Calificaciones de satisfacción del cliente
La evaluación del índice de satisfacción del cliente se refiere a medir la satisfacción del cliente con productos o servicios y las variables relevantes y tendencias de comportamiento que determinan el grado de satisfacción, y utilizar modelos matemáticos para realizar análisis estadísticos multivariados para obtener la satisfacción del cliente con un determinado producto.
Ayudar a las organizaciones a comprender las tendencias de desarrollo, identificar deficiencias en las estrategias comerciales y proporcionar bases científicas para que los departamentos gubernamentales, empresas e instituciones formulen políticas, mejoren la calidad de los productos y servicios y mejoren el desempeño comercial.
Modelo básico:
Broadcast construye un sistema de índice de satisfacción del cliente adecuado para la organización, es decir, el modelo básico de satisfacción del cliente: (que consta de la calidad esperada del cliente, la calidad percibida, Valor percibido y satisfacción del cliente con el producto. Seis variables estructurales y sus correspondientes indicadores incluyen el grado, la lealtad (tasa de retención de clientes) y las quejas de los clientes (quejas).
Informe de evaluación de satisfacción del cliente:
1.
El muestreo es la clave para garantizar que los resultados de la evaluación de la satisfacción del cliente sean representativos. Este informe detalla cómo la medición de la satisfacción del cliente define los objetos de la encuesta, qué tan representativos son, cómo está compuesto el marco muestral, qué método de muestreo se utiliza, pasos de muestreo específicos y posibles sesgos en el muestreo, etc.;
2. Informe de campo.
Las visitas in situ son la clave para garantizar la autenticidad de los resultados. Este informe analiza en detalle los problemas encontrados en la selección, capacitación y supervisión de los entrevistadores, así como el proceso de implementación, y explica al cliente cómo revisar la encuesta;
3.
Explicar los principales resultados de esta encuesta a través de listas de frecuencia y porcentajes, gráficos y declaraciones simples;
4.
Utilice métodos matemáticos como análisis de correlación, análisis de regresión y análisis de conglomerados para analizar las relaciones internas en los resultados de la encuesta, y utilice texto y gráficos para ilustrar los resultados del análisis, ya que cualquier análisis matemático se basa en la probabilidad. , , por lo que se debe explicar en qué medida se cumplen los resultados del análisis.
Deben distinguirse claramente las conclusiones basadas en la experiencia personal del investigador y el análisis matemático para evitar que los usuarios del informe sean engañosos;
5.
Los investigadores brindan conclusiones y sugerencias para esta evaluación de la satisfacción del cliente basadas en informes de datos, informes de análisis, estudios de casos y experiencias personales, que pueden tener importancia directa para los tomadores de decisiones;
6 .Apéndice.
Incluyendo planes de proyecto, cuestionarios, resultados estadísticos de preguntas abiertas y otros materiales que ilustren las opiniones en el informe de la encuesta.