Resumen del trabajo de atención al cliente de China Unicom
Aprende bien esta lección de vida, y la aprenderás en el proceso de trabajo. Y hazlo inolvidable para ti. Aprendí esta lección: necesito ser responsable en el trabajo, sonreír a mis compañeros, tener la mente abierta al estudiar, hacer preguntas cuando no entiendo, ser decisivo al enfrentar los problemas, tener paciencia al responder las preguntas de los usuarios, hablar con habilidad, y trabajar en serio. El siguiente contenido es un resumen del trabajo de servicio al cliente de China Unicom que he compilado cuidadosamente para usted. ¡Bienvenido a consultarlo! Resumen del trabajo de servicio al cliente de China Unicom
El 23 de diciembre de 20xx, me uní a la sucursal de China Unicom Guangxi de Jialu Human Resources Company como representante de servicio al cliente del centro de llamadas 10010. Jialu Human Resources Co., Ltd. es el principal responsable de contratar empleados para China Unicom Mobile Telecom. Después de pasar la entrevista, entré en la sucursal de Guangxi de China Unicom Co., Ltd. y trabajé como representante de servicio al cliente en el centro de llamadas 10010. Mi trabajo consistía en responder consultas comerciales o quejas de los usuarios de teléfonos móviles de China Unicom.
Propósito de la pasantía:
Es allanar el camino para adaptarse al entorno laboral después de graduarse, comprender los tipos de talentos que necesita la sociedad y ejercitar la propia adaptabilidad. y persistencia, paciencia, capacidad de aprendizaje, capacidad de comunicación.
Contenido de la pasantía:
El trabajo principal del centro de llamadas de servicio al cliente 10010 de China Unicom es responder llamadas de todos los usuarios de China Unicom, responder las preguntas de los usuarios y ayudarlos a manejar negocios y resolver problemas. Realizar todas las llamadas de usuarios de China Unicom en Guangxi. Independientemente del contenido de la llamada, debes brindar la mejor actitud de servicio a tus clientes. Antes de convertirme oficialmente en representante de servicio al cliente para contestar el teléfono, la empresa me organizó una capacitación comercial durante medio mes. El contenido principal de la capacitación fue cómo responder llamadas al centro de atención al cliente 10010, manejar negocios y responder preguntas. de los usuarios de China Unicom y gestionar negocios. China Unicom tiene teléfonos móviles 2G, 3G, banda ancha, telefonía móvil y otros servicios. El alcance del negocio es relativamente amplio y el proceso de capacitación puede llevar medio año para absorber y digerir completamente el conocimiento que necesitamos. Para dominarlo en medio mes, la presión que soporté superó mi imaginación y aceptación, y muchos compañeros que estaban entrenando al mismo tiempo se fueron uno tras otro. ¡La persistencia es la victoria!
Medio mes es un período corto de tiempo. Afortunadamente, perseveré durante el proceso de capacitación. Comencé a atender llamadas en enero del 20xx. Mi primera llamada telefónica todavía me deja una profunda impresión. Respuesta: ¡Hola! El representante interno de atención al cliente No. 825 está a sus órdenes. ¿En qué puedo ayudarle? Al otro lado del teléfono: Mi conexión de banda ancha no funciona. ¿Qué está pasando? Estaba muy ansioso, tan nervioso que mi mente se quedó en blanco. El maestro estaba justo a mi lado y el guía dijo: Primero que nada, quiero preguntar claramente cuál es el mensaje para no poder conectarme. Primero verifique si hay algún atraso y pregunte si ha intentado desconectar y enchufar el cable de red. Puede encontrar la solución en la base de conocimientos del sistema Respuestas a la solución de problemas de negocios de banda ancha. Mi voz todavía temblaba cuando respondí. Después de colgar el teléfono, mi corazón latía con fuerza y no pude calmarme por mucho tiempo. Resulta que estar calificado para cada trabajo tiene un proceso arduo e inolvidable. No estar familiarizado con el negocio y no dominar el funcionamiento del sistema me hizo entrar en pánico, como una hormiga en una olla caliente. Una vez más la idea era rendirse. Estoy muy contento de haber persistido hasta el punto en que puedo escribir y sellar el informe de prácticas. De 20 llamadas al día en las primeras 8 horas a 100 ahora, una vez calculé que la empresa requiere que cada empleado oficial haga más de 3.000 llamadas al mes, y un promedio de 20 llamadas por hora. Nunca pensé que podría atender tantas llamadas 8 horas al día, pero resulta que yo también puedo. La primera vez que recibí una llamada para quejarme: ¿Ese vendedor está bajo su control? Le dije: si tiene algún comentario o solicitud, puedo registrarlo y enviarlo a los departamentos pertinentes para su verificación y procesamiento. Dijo: Fui al salón de negocios a pagar la factura del teléfono. Cuando entré por primera vez, el vendedor del número público 112 estaba charlando y me ignoró, así que fui a la puerta, fumé dos cigarrillos y luego volví a pagar. La factura del teléfono. La vendedora todavía estaba charlando, anoté el número, puse el dinero allí y le dije que pagara la factura del teléfono. Diez minutos después de que fui a tomar el autobús, ella todavía no me había pagado. , así que volví. Ella dijo, ¿por qué pagas tan rápido si no tienes prisa? Muy mala actitud. Me reí durante mucho tiempo y registré la situación de este tío. Este es el contenido de mi trabajo. Cada día entro en contacto con diferentes personas, diferentes problemas, diferentes cosas y diferentes voces. Aunque la otra parte solo escucha mi voz y nunca me ha conocido, también es importante poder hacerlo. dejar la impresión de mi voz en la otra parte. Algo muy increíble.
