Resumen de las actividades del servicio de calidad del banco
La competencia en la industria financiera es una competencia por la reputación y el servicio. Quien tiene buena reputación y buen servicio puede satisfacer mejor las necesidades de los clientes y ocupar más mercados. Los servicios bancarios reflejan el nivel de gestión del banco, fomentan la connotación cultural propia del banco y la perspectiva espiritual de los empleados y presentan una marca al público. Entonces, ¿cómo lograr este objetivo? El autor cree que, como industria de servicios, el servicio es la base de un banco. Sólo mejorando continuamente la conciencia sobre el servicio, cambiando los conceptos de servicio y fortaleciendo las medidas de servicio, comenzando por aspectos como la calidad del servicio, los medios del servicio, el contenido del servicio, la actitud del servicio y el entorno del servicio, podremos prestar mucha atención a servicios civilizados y de alta calidad. formas? ¿Gran servicio? patrón para mejorar el nivel general de calidad y servicio civilizado.
1. Comprender y comprender plenamente la connotación de servicio es la fuerza impulsora para el desarrollo de servicios civilizados de alta calidad.
El servicio es una especie de gestión. La mejora de los niveles de servicio civilizados y de alta calidad debe depender de una gestión estricta, estandarizada y científica. Sólo una gestión estricta y estandarizada puede promover la mejora de los niveles de servicio civilizados y de alta calidad. Los servicios civilizados y de alta calidad reflejan el nivel de gestión de un banco. Por lo tanto, los bancos deben confiar estrictamente en los sistemas de gestión en el proceso de implementación de estrategias de servicios civilizados y de alta calidad. Incluyendo estándares de trabajo, estándares de vestimenta, arreglo personal, lenguaje civilizado, lenguaje telefónico, etc. , todo lo cual debe formar un sistema, convertirse en un código de conducta para los empleados y aplicarse estrictamente.
El servicio es una cultura. La construcción de un sistema de cultura de servicio bancario incluye: los empleados deben tener un espíritu de servicio de amor y dedicación, una ética y valores orientados al servicio, un espíritu pragmático de dedicación desinteresada, unidad y seguir adelante, asistencia mutua y trabajo duro, y la pragmática resultante. ¿espíritu? ¿Un barco? Pensamientos y orgullo como empleado de banco y más. , este tipo de espíritu empresarial con características de la industria puede permitir a los empleados del banco establecer una conciencia de riesgo y de interés, aprovechando así plenamente la función de incentivo de esta cultura de servicio.
El servicio es un espíritu. El contenido central de las actividades de servicio civilizadas y de alta calidad del banco es guiar a los empleados a establecer valores correctos, ética profesional y profesionalismo, con el concepto de servicio de compartir las bondades y las desgracias y los estándares de ética profesional de credibilidad primero, servicio de calidad, honestidad y respetuoso de la ley. Establecer y mejorar la conciencia y el comportamiento del servicio de los empleados, y establecer el concepto de cliente primero, servicio proactivo y servicio general. Las actividades de servicios civilizadas y de alta calidad son un proyecto sistemático a largo plazo. Desde los líderes hasta los empleados, desde la primera línea hasta la segunda línea, desde la empresa hasta la gestión interna, desde el interior hacia el exterior, deben cooperar y coordinarse entre sí para que los objetivos comerciales de la empresa puedan transformarse en acciones conscientes de las personas.
El servicio es el portador de las operaciones bancarias y un componente orgánico indispensable de las operaciones bancarias. Las operaciones bancarias sólo pueden realizarse a través de servicios bancarios, y los servicios bancarios son esencialmente operaciones bancarias. En la competencia cada vez más feroz en la industria financiera actual, el alcance del servicio, el contenido del servicio, la eficiencia del servicio y la actitud del servicio de un banco afectan directamente la cantidad de clientes que puede atraer y su eficiencia en el trabajo. Por lo tanto, mejorar el nivel de servicio de los bancos está relacionado con la escala, la calidad y la eficiencia de las operaciones bancarias, con la competitividad de los bancos, con la eficiencia operativa y el desarrollo a largo plazo de los bancos.
