¿Cómo usar un modismo para decir que algo no se maneja adecuadamente?
¿Cómo se usa un modismo para decir que algo se maneja incorrectamente?
Un momento de negligencia. Descuido momentáneo. Un movimiento descuidado. Sin prestar atención. Confusión mental. Contraproducente. Contraproducente…. Cómo usar un modismo para decir "continuar haciendo algo"
Perseverancia
Explicación: aflojar. Cíñete a ello y nunca te rindas.
Perseverancia
Explicación: Perseverancia: tallar; Ella: detener. Tallando continuamente. Es una metáfora de la perseverancia y la perseverancia.
Perseverancia
Explicación de zhi: perseverancia; heng: perseverancia. Manténgalo a largo plazo. ¿Cómo se dice en un modismo cuando divides una cosa en varias partes?
No puedes tratar una cosa como todo cuando la divides en partes?
Una hoja no puede ver la montaña
>El ciego siente al elefante
Ver el leopardo a través del tubo
Usa un modismo para informar un asunto verazmente con una generalización
Modismo: decir la verdad
Pinyin: shí huà shí shuō
Explicación: Decir la verdad de manera directa .
Fuente:
Frase de ejemplo: Sólo digo la verdad.
Código pinyin: shss
Sinónimos: Decir la verdad
Antónimos:
Posdata: Informe del león de piedra
> Acertijo de linterna:
Uso: como objeto, atributivo; refiriéndose a una persona que es honesta
Si una cosa se maneja adecuadamente, otras cosas también se manejarán adecuadamente. este modismo
Victoria con un comienzo claro
qí kāi dé shèng
[Definición] Describe una batalla tranquila tan pronto como se envían las tropas.
[Discurso] "Extractos de las obras seleccionadas de la dinastía Yuan · "Sheliu Chuiwan" de Anónimo": "Gracias a la gran fortuna del maestro; la victoria se logra al comienzo de la batalla; el éxito es inminente ."
[Pronunciación correcta] Got; No se puede pronunciar como "dě".
[Identificación de forma] La bandera no se puede escribir como "Qi".
[Significado similar] Éxito inmediato, victorioso en cien batallas
[Antónimo] Derrotado a miles de kilómetros, colapsado al primer toque
[Uso] Usado como un cumplido. A menudo se utiliza junto con el "éxito instantáneo". Generalmente utilizado como predicado.
[Estructura] Tipo vinculado.
[Análisis] ~ es diferente del "éxito instantáneo": ~ se centra en describir la victoria; se utiliza más en competiciones y otras situaciones; el "éxito inmediato" se centra en describir el éxito; empleos.
[Ejemplo] En el frente noroeste; nuestro Ejército del Noroeste~ obtuvo una gran victoria en la primera batalla. Cómo abordar un asunto
En primer lugar, debe considerarlo desde la perspectiva de la otra parte y luego adoptar un enfoque intermedio para resolver el asunto de la forma más segura posible. trátate a ti mismo; cuando trates con los demás, no solo debes ser humano, ¡sino también más razonable! ¿Cómo se usa un modismo para decir que algo es muy diferente de lo original cuando se difunde más tarde?
Para difundir falsedades y falsedades: Explicación básica: ¿Se refiere a difundir palabras incorrectas que originalmente eran incorrectas? , y cuanto más se difunden, más se equivocan.
Pronunciación pinyin: yǐ é chuán é
Ejemplos de uso: Ellos~ son muy dañinos para las personas.
Frase sinónima: Tres personas se convierten en tigres, se propagan semillas falsas
Frase antónima: El manto se transmite de generación en generación, la misma cepa
Uso: más formal; predicado, atributivo, adverbial; con connotaciones despectivas
Modismos: rumores y rumores para dedicar tus emociones a una cosa
Sé concienzudo y meticuloso, pierde el sueño y comida, trabajar duro, trabajar duro, ser meticuloso en todo, luchar por la perfección, manejar incidentes de crisis Casos inapropiados
Diez casos principales de relaciones públicas de crisis corporativas en 2003 Caso 1: Teléfono móvil CECT: "Perro criado en China " incidente
En febrero de 2003, consumidores individuales en Nanjing se encontraron. Un saludo "Hola Chow" apareció en la pantalla del teléfono móvil CECT928 comprado, que traducido significa "Hola, perro criado en China", y el El consumidor lo informó inmediatamente a los medios de comunicación. Tan pronto como este asunto fue expuesto por los medios, inmediatamente causó un gran revuelo. Mucha gente creyó que se trataba de una lesión a la dignidad nacional y un insulto al pueblo chino. Muchos usuarios de este teléfono móvil estaban dispuestos a pedir una explicación. fabricante.
