leche Mengniu contenía melamina!
Después de que estalló la crisis de la melamina, Mengniu la manejó muy apropiadamente: rápidamente detuvo las ventas, retiró productos, abrió una línea directa al consumidor, inició procedimientos de compensación y Lao Niu incluso rompió a llorar y se culpó a sí mismo frente a Desafortunadamente, la indignación pública no terminó ahí.
En esta crisis de la melamina, aparte de Sanlu, la empresa que recibió más críticas fue probablemente Mengniu. Algunas personas incluso acusaron directamente a Niu Gensheng de ser la melamina de Mengniu.
Mengniu no fue la fuente del incidente de la melamina, ni reaccionó lentamente a la crisis, ni eludió la responsabilidad después de que estalló la crisis, pero ¿por qué Mengniu está tan inquieto por la opinión pública?
El más importante de ellos es el mecanismo psicológico especial del público durante una crisis: cuando una crisis industrial está en pleno apogeo, tomar la iniciativa de aclarar que uno mismo está completamente aislado de la fuente de la crisis conlleva grandes riesgos. Cuando una empresa tiene expectativas positivas, una pequeña crisis hará que el público se sienta doblemente decepcionado con la empresa. El enorme vacío psicológico hará que la opinión pública vaya más allá del juicio racional del acontecimiento y se eleve al nivel de cuestionar la responsabilidad social corporativa. La crisis se ha ampliado y profundizado.
Antes de que aparezca el cisne negro, no digas que todos los cisnes son blancos. No digas que no tienes nada que ver con la crisis hasta que desaparezca por completo.
Código de Relaciones Públicas de Crisis 2: Los hechos siempre son frágiles
Después del incidente de OMP, Mengniu rápidamente celebró una conferencia de prensa sobre el tema de seguridad de Deluxe Mengniu, el presidente Yang Wenjun, dijo: El. El Ministerio de Salud Nacional, junto con seis departamentos, ha dejado claro que Milk Deluxe es seguro y no causará ningún daño a la salud de los consumidores. Mengniu no iniciará procedimientos de compensación para los consumidores por el momento. Si los consumidores tienen dudas sobre los productos Mengniu, pueden devolverlos.
Desde una perspectiva técnica, de hecho no hay ningún problema de seguridad con Deluxe OMP. Los expertos del Ministerio de Salud también creen que beber leche con OMP no supone ningún riesgo para la salud.
Sin embargo, los hechos esclarecidos de la crisis no aliviaron las críticas de los medios y el enfado público. El foco de estas críticas se centra en varios aspectos:
1. En campañas publicitarias pasadas, se sospechaba que Mengniu exageraba la eficacia de Deluxe OMP.
2. De acuerdo con las regulaciones nacionales pertinentes, cualquier nuevo aditivo agregado por una empresa a los alimentos debe presentarse al Comité de Preparación de Normas para Aditivos Alimentarios compuesto por varios departamentos, incluido el Ministerio de Salud, para su aprobación. agregado como una nueva sustancia de recurso, debe presentarse a los departamentos pertinentes del Ministerio de Salud para su aprobación. Aunque Deluxe OMP es seguro, viola el principio de aprobación.
3. Cuando el humo del incidente de la melamina aún persiste, ¿por qué Mengniu volvió a caer en una crisis de calidad del producto? Aunque los hechos indican que puede ser una falsa alarma, también revela que Mengniu tiene ciertos problemas en la producción, aprobación y publicidad del producto.
A todo tipo de dudas y críticas, la única respuesta de Mengniu es que OMP es seguro y Mengniu Deluxe es digno de confianza. En la actual crisis de opinión pública de OMP, Mengniu parece estar en diálogo con el público, pero en realidad está en confrontación: el foco de las demandas de ambas partes ya no está en el mismo nivel. Innumerables acontecimientos de crisis pasadas nos dicen que los hechos son siempre frágiles. Cuando ocurre una crisis y continúa profundizándose, las expectativas del público para las empresas ya no son sólo que las empresas borren el espejo de los hechos, sino también la esperanza de obtener retroalimentación de las empresas desde un nivel superior. nivel de valor.