Ser capaz de escuchar diferentes sonidos y sentir diferentes cosas es la misma sensación que cuando voy a diferentes lugares y veo muchas cosas extrañas. Por supuesto, también hay muchas llamadas de acoso y también escuchará muchas palabras desagradables, como: ¿Por qué mi factura telefónica ayer fue de 10 yuanes y hoy solo de 5 yuanes? Ante tales dudas de los usuarios, dije: La tarifa deducida es la tarifa de la función de identificación de llamadas de 5 yuanes. Si tiene alguna pregunta, llame al 10010. Adiós a su llamada. Señorita, ¿a qué hora sale del trabajo esta noche? Te invito a comer. jeje. . . Sería fantástico si tanta gente me invitara a cenar todos los días y podría ahorrar muchos gastos de comida. Ante tal invitación, sólo puedo decir: Lo siento mucho, señor. Si no tiene otras necesidades comerciales que consultar, su llamada ahora será transferida a la voz automática. Si necesita ayuda, elija el acceso manual. ¡Gracias por tu llamada y adiós!
Resultados de la pasantía:
En marzo del 20xx, aprobé con éxito el examen regular de la empresa. Tengo muchos conocimientos comerciales sólidos. Puedo responder rápidamente a muchas preguntas de los usuarios sin preguntarle al maestro. Respuesta, el número de llamadas diarias es más de 100 y la velocidad de escritura también ha mejorado enormemente, 63 palabras por minuto. Puedo operar de manera rápida y competente los sistemas necesarios para mi negocio. Más importante aún, mi capacidad para soportar la presión ha mejorado enormemente. Esto me enorgullece mucho. Resulta que no existe la persona más estúpida, solo la más perezosa. siempre marca la diferencia.
Experiencia de pasantía:
Durante esta pasantía aprendí mucho, aprendí mucho y aprendí mucho. El trabajo no es como estar en la escuela. Cuando tengo sueño, puedo entrecerrar los ojos. Cuando tengo hambre, puedo traer pan y comerlo en secreto debajo de los libros en el aula. Cuando estoy aburrido, puedo jugar QQ en mi teléfono móvil. . Aún quedan dos días a la semana o durante las vacaciones. Puedes levantarte de la cama todas las mañanas y entrar al salón de clases. Sin embargo, aunque sólo hay una palabra de diferencia entre ir a trabajar e ir a clase, el contenido es muy diferente. Lo único que es igual es que ambos requieren que aprendamos. Cada empresa tendrá sus propias reglas y regulaciones que debes cumplir. Su infracción será castigada con dinero. Esto me hizo comprender que si no estudiabas mucho y no estudiabas mucho en la escuela, aprenderías esta lección de vida en el trabajo. Y hazlo inolvidable para ti. Aprendí esta lección: necesito ser responsable en el trabajo, sonreír a mis compañeros, tener la mente abierta al estudiar, hacer preguntas cuando no entiendo, ser decisivo al enfrentar los problemas, tener paciencia al responder las preguntas de los usuarios, hablar con habilidad, y trabajar en serio. Nosotros, que acabamos de salir del campus, todavía tenemos muchos signos de interrogación inmaduros en nuestras caras. Nuestras mentes todavía son muy simples y nuestros pensamientos son muy ingenuos. Cuando buscamos una unidad de pasantías, hemos visto lo que es la competencia durante las entrevistas. Hemos visto lo que es la realidad, y cuando trabajamos, lo hemos visto. Todo el mundo pasará por ese proceso, desde la inocencia infantil hasta afrontar la realidad. También entendemos los talentos que la sociedad necesita para adaptarse, debemos aprender. Debemos seguir aprendiendo y trepando como un caracol, reconocernos a nosotros mismos y a la sociedad en el trabajo. Estamos a punto de graduarnos. La pasantía es la última clase en la universidad y la experiencia adquirida también es muy extraordinaria. ¡Sigan con el buen trabajo! Resumen del trabajo de servicio al cliente de China Unicom 2
1. Mejorar continuamente el sistema de servicio al cliente del grupo y mejorar la calidad y el nivel del servicio
Emitió las "Opiniones orientativas sobre los estándares de servicio calificados por el cliente de XX China Unicom Group", "XX China Unicom Group Customer Service Linkage Mechanism Management Measures" son dos documentos importantes para establecer y mejorar el sistema completo de atención al cliente del grupo.
