Gestión y mantenimiento de las relaciones con los clientes del banco.
Introducción: Los clientes clave son activos de alta calidad del banco, y la gestión y el mantenimiento de sus relaciones son la base para que el banco estabilice su desempeño actual y busque el desarrollo sostenible. . Lo siguiente es lo que les traigo sobre la gestión y el mantenimiento de las relaciones con los clientes bancarios, espero que les sea de utilidad.
El objetivo de la gestión de relaciones con los clientes y el mantenimiento de clientes clave es hacer que los clientes clave disfruten con orgullo del trato especial brindado por el banco y alentarlos a crear más valor para el banco.
1. Principios de gestión y mantenimiento de las relaciones con los clientes clave
Los clientes clave son la piedra angular de los beneficios del banco. Pero los competidores también conceden gran importancia a este grupo de clientes e incluso buscan oportunidades para lanzar ataques contra nuestros clientes clave. ¿ataque? ¿aún? ¿Yuan? , intensificando la competencia entre los bancos. Por lo tanto, los bancos deben mantener relaciones efectivas con clientes clave para garantizar el impulso de desarrollo continuo y estable del banco.
El proceso de gestión y mantenimiento de relaciones clave con los clientes generalmente se divide en los siguientes enlaces:
(1) Registrar la información clave del cliente de manera oportuna.
La información clave del cliente es un activo importante del banco. La estandarización y la confidencialidad del registro, almacenamiento, análisis y procesamiento de su información están directamente relacionados con la competencia entre el banco y otros bancos, y también determinan la calidad del cliente. confianza y satisfacción con el banco factor importante (ver caso).
Caso: Servicio personalizado, impresionar a los clientes
Para poder servir mejor a los clientes, Xiao Jiang, gerente de lobby de la sucursal de Anyang del Banco Industrial y Comercial de China, siempre lleva un Memorando de servicio con él. Cuando encuentra necesidades de servicio de un cliente que no pueden satisfacerse temporalmente, lo registrará inmediatamente en una nota para recordarse a sí mismo que debe hacer todo lo posible para brindar a los clientes servicios satisfactorios en el menor tiempo posible.
El 21 de julio de 2011, un hombre de mediana edad mencionó de pasada que tenía que pagar un depósito a plazo a finales de agosto, y Xiao Jiang tomó la iniciativa de anotar el número de teléfono del hombre. Después de que el depósito a plazo expiró a finales de agosto, llamó inmediatamente al cliente para retirar el dinero. El hombre de mediana edad estaba muy conmovido. No sólo renovó los depósitos vencidos, sino que también retiró 300.000 en efectivo de otros bancos y los transfirió a la oficina. Su servicio es excelente y puedo estar seguro de que el dinero será depositado en usted. ?
Xiao Jiang considera la prestación de servicios personalizados como un puente para comunicarse con los clientes y adopta diferentes medidas de servicio para diferentes clientes. Una vez, un antiguo cliente abrió un restaurante con 450.000 yuanes de una sucursal. Cuando abrió el restaurante, ella personalmente compró dos cestas de flores para felicitarla. El cliente quedó muy impresionado. En el cumpleaños del cliente, ella envió sus bendiciones por teléfono. El cliente se conmovió mucho y dijo: He estado tan ocupado recientemente que incluso olvidé mi cumpleaños. Gracias por su atento recordatorio, muchas gracias. ? Posteriormente, este cliente transfirió sucesivamente 780.000 yuanes de depósitos en otros bancos a esta sucursal. De esta manera, Xiao Jiang utilizó su servicio insignificante pero personalizado para cerrar la distancia con los clientes y convertirse en una persona afectuosa por ellos.
Los administradores de cuentas deben seguir un proceso estandarizado para recopilar y registrar información clave del cliente, y registrar rápidamente esta información del cliente, como el tiempo de contacto comercial, el contenido y los resultados.
(2) La gestión de la relación con el cliente debe planificarse y estandarizarse. Los administradores de cuentas pueden atender a múltiples clientes clave, por lo que deben mantenerse en contacto con estos clientes de manera oportuna, comprender sus necesidades comerciales de manera oportuna y, por otro lado, responder de manera oportuna para poder administrar y mantener de manera efectiva; En las relaciones con los clientes, los gerentes de cuentas deben estandarizar su propio comportamiento laboral para evitar la aleatoriedad y la repetitividad de este trabajo.
