Factores que influyen en la satisfacción del cliente

Pregunta 1: Factores que afectan la satisfacción del cliente (1) Factores empresariales (2) Factores del producto (3) Sistemas de marketing y servicios (4) Factores de comunicación (5) Atención al cliente Satisfacción del cliente: el efecto percibido por el cliente de un determinado producto (o resultado) A Sensación de estado de placer o decepción que resulta de la comparación con los valores esperados. Concepto de satisfacción del cliente Philip? Según Kotler, la satisfacción del cliente “se refiere al estado de sensación de placer o decepción que experimenta una persona como resultado de comparar los efectos percibidos de un producto con sus expectativas”. Enrique. Accel también cree que cuando los beneficios de consumo reales del producto cumplen con las expectativas del consumidor, conducirán a la satisfacción; de lo contrario, conducirán a la insatisfacción del cliente; Como puede verse en la definición anterior, la satisfacción es función de la diferencia entre el efecto percibido y el valor esperado. Si el efecto es menor de lo esperado, el cliente estará insatisfecho; si el efecto percibido es consistente con las expectativas, el cliente estará satisfecho; si el efecto percibido excede las expectativas, el cliente estará muy satisfecho, feliz o encantado. En términos generales, la satisfacción del cliente se refiere a la evaluación directa e integral que hace el cliente de los productos y servicios proporcionados por la empresa y los empleados. Es el reconocimiento del cliente a la empresa, los productos, los servicios y los empleados. Los clientes evalúan productos y servicios basándose en sus juicios de valor. Por lo tanto, Philip Kotler cree que "la satisfacción es un nivel de sentimiento humano que surge de una comparación entre el rendimiento previsto de un producto y las expectativas humanas". Desde una perspectiva empresarial, el objetivo del servicio al cliente no es sólo satisfacer a los clientes, sino que la satisfacción del cliente es sólo el primer paso en la gestión del marketing. ¿William, presidente de American Care Chemicals Company? Taylor cree: "Nuestro interés no es sólo hacer felices a los clientes, sino también descubrir cosas que los clientes creen que pueden mejorar nuestras relaciones". En el proceso de construir asociaciones a largo plazo con los clientes, las empresas les brindan más valor que sus expectativas. ", permitiendo a los clientes quedar satisfechos en cada proceso de compra y experiencia post-compra. Cada satisfacción mejorará la confianza de los clientes en la empresa, permitiendo así que la empresa logre ganancias y desarrollo a largo plazo. Para las empresas, si están satisfechas con sus productos y servicios, los clientes también difundirán su experiencia de consumo a otros clientes a través del boca a boca, ampliarán la visibilidad del producto, mejorarán la imagen corporativa e inyectarán continuamente un nuevo impulso al desarrollo a largo plazo de la empresa. . Pero el verdadero problema es que las empresas suelen equiparar la satisfacción del cliente con la confianza, o incluso con la "lealtad del cliente". De hecho, la satisfacción del cliente es sólo la premisa de la confianza del cliente, y la confianza del cliente es el resultado; la satisfacción del cliente es una evaluación positiva de un producto o servicio. Incluso si un cliente está satisfecho con una empresa, sólo lo estará en función de los productos y servicios que recibe. Si un producto o servicio no es perfecto, está insatisfecho con la empresa, lo cual es un indicador de evaluación perceptual. La confianza del cliente se refiere a la confianza que los clientes tienen en los productos de marca y en las empresas propietarias de marcas, y pueden afrontar racionalmente el éxito o el fracaso de las empresas de marca. Según una encuesta de Bain & Company en Estados Unidos, entre el 65% y el 85% de los clientes que afirman estar satisfechos con los productos y empresas cambiarán a otros productos, y sólo entre el 30% y el 40% comprarán el mismo producto o el mismo modelo del mismo producto nuevamente.

