¿Cómo escribir innovación de servicios en un salón de negocios?
Sin clientes satisfechos, no habrá mercado satisfactorio, y sin un mercado satisfactorio, la empresa no tendrá vitalidad. * * * *Sucursal * * * Considere siempre el servicio como la vida de la empresa, tome "satisfacer a cada cliente" como el objetivo final del servicio, innove constantemente los modelos de servicio, cree sistemas de servicio diferenciados y se esfuerce por lograr diferencias de servicio entre las marcas de los clientes. , personalización de servicios y resaltado de aspectos destacados del servicio para mejorar integralmente el nivel de servicio del departamento de ventas.
1.034 La innovación en servicios sienta una base sólida
En la competencia cada vez más feroz actual en la industria de las comunicaciones, los servicios restringen el desarrollo de las empresas hasta cierto punto. * * * Preocupados por las preocupaciones de los clientes y pensando en lo que piensan, hoy defendemos el concepto de servicio de "los clientes siempre tienen la razón" y propusimos el concepto de servicio de "Cero 3.4" en julio de este año. El concepto de servicio de "cero, tres, cuatro" es una nueva interpretación del trabajo de servicio, que enfatiza la comunicación espiritual y el entendimiento tácito entre el personal de servicio y los clientes sobre la base de la reciprocidad e igualdad básicas. El concepto de servicio de "distancia cero" contiene tres connotaciones:
Primero, "distancia cero" de tiempo es utilizar el tiempo más corto para hacer el negocio que los clientes necesitan.
El segundo es la distancia espacial, es decir, cambiar el mostrador alto por un mostrador bajo y configurar los asientos para los clientes para facilitar la comunicación cara a cara con los clientes es refrescante y hace que los clientes se sientan iguales. Es más propicio para acortar la distancia entre el personal empresarial y los clientes y promover la comunicación entre ambas partes.
3. La comunicación a "distancia cero" significa presentar negocios a los usuarios a través del chat, comprender las opiniones de los clientes y las necesidades potenciales durante las conversaciones con los usuarios, aprovechar al máximo las habilidades de comunicación del personal de servicio y eliminar las de los usuarios. mentalidad de ser servido.
Defender el servicio de "distancia cero" hace que nuestro personal de servicio y nuestros clientes sean iguales, sinceros y armoniosos, realizando verdaderamente la comunicación sin distancias ni barreras, y así realizando verdaderamente el concepto de servicio de comunicación comenzando desde el corazón.
En el trabajo, cada vendedor de recepción debe hacer "tres más" tanto como sea posible, es decir, hacer más preguntas, leer más veces, verificar más veces y hacer más preguntas al manejar negocios. Descubrir las necesidades del cliente. Leer más, es decir, mirar los documentos del cliente al manejar negocios para ver si hay algún pequeño detalle que se haya pasado por alto.
"Cuatro" se refiere a los cuatro tonos de servicio, es decir, "saludar a las personas, hacer preguntas y responder, cantar para pagar y despedirlas". En su trabajo, cada uno de ellos se adhiere a este credo. Debemos proporcionar servicios personalizados y diferenciados para diferentes grupos de personas. Cuando los clientes completan su negocio, siempre pueden preguntar: "Su negocio ha sido aceptado. ¿Necesita alguna otra ayuda?". Deje que los clientes sientan el entusiasmo y la calidez de la empresa de telefonía móvil. Gracias a la implementación de "Zero 3.4" en los últimos meses, el entusiasmo laboral de los empleados se movilizó por completo y la calidad del servicio mejoró significativamente.
En segundo lugar, implementar una gestión refinada y dejar la simplicidad a los clientes.
Dado el carácter laboral del front desk comercial y gerentes de cuentas, * * * comenzó a realizar la actividad "Dejar la simplicidad a los clientes" en el salón de negocios y gerentes de cuentas en marzo de este año, con el objetivo de utilizar actividades "simples" para reducir los vínculos comerciales, simplificar los procesos de servicio, implementar una gestión refinada y atender a los clientes de forma sencilla. Lo hemos intentado principalmente desde los siguientes aspectos:
1. Simplificar los procesos de negocio y atender a los clientes de forma "simple".
La percepción de los usuarios sobre los servicios móviles, además de la red, proviene principalmente de nuestra línea de producción. Ya sea un "servicio que busca la satisfacción del cliente" o un "servicio que crea sorpresa para el cliente", en última instancia, se logra a través de la línea de producción y la vanguardia de nuestros servicios. Durante la investigación, descubrimos que
El complicado proceso de producción y el complicado proceso de servicio no solo causaron una gran presión laboral en el personal de recepción, sino que también afectaron la eficiencia y el nivel del servicio de recepción. Por lo tanto, desde la perspectiva del servicio, dentro del alcance de las normas y reglamentos, simplificamos los procesos comerciales basados en el principio de "procedimientos simplificados y procedimientos estrictos", enfocándonos en integrar "trabajo inútil", "trabajo duplicado" y "trabajo complejo". en el proceso de negocio”, con el objetivo de concentrarse en los clientes y simplificar la complejidad, se comprimen y combinan todos los eslabones de producción.
Simplifique el proceso comercial desde la apertura hasta la cancelación de la cuenta, el procesamiento comercial, la solicitud de promoción y la consulta y procesamiento de facturas con errores. Se han simplificado y comprimido nueve categorías principales de procesos, que incluyen desbloqueo, reemplazo de tarjetas, cambios comerciales, transferencias, pagos, informes, certificados y otras categorías.
2) Los contenidos específicos del proceso simplificado incluyen desbloqueo, reemplazo de tarjeta, transferencia, Montnets, pago, informes, certificados y otros, lo que simplifica enormemente el proceso de servicio.
2. Tomar el servicio "4W" como línea principal e implementar las especificaciones del servicio.
"Simple Service" tiene como objetivo proporcionar a los clientes los servicios considerados más intuitivos, convenientes y efectivos. En base a esto, y en base a la naturaleza y características de los servicios del administrador de cuentas, propusimos el "Servicio 4W", es decir, brindar cualquier servicio móvil a cualquier subcontratista en cualquier momento y en cualquier lugar. Independientemente de los días festivos, el administrador de cuentas mantiene su teléfono móvil encendido las 24 horas del día y debe aceptar consultas comerciales y procesamiento comercial de los clientes en cualquier momento, sin importar dónde se encuentre el cliente, haremos todo lo posible para satisfacer sus necesidades; cliente subcontratado, es decir, el administrador de cuentas Subcontrata cada cliente de unidad de grupo y cliente individual de alto valor cualquier negocio móvil, es decir, varios servicios móviles que se pueden proporcionar; Al estandarizar aún más los requisitos de servicio y las especificaciones de servicio de los administradores de cuentas, podemos mejorar la percepción de los administradores de cuentas entre los clientes. Al mismo tiempo, concéntrese en implementar las especificaciones del servicio de recepción. El primero es la etiqueta de servicio, que implementa estrictamente los requisitos relevantes de acuerdo con las especificaciones de servicio "0/3/4" y destaca el servicio de "cinco corazones"; el segundo es el "sistema de responsabilidad de primera consulta", que implementa estrictamente "uno"; "claro" desde la bienvenida a los invitados hasta la aceptación del negocio; el tercero es implementar un sistema de registro comercial, registrar en detalle a los clientes quejosos y los negocios no aceptados, y responder a los clientes con anticipación de acuerdo con el límite de tiempo para responder a los clientes; el cuarto es fortalecer Detalles del servicio y brindar asistencia a clientes ancianos, débiles, enfermos y discapacitados con requisitos especiales según las necesidades comerciales. El quinto es el servicio por tiempo limitado. En circunstancias normales, se necesitan 3 minutos para procesar un negocio y 5 minutos para esperar a que se procese el negocio.
