¿Cuáles son los principales tipos de mercado de subcontratación de procesos comerciales en China?
Aunque la industria global de BPO surgió hace menos de diez años, su rápido desarrollo, su gran escala y sus enormes cambios de connotación no tienen comparación con ningún proceso industrial en la historia. A medida que las tecnologías informáticas e Internet continúan penetrando en todas las áreas de la vida social humana, el contenido de los servicios y el mercado competitivo de la subcontratación de procesos comerciales se crean, derivan y expanden constantemente. Se trata de un proceso dinámico de crecimiento de una nueva industria, que se caracteriza por su continua creación, formación, combinación y desaparición. Antes de analizar en detalle el mercado de servicios de subcontratación de procesos comerciales, echemos un vistazo a algunas clasificaciones típicas de la industria de subcontratación de procesos comerciales.
Varias clasificaciones del mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio
Muchas empresas de servicios de subcontratación intentan utilizar varios métodos para definir el mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio. En resumen, el mercado de servicios BPO se puede dividir en dos categorías según sus parámetros característicos: la categoría A se clasifica según la naturaleza del propio proveedor de servicios BPO; la categoría B se clasifica según las características del contenido del negocio implementado por el BPO; proveedor de servicios.
A. Clasificación por la naturaleza de los proveedores de servicios de subcontratación de procesos de negocio
Una de las empresas de consultoría más famosas y típicas que utiliza este método para distinguir el mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio es GARTNER. La investigación de GARTNER cree que hay un total de siete tipos de proveedores de servicios BPO con diferentes naturalezas en el mercado de servicios BPO:
1. Proveedores de subcontratación de tecnología de la información
Según la experiencia extranjera, parece que un gran número de proveedores de servicios BPO provienen de proveedores de servicios de tecnología de la información (ITO), especialmente muchas grandes empresas de la India (como Wipro, Infosys, etc.) comenzaron implementando el desarrollo de software para clientes finales en los Estados Unidos. Estas empresas tienen una gama muy rica y amplia de habilidades, servicios y soluciones de subcontratación de TI. Por lo tanto, su entrada en el mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio es una extensión y expansión natural de sus funciones de servicios de TI originales. Aunque estas empresas son capaces de manejar una amplia variedad de negocios de procesos, prefieren centrarse en una o dos áreas de servicios profundas de la industria. Los proveedores de servicios BPO que entran en esta categoría son ACS, Unisys, EDS, IBM, etc.
Por ejemplo, ACS adquirió Unibase en 1996 y fue uno de los primeros proveedores de servicios de TI en ingresar a la industria de la subcontratación de procesos de negocios; Unisys entró en el campo de la subcontratación de procesos de negocios a principios de 2000; IBM adquirió el negocio de PricewaterhouseCoopers en 2002; La unidad de subcontratación de procesos ha entrado en el lucrativo mercado de subcontratación de procesos empresariales (análisis financiero y gestión de datos). EDS entró en el mercado de la subcontratación de procesos empresariales relativamente tarde, en 2004. Excepto por unos pocos centros todavía ubicados en países desarrollados (países con salarios altos como Estados Unidos y el Reino Unido), la mayoría de los primeros proveedores de servicios de TI establecieron rápidamente centros de servicios extraterritoriales en países en desarrollo (países con salarios bajos como India e Irlanda). . Hace cuatro años, IBM adquirió la empresa india de BPO Daksh para fortalecer su posición estratégica en el espacio global de BPO. EDS también ha establecido sus propias instalaciones de subcontratación de procesos comerciales en varios países y ubicaciones de la región de Asia Pacífico.
2. Consultores de servicios BPO
Este tipo de proveedor de servicios BPO es una empresa de subcontratación integral que brinda servicios de BPO a través del análisis de consultoría y la gestión de la información. Los expertos en gestión de consultoría brindan a los clientes planes estratégicos completos de subcontratación y son responsables de completar todas las tareas de implementación de subcontratación. Por lo tanto, al establecer esta relación, el cliente ya no necesita buscar un consultor y un proveedor de servicios por separado, reduciendo así las capas de trabajo y costos en las etapas iniciales del proceso de subcontratación.
Entre todas las categorías de proveedores de servicios de subcontratación de procesos de negocio, el papel de los consultores de servicios de subcontratación de procesos de negocio ha experimentado varias transformaciones espectaculares en los últimos años. Por ejemplo, la fusión de PricewaterhouseCoopers Consulting Corporation (PWCC) e IBM Global Services, así como la adquisición por parte de ACS de la unidad de subcontratación de procesos de negocios de Arthur Andersen, representan un cambio en el papel de las firmas tradicionales de consultoría BPO que trabajan con proveedores de servicios de TI. Por supuesto, algunas de las principales empresas de consultoría de servicios BPO a gran escala del mundo, como Accenture, Deloitte, Cap Gemini Ernst & Young y BearingPoint, etc., aún conservan sus funciones originales de consultoría de servicios BPO.