Pregunta 2: ¿Qué es la satisfacción del cliente? ¿Cuáles son los factores que influyen en la satisfacción del cliente? La RSE inglesa (Consumer Satisfaction Research) también se denomina índice de satisfacción del cliente. Es la abreviatura del sistema de encuestas de satisfacción del cliente en la industria de servicios. Es un concepto relativo y es el grado de coincidencia entre las expectativas del cliente y la experiencia del cliente. En otras palabras, es un índice que compara la efectividad percibida de un producto con su valor esperado.

Los factores que influyen son:

1. Confiabilidad: se refiere a si la empresa puede cumplir consistentemente sus compromisos con los clientes. Cuando esta empresa realmente lo logre, tendrá una buena reputación y se ganará la confianza de los clientes. 2. Profesionalismo: se refiere a los conocimientos, habilidades y cualidades profesionales del personal de servicios empresariales. Incluyendo: la capacidad de brindar un servicio de calidad, cortesía y respeto por los clientes, y habilidades de comunicación efectiva con los clientes. 3. Tangibilidad: se refiere a las instalaciones de servicio tangibles, el entorno, la apariencia del personal de servicio y las manifestaciones tangibles de la ayuda y atención del servicio a los clientes. El servicio en sí es un producto intangible, pero un entorno de servicio limpio, asientos especiales para niños en los restaurantes, camareras que llevan a los niños a cantar y bailar en McDonald's, etc., pueden hacer que este producto intangible sea tangible. 4. Empatía: Esto significa que el personal de servicio puede ponerse en el lugar del cliente en cualquier momento y realmente simpatizar y comprender la situación y las necesidades del cliente. 5. Capacidad de respuesta: se refiere al deseo del personal de servicio de responder a las necesidades del cliente de manera oportuna y brindar servicios rápidamente. Cuando surgen problemas de servicio, la respuesta inmediata y la resolución rápida pueden tener un impacto positivo en la calidad del servicio. Como clientes, lo que necesitamos es una actitud de servicio proactiva.

Pregunta 3: ¿Qué es la satisfacción del cliente? ¿Cuáles son los factores clave que afectan la satisfacción del cliente? 20 puntos Satisfacción del Cliente: Es la reacción psicológica de los clientes luego de comparar el desempeño de su servicio con una determinada remuneración.

Factores que influyen:

1. La impresión general de los clientes sobre los resultados de su consumo.

2. Los resultados de la comparación de productos y servicios de los clientes.

3. Los clientes se atribuyen a sí mismos los resultados del consumo.

Pregunta 4: Clasificación de la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente se refiere al grado de satisfacción que tiene el cliente después de consumir el producto o servicio correspondiente. Como se mencionó anteriormente, la satisfacción del cliente es un estado psicológico y una experiencia de uno mismo. Este estado psicológico también debe definirse, de lo contrario no se podrá evaluar la satisfacción del cliente. Los psicólogos creen que, según la teoría de la cascada, la experiencia emocional se puede dividir en varios niveles y, en consecuencia, la satisfacción del cliente también se puede dividir en siete o cinco niveles. Los siete niveles son: muy insatisfecho, insatisfecho, poco satisfecho, regular, relativamente satisfecho, satisfecho y muy satisfecho. Los cinco niveles son: muy insatisfecho, insatisfecho, regular, satisfecho y muy satisfecho. Según la teoría de la cascada psicológica, los expertos en gestión dan los siguientes indicadores de referencia para los siete pasos: 1. Insatisfacción significa: indignación, ira, queja, contrapropaganda. La insatisfacción significa que los clientes se sienten indignados y enojados después de consumir ciertos bienes o servicios. No sólo encuentran formas de encontrar oportunidades para quejarse, sino que también aprovechan cada oportunidad para realizar publicidad contraria para expresar su descontento. 2. La insatisfacción se refiere a signos: enojo y molestia: La insatisfacción se refiere al estado de enojo y molestia que generan los clientes luego de comprar o consumir ciertos bienes o servicios. En este estado, los clientes pueden soportarlo de mala gana y esperar compensarlo de alguna manera. Cuando sea apropiado, también realizarán contrapublicidad para recordar a sus familiares y amigos que no compren los mismos bienes o servicios. 3. Actuación de insatisfacción: insatisfacción y arrepentimiento: La insatisfacción se refiere al estado de quejas y arrepentimientos provocados por los clientes luego de comprar o consumir ciertos bienes o servicios. En este estado, el cliente, aunque insatisfecho, percibe la realidad como tal. No esperes demasiado, eso lo admiten. 4. Indicación general: Sin emociones positivas o negativas obvias: El estado general se refiere a un estado en el que el cliente no tiene emociones obvias durante el consumo de un determinado producto o servicio. En otras palabras, ni bueno ni malo, pero sí pasable. 5. Rendimiento de satisfacción: favorabilidad, afirmación y reconocimiento: El estado de satisfacción se refiere al estado de impresión favorable, afirmación y reconocimiento que se forman los clientes al consumir determinados bienes o servicios. En este estado, el cliente todavía está satisfecho, pero lejos de cumplir con los requisitos más altos, lo cual es gratificante en comparación con algunas situaciones peores. 6. Rendimiento de satisfacción: satisfacción, elogio, placer: La satisfacción se refiere a la satisfacción, elogio y placer del cliente al consumir determinados bienes o servicios. En este estado, los clientes no sólo afirman su elección, sino que también están dispuestos a recomendarla a familiares y amigos. Sus expectativas eran básicamente realistas y no se arrepentían mucho. 7. Rendimiento de satisfacción: excitación, satisfacción y gratitud: La satisfacción se refiere al estado de excitación, satisfacción y gratitud que forman los clientes después de consumir determinados bienes o servicios. En este estado, las expectativas del cliente no sólo se cumplen plenamente y sin remordimientos, sino que también pueden ser superadas con creces. En este momento, los clientes no solo están orgullosos de sus elecciones, sino que también aprovecharán cada oportunidad para publicitar, presentar y recomendar a familiares y amigos, con la esperanza de que otros consuman. Las encuestas de satisfacción del cliente tienen una trayectoria de más de 10 años en China. Desde la encuesta de implementación inicial del servicio hasta la encuesta de calidad percibida y la encuesta del modelo de índice de satisfacción, continuamos combinándola con diversas técnicas y conceptos de investigación para desarrollar tecnologías de encuestas de satisfacción que satisfagan diferentes necesidades. Según los diferentes enfoques de las encuestas de satisfacción y la resolución de problemas, la tecnología de encuestas de satisfacción hasta el momento se puede clasificar en 10 generaciones. Las primeras tres generaciones son la base de toda la encuesta de satisfacción de la décima generación, que ha experimentado el proceso de desarrollo desde la encuesta del proceso de servicio (primera generación) hasta la encuesta del efecto del servicio (segunda generación), desde la encuesta de calidad del servicio hasta la encuesta del índice de satisfacción (tercera generación). ). Las últimas siete generaciones se desarrollan en base a las tres primeras generaciones y según diferentes requisitos de aplicación. Enfocados en mejorar a los clientes insatisfechos, desarrollamos la Encuesta de Insatisfacción (Cuarta Generación) y la Encuesta de Mejora de Puntos Débiles (Quinta Generación). Para optimizar las estrategias de asignación de recursos y determinar los límites de inversión de recursos, se desarrolló el modelo KANO (sexta generación). Para analizar la demanda de servicios diferenciados, la U&A estudia (séptima generación) una encuesta de satisfacción integral, la octava generación de satisfacción se centra en grupos de alta satisfacción, la novena generación se centra en mejorar la experiencia del usuario y la décima generación enfatiza en establecer una A; Sistema de gestión de servicios con encuesta de satisfacción como núcleo. La tecnología de encuestas de satisfacción de la 1.ª a la 10.ª generación no es un sustituto. Cada generación de tecnología es adecuada para las necesidades de empresas e instituciones de diferentes tipos y etapas de desarrollo.