(3) Aprovechar cada oportunidad para comunicarse con los clientes. En la industria de servicios, la comunicación con los clientes es el mecanismo de transacción y promoción comercial más básico, específico y concentrado. A través de este mecanismo, los clientes pueden iniciar o fortalecer su relación con el banco, o pueden debilitar o terminar su relación con el banco. Cada interacción con el cliente tiene un impacto importante en la consolidación, extensión, debilitamiento o incluso terminación de la relación con el cliente.
(D) La gestión y el mantenimiento de las relaciones con los clientes deben ser eficientes, eficaces y personalizados.
Elija el contenido, los métodos y el momento más efectivos para el mantenimiento sustancial de las relaciones con los clientes, aproveche al máximo el soporte del sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y evite el mantenimiento de relaciones costoso, vago e ineficiente. métodos.
El gerente de cuentas debe comprender y analizar completamente las necesidades, características de personalidad y preferencias del cliente, seleccionar métodos de mantenimiento y contenido que se adapten a las características propias del cliente y satisfacer todos los aspectos de las necesidades del cliente, y también confirmar el tiempo y Duración del mantenimiento de la relación con el cliente. Frecuencia para obtener la aprobación del cliente.
2. Proceso clave de gestión y mantenimiento de las relaciones con los clientes
El proceso de gestión y mantenimiento de las relaciones con los clientes se puede dividir en tres pasos: ① Seleccionar los clientes objetivo (2) Desarrollar una acción específica; planificar; ③ Resumir y revisar los efectos de las acciones.
(1) Seleccionar clientes objetivo
Los administradores de cuentas pueden seleccionar clientes objetivo para el mantenimiento de la relación con el cliente y la estratificación/agrupación de clientes en función de productos o servicios clave en un período determinado. La clave es seleccionar grupos de clientes clave que sean adecuados para este producto o servicio y realizar actividades de marketing para este grupo de clientes (ver caso).
Caso: El servicio sincero gana clientes
El 19 de julio de 2011, Li Mingjuan, gerente de lobby a tiempo parcial de la sala de negocios de la sucursal de Wuyang del Banco de China, estaba ocupado despidiendo a los clientes. . En ese momento, una señora de mediana edad dijo ansiosamente: Gerente, hoy hay demasiada gente haciendo cola en la sala VIP. Tengo un asunto muy urgente y necesito transferir una gran suma de dinero. ¿Puedes ayudarme a pensar en una solución? Li Mingjuan verificó rápidamente la situación del flujo de pasajeros en la sala VIP y el mostrador abierto, y rápidamente le pidió al director de ventas que fuera al puesto del gerente del lobby para preguntar qué les preocupaba a los clientes y qué querían hacer. ¿Canal especial? Siéntese en el mostrador abierto número 6 y ocúpese de los negocios de este cliente de inmediato.
Con años de sensibilidad profesional, Li Mingjuan se dio cuenta de que este cliente era un cliente con un gran valor potencial. Miró la tarjeta de identificación del cliente y descubrió que aún faltaba más de un mes para su cumpleaños. Alrededor de las 9 a.m. del 26 de agosto, ¿Li Mingjuan llamó al teléfono móvil de la Sra. Li? ¡Feliz cumpleaños! ? La señora Li estaba muy sorprendida. El personal del Banco de China solo la había visto una vez, por lo que recordaron su cumpleaños y la llamaron para felicitarla. La sorpresa va acompañada de emoción. La Sra. Li le dijo a Li Mingjuan que tenía un depósito de más de un millón de yuanes que había expirado recientemente y que quería pedirle a Li Mingjuan que le diera algún consejo financiero. Li Mingjuan inmediatamente pensó que habría un producto financiero a 3 meses en el futuro cercano, con una tasa de rendimiento varias veces mayor que la tasa de interés bancaria en el mismo período, lo que estaba en línea con la tolerancia al riesgo de la Sra. Li. Entonces ella le recomendó este a la mujer. Después de varios contactos, la Sra. Li y Li Mingjuan se volvieron cada vez más familiares. Durante una conversación, se enteró de que esta mujer necesitaba comprar metales preciosos. Sucedió que el banco celebró una feria de metales preciosos el fin de semana. Li Mingjuan renunció a su tiempo de descanso y condujo 60 kilómetros con su familia para llevar a los clientes de fuera de la ciudad al banco. Junto con el personal de ventas de la fábrica, pacientemente le presentó varios productos a la Sra. Li. La Sra. Li compró inmediatamente cientos de miles de productos de metales preciosos.
