Principios del diseño de procesos de negocio

El proceso de negocio de una empresa comienza con la encuesta de demanda del cliente y termina con la satisfacción del cliente.

El principio del diseño de procesos de negocio empresarial es mejorar la calidad de la operación del proceso y satisfacer las necesidades del cliente.

1. La premisa del diseño de procesos empresariales es cumplir con el principio de requisitos ambientales.

Cuando una empresa opera en un entorno específico, debe estar limitada por el entorno. Las principales limitaciones ambientales para las empresas son las leyes y reglamentos gubernamentales. La premisa del diseño de procesos empresariales es que se deben considerar las leyes y regulaciones gubernamentales, como la salud, la seguridad, la protección ambiental y otros factores. Por lo tanto, las empresas deben agregar diseño de salud, seguridad y amigable con el medio ambiente a sus procesos de diseño de productos, y deben considerar procesos amigables con el medio ambiente en sus procesos de producción.

2. El principio fundamental del diseño de procesos empresariales es la satisfacción del cliente.

El proceso empresarial es una serie de actividades realizadas por una empresa para alcanzar los objetivos establecidos, y debe centrarse en mejorar la capacidad de los productos y servicios para satisfacer las necesidades del cliente. El primero de los ocho principios de gestión de calidad estipulados en la versión 2000 de la familia de normas ISO9000 es: centrado en el cliente.

Del principio de la satisfacción del cliente como centro, se puede derivar:

(1) Estándar de evaluación de la calidad del proceso basado en la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es La evaluación final de la calidad del proceso Estándar, los indicadores de evaluación basados ​​en la satisfacción del cliente son los criterios de evaluación de la calidad del proceso.

Las empresas establecen objetivos de eficiencia organizacional basados ​​en indicadores de satisfacción del cliente. Los indicadores de satisfacción del cliente influyen en el tipo y la cantidad de recursos que invierte una organización y, sin duda, influyen en el diseño de procesos. La satisfacción del cliente determina la capacidad y eficiencia del proceso

Requisitos del cliente: productos y servicios de alta calidad en el momento adecuado, en un lugar conveniente y a bajo precio. Por lo tanto, los cuatro indicadores para evaluar la satisfacción del cliente se pueden resumir en: calidad del producto Q, calidad del servicio S (preventa, venta, posventa, gestión de relaciones con el cliente), precio del producto C (gastos de gestión, ventaja de bajo costo). ), tiempo de respuesta T (tiempo de retraso en el diseño y desarrollo de nuevos productos, tiempo de retraso en la entrega). Los cuatro indicadores de satisfacción del cliente son los estándares de evaluación de la calidad de los procesos comerciales empresariales. Los requisitos para la calidad del proceso son reducir los costos del proceso y aumentar la velocidad del proceso bajo la premisa de garantizar la calidad del producto y la calidad del servicio.

1) Calidad del producto

En la versión 2000 de la terminología estándar de la familia ISO9000, proceso (PROCESO también se puede traducir como proceso) se define como un sistema de actividades que utiliza recursos para transformar los insumos. en salida. El producto se define como el resultado de un proceso. La calidad se define como la capacidad de un conjunto de características inherentes a un producto, sistema o proceso para satisfacer los requisitos de los clientes y otras partes interesadas. La calidad es la capacidad de una empresa para garantizar que los clientes proporcionen productos en el momento y lugar que necesitan y en la forma que los necesitan. Sin embargo, la garantía de la calidad del producto empresarial proviene de la calidad de la gestión empresarial, y la garantía de la calidad de la gestión empresarial se origina en la calidad del proceso empresarial. Una buena gestión de procesos garantiza la calidad del producto. Uno de los objetivos del diseño de procesos es el aseguramiento de la calidad del producto.

2) Calidad del servicio

La calidad del servicio incluye la calidad del servicio de preventa, venta y posventa del producto. La calidad del servicio es una parte importante de la gestión de las relaciones con los clientes y se basa en el diseño y la gestión de los procesos de servicio de preventa, venta y posventa. El segundo objetivo del diseño de procesos es establecer buenas relaciones con los clientes, retener clientes rentables y desarrollar nuevos clientes.