3. Proveedor de servicios de subcontratación de procesos de negocio simple
Un proveedor de servicios de subcontratación de procesos de negocio simple se refiere a una empresa cuyos ingresos provienen íntegramente de servicios de subcontratación de procesos de negocio. Muchas de estas empresas en el extranjero suelen ser creadas por empresas de capital riesgo. Los ejemplos incluyen Exult y Xchanging.
Xchanging es el modelo de las empresas de capital de riesgo, fundada en 1998 por General Atlantic Partners, una firma de inversión privada de 5 mil millones de dólares. Hoy en día, Xchanging tiene 60 millones de dólares en ingresos y más de 3.000 empleados. Xchanging ha brindado servicios de recursos humanos a más de 250.000 clientes y organizaciones asociadas. En los últimos años, han surgido y ganado una tracción generalizada varios proveedores de servicios BPO exclusivos similares fundados por firmas de capital de riesgo. Los proveedores individuales de servicios de subcontratación de procesos comerciales puros se han colado en las filas de las grandes empresas. Por ejemplo, según un informe publicado por Nasdaq, Exult es uno de los proveedores de servicios de subcontratación de procesos comerciales puros más grandes del mundo, con ingresos que superan los 480 millones de dólares.
4. Expertos en procesos
Este tipo de proveedor de servicios BPO es reconocido por el mercado y tiene conocimientos de procesos y experiencia en un campo específico. En lo que respecta a este tipo de proveedores de servicios de subcontratación de procesos comerciales, algunos han realizado muchas exploraciones útiles en tecnología de la información y han brindado servicios innovadores a los clientes, mientras que otros han explorado e innovado sobre la base de activos o mano de obra. La tecnología de la información juega un papel muy importante para completar el proceso de subcontratación de procesos comerciales de manera rápida y eficiente. Su competitividad varía según el proceso empresarial subcontratado.
5. Expertos de la industria
Algunos proveedores brindan servicios de soluciones para industrias específicas. Estos proveedores de servicios BPO generalmente se centran en brindar servicios de subcontratación para una variedad de funciones en una sola industria. Por ejemplo, CareScience y TriZetto son proveedores de servicios BPO que se especializan en ofrecer una variedad de productos y servicios tecnológicos a la industria de la salud. De manera similar, WNS es un proveedor indio de servicios de la industria BPO para aerolíneas.
6. Proveedores offshore
Con los cambios en la economía global, la tasa de crecimiento del mercado de subcontratación de tecnologías de la información se ha desacelerado. En abril de 2002, Infosys anunció el establecimiento de una empresa de subcontratación de procesos comerciales llamada Progeon, en la que Infosys tenía una participación mayoritaria y Citi Group invirtió 20 millones de dólares en la empresa. La empresa también recibió una inversión de 20 millones de dólares de Citigroup. De manera similar, Wipro, otro gigante de la subcontratación de TI en la India, también creó Spectramind para dedicarse a negocios de subcontratación de procesos comerciales y ahora se ha convertido en el proveedor profesional de servicios de subcontratación de procesos comerciales (ITES) offshore impulsado por TI de la India.
7. Proveedor de Servicios Empresariales (BSP)
Como derivado y extensión del modelo tradicional de Proveedor de Servicios de Aplicaciones (ASP), estos proveedores de servicios han entrado en el campo de la subcontratación de procesos de negocio. Esto se debe a que en el pasado solo brindaban servicios de administración de aplicaciones, lo que no era suficiente para satisfacer las necesidades de sus clientes. Muchos requisitos comerciales importantes ni siquiera se tienen en cuenta, lo que amenaza seriamente la supervivencia del modelo tradicional de proveedor de servicios de aplicaciones (ASP).
Para cambiar esta situación pasiva, los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP) están intentando agregar y empaquetar más subcontratación de procesos comerciales en sus aplicaciones.
La integración de más funcionalidades en los servicios proporcionados por los ASP ha dado lugar a un nuevo concepto de modelo de negocio, el Proveedor de Servicios Empresariales (BSP), que proporciona a los clientes procesos de negocio estándar impulsados por Internet. Los proveedores de servicios empresariales (BSP) son responsables de toda la gama de servicios de procesos empresariales, yendo mucho más allá de su capacidad anterior de simplemente proporcionar soluciones tecnológicas.