Unas semanas más tarde, la Sra. Li transfirió sucesivamente fondos inactivos de otros bancos al banco, por un total de 100.000 yuanes, y le pidió a Li Mingjuan que la ayudara con la gestión financiera. Li Mingjuan recomendó inmediatamente a la Sra. Li al planificador financiero del centro de gestión financiera. El planificador financiero diseñó un plan financiero para la Sra. Li en función de su liquidez, tasa de rendimiento esperada y tolerancia al riesgo para su referencia. La Sra. Li quedó muy satisfecha y desde entonces se ha convertido en cliente de banca privada del banco. Es a través de un servicio meticuloso y sincero a los clientes que Li Mingjuan no sólo comercializa productos, sino que también promueve su marca de servicios personales y establece una imagen de servicio en la industria bancaria.
Según el tema de acción, basándose en el análisis de las características del comportamiento del cliente y la información básica, seleccione grupos de clientes de alta calidad adecuados para un determinado servicio de valor agregado (ver imagen) y brinde servicios específicos para este grupo de clientes.
(2) Formular e implementar planes de acción específicos
1. Formular planes de acción específicos
Al formular planes de acción específicos, debemos centrarnos en los siguientes aspectos: :
(1) Tema de mantenimiento: analice las características de la demanda de los clientes y los temas candentes del mercado, y perfeccione los temas de mantenimiento.
(2) Método de mantenimiento: elija un método de mantenimiento adecuado, como visitas puerta a puerta, conferencias en el salón, etc.
(3) Frecuencia de mantenimiento: Actualizado periódicamente según el plan de mantenimiento mensual/semanal/diario.
(4) Estimación de costos: las inversiones para diferentes grupos de clientes son diferentes.
(5) Aplicación del sistema: analice la compra del cliente, el uso del canal y otra información a través del sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para comprender completamente la información comercial de este grupo de clientes.
Invitar clientes
Se puede invitar a los clientes a participar en actividades relevantes a través de invitaciones telefónicas, invitaciones por correo electrónico, invitaciones por correo electrónico, invitaciones de entrega, etc.
Realizar un evento
Al realizar eventos relacionados, preste atención a los siguientes aspectos:
(1) Preparación suficiente de materiales/equipos/personal y artículos .
(2) Dominar/controlar capacidades en sitio.
(3) Medios de presentación multimedia.
(4) Las preguntas y respuestas en el sitio aumentaron la participación en el evento y crearon un efecto cálido.
(3) Resumir y revisar los efectos de las acciones.
Podemos analizar la eficacia de la gestión y mantenimiento de las relaciones con los clientes en base a dos indicadores. Primero, el efecto de la orientación a las relaciones; segundo, el efecto de la orientación al producto/servicio. Los indicadores secundarios específicos de estos dos tipos de indicadores son los siguientes:
1. Índice de efecto orientado a las relaciones
(1) Tasa de consecución del contacto: cuántos clientes han alcanzado la comunicación de información y intercambio.
(2) Adquisición de nueva información: Si el fichero de información del cliente se enriquece durante el proceso de mantenimiento.
(3) Oportunidades de venta que requieren seguimiento: si el cliente ha manifestado interés e intención de compra.
2. Efecto de orientación de producto/servicio
(1) Tasa de consecución del contacto: cuántos clientes han alcanzado la comunicación y el intercambio de información.
(2) Oportunidades de venta que requieren seguimiento: si el cliente ha manifestado interés e intención de compra.
(3) Evolución de las ventas.
En tercer lugar, la forma de gestionar y mantener las relaciones con los clientes
Al abordar las relaciones con los clientes, los empleados no solo deben posicionar la relación con el cliente como una relación comercial, sino también prestar atención. a cultivar la relación con el cliente. Relaciones emocionales con los clientes, estableciendo estrechas relaciones de trabajo con los clientes proporcionando soluciones a problemas financieros y otros servicios de valor añadido. En el entorno de mercado actual, los bancos comerciales suelen utilizar los siguientes métodos para gestionar y mantener las relaciones con los clientes:
(1) Mantenimiento emocional
El mantenimiento emocional es un tipo de servicio meticuloso proporcionado por los empleados a los clientes, es un medio importante para mejorar eficazmente el afecto mutuo e implementar con éxito el mantenimiento de las relaciones. Este tipo de comunicación utiliza en ocasiones la empresa como portador de información, y en ocasiones acorta la distancia psicológica con los clientes a través de algunos saludos diarios o algunas actividades relacionadas con el negocio financiero (ver caso).
