Materiales sobre las hazañas de las estrellas del servicio bancario.
El lobby manager es el director de servicios del salón de negocios. Sólo movilizando eficazmente al lobby y a los cajeros se podrá tocar un concierto perfecto para una sala de negocios. Él da el ejemplo, después de completar el trabajo cada minuto de cada día, siempre se encuentra junto a la máquina de números de la estación, tomando los números de los clientes y guiando el desvío. Saluda, coge un trozo de papel, organiza la revista... Utiliza tus propias acciones prácticas para sembrar el espíritu del maestro en el trabajo del lobby.
El servicio sólo puede avanzar, no retroceder. Esta es la expectativa del cliente y su autoexigencia. Los servicios deben tener estándares duraderos y cuantificables. En términos de comportamiento de servicio, inspecciona y supervisa periódicamente los detalles más básicos del servicio; en términos de habilidades de servicio, resume periódicamente casos de servicio típicos y comparte los puntos clave del trato a los demás con cada miembro del personal de primera línea. Él cree firmemente que solo mejorando continuamente sus capacidades integrales los miembros del equipo podrán brindar a los clientes una experiencia de servicio más profesional.
Lo que más le impresionó fue que una vez, un cliente vino a la oficina comercial para pagar el cargo por sobregiro atrasado en su tarjeta de crédito personal para su hijo. Desde el momento en que entré por la puerta, el rostro del cliente parecía ese deprimente día nublado. Sentado frente al mostrador, el cliente dijo que no tenía el número de la tarjeta de crédito de su hijo y había olvidado el monto específico de pago, por lo que el personal del mostrador tuvo que explicarle que no podían ayudarlo a realizar los depósitos y reembolsos. El cliente que siempre había sido triste de repente se puso furioso: "¿Qué diablos estás haciendo? Solía llamarte para cobrar deudas y el cobro de deudas fue muy feroz. Ahora te envío dinero a tu puerta y no lo quieres". ! El banco es suyo. ¿Qué tan difícil es para usted cobrar dinero? Lin Bin, que estaba de servicio, rápidamente se adelantó para pedirle información al cajero e inmediatamente le dio una explicación detallada al cliente. Sin embargo, el cliente estaba demasiado emocionado para escuchar su explicación, señaló al cajero en el vestíbulo y maldijo.
El cliente dijo que su hijo adulto estaba muy insatisfecho y pidió dinero prestado para maximizar su tarjeta. Desafortunadamente, tuvo que pagarle a su hijo. Ahora los empleados del banco le ponen las cosas difíciles deliberadamente y le dejan claro que lo menosprecian. A pesar de esto, Lin Bin hizo todo lo posible por estabilizar sus emociones, lo llevó a un lado, le sirvió al cliente una taza de té caliente e inmediatamente llamó al centro de tarjetas de crédito para explicarle la situación. Descubrió el número de tarjeta de crédito del hijo del cliente y. el importe de los intereses, incluido el tipo de interés. El cliente canceló rápidamente la "deuda de la tarjeta" en el banco.
Después de realizar el depósito, el cliente se dio la vuelta y se disculpó. Dijo que su hijo tenía una deuda de tarjeta de crédito y que el centro de tarjetas de crédito lo había llamado varias veces antes. Durante el proceso de comunicación, tuvo una disputa con el cobrador, lo que le dejó una mala impresión del banco. Esta vez estaba de mal humor y maldijo así, pero nuestro personal hizo todo lo posible para resolver el problema por él. El cliente dijo con emoción: El servicio de Lin Bin le hizo volver a conocer Bank of Communications y cambió sus emociones negativas anteriores cuando le instaron a pagar.
Es una cosa tan pequeña que puede suceder a menudo en el lobby, pero sin una buena actitud y métodos de manejo flexibles, el resultado del manejo de conflictos a menudo no es solo la insatisfacción del cliente, sino también el estado de ánimo del cajero. y lobby manager Afectados por estas emociones negativas, si no solucionamos los problemas de los clientes de manera proactiva y entusiasta, la insatisfacción de los clientes se acumulará y la publicidad negativa para el banco nunca será menor.