3. Fortalecer la evaluación de los servicios para garantizar que todos los servicios se implementen.
Para garantizar la implementación eficaz de los diversos contenidos del servicio, mientras implementamos la actividad "Dejar la simplicidad a los clientes", prestamos atención a la evaluación y nos esforzamos por hacerla simple e intuitiva. El primero es fortalecer la evaluación de la recepción, vincular la mejora de la calidad del servicio del salón de negocios y el desempeño del mes con la evaluación del desempeño del líder de escuadrón y monitor de turno, aumentar la intensidad de la evaluación, y Ejercer la presión de la calidad del servicio a través de cada eslabón de producción. En segundo lugar, durante la evaluación, debemos hacer las cosas que imaginamos en detalle para garantizar que cada detalle del servicio esté bien documentado. Incluimos en la evaluación el desempeño de cada detalle de servicio de cada comercial y lo gestionamos en forma de hoja de trabajo. Por ejemplo, diseñamos una hoja de trabajo con más de diez indicadores, como servicio sonriente, servicio de pie, recepción uno, espera dos y saludo tres. y verificarlos y calificarlos de vez en cuando todos los días, y resumirlos al final del mes como los resultados de su evaluación de servicios (consulte la Tabla 4). El tercero es resaltar la evaluación de la percepción de los administradores de cuentas y realizarla de acuerdo con el contenido del servicio "4W". El grupo de datos examinará y calificará la satisfacción percibida del administrador de cuentas, el conocimiento de las tarifas grupales, el conocimiento del contenido de la actividad actual y el conocimiento del administrador de cuentas cada mes. Al mismo tiempo, la implementación de los servicios "4W" por parte de los administradores de cuentas se controla mediante controles puntuales y quejas de los clientes. Todos estos están relacionados con su desempeño.
4. Utilice medios más sencillos y servicios más intuitivos para crear "sorpresas para los clientes".
Adoptar métodos de servicio diversificados basados en información clave del cliente
Entregar servicios sorpresa a los clientes de diversas formas, como obsequios navideños, felicitaciones navideñas, deseos de cumpleaños, etc. Con motivo del 8 de marzo, se entregaron condolencias a las contactos femeninas y líderes de las unidades del grupo, y se entregaron cosméticos a domicilio; en verano, se enviaron medicamentos refrescantes en la recepción, mensajes de texto de bendición para el Día de la Madre y el Día del Padre; y algunos festivales tradicionales chinos. Al mismo tiempo, se produjo e imprimió un folleto de "pequeña ayuda", que cubre varias presentaciones de negocios móviles, horarios de vuelos de trenes, hoteles con estrellas de Luoyang, información de contacto de hoteles, etc. Además, según diferentes clases de consumidores, como clase trabajadora, estudiantes, autónomos, ejecutivos, líderes gubernamentales, etc. , recomendaremos marcas de consumo adecuadas para diferentes consumidores. Cree sorpresas para los clientes a través de servicios meticulosos y considerados.
Al llevar a cabo la campaña "Deje la simplicidad a los clientes", se ha mejorado efectivamente la eficiencia del servicio y se han mejorado significativamente los niveles de servicio. Según la investigación, la eficiencia del negocio de recepción aumentó en más del 53%. El volumen de negocios de cada departamento en junio aumentó un 25% en comparación con marzo y el conocimiento de los clientes se duplicó.
En tercer lugar, dominar conocimientos empresariales sólidos y atender a la mayoría de los clientes móviles.
El estudio periódico del "Código de etiqueta de los empleados" y los concursos semanales de habilidades empresariales integrales han estandarizado eficazmente el comportamiento de los empleados y mejorado sus habilidades de servicio.
En el día a día, los empleados pueden resumir experiencias e intercambiar sentimientos de manera oportuna, resolver muchos problemas de los clientes, simplificar los procesos comerciales, mejorar en gran medida la eficiencia de las operaciones comerciales, ahorrar tiempo a los clientes y recuperar pérdidas en gran medida.
Para que nuestros clientes comprendan plenamente sus teléfonos móviles y hagan un mejor uso de los servicios de red proporcionados por China Mobile, enviaron rápidamente excelente personal de ventas a la empresa provincial para capacitación y aprendizaje, y aprendieron información relevante. del conocimiento empresarial de otros departamentos hermanos, ampliando enormemente el alcance empresarial de los empleados. Al mismo tiempo, se ha creado especialmente una "Sala de demostración de nuevos negocios" para que los clientes aprendan in situ. Obtuvo excelentes críticas. Al mismo tiempo, para acortar el tiempo que les lleva a los clientes hacer negocios, los vendedores que han estado de pie todo el día ignoraron la fatiga del día y utilizaron su tiempo de la tarde para aprender conocimientos comerciales y etiqueta de servicio para mejorar; la velocidad de ingreso de documentos, todos practicaron Wubi para responder perfectamente a las preguntas planteadas de cada cliente, simularon las preguntas de los clientes y cada vendedor respondió una vez, eligiendo la mejor explicación para responder al cliente; acumulación de aprendizaje que cada vendedor pudo completar la aceptación del negocio dentro del límite de tiempo prescrito Mejorar la eficiencia.
