Muestra de informe de rectificación de servicio de sala de negocios
Informe sobre rectificación de servicio del Salón de Negocios N°1. En respuesta a las quejas de los usuarios causadas por problemas de actitud de servicio en nuestra oficina, creo que, como centro de marketing de Qinhuai Yuhua y oficina central de la empresa, debería desempeñar un papel de referencia y ser un ejemplo para otras oficinas comerciales. Nuestra oficina ha celebrado una reunión especial para reflexionar seriamente sobre este asunto y las medidas de rectificación ahora se notifican de la siguiente manera:
(1) Todos los empleados deben mejorar aún más su conciencia de servicio, responder activamente a las necesidades de los clientes y No debemos ignorar ni ignorar los problemas. En respuesta al eslogan móvil de "Servicio con una sonrisa, 100 satisfacciones", se les debe brindar capacitación en servicio para satisfacer a todos y resonar en todos. Si existen quejas sobre la actitud de servicio, además de descontar puntos según los requisitos de evaluación, el responsable deberá realizar rectificaciones en la reunión del salón de negocios. Si en un mismo mes se provocan dos quejas de actitud de servicio, además de la valoración, también se incluirá en el expediente de crecimiento del empleado.
(2) Todos los empleados deben hablar con una sola voz, implementar concienzudamente el sistema de responsabilidad de la primera pregunta, ser proactivos y entusiastas, y no deben utilizar ninguna excusa para eludir, rechazar, engañar a los clientes o retrasar el procesamiento. tiempo. Si es vago, debe consultar al líder del equipo, para no poder responder a ciegas a voluntad, evitar eludir y disputar mutuamente en el proceso de prestación de servicios a los clientes y mejorar continuamente los servicios y la calidad.
(3) El gerente de turno debe realizar la gestión in situ en el vestíbulo, coordinar de manera efectiva el personal, los equipos y los materiales, manejar las quejas de los clientes lo antes posible para apaciguarlos y guiarlos a la sala de recepción de clientes. para su procesamiento cuando sea necesario.
(4) Al vendedor involucrado en problemas de actitud de servicio ese día se le deducirán 5 puntos en la evaluación, y al gerente en el sitio ese día se le deducirán 5 puntos en la evaluación conjunta. El gerente hizo un cheque por escrito porque no vino ese día.
Como personal de la sala de negocios de las sucursales de Industrial Bank, siempre insistimos en brindar servicios bancarios de alta calidad a la mayoría de los consumidores financieros como nuestra principal prioridad. Sin embargo, es muy difícil lograr el 100% de satisfacción para cada cliente. Esto depende no sólo de diversos factores externos, sino también de nuestra propia actitud de servicio y de la calidad de nuestros empleados. Según la inspección del departamento comercial de la sucursal realizada por la persona misteriosa el 11 de febrero, nuestro banco ocupó el cuarto lugar en general, el segundo en servicio de mostrador y el sexto en servicio de administrador de lobby. Al analizar las razones, creo que la razón principal de la pérdida de puntos es. que el personal de servicio no mostró pleno entusiasmo Saluda a los clientes y no los despide con un lenguaje cortés cuando termina el negocio. Como resultado, la satisfacción del cliente con los bancos se reduce significativamente.
La clasificación general del cuarto lugar me permitió ver algunos problemas en el salón de negocios de nuestra sucursal. Si hacemos las rectificaciones a tiempo, creo que la calidad de nuestro servicio y nuestra evaluación integral mejorarán enormemente. Como gerente del lobby, tengo una responsabilidad considerable sobre los problemas y las calificaciones generales. Ahora quiero hablar sobre mis pensamientos, soluciones y cosas a las que se debe prestar atención en el futuro.
En primer lugar, permítanme hablar de algunos de los problemas que existen en nuestros bancos. Solo. En primer lugar, debido al pequeño número de cajeros automáticos, resulta inconveniente para los clientes depositar, retirar dinero y gestionar negocios automáticamente, y además hay pocas ventanillas comerciales. Cuando el flujo de pasajeros es alto, los clientes sólo pueden esperar en la cola durante mucho tiempo. Además, algunos empleados del mostrador del departamento de ventas no trabajan muchas horas y no están capacitados en el procesamiento comercial. Algunos empleados tienen un sentido débil de servicio sincero y no entregan el negocio cuando los clientes no están satisfechos con las consultas relacionadas. Finalmente, como gerente del lobby, no logré establecer un fuerte sentido de servicio proactivo, lo que resultó en una desviación total o incompleta de los negocios con los clientes. Desde una perspectiva objetiva, los clientes informaron que la escala de préstamos de nuestro banco era limitada y no podía brindar servicios de préstamo a las empresas de manera oportuna. También es necesario mejorar varios sistemas para la rectificación de problemas.