Este mes, fui nombrado Estrella del Servicio de Ventanas en el Salón Oeste del Centro. Me gustaría agradecer a los líderes por su atención y a mis camaradas por su apoyo a mi trabajo. Nuestra ventana xx es una gran familia que se une y se ayuda mutuamente, y tiene muchos honores, como el Puesto de Demostración Nacional de Civilización de Mujeres.
Soy un trabajador que solicita un DNI de segunda generación. En mi trabajo, siempre me atengo a los estándares de un miembro del partido, estandarizo todas mis palabras y hechos con sistemas y disciplinas, cumplo estrictamente con diversas reglas y regulaciones, respeto el liderazgo, uno a los camaradas, soy modesto y prudente, acepto activamente las opiniones de Todas las partes, mejorar constantemente el trabajo e insistir en la mejora continua. Hacer cosas que no conduzcan a la imagen de la ventana y mantener activamente la buena imagen de la ventana. Este año se completaron 5.267 cédulas de identidad de segunda generación y se recogieron 15 cédulas de identidad de segunda generación en otros lugares.
En el futuro, trabajaré más duro para aprender conocimientos empresariales, mejorar mi nivel profesional, servir a la gente de todo corazón y contribuir a una sociedad armoniosa y civilizada.
Miembro del partido, hombre, 37 años, actualmente director del departamento de marketing de * *Credit Union.
Como responsable de la rama de comercialización de la * *Cooperativa de Crédito,* * adhiere al posicionamiento de mercado de "basado en la comunidad y orientado al productor", adhiere a la filosofía empresarial de "ser un pequeño banco minorista en la comunidad" determinado por el banco municipal, y se adhiere al Trabajo duro para "agarrar lo pequeño y hacerlo más grande". Ante la brecha real en hardware entre las cooperativas de crédito y otras instituciones financieras, ** ponen todos sus pensamientos en el software, siempre con la esperanza de lograr avances con el servicio como punto de entrada, mejorando así la competitividad de ** las cooperativas de crédito y nuestras sucursales en el misma ventaja competitiva de la industria en. Eso es lo que quería hacer. Como responsable de la rama de base, sus aspiraciones de vida son muchas veces mayores que las de esta rama. Él mismo, como su nombre, es recto, duro, corriente e inspirador.
En términos comerciales, concede gran importancia y respeta a cada cliente que acude a nuestra sucursal para realizar negocios. Puede recordar cuidadosamente y dirigirse con precisión a los nombres de los clientes que a menudo vienen a hacer negocios, lo que equivale a darles a los clientes un cumplido inteligente y eficaz. El jefe de una sucursal parece un funcionario pequeño, pero tiene muchas cosas de las que ocuparse. ** La sucursal del mercado donde * se encuentra está rodeada principalmente de forasteros, como Shandong, Noreste, Wenzhou y otros lugares. Se dedica a transacciones mayoristas y minoristas de cereales, productos agrícolas y secundarios, cereales y aceite, productos químicos diarios. y productos secos. Es un centro de distribución para pequeños comerciantes. En muchos estudios de mercado, ** descubrió que no sólo el tiempo de transacción es rápido y el flujo de capital es grande, sino que el cambio suelto recolectado y necesario en este mercado también es extremadamente popular. La información de primera mano obtenida de la investigación de mercado le permitió captar firmemente los espacios en blanco del mercado y también aceleró su ritmo de ataque y captura del mercado.
Primero, satisfacer las necesidades de los clientes y construir un pequeño banco minorista.
Bajo su influencia, otros compañeros de la rama unificaron su pensamiento. Brindan servicios a los clientes que acuden a la sucursal para hacer negocios con entusiasmo y generosidad, sin importar cuán ocupado esté el negocio, están felices de aceptar el cambio y las monedas sobrantes que traen los clientes. Bajo su liderazgo, los camaradas movilizaron el uso de fondos para los clientes en el menor tiempo posible, de modo que los comerciantes y clientes de Shilibaxiang enviaron su cambio y monedas residuales a la sucursal del mercado desde el principio. Un hogar depositó como máximo dos yuanes a la vez. Más de diez mil yuanes son sólo diez centavos, diez centavos, diez centavos. Si desea registrarlo en el menor tiempo posible y recolectar varias monedas sueltas en un día, la forma más efectiva y laboriosa es transferirlas durante la noche. Después de varios días seguidos, todos están agotados. Pero de esta manera, las actividades normales durante el día todavía no se retrasan. Los corazones de las personas están llenos de emociones y muchas empresas se han conmovido. No esperaban que los empleados de crédito pusieran sus intereses en una posición tan alta. No esperaban que los empleados de las cooperativas de crédito fueran tan indiferentes a las pérdidas y ganancias personales. Según las estadísticas preliminares, casi todos los que depositaron cambio en la sucursal del mercado se han convertido en clientes habituales de la sucursal del mercado.