El día del incidente, el director de marketing de China Electronics Communications voló a Nanjing para resolver el asunto y se puso en contacto con el usuario que descubrió el problema por primera vez. Inmediatamente, China Electronics Communications emitió un anuncio público: 1. Como uno de los proveedores importantes de teléfonos móviles en China, nuestra empresa (China Electronics Communications) siempre ha estado comprometida con el desarrollo de empresas nacionales. La empresa se adhiere al "principio del usuario primero" y. nunca Pensamientos y comportamientos que dañen la dignidad nacional de los usuarios domésticos 2. CECT 928 es un producto lanzado por nuestra empresa en agosto de 2002. Se ha ganado la reputación de su excelente calidad, funciones potentes, apariencia elegante, artesanía exquisita y Precio razonable. Amado por la mayoría de los consumidores. "Hello Chow" es el saludo del producto de teléfono móvil, que significa "Hola, lindo perro mascota" y es la interfaz de inicio fácil de usar del teléfono móvil 3. De acuerdo con el principio de ser responsable ante los compradores nacionales, los compradores; Por ejemplo, si no le gusta la interfaz, CECT puede proporcionar actualizaciones de software gratuitas y publicar la dirección y el número de teléfono del centro de servicio posventa.
Puntuación de relaciones públicas: 40 puntos
Razones y comentarios:
Después de que salió a la luz el incidente del teléfono móvil de CECT "HELLO CHOW", el director de marketing de CECT voló a Nanjing para mediar en el incidente y se comunicó con el usuario que descubrió el problema lo antes posible. Esto muestra la importancia que la CCA otorga a esta crisis de relaciones públicas y la puntualidad de su respuesta. Incluyendo los anuncios públicos emitidos por China Electronics Communications, todos tienen un significado positivo. Sin embargo, es difícil que un anuncio muy simple resuelva el problema y sea convincente. Esto demuestra que el manejo de la crisis de relaciones públicas por parte de la CCA fue inadecuado y fallido. El autor cree que las razones principales por las que CEC Communications fracasó en sus relaciones públicas de crisis fueron las siguientes: Primero, CEC Communications parecía haber subestimado la gravedad del incidente y manejó la crisis con demasiada ligereza y precipitación. Cuando los consumidores ven aparecer en la pantalla del teléfono móvil que han adquirido el saludo "Hola Chow", es decir, "Hola, perro de raza china", tienen una reacción extrema, incluso si el problema se eleva al nivel de la nacionalidad y personalidad personal Es sorprendente, después de todo, el pensamiento de las personas es diverso y es imposible interpretarlos a todos como "Hola, lindo perro" según el pensamiento de CECT. Si lo piensas desde otra perspectiva, si eres consumidor, ¿cómo te sentirías si te apareciera esta pantalla al encender tu teléfono? Después de todo, esto no lo descargan voluntaria o activamente los consumidores, sino que lo imponen los proveedores. En cierto sentido, la situación es muy grave. Sin embargo, China Electronics Communications sólo hizo el anuncio al principio del artículo después de contactar a los consumidores. ¿Qué tan efectiva puede ser una declaración tan centrada en mí? ¿Puede apaciguar y apaciguar a los consumidores? ¿Puedes dar una explicación razonable a la opinión pública? En segundo lugar, la retórica diplomática no tiene una buena actitud pública. Se centra en mí e implica que la causa de la crisis es la incomprensión de los consumidores. La responsabilidad recae en los consumidores, no en los fabricantes, y no deja espacio ni para ellos ni para los consumidores. .
El segundo punto del anuncio de CEC Communications significa que mi teléfono móvil es muy bueno y popular, y que la interfaz de inicio no está mal. ¡Lo has entendido mal y no deberías entenderlo de esa manera! El tercer artículo de la declaración, "basado en el principio de responsabilidad para los compradores nacionales", implica que los consumidores causan problemas sin razón. Obviamente, estos anuncios no tienen una buena actitud pública. Implican que la causa de la crisis es un malentendido por parte de los consumidores y que la responsabilidad recae en los consumidores. La explicación de China Telecom no deja espacio para sí misma y para el público, sino que intensifica aún más la oposición. . En cuarto lugar, China Telecom no aprovechó plenamente los principios de interactividad, comprensión y sinceridad en las relaciones públicas en crisis durante esta crisis de relaciones públicas. El director de marketing de China Electronics Communications voló a Nanjing para resolver la crisis y se puso en contacto con los usuarios que descubrieron el problema por primera vez. Sin embargo, no interactuó con los consumidores ni involucró activamente a los consumidores y a los medios de comunicación en el manejo de la crisis.