He ideado algunas medidas para solucionar estos problemas a tiempo.
Primero, de acuerdo con los requisitos de gestión para agregar sucursales, informamos activamente a nuestros superiores el problema de "pocos puntos de venta comerciales" informado por los clientes. En respuesta a las quejas de los clientes sobre los largos tiempos de espera, deberíamos abrir canales verdes en las áreas VIP y abrir canales verdes para los clientes que han esperado más de un tiempo determinado para acelerar los procesos comerciales.
El segundo es la calidad del servicio del personal del mostrador. Para resolver el problema de los "no calificados en procesamiento de negocios", debemos aprovechar el tiempo libre todos los días para aprender habilidades comerciales y operativas durante media hora; organizar al personal de mostrador para que realice capacitaciones y exámenes sobre el conteo de dinero y las operaciones informáticas cada vez; semana y castigar a quienes no aprueben el examen.
Con respecto al problema del "servicio irregular por parte de algunos empleados", los empleados deben presentar de manera proactiva los productos a los clientes, estandarizar las acciones de servicio, responder las consultas de los clientes con paciencia y entusiasmo, saludar a los clientes con pleno entusiasmo laboral y despedir a los clientes con una sonrisa después de la manipulación. negocio económico relevante. También reforzaremos la supervisión y la gestión en este ámbito y recompensaremos a uno o dos de los mejores empleados de mostrador cada mes. Creo que debido a la actitud de estímulo y búsqueda de trabajo, definitivamente mejoraremos la actitud de servicio del personal del mostrador a un nivel superior.
Tres. En cuanto al nivel de gestión empresarial del banco, es necesario fortalecer la capacitación y orientación empresarial para resolver el problema de la "baja precisión en el procesamiento empresarial", publicar plantillas de entrada de información clave y guiar a los empleados para que completen los estándares. En respuesta al problema de la "baja eficiencia en el manejo de negocios en el mostrador", hemos implementado acuerdos de trabajo flexibles para evitar la fatiga, optimizamos algunos procedimientos para los departamentos comerciales de nivel superior, fortalecimos la capacitación empresarial y mejoramos la velocidad del procesamiento comercial. ¡Solo así los clientes podrán confiar en nuestro nivel comercial y lograr buenos resultados! Obtenga una mayor satisfacción.
4. Como administrador del lobby de la sucursal, también he pensado en algunas medidas para solucionar mis deficiencias. El primero es mejorar el autocultivo y el entusiasmo laboral, enfrentar a cada cliente con mayor entusiasmo laboral, ayudarlos pacientemente y responder sus preguntas, dar una calurosa bienvenida a cada cliente en el trabajo, manejar cada negocio con paciencia y sonreír. Despedir a cada cliente que esté a punto de salir del salón de negocios. En segundo lugar, se debe formular un sistema de gestión más estricto para supervisar el desempeño del personal de mostradores y salas de negocios, estandarizar sus palabras y acciones, recordarles que deben tratar cada negocio económico con paciencia y atender a cada cliente visitante con entusiasmo. Desarrollar un sistema de recompensas y castigos e implementarlo estrictamente. Finalmente, también quiero autocontrolarme estrictamente y trabajar con otros en mis actitudes y métodos de trabajo. Creo que el sistema estricto mejorará la actitud laboral y la eficiencia laboral de nuestra sucursal definitivamente dará un salto cualitativo. ¡Mi clasificación de servicio de administrador de lobby también mejorará enormemente!
En quinto lugar, para abordar el problema del "sistema imperfecto de rectificación de problemas", debemos realizar un análisis en profundidad de los problemas existentes, intensificar la revisión de los sistemas defectuosos e imperfectos, establecer diversos sistemas y mecanismos para rectificación y aumento de recompensas y castigos. Intensificar los esfuerzos para garantizar que se implementen medidas correctivas. Las reglas, regulaciones y especificaciones de servicio formuladas deben convertirse en carteles llamativos y colocarse en la pared en un lugar destacado para publicidad. Promocionar la Carta de Compromiso de Divulgación Social en el salón de negocios, producir un tablero expositor de columnas para la Carta de Compromiso de Divulgación Social y colocarlo en el salón de negocios. Creo que si estos detalles se manejan adecuadamente, la clasificación de nuestra sucursal de negocios en el próximo período definitivamente mejorará enormemente.
Creo que si seguimos las cinco medidas anteriores para resolver diversos problemas en nuestro trabajo, la calidad de nuestro servicio definitivamente alcanzará un nivel superior. ¡Trabajaré duro con el personal de la sala de negocios de la sucursal, me supervisaré mutuamente y les daré a todos una respuesta satisfactoria!