El núcleo de los servicios bancarios es mantener y fortalecer las conexiones con los clientes. Cómo ganar permanentemente el mercado es un problema al que toda empresa siempre debe enfrentarse. Los bancos siempre deben centrarse en el cliente y adaptarse, y sus servicios deben pasar de simplemente operar productos financieros a mantener y profundizar relaciones con los clientes. No basta con centrarse únicamente en satisfacer las necesidades de los clientes, sino también examinar los complejos factores que subyacen a sus necesidades. Sólo comprendiendo firmemente el núcleo de mantener relaciones con los clientes, estar orientados al mercado y satisfacer las necesidades multinivel de los clientes con alta calidad, diversidad y características podremos ganar un impulso sostenido para nuestro propio desarrollo. ? ¿cliente? ¿El concepto es uno? ¿Gran cliente? Conceptualmente, no sólo los objetos de servicio directo del banco son clientes, sino también los departamentos que tienen una relación restrictiva con los servicios bancarios, e incluso los empleados del propio banco deben considerarse clientes. Al abordar las relaciones con los clientes, los bancos deben tomar conciencia de los grandes mercados y los grandes clientes. ¿El servicio es un proceso completo? concepto. Construya un nuevo tipo de relación entre el banco y la empresa, coordine y gestione los factores que restringen las relaciones con los clientes y mejore la estabilidad de los clientes. Sin un buen servicio como garantía, incluso los clientes marginados temporalmente pueden huir. Un buen servicio es credibilidad.
En segundo lugar, fortalecer y mejorar la conciencia sobre los servicios es el requisito previo para desarrollar servicios civilizados y de alta calidad.
Es necesario movilizar plenamente, promover en profundidad y enérgicamente servicios civilizados y de alta calidad. Los servicios civilizados y de alta calidad están relacionados con la imagen corporativa. Por tanto, debe estar plenamente movilizado y todos los empleados deben participar.
Internamente, a través de exámenes centralizados, inspecciones sorpresa, pruebas de simulación, capacitación centralizada, etc., se insta a los empleados a dominar el contenido de los servicios de alta calidad que se publicitan ampliamente a través de periódicos, estaciones de radio, estaciones de televisión y otros medios para expandir la influencia social; . Aclare objetivos, formule planes, impleméntelos paso a paso y asigne responsabilidades a cada persona. Haga un plan general para el trabajo de servicio civilizado, formule objetivos por etapas y refinelos y enriquézcalos en función de sus propias condiciones reales. Los objetivos se descomponen capa por capa, se asignan responsabilidades a las personas y se logran los objetivos de asignación de personal, posicionamiento de equipos, configuración del trabajo y tiempos de servicio, y se hacen esfuerzos para lograr un orden de trabajo ordenado.
Mejorar el mecanismo, evaluar estrictamente, divulgar estándares y respetar las recompensas y castigos. Mejorar continuamente las reglas y regulaciones para estandarizar e institucionalizar el comportamiento del servicio. Es necesario establecer un estricto sistema de recompensas y castigos, formular y mejorar especificaciones laborales estrictas, estándares de servicio específicos y procedimientos de operación comercial basados en la situación real del banco. Al mismo tiempo, mejorar sistemáticamente de acuerdo con la división profesional del trabajo. , clasificar y compilar las normas pertinentes sobre gestión empresarial, operaciones comerciales y gestión interna. Las normas y reglamentos exigen que todos los empleados memoricen diversos procedimientos operativos en sus puestos y los utilicen de manera estandarizada y competente. Todos los días, desde recibir al primer cliente hasta despedir al último, todos los aspectos del trabajo deben tener estándares unificados, detallados y claros, para que cada empleado pueda recibir a los clientes de manera cortés, adecuada y apropiada, y manejar a los clientes de manera estandarizada. manera rápida y precisa. Manejar los negocios y hacer que los clientes se sientan armoniosos, amigables y cálidos.