La adopción progresiva de niveles tecnológicos específicos puede gestionar y mejorar significativa y eficazmente los niveles de servicio. La introducción específica de cada generación de tecnología de satisfacción es la siguiente: Encuesta de implementación de servicios (primera generación), Implementación de estándares de servicio y estandarización del comportamiento de los empleados - Encuesta de implementación de servicios (generación 1965), Estados Unidos...>;& gt

Pregunta 5: ¿Cómo investigar la satisfacción del cliente y encontrar los principales factores que afectan la satisfacción? La posventa es un procedimiento muy importante, incluso relacionado con la venta, y también es un aspecto importante de la satisfacción del cliente.

Pregunta 6: ¿Cuáles son los factores que afectan las expectativas de servicio de los clientes? Resumiré una larga historia.

Los factores que afectan las expectativas del cliente incluyen principalmente los siguientes puntos:

* 1. Las necesidades personales de los clientes

Pueden ser percibidas por ellos mismos o pueden comunicarse a través del mercado, tangible Estimulado por factores externos como evidencia, precio del producto y publicidad de boca en boca. Cuanto más fuertes sean las necesidades personales del cliente, mayores serán sus expectativas de calidad del servicio. Si los clientes tienen ciertas ideas personales sobre la prestación de servicios, aumentarán sus expectativas de servicio ideales de las empresas de servicios. Por ejemplo, un cliente que ha trabajado en catering será menos tolerante que otros clientes con defectos menores en los alimentos y con un servicio grosero.

* 2. El compromiso claro de la empresa

El compromiso de la empresa con los clientes a través de la publicidad, publicidad, promoción y otros métodos de comunicación del mercado incide directamente en la formación de las expectativas de los clientes. Por ejemplo, un banco prometió en el aviso: "2 minutos para depósitos corrientes, 3 minutos para depósitos a plazo y 5 minutos para depósitos en divisas; por cada minuto excedido, el usuario recibirá 1 yuan y el bono de cajero será Se dedujeron 10 yuanes". Los 2 minutos y 3 minutos aquí, 5 minutos pueden convertirse en las expectativas de algunos usuarios. Los compromisos de las empresas competitivas también hacen que los clientes formen expectativas sobre sus propias empresas. Por ejemplo, los clientes pueden exigir otras empresas similares en función de los estándares de servicio prometidos por una empresa competitiva.

* 3. Compromiso implícito de la empresa

El precio y la importancia relacionados con los productos y servicios son el compromiso implícito de la empresa. Por ejemplo, los clientes tienen grandes expectativas respecto de productos o servicios de alto precio. Las empresas de servicios pueden implicar su compromiso con cierta calidad de servicio para los clientes a través de la fijación de precios y el entorno de servicio. Este compromiso implícito también afecta la formación de las expectativas de los clientes. Los autos de lujo frente al hotel, la etiqueta de servicio estándar del personal de servicio, los manteles blancos del hotel y la decoración lujosa hacen que los clientes tengan grandes expectativas sobre los servicios del hotel.

* 4. Experiencia pasada del cliente

Los clientes con diferentes experiencias tienen diferentes expectativas. Por ejemplo, un trabajador administrativo de alto nivel solía alojarse en un hotel de cuatro estrellas. Supongamos que ahora se hospeda en un hotel de dos estrellas. Mirará este hotel basándose en su experiencia anterior y sentirá que las condiciones son malas. Si era un granjero corriente, solía vivir en una casa de huéspedes o en un hotel corriente. Una vez que se registre en el mismo hotel, sentirá que las condiciones del hotel son muy buenas. Las expectativas de los clientes varían según su nivel de experiencia, y los clientes más experimentados tienen expectativas más altas.