Informe sobre la mejora del servicio en el salón de negocios Con el fin de promover el cambio de conceptos de los empleados del salón de negocios, potenciar la conciencia de servicio y mejorar la calidad del servicio, como respuesta a los problemas existentes en el salón de negocios. Recientemente, durante una inspección de "terceros", la sala de negocios organizó a todos los empleados para estudiar seriamente "los estándares de trabajo empresarial de la sala de negocios de telecomunicaciones móviles de China" y celebró una importante discusión sobre "cómo fortalecer la gestión de servicios a largo plazo y mejorar integralmente la calidad del servicio". esforzarse por lograr estándares operativos, estándares de instalaciones y estándares de comportamiento, y mejorar vigorosamente el saneamiento ambiental y el entorno de servicio. Para ello se han formulado las siguientes medidas correctoras.
1. Organice a todos los empleados en la sala de negocios para que estudien detenidamente los "Estándares de trabajo comercial de la sala de negocios de comunicaciones móviles de China" y los "Estándares de calidad del servicio de establecimientos comerciales", incluidos los estándares ambientales de los establecimientos comerciales, los estándares de servicio de los empleados y el mostrador. Los estándares de manejo comercial, los estándares de servicio del administrador del lobby, los términos civilizados comunes y los tabúes de servicio en los establecimientos comerciales, etc., establecen en los empleados la conciencia de "servicio con el corazón, comenzando por mí" y "servicio primero".
El segundo es investigar exhaustivamente los problemas e implementar medidas correctivas de manera oportuna. En respuesta al problema de los empleados que usaban computadoras para jugar juegos de cartas durante el trabajo durante inspecciones anteriores realizadas por superiores, la sala de negocios llevó a cabo una autoinspección integral para verificar cuidadosamente si los empleados cometían alguna infracción en el trabajo y eliminar todas las infracciones. Elimine todo el software de juegos de todas las computadoras del trabajo para evitar que los empleados jueguen en el trabajo. Al convocar una reunión especial de análisis sobre cuestiones de infracciones, propusimos medidas de mejora y adherimos a las "Cuatro cosas que no se deben hacer" para que todos los empleados puedan educarse y aprender de ellas.
El tercero es fortalecer la mejora del entorno del salón de negocios. En febrero, el salón de negocios saludable y el ambiente general
se han ordenado a fondo; las vitrinas y los materiales promocionales del salón de negocios se han estandarizado aún más y se han mejorado las instalaciones de hardware del salón de negocios. Y se han agregado placas de números móviles y placas de números móviles, cálidos tableros recordatorios y carteles promocionales que crean un ambiente de servicio cálido y limpio para los usuarios.
Las marcas de placas en la entrada deben ser limpias, estandarizadas, unificadas y completas, el piso de la entrada del salón de negocios debe mantenerse limpio y las paredes exteriores deben mantenerse ordenadas. El saneamiento ambiental del salón de negocios lo implementan todos, y el gerente del vestíbulo es totalmente responsable del orden sanitario del salón de negocios y del área del salón de negocios. Todos los artículos en la sala de negocios se colocan de manera ordenada y ordenada, y no se coloca ningún artículo que no esté relacionado con el negocio. El escaparate del negocio debe estar completamente equipado y limpiado todos los días. Asegúrese de mantener las ventanas brillantes y limpias.
El cuarto es fortalecer la capacitación en conceptos de servicio de caja y habilidades de servicio, mejorar la ejecución de los estándares de servicio por parte de los empleados, de modo que cada empleado pueda familiarizarse con los requisitos de calidad de su puesto durante el proceso de servicio, y mejorar su capacidad para atender a los clientes. Mejorar aún más la calidad del negocio. En primer lugar, los cajeros deben mostrarse enérgicos y concentrados al asumir sus funciones. No chatear, hacer ruidos fuertes, realizar llamadas inapropiadas frente a clientes, contestar teléfonos celulares ni enviar y recibir mensajes de texto durante el horario laboral. En segundo lugar, los cajeros deben ser proactivos al recibir a los clientes, hacerlos sonreír, ser accesibles, cálidos y atentos, ponerse de pie para saludar a los clientes y extenderles la mano.
Todos los empleados del salón de negocios deben tomar medidas prácticas para implementar medidas de rectificación, mejorar aún más los niveles de servicio comercial móvil, esforzarse por establecer una buena imagen de "personas móviles", crear una experiencia conveniente, rápida, estandarizada y sincera. entorno de servicio para los usuarios y crear una nueva marca de servicio de alta calidad, ganándose la confianza del cliente con acciones prácticas.
En marzo, la línea directa 10086 informó sobre la cuarta ronda de mejoras en el servicio de las salas de negocios. Hubo 7 quejas de las salas autónomas, 5 de las cuales se debieron a motivos personales de los clientes, y de las salas autónomas. no fueron responsables. Los otros dos problemas son los siguientes:
Explicación comercial insuficiente:
1. El dependiente corta la tarjeta del cliente después de obtener su consentimiento. Sin embargo, después de cortar la tarjeta, el cliente no tiene la contraseña de servicio para reemplazar la tarjeta. Cuando se repuso la tarjeta en una situación difícil, el cliente se quejó de que el empleado cortó su tarjeta sin su consentimiento, dejándola inutilizable.