¿Logrado? ¿Primero? Ingeniería, mejorar la calidad y el servicio civilizado. Los servicios civilizados y de alta calidad no son simplemente una cuestión de servicios. Los bancos comerciales dependen de la excelencia para ganar en la competencia del mercado. El servicio de calidad es la base para el desarrollo y la mejora de la eficiencia de Li Xing, por lo que debe ubicarse en una posición importante, incorporarse a la idea general de la toma de decisiones laborales y ser integral.
Mi opinión sobre los servicios civilizados y de alta calidad en los bancos
¿Lograrlo? ¿Primero? proyecto. Es necesario establecer un grupo líder de servicio civilizado y de alta calidad con el presidente como líder. Todas las sucursales de base y departamentos comerciales también deben firmar cartas de responsabilidad de servicio de alta calidad en todos los niveles, cuantificar y perfeccionar varios indicadores y dividir las responsabilidades en personas. , e incorporarlos en el objetivo del presidente de evaluación del sistema de gestión. En los acuerdos de trabajo al comienzo de cada año, consideramos el trabajo de servicio civilizado y de calidad como la línea principal durante todo el año y hacemos esfuerzos incansables.
Brindar un buen servicio es una tarea integral relacionada con la imagen social del banco y que afecta a diversas actividades comerciales del banco. Por lo tanto, cada institución, departamento y empleado del banco debe apoyarse y cooperar entre sí, mejorar la conciencia del servicio, tomar en consideración la situación general, desempeñar plenamente el papel general y esforzarse por mejorar el nivel de servicio y la calidad del banco. . ¿Establecer? ¿Un centro, nivel cuatro? El patrón de servicio es centrarse en el servicio al cliente, atender a los clientes de primera línea y brindarles múltiples servicios financieros eficientes y de alta calidad en varias ventanillas y departamentos de servicio. La segunda línea son los servicios de primera línea, y toda la gestión y la tecnología; y los departamentos de logística deben hacer todo lo posible de acuerdo con las necesidades de la primera línea. Proporcionar buenos servicios y garantías, los líderes sirven a las masas, y los cuadros dirigentes deben comprender los sentimientos de la gente, preocuparse por el trabajo y la vida de los empleados y movilizar el entusiasmo de los empleados. y la creatividad debe servir a los subordinados, y los superiores deben hacer planes generales y guiar a los bancos de base para que brinden servicios civilizados y de alta calidad. Las actividades deben planificarse, planificarse, inspeccionarse y recompensarse, mejorar constantemente el estilo de trabajo, mejorar la eficiencia del trabajo y apoyar y apoyar activamente; cooperar con el trabajo de los bancos subordinados.
En tercer lugar, fortalecer la capacitación y la educación, mejorar las habilidades comerciales y crear un hermoso entorno de servicios son la base para mejorar los servicios civilizados y de calidad.
Para lograr un salto cualitativo en servicios civilizados de alta calidad, la clave es poner a las personas en primer lugar, a través de la educación, la capacitación y el fortalecimiento de la gestión,
Mejorar la calidad política y empresarial de empleados y crear empleados de alta calidad Alto nivel de excelente servicio. Hay muchas formas de capacitación y educación, como brindar a todos los empleados educación sobre ética profesional sobre cómo dedicarse a su trabajo, ser honesto y digno de confianza, hacer las cosas de manera justa, servir a las masas y contribuir a la sociedad, para que cada empleado pueda entender eso. mi comportamiento representa la imagen del banco. Sin clientes no habrá éxito sin el desarrollo del negocio bancario, sin cultivar una buena ética profesional, siendo leal a los deberes, manteniendo conscientemente la imagen y el honor de todo el banco y aportando alto nivel. servicios de calidad a un nuevo nivel; fortalecer la capacitación en etiqueta estandarizada, organizar clases de capacitación en etiqueta de servicio estandarizada y organizar a los empleados para que adquieran conocimientos de etiqueta; estandarizar la capacitación sobre lenguaje y etiqueta civilizados, implementar una capacitación intensiva centralizada, estandarizada e integral, y promoverla; en todo el banco; fortalecer la capacitación comercial y técnica para mejorar la eficiencia del servicio. ¿Realizar capacitación en el trabajo y capacitación en el trabajo, realizar evaluaciones periódicas y competencias técnicas profesionales y exigir que los empleados sean profesionales? ¿Bueno, rápido, preciso, estricto? Si no puede cumplir con los estándares, no podrá aceptar el trabajo.