2. Establecer estándares de servicio y seleccionar estrellas de servicio mensuales.
Como industria de servicios, el salón de negocios es la ventana de la empresa para los servicios externos y el puente entre la empresa y sus clientes. La calidad del servicio de la oficina comercial incide directamente en la reputación de la empresa. La principal prioridad del trabajo es cómo ofrecer un buen servicio de sala de negocios. Se les permite aprovechar la conveniencia de poder enfrentarse directamente a los clientes, de modo que los servicios de China Mobile Communications puedan arraigarse profundamente en los corazones de la gente. Para mejorar la calidad del servicio a un nivel superior, han establecido y mejorado una serie de estándares de servicio y formulado los "Métodos de evaluación del vendedor estrella del Business Hall", las "Reglas y reglamentos del Business Hall", las "Reglas de implementación de la gestión del desempeño del Business Hall". "Reglas de implementación de la gestión del desempeño del salón de negocios", cinco reglas y regulaciones, que incluyen "Responsabilidades del líder de turno en el salón de negocios" y "Métodos de evaluación para líderes de turno, acomodadores, guías de compras y contadores", cubren diversos problemas que pueden surgir en trabajar. Para diversas reglas y regulaciones, los métodos de evaluación de los vendedores estrella se publican en segundo plano en forma de texto, formando gradualmente una buena atmósfera competitiva, logrando una gestión transparente y estandarizada y desempeñando un buen papel en la orientación empresarial y la moderación del comportamiento. Y en junio de 2004, se lanzó la "Actividad de selección de estrellas de servicio". A finales de junio 165438 + octubre, * * * ha seleccionado 42 estrellas de servicio, lo que ha movilizado enormemente el entusiasmo de los empleados.
En cuarto lugar, llevar a cabo con entusiasmo actividades de bienestar público y crear un entorno de servicio de primera clase.
Características de servicio personalizado y actitud de servicio amigable. * * * *Tenga claro que si quiere ganar en la competencia, debe construir su propia marca de servicio.
El color gana. En julio, el sol ardía en Luoyang. Este era el examen anual de ingreso a la universidad. Para permitir que todos los candidatos aprobaran con éxito el examen de ingreso a la universidad, fueron a cinco centros de pruebas en varios distritos de la ciudad para establecer puntos de servicio para los candidatos, prepararon medicamentos de primeros auxilios, lápices, borradores y otros equipos para los candidatos, y Se proporciona agua purificada, escritorios, sillas, teléfonos móviles, etc., lo que facilita enormemente a los candidatos y a sus padres. Sin embargo, bajo el sol abrasador y el clima abrasador del verano, permanecieron durante un día a una temperatura alta de casi 40 grados, su delicada piel se desvaneció y sus pies se llenaron de ampollas, pero sabían que no solo representaban a los individuos, sus acciones y las suyas. Sus cualidades reflejan la cultura corporativa de China Mobile. Sólo integrando estrechamente el trabajo de servicio y el trabajo de marketing pueden promocionarse mutuamente y mejorar la competitividad general de la empresa. Su principio de servicio es estar entusiasmados con cada empresa de bienestar público, comunicarse sinceramente con los clientes, ser amigos de los clientes, pensar en lo que piensan los usuarios y preocuparse por sus necesidades. * * * También llevamos a cabo "actividades de revisita de clientes" entre los gerentes de cuentas para brindar un servicio puerta a puerta para comprender las necesidades de los clientes, brindar servicios bien pensados y proponer "mayor calidad, menos razones, menos temperamento, mayor eficiencia y hablar mejor" para el personal de servicio. Los requisitos de servicio de "mente más ligera, más flexible, menos sonrisas" reflejan aún más la paciencia y meticulosidad de ***.
A través de una serie de actividades de innovación de servicios, han creado una buena imagen corporativa con su concepto de servicio sincero, actitud de servicio entusiasta, servicio calificado y habilidades comerciales, y un ambiente de servicio elegante y agradable, y han sido bien recibidos. Ampliamente elogiado por la sociedad, ha preservado para siempre el árbol de hoja perenne en la vida de las empresas móviles.