2. El cliente solicitó un paquete de tráfico de 100M, pero no activó la función GPRS, lo que provocó que el cliente no pudiera acceder a Internet. El vendedor no explicó claramente al cliente si la función GPRS estaba activada al solicitar el paquete de datos.
Opiniones para la rectificación de oficinas autónomas:
1. Para corte de tarjetas, en primer lugar preguntar al cliente si conoce la contraseña del servicio. Si el cliente no conoce la contraseña del servicio, recupérela a través de la línea directa 10086 para evitar que los clientes de otros lugares no puedan volver a emitir la tarjeta después de cortarla porque no tienen la contraseña. En segundo lugar, pida a los clientes que firmen una carta de confirmación del cliente antes de cortar la tarjeta para evitar quejas similares en el futuro.
2. Cuando maneje servicios de tráfico para clientes en el futuro, solicite al personal de ventas que preste atención a si el cliente ha activado la función GPRS, pregunte al cliente si utiliza la función de Internet y ayude al cliente. El cliente activa o desactiva la función de Internet.
3. Preste especial atención a las salas de negocios con problemas en la línea directa 10086. Incrementar la frecuencia de visitas y videovigilancia para mejorar la percepción de los usuarios y reducir los costes de reclamaciones.
Nota:
Carta de confirmación del cliente
Dado que existen muchos riesgos al cortar tarjetas SIM, lea atentamente lo siguiente antes de autorizar a nuestra empresa a cortar tarjetas SIM. en su nombre:
El cliente autoriza a nuestra empresa a cortar la tarjeta SIM y el cliente promete que la tarjeta SIM autorizada le pertenece. Todas las disputas y responsabilidades legales que surjan de las tarjetas SIM y las operaciones de corte de tarjetas SIM corren a cargo de los propios clientes y no tienen nada que ver con nuestra empresa.
El corte de tarjetas SIM no es un servicio de comunicación móvil ni un servicio proporcionado por nuestra empresa. Nuestra empresa solo realiza operaciones de corte de tarjetas SIM para clientes según su autorización. Nuestra empresa no garantiza que la tarjeta SIM pueda seguir utilizándose normalmente después de cortarla. Existen muchos riesgos al cortar la tarjeta SIM, que incluyen, entre otros: la tarjeta SIM se daña y no se puede usar normalmente en ningún equipo terminal proporcionado por el cliente; la información en la tarjeta SIM se pierde; no se pueden recuperar. Los riesgos anteriores corren a cargo del cliente. Nuestra empresa no asume ninguna responsabilidad. Si ocurre la situación anterior, los clientes deberán solicitar una nueva tarjeta y no se aplicará el cargo de reemplazo de la tarjeta.
Dado que cortar la tarjeta SIM puede causar que se pierda la información de la tarjeta SIM, confirme que la información de la tarjeta SIM (que incluye, entre otros, la libreta de direcciones, SMS/MMS, etc.) se haya eliminado. Se borra antes de autorizar a nuestra empresa a cortar la tarjeta SIM. Guardar por separado. Nuestra empresa no es responsable de ninguna pérdida de información causada por que la información de la tarjeta SIM del cliente no se guarde por separado.
Utilice el administrador de directorio proporcionado por nuestra empresa para guardar la libreta de direcciones en la tarjeta SIM.
Para servicios, envíe "Gestor de habitaciones de huéspedes" al 10086, la tarifa mensual de la función es de 3 yuanes al mes (el precio preferencial actual es de 1 yuan al mes). Para obtener detalles de la empresa, consulte la descripción de la empresa en nuestro sitio web.
Comprenda completamente la información relevante antes de confirmar que autoriza a nuestra empresa a cortar la tarjeta SIM en su nombre y decida usted mismo si autoriza a nuestra empresa a cortar la tarjeta SIM en su nombre.
China Mobile Communications Group Heilongjiang Co., Ltd. Ciudad de Qitaihe
Twigs
(sellado)
Declaración del cliente: He leído Entiendo completamente y comprendo claramente los riesgos de la operación de corte de la tarjeta SIM como se mencionó anteriormente, y acepto autorizar a China Mobile Communications Group XX Co., Ltd. XX Branch a cortar la tarjeta SIM en mi nombre. Estoy dispuesto a asumir todos los riesgos, responsabilidades y consecuencias.
Persona confirmante (cliente) (firma): número de teléfono móvil: número de tarjeta SIM: año, mes y día.
Departamento de Marketing de la Ciudad
11 de abril de 2016