Caso: Comunicación emocional, tocando el corazón de los clientes
El Sr. Wang es el propietario de Zhengzhou Shoe City. Es libre y fácil y tiene una carrera exitosa. El Sr. Wang, que está un paso por delante de otros en su carrera, es bueno invirtiendo y administrando dinero. Antes de 2008, invertía el dinero que le sobraba en fondos y obtenía beneficios considerables. Pero cuando descubrí a través de varios canales que la inversión en acciones podría generar mayores rendimientos, decidí invertir en acciones y encontré a un experto en evaluación de acciones en línea. Como resultado, perdió más de 200.000 yuanes en menos de tres meses, lo que provocó conflictos familiares y afectó al negocio. Accidentalmente vi un artículo publicado por Hong Yahui, gerente financiero de la sucursal de Zhengzhou del Banco de Comunicaciones, y vine aquí. Después de comprender la situación del Sr. Wang, el Gerente Hong le presentó en detalle cómo administrar las finanzas fácilmente, cómo asignar correctamente los activos familiares y compartió varios casos exitosos con el Sr. Wang. Sin embargo, después de la última experiencia fallida, el Sr. Wang parecía un poco indeciso. El gerente Hong encontró pacientemente varios artículos publicados anteriormente y calculó los ingresos mediante la deducción de datos históricos. Posteriormente, el Gerente Hong recomendó varios productos sólidos al Sr. Wang basándose en su situación personal de tener muchos fondos inactivos pero alta liquidez, falta de tiempo y conocimiento profesional, y las ventajas y desventajas de los productos del Bank of Communications. Finalmente, bajo la paciente guía del gerente Hong, el Sr. Wang decidió intentar transferir activos y compró tres productos.
Dos semanas después, el gerente Hong vio que la cartera de inversiones del Sr. Wang se había apreciado ligeramente y lo llamó para informarle. Como resultado, el Sr. Wang evita hablar de apreciación de activos y, en cambio, describe los conflictos familiares. El gerente Hong se dio cuenta de que actualmente el Sr. Wang está más preocupado no solo por la gestión financiera y de inversiones, sino también por cómo lidiar con los conflictos familiares. A través de una comunicación telefónica, el gerente Hong se enteró de que, aunque el Sr. Wang tenía una carrera exitosa, pasaba la mayor parte de su tiempo en el trabajo y prestaba poca atención a su esposa, y su esposa se quejaba de esto.
Después de enterarse de que a la esposa del Sr. Wang también le gusta invertir y a menudo sigue foros económicos de alto nivel, el gerente Hong sugirió que el Sr. Wang llevara a su esposa a asistir a las conferencias del profesor Lang Xianping y se ofreció a ayudar a reservar boletos. Al mismo tiempo, señaló que el Sr. Wang debería regresar temprano a casa, prestar más atención a los cambios de su esposa y hacer las tareas del hogar con frecuencia. Más tarde, el gerente Hong le dijo, basándose en su propio caso, que administrar el dinero es lo mismo que tratar a su esposa. Debe analizar sus propias fortalezas y debilidades y luego comprender las fortalezas y debilidades del producto antes de poder recetar el medicamento adecuado. Al día siguiente, el Sr. Wang llamó emocionado para decir que la relación con su esposa se había mejorado. Después de un tiempo, la vida amorosa del Sr. Wang volvió a ser tan armoniosa como antes y su carrera comenzó a estabilizarse y mejorar. Más tarde, el Sr. Wang presentó sucesivamente a amigos y comerciantes a su alrededor para que se encargaran de los servicios de gestión financiera en la sucursal de Manager Hong. Medio año después, el Sr. Wang no sólo convirtió las pérdidas en ganancias, sino que también acumuló más de 10 millones de yuanes en fondos durante todo el año con los grupos de clientes introducidos.
En el trabajo diario, los principales métodos de mantenimiento emocional para los clientes clave son los siguientes:
(1) Algunos bancos contactan a la dirección financiera/gerentes de marketing a través de cartas/diarios de miembros, teléfono llamadas, mantenerse en contacto con los clientes a través de correo electrónico, mensajes de texto, etc.
(2) En ocasiones visitamos a los clientes con regularidad, especialmente durante días festivos, cumpleaños, aniversarios especiales, etc.
(3) Proporcionar a los clientes nuevos negocios, información sobre transacciones de cuentas, ofertas promocionales y otra información a través de correo electrónico, teléfono móvil y otros métodos de comunicación, así como atención, citas, recordatorios y otros servicios.