Establecer un sistema de servicio jerárquico para los clientes del grupo y fortalecer la segmentación del servicio; fortalecer las especificaciones de servicio al cliente del grupo y mejorar los niveles de servicio; establecer un mecanismo de monitoreo de la calidad del servicio para promover la mejora del servicio y mejorar las capacidades de respuesta del servicio; /p >
2. Profundizar la gestión jerárquica y jerárquica de los clientes del grupo, promover servicios estandarizados característicos, realizar el desarrollo de cinturones de servicios y desarrollar un círculo virtuoso de promoción de servicios
Fortalecer la lista de clientes del grupo -sistema de servicios de marketing basado en, e implementar el "Acerca de la implementación de De acuerdo con los diversos requisitos de trabajo del" Aviso sobre la gestión del sistema de listas de grandes clientes del grupo ", para las 72 unidades de clientes del grupo provincial, cada cliente del grupo tiene una cuenta designada Gerente responsable de su trabajo de marketing y servicio para garantizar el servicio de los grandes clientes del grupo. Organizó y aclaró la lista de clientes principales y clientes principales de los grupos de segundo nivel provinciales y municipales, y realizó la gestión del servicio al cliente del grupo con soporte sistemático.
Según los atributos de categoría de cliente (clientes industriales o clientes de empresas comerciales), atributos comerciales (grupo empresarial móvil puro, grupo empresarial sólido digital puro, grupo de aplicaciones industriales puras y grupo empresarial integral), atributos de escala (según grupo Clasificación de escala de ingresos y volumen de usuarios de clientes), establecer un sistema de gestión jerárquica y jerárquica de clientes multidimensional.
Sobre esta base, proponemos nuevos requisitos de servicio estandarizados para diferentes tipos de clientes grupales, integramos la plataforma de servicio del club para clientes grupales y la línea directa de atención al cliente, y fortalecemos las especificaciones de servicio estrella para clientes del club y las especificaciones de servicio del administrador de cuentas. y La implementación de los procesos correspondientes, como el canal verde para la respuesta a fallas del cliente, es necesario profundizar aún más la profundidad y amplitud de los servicios para los clientes del grupo, mejorar la percepción del cliente, reflejar la diferenciación del servicio, mejorar la satisfacción y lealtad del cliente del grupo y, en última instancia, lograr; una situación beneficiosa para los clientes del grupo y la empresa.
Continuar haciendo un buen uso de la plataforma del club de clientes estrella de la compañía para fortalecer los servicios de comunicación y extracomunicación para figuras clave de varios clientes del grupo, especialmente atención al cliente específica, como promociones de la industria para grandes clientes y reuniones anuales. actividades para lograr el propósito de mejorar continuamente la satisfacción de los grandes clientes; ampliar los canales de servicio para los clientes de pequeñas y medianas empresas, mejorar el sistema de puntos para los clientes grupales, utilizar los recursos del club para respaldar las operaciones comerciales de los clientes y crear servicios únicos para las empresas; clientes con servicios extendidos como núcleo.
3. Promover el desarrollo con servicio y superar el cuello de botella de desarrollo del mercado de clientes de la industria
Mejorar el sistema de servicio para los clientes de la industria, fortalecer las especificaciones de servicio del administrador de cuentas y la respuesta a fallas de la industria
La implementación de procesos correspondientes, como canales verdes; brindar a los clientes diferentes niveles de servicios en función de las necesidades del cliente, profundizar la profundidad del servicio para los clientes del grupo, reflejar la diferenciación del servicio de diferentes tipos de clientes, mejorar la percepción del cliente, mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes del grupo y, en última instancia, lograr una situación beneficiosa para todos los clientes y empresas del grupo.