Este verano hace mucho calor. Para promover las variedades financieras y las características de servicio de la cooperativa de crédito, ** desafió el sol abrasador para ir a cada oficina comercial, realizar visitas domiciliarias y brindar servicios puerta a puerta. Cuando supo que la mayoría de los comerciantes depositaban su dinero en instituciones financieras como la oficina de correos y el Banco Agrícola de China, les explicó pacientemente las características del servicio de la cooperativa de crédito, les entregó los materiales promocionales de la cooperativa y aceptó nuestro crédito. Gracias a los esfuerzos de **, tomó mucho tiempo y estos empresarios finalmente invirtieron cientos de miles de depósitos y depósitos en sucursales del mercado uno tras otro. Al 20 de septiembre de 2005, el saldo de depósitos del banco alcanzó los 7,514 millones de yuanes, un aumento de 6,84 millones de yuanes desde principios de año.
2. Preocuparse por los comerciantes, realizar visitas activamente, comprender las ideas y necesidades de los comerciantes de la jurisdicción y ajustar constantemente las ideas de trabajo.
A través de ** visitas publicitarias puerta a puerta, hay un mayorista de frutos secos llamado Li Jie, quien originalmente abrió una cuenta en la sucursal de la calle Jinzhonghe del Banco Agrícola de China. Abrió sucesivamente una libreta de ahorros y una cuenta de liquidación personal en la sucursal del mercado, con un saldo de depósito de más de 17.000 yuanes. Durante la visita, ** se enteró de que estos comerciantes mayoristas aún necesitaban una gran cantidad de tokens de cambio para sus operaciones, por lo que aprovechó la oportunidad para cobrar los pagos en Youheng Bus Company todos los días para transferir el cambio a tiempo, llame a los comerciantes de reservas. y cámbialos por calderilla. A veces, el comerciante no podía cambiarlo a tiempo, por lo que él mismo sacaba el dinero y lo entregaba personalmente en la tienda del comerciante después de cambiarlo. Una vez, un comerciante llamado Hu fue a la sucursal del mercado para cambiar 10.000 yuanes después de que ** viniera a promocionar el producto. Posteriormente, el comerciante se mostró muy agradecido con * * por brindarle tan buen servicio y aceptó su promesa. Esa tarde, retiró 380.000 yuanes de la oficina de correos y los depositó en la sucursal del mercado.
Debido a que la marca de Cooperativas de Crédito Rural no es tan fuerte como la de otros bancos comerciales, los canales de liquidación no son tan fluidos como otros, los productos de servicios no son tantos como otros y la imagen de apariencia no es tan hermosa como otras. * *Mantenlos en tus ojos y guárdalos en tu corazón. Dado que el negocio se encuentra básicamente en un estado de supervivencia, los fondos organizacionales carecen de ventajas inherentes. Si no implementamos medidas no convencionales para estar un paso por delante, un paso por delante y nos esforzamos más, será difícil atraer grandes mercados, grandes clientes y grandes cantidades de fondos. Entonces, en marzo de este año, redactó una carta de agradecimiento a los comerciantes, en la que presentaba los tipos de negocios, los métodos de servicio y los números de contacto de la cooperativa de crédito. Imprimió más de 200 copias y guió a un compañero de sucursal a seguir las instrucciones comerciales todos los días. La región visitó puerta a puerta para promocionar a los comerciantes. Muchos comerciantes están preguntando activamente sobre los tipos de negocios de la cooperativa de crédito y los procedimientos de apertura de cuentas, mostrando gran entusiasmo. Algunos comerciantes dijeron: Antes preferíamos estar más lejos y más cerca que abrir una cuenta en su cooperativa porque no estábamos familiarizados con el negocio de las Cooperativas de Crédito Rural. A través de sus promociones puerta a puerta, explicaciones sobre remesas en tiempo real y servicios especiales de remesas, garantía de servicio de mostrador y, lo más importante, sus acciones reales, los empresarios fuera del país estamos muy conmovidos. Después del anuncio, algunos comerciantes tomaron la iniciativa de cancelar sus cuentas en otros bancos y abrieron cuentas en sucursales del mercado. Han mantenido cientos de miles de yuanes en liquidez en sus libros durante muchos años. Durante la visita, ** también solicitó sinceramente la opinión de estos comerciantes para mejorar continuamente la calidad del trabajo de esta sucursal. A través de la visita se acercaron a los empresarios. Como saben más sobre su negocio, pueden comunicarse en más idiomas y los comerciantes los consideran amigos. Sólo en el primer trimestre de este año, los depósitos en las sucursales del mercado aumentaron en más de 3 millones de yuanes, un logro notable.