Hechos y valores son los dos polos que constituyen la ontología del mundo. El filósofo británico Hume propuso la diferencia entre conocimiento de hechos y conocimiento de valores basándose en la distinción entre hechos y valores. Él cree que el conocimiento fáctico se puede obtener mediante pruebas e identificación, y puede usarse para describir un determinado evento; mientras que el conocimiento de valores es mucho más complejo, se origina en la emoción y apela al corazón, pero es más fácil de conmover. que el conocimiento fáctico.
En una crisis, la presentación de datos y evidencias sobre la causa, desarrollo y consecuencias de un incidente pertenece a la dimensión de los hechos, mientras que la reflexión sobre el incidente, la disculpa, la comunicación y el compromiso pertenecen a la dimensión de los hechos. dimensión del valor. En situaciones de crisis importantes, las expectativas del público sobre las empresas a menudo buscan primero la aclaración de los hechos, pero pronto pasan a la necesidad de respuestas de valor. Por lo tanto, después de que estalla una crisis importante, las empresas sólo insisten ciegamente en si tienen razón o si tienen razón. del mal, sí o no, presencia o ausencia, no pueden eliminar fundamentalmente la ira pública. La comunicación de corazón a corazón y el compromiso sincero y las acciones basadas en la responsabilidad social corporativa son las formas efectivas de resolver las crisis.
Regla 3 de Relaciones Públicas en Crisis: La mejor manera de gestionar una crisis es tratar la enfermedad antes de que sea curada por un buen médico
Aún es una vieja historia.
El rey Wei Wen le preguntó al famoso médico Bian Que: "Tienes tres hermanos que son todos buenos en medicina. ¿Cuál es el mejor?"
Bian Que respondió: "Hermano. El segundo hermano es el mejor y yo soy el peor".
El rey Wen volvió a preguntar: "¿Entonces por qué eres el más famoso?"
Bian Que respondió: "Mi hijo mayor. Mi hermano cura las enfermedades antes de que ocurran. Dado que la mayoría de la gente no sabe que él puede erradicar la causa de la enfermedad de antemano, su reputación no se puede difundir. Sólo la gente de nuestra familia sabe que mi segundo hermano trata las enfermedades en el lugar. comienzo de la enfermedad. La mayoría de la gente piensa que solo puede tratar dolencias menores, por lo que su reputación solo se limita a su ciudad natal. Pero yo, Bian Que, trato enfermedades cuando son graves. . Aplicando medicamentos en la piel y otras cirugías importantes, pensé que mis habilidades médicas eran excelentes y mi reputación se extendió por todo el país”.
La crisis es un suceso normal para cualquier empresa, no un accidente. Las semillas de la crisis están acechando en todos los aspectos de la cadena de valor operativa de la empresa, nadie puede predecir cuándo, dónde y cómo estallará una crisis. Sin embargo, las empresas inteligentes saben que la mejor estrategia de gestión de crisis es, como el método de Bian Que para tratar enfermedades, diagnosticar la raíz de los peligros ocultos y tratarlos de raíz. Es más importante que un buen médico trate una enfermedad antes. es grave que tratar hábilmente una enfermedad grave.
Mengniu, en rápido crecimiento, aunque expandió agresivamente su mercado y adquirió empresas, debe haber acumulado algunos problemas persistentes que son difíciles de resolver en poco tiempo, como la incapacidad de mantenerse al día con la capacidad de producción de la fábrica, la débil monitoreo de la producción de productos, personal Mayor dificultad en la gestión, confrontación maliciosa en la competencia del mercado, etc. Si estas enfermedades persistentes no se resuelven de manera efectiva o no se les presta atención una por una, pueden convertirse en una crisis importante para la empresa bajo el incentivo de algún factor externo. factores. Cuando estalla la crisis de la melamina, ¿quién puede decir que la causa del fracaso de Mengniu no es la misma que la de Sanlu? Frente a enormes intereses, la moralidad siempre parece frágil, pero en este momento, los líderes de la industria deberían mostrar una determinación distintiva para luchar. resistir la tentación - —Mirando retrospectivamente a esas empresas destacadas, ¿qué empresa no abandonó la tentación y evitó posibles crisis?
Reconocer las propias deficiencias, advertir que las crisis están a la vuelta de la esquina y advertirse con actitud temblorosa de vivir preocupados y morir cómodamente. Esto puede ser lo mejor para Mengniu y otras empresas frente a. una crisis trágica tras otra. Lecciones aprendidas... Lo buscaré primero en el interior en lugar de preguntar.