Sobre esta base, llevaremos a cabo un desarrollo en profundidad de los clientes industriales existentes y les brindaremos un paquete de soluciones mediante la aplicación de soluciones industriales para satisfacer las necesidades de informatización y comunicaciones de las agencias militares, gubernamentales y del partido. , empresas e instituciones.
IV.Adherirse al enfoque centrado en el cliente, mejorar el sistema de respuesta de soporte de servicio al cliente del grupo, mejorar continuamente las capacidades y niveles de soporte de servicio para los clientes del grupo y esforzarse por mejorar la percepción del cliente.
1. Promover el sistema de respuesta de soporte de servicio al cliente del grupo Construcción del sistema de respuesta de soporte de servicio al cliente
De acuerdo con los requisitos del ajuste de la estructura organizacional de las sucursales provinciales, todas las sucursales de la ciudad han establecido centros grupales de respuesta al cliente este año y el personal de respuesta se asigna de acuerdo con el número de clientes atendidos, responsable del trabajo de respuesta de preventa, venta y posventa del grupo de sucursales de la ciudad. Ha mejorado aún más el proceso y el sistema de soporte de servicio al cliente del grupo, ha revisado el soporte técnico de preventa, la activación comercial, la resolución de problemas y otros procesos, y ha formulado y emitido sucesivamente las "Reglas de implementación para el soporte técnico de preventa del cliente del grupo de China Unicom XX". Sucursal provincial" (implementación de prueba)", "Aviso sobre la emisión de planes de manejo e informes de fallas de clientes del grupo", "Aviso de xx China Unicom sobre el suministro de informes de entrega de proyectos a clientes del grupo", "Servicio a nivel de productos digitales y de datos provinciales de la sucursal provincial de China Unicom xx" (sla) ) Reglas de implementación del trabajo (prueba)", "Aviso sobre los principales proyectos de clientes del XX China Unicom Group y requisitos relevantes para la gestión de marketing empresarial entre dominios" y otros documentos para estandarizar aún más el trabajo de soporte de operaciones al cliente del grupo. Al establecer un sistema de respuesta grupal a los clientes a nivel provincial y municipal, se ha implementado mejor el trabajo de respuesta grupal a los clientes de la provincia.
2. Organicé y llevé a cabo inspecciones de red para clientes del grupo
Organicé inspecciones de líneas de cable óptico y equipos de acceso de clientes para clientes del grupo trimestralmente y completó las inspecciones del Banco de China y el Banco Agrícola de China, el Banco de Comunicaciones, el Banco Industrial y Comercial de China, el Banco de Construcción de China, Sunshine Insurance y otros trabajos de inspección de salas de computadoras de más de 400 clientes, mejorando la satisfacción del cliente con los servicios de xx China Unicom.
3. Hacer un buen trabajo para garantizar las comunicaciones para clientes importantes como el partido, el gobierno y las finanzas.
Continuar haciendo un buen trabajo para proporcionar comunicaciones importantes para el partido, el gobierno y las finanzas. Los clientes financieros, como las redes de gobierno electrónico nacionales y provinciales y los cuatro principales bancos estatales, trabajan en apoyo de servicios, perfeccionan los planes clave de apoyo a las comunicaciones para grandes clientes, descomponen e implementan personas responsables en todos los niveles y mejoran la disponibilidad de los servicios de apoyo. A lo largo del año, completamos 78 solicitudes de reaseguro de clientes clave como la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena, el Ministerio de Tierras y Recursos, el Banco Agrícola de China, Suning Appliances y el Banco de Construcción de China, y completamos un total de 3.142 horas de trabajo de reaseguro.
4. Promocionar el sistema de gestión de servicios de red para clientes importantes
El objetivo del trabajo del sistema de gestión de servicios de red es aprovechar al máximo las ventajas técnicas, de red y de talento de la red. departamento de operación y mantenimiento, y mejorar el departamento de operación y mantenimiento de redes. Capacidades de soporte y niveles de servicio para clientes del grupo, y mejorar la satisfacción del servicio al cliente del grupo. De acuerdo con las necesidades del departamento de atención al cliente del grupo, llevamos a cabo una implementación específica de administradores de servicios de red, fortalecimos la comunicación técnica con los clientes y obtuvimos el reconocimiento de los clientes del grupo.