* 5. Comunicación boca a boca

Por ejemplo, si un amigo te recomienda un plato famoso en un restaurante, la recomendación de ese amigo forma tus expectativas para ese restaurante. Según la reputación de la gente, el servicio posventa de Haier es muy bueno y los clientes que compran productos Haier tienen grandes expectativas para el servicio posventa de Haier.

* 6. Percepción de los clientes sobre los sustitutos

Los sustitutos significan que los clientes tienen más opciones en el mercado. En el pasado, China Telecom carecía de competencia y las tarifas telefónicas eran caras. La tarifa de instalación inicial era de varios miles de yuanes. Los clientes tienen bajas expectativas de servicio de calidad y pueden tolerar bajos niveles de servicio. Ahora, a medida que se intensifica la competencia en la industria de las telecomunicaciones, aumentarán las expectativas de los clientes sobre los servicios de telecomunicaciones. Si los clientes perciben que hay más servicios sustitutos disponibles para ellos, su umbral de tolerancia será menor que si desconocen la existencia de servicios sustitutos.

Gracias-

Pregunta 7: ¿Tienes hambre? Investigación e investigación sobre los factores que afectan la satisfacción del cliente

Pregunta 8: Factores que afectan la satisfacción del cliente en hoteles con estrellas y contramedidas para mejorar la satisfacción del cliente. El hotel está dividido en diferentes departamentos. ¿Qué departamento específicamente? El hotel trabaja en tres aspectos: 1. Servicio 2. Medio ambiente 3. Detalles de calidad: 13458293999.

Pregunta 9: Cómo mejorar la satisfacción del cliente En la competencia de mercado cada vez más feroz de hoy, aunque hay muchos factores que determinan la invencibilidad de las empresas, la satisfacción del cliente juega un papel importante en ella. Cómo derrotar a los competidores y ganar clientes se ha convertido en un problema en el que los comerciantes deben pensar y abordar seriamente. El gurú del marketing, el profesor Kotler, dijo una vez que las empresas y los especialistas en marketing no sólo deberían satisfacer a los clientes, sino también "complacerlos". .