El modelo de negocio de ASPBSP se superpone con el contenido de servicio de los proveedores de servicios BPO puros en algunas áreas, como la operación y supervisión del negocio de aplicaciones: gestión de relaciones con el cliente (CRM); planificación de recursos empresariales (ERP); . Portera es un típico proveedor de servicios empresariales (BSP). El proyecto de Campbell, California, es la manera que tiene Portera de ofrecer un conjunto completo de aplicaciones de servicios empresariales a empresas de la industria de servicios (bufetes de abogados, empresas de construcción, agencias de relaciones públicas y agencias de publicidad) y de construir centros de procesamiento de datos para este fin. Si estas empresas lo solicitan, Portera puede proporcionar servicios de gestión del tiempo, gestión de cuentas y contabilidad financiera. MetLedger es otro gran ejemplo en finanzas y contabilidad, y PeopleLease es el nombre del programa para sus servicios de recursos humanos. Estas empresas se están convirtiendo ahora en proveedores de servicios empresariales y ya no sólo en proveedores de servicios de aplicaciones. Corio es otra empresa centrada en el negocio de Metamorphosis, que inicialmente pasó de administrar y entregar software de otras personas a brindar servicios comerciales.
B. Clasificación de la implementación empresarial por parte de los proveedores de servicios BPO
Según el método de clasificación del contenido empresarial implementado por los proveedores de servicios BPO, habrá tres empresas BPO diferentes:
1. Proveedores de servicios que se centran en brindar soporte comercial a los clientes
Este tipo de empresa proporciona servicios de front-end y los clientes se centran en tipos de servicios, incluido marketing de bases de datos, centros de llamadas, ventas y marketing en línea. etc.
Este tipo de empresa proporciona servicios front-end y los tipos de servicios en los que se centran los clientes incluyen marketing de bases de datos, centros de llamadas, ventas y marketing online, etc. Ventas y marketing online, etc. El mercado de subcontratación de centros de contacto está abarrotado. Al principio, la mayoría de estos proveedores de servicios no se dirigían a industrias específicas, pero pronto se familiarizaron y capturaron segmentos de mercado más profundos de la industria para obtener ventajas competitivas diferenciadas. Los proveedores de servicios que ofrecen soporte empresarial centrado en el cliente ahora pueden ofrecer servicios directamente a segmentos de clientes especializados, como servicios centrados de empresa a empresa (B2B) u otros servicios en términos de productos.
Los principales proveedores de servicios que brindan soporte empresarial centrado en el cliente son Convergys, Teletech, EDS y West Cooperación.
2. Proveedores de servicios que respaldan funciones profesionales.
Las empresas que pueden proporcionar servicios multifuncionales para industrias específicas entran en esta categoría. Sin embargo, hoy en día casi no existen empresas de BPO que atiendan a una sola industria. Unisys, una empresa de subcontratación de procesos comerciales que durante mucho tiempo se ha centrado únicamente en el procesamiento de reclamos de seguros, ha comenzado a brindar servicios a otras industrias, como la de transporte y medios.
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La funcionalidad especializada es la característica más común de las empresas de BPO, pero no es la única.
3. Proveedores de servicios de soporte generalizado de extremo a extremo
Estas empresas suelen proporcionar servicios de contenido de procesos de extremo a extremo, no específicos de la industria, como recursos humanos y administrativos. servicios de procesamiento. Ejemplos típicos de subcontratación de recursos humanos son Arinso y Hewitt Associates, mientras que Spherion es un importante proveedor de servicios de procesamiento administrativo.
Composición del mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio
El rápido crecimiento del mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio ha atraído a muchos nuevos actores.
Algunos nuevos actores tienen la fuerza y las habilidades para llevar a cabo BPO de forma independiente, mientras que otros necesitan ingresar al mercado de BPO a través de asociaciones estratégicas para ganar su parte correspondiente. Las siguientes son las diversas formas de competencia de subcontratación de procesos de negocios que se han encontrado en el mercado de servicios en los últimos años:
1. Reorganización empresarial
Los proveedores de servicios que ingresan al mercado de subcontratación de procesos de negocios se reorganizan entre sí. otros, ya sea a través de fusiones y adquisiciones, o adquiriendo negocios completos para formar nuevos consorcios y mejorar las capacidades de prestación de servicios.
2. Los expertos de la industria lideran el camino hacia áreas profundas
Los expertos de la industria crean empresas para involucrarse en áreas profundas de la industria. Ingrese al mercado de subcontratación de procesos comerciales correspondiente desde las áreas comerciales en las que es bueno. Las empresas que alguna vez se especializaron en servicios financieros pueden proporcionar servicios financieros intersectoriales y ampliar el alcance de los objetivos de servicio. O amplíe su experiencia a nuevos sectores verticales.