Al solicitar activamente opiniones y sugerencias de los clientes y mejorar rápidamente las opiniones reportadas por los clientes, se promueve el desarrollo comercial de la sucursal. Para opiniones y sugerencias que no se puedan rectificar a tiempo, o que las condiciones aún no estén maduras, como cambio de tarjetas en otros lugares, etc., repórtelas a los líderes comunitarios de manera oportuna. A través de relaciones públicas puerta a puerta, el establecimiento de tarjetas de información para los clientes y visitas periódicas, hemos activado una cantidad de clientes "dormidos" y desarrollado una cantidad de clientes dorados. Y desarrolló una serie de oficiales de enlace de depósitos entre comerciantes de diferentes industrias. Ayudar a estos comerciantes en su promoción, como proporcionarles información sobre los comerciantes. El mayorista de frutos secos Zheng presentó dos nuevos clientes en la sucursal del mercado, con un depósito total de más de 500.000 yuanes.
En tercer lugar, el * * * puesto de manifestación entre los miembros del partido lo alienta a tomar la iniciativa en la promoción de servicios estandarizados.
En el mostrador conmovía a la gente con sus emociones y hacía amigos con sinceridad, lo que satisfacía a los clientes de nuestro departamento de marketing. Hay un mayorista de productos lácteos que tiene una gran demanda de cambios y el departamento de marketing se lo cambiará a tiempo. A veces, cuando el negocio está ocupado, ** lo entregará personalmente en su punto mayorista. A través de muchos contactos y conversaciones sinceras, hizo amigos, y el mayorista de lácteos depositó un depósito a plazo de 850.000 yuanes y un depósito a la vista de 300.000 yuanes en la sucursal del mercado, convirtiéndose en una cuenta pendiente de la sucursal. A través de este incidente, ** se dio cuenta profundamente de que la extensión de los servicios de ventanilla es uno de los puntos de promoción para el crecimiento de los depósitos en las cooperativas de crédito.
* *Aunque todavía es muy joven, tiene un fuerte sentido de honor colectivo y pertenencia. Sus habilidades laborales calificadas, su perspectiva mental entusiasta y su imagen de servicio accesible infectaron profundamente a cada cliente. "Sé fiel a tu palabra y trata a los demás con sinceridad" es el fundamento de su vida y obra. Su desempeño laboral es muy conocido tanto dentro como fuera del club. Desde los dirigentes del club hasta los compañeros que le rodean, todo el mundo piensa que es un buen compañero, entusiasta, cercano, serio en su trabajo y con una excelente personalidad. En esta actividad de educación avanzada, tomó la iniciativa en el aprendizaje y la práctica de las Tres Representaciones con acciones prácticas. Como miembro del partido a prueba, ** cree que debemos ser honestos y concienzudos, tal como solía decir el director de la cooperativa de crédito ** secretario: "Sin la plataforma que la cooperativa de crédito construyó para mí, sin el apoyo de líderes y colegas , mi trabajo sería difícil. No irá tan bien ".
* *Ordinario, pero logró logros extraordinarios en trabajos ordinarios. Dedicó todo su cuerpo y mente a la causa del partido y su corazón al desarrollo de las cooperativas de crédito rural. Es verdaderamente una estrella de servicio.