3) Precio

El efecto más directo del precio es que los precios bajos satisfacen las expectativas del cliente. Los bajos precios de los productos no deberían ser el resultado de una competencia feroz entre empresas, sino el resultado de bajos costos para las empresas. La ventaja del bajo costo es una situación en la que todos ganan: un bajo costo del producto significa precios bajos del producto, lo que ayuda a mejorar el poder adquisitivo de los clientes, mejora la ventaja competitiva de la empresa y mejora la utilización de los recursos sociales. Centrarse en minimizar los procesos sin valor agregado y reducir los costos del proceso es la clave para mejorar la calidad del proceso. El resultado directo es que la empresa tiene bajos costos de gestión, bajos costos de diseño, bajos costos de producción, bajos costos de calidad del producto y el resultado final. son los bajos precios de los productos. El tercer objetivo del diseño de procesos es reducir los costos de logística y flujo de información empresarial.

4) Velocidad de respuesta

El tiempo es un parámetro importante para evaluar la eficiencia de la gestión empresarial. El tiempo es un factor decisivo en las expectativas de calidad de los clientes para las actividades de servicios corporativos.

Las largas esperas y las entregas lentas pueden hacer que los clientes pierdan la confianza en su negocio. La respuesta rápida a las necesidades del cliente, la respuesta rápida en procesos como el desarrollo de productos, la producción, la entrega y la gestión administrativa, depende de la gestión y el control del tiempo. El proceso tiene un límite de tiempo y se esfuerza por acortarlo, mejorando así la velocidad de respuesta de la empresa. proceso.

La velocidad de respuesta determina si los productos se pueden proporcionar dentro del tiempo que los clientes necesitan. La velocidad de respuesta depende principalmente del tiempo de desarrollo de nuevos productos y del tiempo de entrega del producto. El tiempo de desarrollo de un nuevo producto es el tiempo necesario para un nuevo producto o servicio desde la planificación, el diseño (incluido el tiempo de cambio de diseño), la producción y el lanzamiento al mercado. El tiempo de entrega del producto es el tiempo transcurrido desde la aceptación del pedido hasta la entrega al cliente. Cuanto más corto sea el tiempo de desarrollo de nuevos productos y el tiempo de entrega del producto, más rápida será la velocidad de respuesta comercial de la empresa. La importancia de mejorar la velocidad del proceso no es sólo cumplir con los requisitos de tiempo del cliente, sino también reducir los riesgos de la toma de decisiones y los costos de inventario. El cuarto objetivo del diseño de procesos es acelerar el flujo de información y la logística empresarial.

El indicador para comprobar la calidad del proceso es la eficiencia del flujo.

Eficiencia del flujo = tiempo de trabajo ocupado/tiempo de uso del sistema

El tiempo de trabajo real ocupado es el tiempo de actividades de valor agregado, y el tiempo de ejecución del sistema incluye el tiempo de ocupación real de trabajo y determinado tiempo de actividad sin valor añadido. Cuanto menos tiempo haya para actividades sin valor añadido y cuanto más cerca esté el tiempo de trabajo real del tiempo de funcionamiento del sistema, mayor será la eficiencia del flujo.

3. Principios de restricción de recursos de los procesos empresariales

Los recursos de una empresa son principalmente recursos organizativos y recursos técnicos. Los recursos organizacionales incluyen personas (tomadores de decisiones, empleados), clientes, canales (proveedores, vendedores), conocimiento, sistemas y cultura, etc. Los recursos técnicos incluyen tecnología de la información, tecnología de diseño, tecnología de producción, instrumentos y equipos, etc. El proceso de negocio de una empresa debe estar limitado por los recursos organizativos y técnicos de la empresa. Las empresas con los mismos productos o servicios tienen diferentes recursos y diferentes métodos de proceso de negocio. Las empresas deben analizar completamente sus limitaciones de recursos y diseñar procesos de negocios empresariales que cumplan con las condiciones reales.

Las empresas deben comprender su competitividad principal y determinar el contenido de su trabajo comercial principal en función de su competitividad principal.