A través de una estricta capacitación en habilidades, los empleados pueden aprender habilidades de operación comercial y operar varios negocios de manera competente y precisa utilizando los servicios de mostrador como un gran avance, pueden llevar a cabo diversas actividades con servicios civilizados y de alta calidad como contenido, como la creación de una cuenta civilizada para jóvenes; , esforzándose por ser un joven Realice competencias laborales como maestros de trabajo, apresúrese a aprender y ayude a otros a realizar capacitación sobre leyes y regulaciones financieras y diversas reglas y regulaciones para mejorar la conciencia legal de los empleados, de modo que todos los empleados sepan y comprendan; , cumple y utiliza la ley, gobierna de acuerdo con la ley y opera de acuerdo con la ley, para prevenir y resolver riesgos financieros típicos, organizar a los empleados para observar y aprender unidades avanzadas e individuos con servicios civilizados y de alta calidad; -sitio, mejorar la comprensión perceptiva, aprender de las fortalezas de los demás; organizar un concurso de discursos de servicio de dedicación para elogiar el comportamiento noble del trabajo duro, la diligencia y la dedicación de los empleados para promover los servicios estandarizados de los empleados con una gestión de nivel como núcleo; ¿A través del mostrador? ¿Virtud, habilidad, diligencia, éxito? Después de la evaluación, se otorgarán las estrellas correspondientes. ¿lograr? Si trabajas como una estrella, ¿tu salario laboral estará vinculado al salario de la estrella? , movilizar plenamente el entusiasmo de los empleados y crear activamente un ambiente de servicio hermoso y confortable. Con tantas sucursales bancarias, habrá varias sucursales bancarias en unos pocos cientos de metros cuadrados, por lo que la gente naturalmente dirige su atención a aquellos locales comerciales con un ambiente cómodo y elegante. La apariencia brillante del banco naturalmente da a los clientes una sensación de seguridad y les hace sentir que el banco es poderoso. Por lo tanto, los establecimientos comerciales deben purificar y embellecer el interior y el exterior del negocio de acuerdo con estándares de servicio estandarizados y perseguir un estilo distinto y unificado en el diseño de la imagen externa para desempeñar un papel publicitario silencioso. 4. Mejorar el nivel de la electrónica financiera, innovar en los métodos de servicio y mejorar las funciones del servicio son las claves para mejorar la calidad del servicio.
Para satisfacer la creciente conciencia financiera de empresas e individuos, varios bancos han lanzado sucesivamente depósitos y retiros, depósitos y retiros de empresas corporativas, servicios de agencia de salarios, servicios de cobro, series de redes de cajeros automáticos y terminales POS comerciales. , préstamos hipotecarios con certificados de depósito personales, tarjeta todo en uno (o 10% de descuento), negocios personales de comercio de divisas, servicios de banca telefónica y otros servicios. Los ricos servicios bancarios son también una de las condiciones necesarias para que los clientes elijan un banco. El desarrollo de nuevos negocios es la necesidad de mejorar el potencial de desarrollo empresarial y la competitividad. Por lo tanto, los bancos comerciales deben establecer departamentos dedicados al desarrollo de nuevos negocios, fortalecer la investigación, predicción y análisis de mercado, investigar productos financieros innovadores, mejorar las funciones de servicio y mejorar los niveles de servicio.