Este tipo de "por favor" significa hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente y satisfacerlo. Sólo las empresas que se centren en las necesidades del mercado y de los clientes tendrán éxito. Por lo tanto, la satisfacción del cliente se ha convertido ahora en un indicador importante para evaluar la gestión de calidad de empresas y comerciantes nacionales y extranjeros. La satisfacción del cliente se refiere al estado de sentimiento de placer o decepción que se forma al comparar el efecto (o resultado) percibido por el cliente del producto con el valor esperado. En realidad, es una función de la diferencia entre el efecto percibido y el valor esperado. Los clientes pueden utilizar sus propios conocimientos, sentimientos y experiencia para juzgar si el producto cumple con sus expectativas y qué productos pueden proporcionarles el mayor valor, formando así una expectativa de valor y actuando en consecuencia. Si el efecto es menor de lo esperado, el cliente no quedará satisfecho; si los dos coinciden, el cliente quedará satisfecho; si el efecto supera las expectativas, el cliente quedará muy satisfecho; Altos niveles de satisfacción y placer pueden crear un atractivo emocional para una marca, en lugar de simplemente una preferencia racional. Es este tipo de * * el que crea un alto grado de confianza y lealtad entre los clientes hacia una determinada empresa o un determinado producto. La globalización económica ha provocado cambios fundamentales en la filosofía empresarial de muchas empresas destacadas en el país y en el extranjero, como "los clientes son Dios", "los clientes siempre tienen la razón", "los clientes son el pan y la mantequilla de una empresa", "los clientes son el lo más importante para una empresa" Recursos", etc. , se ha convertido verdaderamente en el credo de estas empresas y el espíritu empresarial. En el proceso de desarrollo empresarial o marketing, prestan gran atención a algunas tareas diarias y están dispuestos a hacer grandes esfuerzos para "complacer" a los clientes y lograr una alta satisfacción y lealtad del cliente. Los altos dirigentes de algunas destacadas empresas extranjeras señalaron una vez con emoción que "el valor de los clientes altamente satisfechos es diez veces mayor que el de los clientes satisfechos". Entonces, ¿cómo se puede mejorar la satisfacción del cliente? Mejorar los niveles de servicio es un medio eficaz para retener a los clientes. Un estudio demostró que adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retener uno antiguo. Si una empresa reduce su tasa de abandono de clientes en un 5%, sus beneficios aumentarán entre un 25% y un 85%. El margen de beneficio de la empresa depende principalmente de la vida útil de los antiguos clientes. La famosa empresa IBM requiere que el personal de servicio no escatime esfuerzos para brindar a los clientes un servicio cálido y atento, de modo que los clientes sientan un alto grado de satisfacción y respeto, establezcan relaciones amistosas a largo plazo con los clientes a través de la comunicación bidireccional y retengan a los clientes. Al mismo tiempo, el servicio es una forma importante de mejorar la competitividad central. El jefe de Haier, el famoso gigante chino de electrodomésticos, cree que la calidad del servicio es también un aspecto fundamental de la competitividad. Bajo la guía de este concepto, Haier ha implementado una serie de prácticas creativas en el servicio al cliente, alcanzando un punto máximo en la industria de electrodomésticos de China y estableciendo una buena reputación de "Servicio Haier" entre los consumidores. Prometen a los consumidores que la línea directa de servicio estará a su lado. Mientras usted llame, Haier se encargará del resto. Bird ha invertido 50 millones de yuanes para entrar de lleno en la tormenta del servicio cálido 5S. Otros, como el servicio de "alfombra roja" de Royalstar, el servicio "verde" de Xinfei Refrigerador, el servicio de diamante 8S del Grupo TCL, etc., se esfuerzan por crear marcas de servicios distintivas para conquistar el mercado y los clientes. Prestar atención a la calidad del producto, la integridad corporativa y la calidad del producto son, sin duda, los factores decisivos para mejorar la satisfacción del cliente. Especialmente en la era actual de homogeneidad de productos, es más probable que el comportamiento de compra de los clientes se vea afectado por la fortaleza integral del producto con la marca, la calidad/precio, el servicio, la función y la imagen como núcleos, lo que hace que la calidad sea aún más importante. Si una empresa quiere desarrollarse y crecer, debe esforzarse continuamente por mejorar la calidad del producto, crear su propia marca y reflejar las ventajas de calidad de sus productos. Desde hace más de 100 años, la alemana Mercedes-Benz ha aplicado el objetivo de "excelencia" en todo el proceso de producción. En el curso de los negocios. Para garantizar la calidad del producto, la empresa ha creado un sistema de control de calidad de arriba a abajo. Una octava parte de los trabajadores de producción participan en trabajos de inspección y control de calidad, y un motor debe pasar por más de 40 procedimientos de inspección. Hay más de 65.438+0.300 trabajadores inspeccionando los repuestos proporcionados por los fabricantes cooperativos. La empresa estipula que si una pieza de la caja no está calificada, debe ser devuelta. De esta manera, Mercedes-Benz puede estar orgullosa en el mundo con su marca de alta calidad, establecer una ventaja muy obvia y lograr una alta satisfacción del cliente. Shandong Heze Sanxin Industrial Development Co., Ltd. a menudo rastrea e investiga los cambios en la psicología del consumidor de las personas...> & gt

Pregunta 10: ¿Cuáles son los principales factores que influyen en la satisfacción del cliente 1 y la calidad de productos y servicios aceptados por los clientes ¿Cuál es el valor?

2. Emociones del cliente

3. Atribución del cliente del éxito o fracaso del servicio.

4. La percepción del cliente sobre igualdad o justicia