3. Ingreso a los servicios offshore
Ya en 2000, algunos nuevos proveedores ingresaron al mercado de subcontratación de procesos comerciales offshore, pero el verdadero negocio de subcontratación de procesos comerciales offshore ha acelerado su desarrollo. en 2002. En ese momento, los servicios ofrecidos eran en su mayoría tareas individuales o elementos de programas basados en negocios en lugar de operaciones completas de subcontratación de procesos de negocios de extremo a extremo.
4. El surgimiento de los proveedores de servicios empresariales
Cuando el modelo de negocio tradicional de proveedor de servicios de aplicaciones (ASP) comienza a reducirse, los proveedores intentan aumentar el contenido de servicios empresariales en la plataforma ASP (Content incluye solicitudes de procesos comerciales, centros de llamadas, funciones de procesos de transacciones e incluso proporciona gestión de procesos completos) para guardar ASP. Al mismo tiempo, los proveedores de servicios BPO comenzaron a invertir en diversas plataformas y tecnologías subyacentes (como servicios de red, software de gestión de procesos comerciales y modelos de flujo de trabajo) en un intento de estandarizar los servicios de subcontratación de procesos comerciales para lograr un modelo de prestación de servicios unipartidista. múltiples partidos. Este nuevo modelo aún se está desarrollando y perfeccionando. Pero se pueden ver destellos de éxito en áreas comerciales más limitadas y en procesos de servicio que se automatizan fácilmente, como calificaciones crediticias, inscripción en beneficios, viajes y reembolsos, y otros elementos del negocio.
Pasos estratégicos para convertirse en un ganador en el mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio
Podemos prever que en un futuro próximo, la estructura organizativa del mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio sufrirá cambios significativos . Por un lado, las fusiones y adquisiciones y la cooperación estratégica entre proveedores de servicios aumentarán significativamente; por otro, muchos nuevos proveedores seguirán entrando en el mercado de servicios de subcontratación de procesos empresariales; Sin embargo, no todas las empresas que entran en este mercado sobrevivirán a largo plazo. Por lo tanto, para lograr fundamentalmente el éxito a largo plazo, los proveedores de servicios BPO deben seguir el enfoque estratégico correcto. Las siguientes son las tres medidas estratégicas que el conocido Instituto BPO (Schroder Salomon Smith Barney) ha identificado que los proveedores de servicios BPO deben implementar para operaciones a largo plazo para que los proveedores de servicios se conviertan en ganadores en el mercado de servicios BPO:
1. Conviértete en un proveedor de soluciones de outsourcing de extremo a extremo
Los proveedores de servicios BPO que sigan esta estrategia deben poder brindar una gama completa de servicios, desde consultoría hasta actualización de modelos de gestión y procesos. Estas empresas no sólo pueden desarrollar la mayoría de sus ofertas de servicios sistémicos internamente, sino que también tienen la capacidad de trabajar con socios para proporcionar ciertos servicios de procesos. Por lo tanto, deben ofrecer a los clientes un objetivo de servicio integral. Dichos contratos de servicios BPO deben ser firmados por la alta dirección del proveedor de servicios BPO (ya sea público o privado). Por lo tanto, la capacidad más importante para un proveedor de servicios BPO es que el personal superior dentro de la organización debe poseer sólidas habilidades y habilidades de ventas.
2. Sea un experto en el campo del servicio o proceso del cliente
Para tener éxito en el mercado de servicios BPO, los proveedores de servicios BPO deben elegir al menos un campo de servicios BPO para convertirse en un servicio al cliente o experto en procesos, como recursos humanos o contabilidad financiera.
3. Conviértase en un experto en satisfacer los requisitos funcionales del cliente
En el cada vez más competitivo mercado de servicios de subcontratación de procesos empresariales, los proveedores de servicios deben elegir e implementar las mejores prácticas en su industria. Sólo entonces podrá el contratista seleccionar a los mejores profesionales en las áreas comerciales relevantes de la industria y subcontratar partes funcionales específicas a ese proveedor de servicios BPO. Las industrias de seguros, contabilidad financiera y atención médica han sido reconocidas como las tres principales áreas comerciales en el mercado de servicios BPO que requieren importantes servicios administrativos. Es obvio que en estas áreas, los proveedores de servicios BPO con experiencia en satisfacer las necesidades funcionales de los clientes reducirán significativamente los costos y, por lo tanto, asegurarán los pedidos de subcontratación.