El mostrador es el lugar donde el banco tiene el contacto más frecuente con el público, y es también el lugar donde se manejan directamente los negocios y depósitos de derivados. La buena imagen de servicio de un banco depende de su servicio de ventanilla. Los servicios especiales incluyen: ampliación del horario comercial, prestación de servicio las 24 horas, instalación de fideos de un metro para clientes especiales, gestión de cobros y pagos en efectivo, liquidación de intereses de transferencias, recibos, listas de intereses, etc. Para las unidades, gestionar depósitos y retiros para clientes en dificultades; brindar servicios de mostrador para personal militar, maestros, estudiantes de primaria y secundaria y personas mayores, débiles, enfermas y discapacitadas y brindar servicios de seguridad para depósitos y retiros de grandes cantidades. En términos de préstamos, hemos lanzado servicios de crédito para negocios exprés, seleccionamos empresas con calificaciones crediticias de A y superiores como objetivos de servicios de crédito para negocios exprés y llevamos a cabo servicios especiales para ellas, mejorando en gran medida la eficiencia del procesamiento comercial; hemos implementado un sistema de administración de cuentas; para proporcionar a los depositantes y prestamistas de grandes cantidades Está equipado con un administrador de cuentas para brindarles una gama completa de servicios in situ, como depósitos, préstamos, remesas, gestión financiera y consultas. A través de servicios integrales y bien pensados, mejora. la relación entre bancos y empresas, mejora la atracción y garantiza que los clientes puedan completar los pagos sin salir de casa. Mediante la introducción de servicios especiales y otras medidas de servicio, podemos lograr el objetivo de establecer una buena imagen corporativa.
5. Incrementar la intensidad y amplitud de la supervisión y formar un sistema de supervisión integral, que sea garantía de servicios civilizados y de alta calidad.
El trabajo de servicio de calidad debe ser sostenido, constante e inquebrantable. Además de formular e implementar diversos sistemas, también es necesario fortalecer los mecanismos de supervisión e inspección. Los servicios civilizados y de alta calidad nunca terminan. La perseverancia es la clave, la implementación es lo más importante. El departamento comercial es la ventana del banco y la ventana pequeña refleja la apariencia general y la reputación del banco. El tipo de servicio que reciben los clientes aquí sólo se puede obtener mediante visitas sin previo aviso. Por lo tanto, las visitas sin previo aviso son una buena manera de garantizar servicios de alta calidad sin hacer trámites ni darse aires. Es necesario organizar periódicamente a expertos de la industria o contratar supervisores sociales para que realicen visitas sin previo aviso al entorno de servicio, la actitud de servicio y la calidad del servicio de los establecimientos comerciales como clientes comunes, solicitar ampliamente opiniones y sugerencias de los clientes, resolver problemas existentes en el trabajo de servicio y asegurar estándares Los estándares de servicio se implementan en cada eslabón de trabajo y el banco establece una buena imagen de servicios de alta calidad, eficiencia, rapidez y seguridad.
Establecer un sistema de supervisión e inspección.
En primer lugar, todos, desde la agencia hasta la primera línea, desde los líderes hasta las masas, tienen la responsabilidad de supervisar, en segundo lugar, confiar en la supervisión social y la supervisión de la opinión pública, dar publicidad a líneas directas de denuncia al público y establecer mesas de consulta, líneas directas de supervisión y presentación de informes; buzones y buzones de opinión en salas de negocios, directores o guías, contratar noticias, empresas, instituciones y departamentos gubernamentales para su supervisión, en tercer lugar, celebrar simposios periódicos con empresas y clientes y enviar cartas de solicitud, tarjetas de supervisión y tarjetas de servicio civilizado para jóvenes; cuarto, anunciar el desarrollo comercial y el contenido del servicio prometido y aceptar conscientemente la supervisión.
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