(4) Organizar salones/seminarios financieros, etc.
(2) Mantenimiento de ventas
Después de cada contacto de marketing exitoso, la gestión financiera/gerente de marketing debe registrar en el sistema la información relevante de los productos financieros adquiridos por el cliente en el período actual. período, incluida la fecha de compra, el importe, el precio del producto, la tasa de rendimiento esperada, el rango de límite de pérdidas, la preferencia de riesgo del cliente, el historial de compras, etc. , como preparación necesaria para que los clientes realicen trabajos de mantenimiento de ventas.
Los gerentes de gestión financiera/marketing deben periódicamente o cuando aparezca información importante en el mercado, realizar trabajos de mantenimiento en los clientes que han comprado nuestros productos, informarles si la operación del producto excede el rango de ganancias o stop loss del cliente, y Proporcionar rápidamente a los clientes consejos sobre ganancias o pérdidas y hacer sugerencias adecuadas basadas en los cambios del mercado como referencia para la toma de decisiones del cliente.
Los gerentes de gestión financiera y marketing deben ayudar gradualmente a los clientes a establecer conceptos de inversión correctos durante el proceso de venta y mantenimiento. Cuando los clientes sufran pérdidas, brinde comodidad psicológica, recuérdeles racionalmente que las ganancias y pérdidas son el estado normal de la inversión y luego comuníquese con ellos sinceramente para ayudarlos a comprender aún más la connotación de los productos o carteras, brinde sugerencias activas y efectivas para ajustar la inversión y productos o carteras financieras, y establecer una relación de confianza interactiva (caso).
Caso: Las ventas son un método de comunicación en el que todos ganamos, tanto para los clientes como para mí.
Una tarde de finales de julio, una clienta de mediana edad entró enojada al salón de negocios para quejarse. Al ver esta situación, Wu Lijuan, gerente financiero del departamento comercial de la sucursal de la zona de alta tecnología de Zhengzhou del Banco de China, la llevó rápidamente a la oficina financiera, le sirvió una taza de té caliente, la dejó respirar lentamente y escuchó pacientemente. su.
Resultó que el cliente leyó mal la fecha de vencimiento de un depósito de 50.000 yuanes en la libreta de tiempo, lo que resultó en el retiro con dos días de anticipación. Sin embargo, el cajero fue descuidado y no detectó ni avisó a tiempo al aceptar depósitos, lo que provocó que el cliente transfiriera automáticamente el depósito a plazo de dos años a intereses corrientes. La frustración y la emoción del cliente eran palpables. Después de comprender la situación en detalle, Wu Lijuan consoló al cliente y analizó el problema a partir de la información filtrada por el cliente, con la esperanza de encontrar una solución. Cuando se enteró de que el cliente hizo un depósito hace dos años porque quería comprar productos financieros de nuestro banco, pero no estaba satisfecho y tenía otro depósito de 500.000 en nuestro banco, pensó: ¡La solución al problema está ahí! Por lo tanto, primero se disculpó sinceramente con el cliente y luego no perdió tiempo en presentarle que la tarjeta financiera dorada del banco no solo puede dar prioridad a la compra de los productos financieros en RMB del banco, sino también a brindar servicios financieros personalizados. aumentar la tasa de rendimiento de los fondos y maximizar compensar la pérdida. Después de escuchar la presentación, la cliente admitió que ella también tenía la culpa, aceptó su sugerencia, abrió una cuenta de tarjeta financiera de oro y luego compró sucesivamente bonos del tesoro, fondos y otros productos financieros en el banco. Rápidamente compensó sus pérdidas. y ganó mucho dinero.
Ahora, este cliente se ha convertido en el cliente incondicional de Wu Lijuan.
(3) Cultivar y mantener
Integrar métodos, principios y conocimientos de gestión financiera en el proceso de venta de productos. Realice periódicamente conferencias sobre gestión financiera para enseñar a los clientes conocimientos profesionales sobre gestión financiera y profundizar la comprensión de los clientes sobre los servicios de gestión financiera. Envíe periódicamente datos o información de gestión financiera para atraer la atención de los clientes sobre los cambios en el mercado financiero, permita gradualmente que los clientes se acostumbren a prestar atención a la información de gestión financiera, escriba periódicamente casos de gestión financiera, resuma sus propias experiencias de vida en gestión financiera y Permita que los clientes comprendan muchos ejemplos de éxito de la gestión financiera en la vida real, aprendan la experiencia de la planificación financiera y mejoren aún más su comprensión de la gestión financiera.
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