Caso 2: Roche: escándalo "Tamiflu"
El 8 de febrero, un mensaje aterrador se difundió rápidamente en diversas formas en Guangdong: apareció una enfermedad epidémica en Guangzhou, varios pacientes murieron en varios hospitales, y la mayoría de los infectados eran médicos. La "muerte" causó pánico entre la gente que no sabía la verdad y se difundieron los rumores. El 9 de febrero, la compañía farmacéutica Roche celebró una conferencia de prensa en Guangzhou, afirmando que la enfermedad epidémica en Guangdong puede ser la influenza aviar y anunció que su producto "Tamiflu" es eficaz en el tratamiento de la enfermedad. Los representantes farmacéuticos de Roche también instaron a los principales hospitales a comprar Tamiflu porque puede tratar la enfermedad. La consecuencia directa de esta reunión con los medios fue alimentar los rumores que se estaban difundiendo. El vinagre, la raíz de isatis y otros medicamentos antitóxicos en Guangdong, Fujian, Hainan y otras provincias circundantes estaban agotados y los precios aumentaron varias veces o incluso más. Los especuladores se aprovecharon de la situación más de diez veces. "El país está en dificultades financieras" y las ventas de "Tamiflu" en la provincia de Guangdong se han disparado a medida que se difundieron los rumores. Antes del 8 de febrero, sólo había 1.000 cajas en la provincia de Guangdong, pero después del 9 de febrero, se disparó a 100.000 cajas. ¡Un cliente compró una vez 100 cajas de "Tamiflu" por 5.900 yuanes!
El 15 de febrero, el "Southern Metropolis Daily" publicó "Cuestionando al "Tamiflu": ¿Cuál es la relación entre el pánico por la "gripe aviar" y el aumento de las ventas? "Artículo firmado, acusando a Roche Pharmaceuticals de crear deliberadamente rumores para promover las ventas de sus medicamentos, y lo informó al Departamento de Seguridad Pública de la provincia de Guangdong. La integridad empresarial y la conciencia social de Roche fueron cuestionadas por el público y su imagen se desplomó. Al mismo tiempo, Roche Pharmaceuticals también se enfrentará a una grave crisis de mercado, y la consecuencia directa será una caída en picado del volumen de ventas de "Tamiflu". El día después de que se enviara el mensaje del "Southern Metropolis Daily", las ventas de "Tamiflu" en un hospital de Guangzhou cayeron a menos de 10 pastillas (antes se vendían más de 100 pastillas cada día). Algunos consumidores incluso solicitaron devoluciones.
Puntuación de relaciones públicas: 5 puntos
Comentarios y motivos:
El "SARS" es una dura prueba para el país, la sociedad, las organizaciones y los individuos. También es una dura prueba para las empresas multinacionales. Las empresas multinacionales chinas son también los "ciudadanos corporativos" de China y deben asumir sus debidas responsabilidades y obligaciones sociales mientras obtienen ganancias.
Cuando llegó la crisis del "SARS", las empresas desempeñaron dos roles. Uno fue aprovechar la oportunidad y las relaciones públicas para asumir las responsabilidades sociales de la empresa en China y actuar como "local" con integridad y amor. y responsabilidad El otro tipo es una empresa con fines de lucro, ávida de ganancias y que no realiza negocios sin traición y, finalmente, cae en una crisis de integridad social. Sin duda, Roche desempeñó este último papel en esta crisis. Para una empresa del grupo global como Roche, su reputación es la garantía de sus raíces en todo el mundo. Es difícil imaginar cómo una empresa centenaria podría utilizar métodos de marketing tan miopes para expandir el mercado. El incidente del "Tamiflu" fue un duro golpe para Roche (China).
¿Por qué Roche no pensó en lanzar una campaña de relaciones públicas en este momento? Imagínense, ¿qué pasaría si en lugar de celebrar una conferencia de prensa, Roche donara medicamentos al público en general? La verdad se revela en tiempos de crisis Si Roche afirma que "aún no se ha identificado la causa de la enfermedad, el público en general no debe entrar en pánico. Tamiflu es muy eficaz contra los virus. Roche regalará el medicamento al público en general. " Y 100.000. El coste de una caja de medicamentos es, en el mejor de los casos, de sólo unos pocos cientos de miles de yuanes.
Para una empresa multinacional como Roche, la integridad es la base de la empresa y la base para el desarrollo a largo plazo de la empresa, que debe respetarse estrictamente y confiar plenamente en el poder del *** para formular una serie de mejoras; se deben fortalecer las actividades de relaciones públicas para el bienestar social, como brindar algunos servicios gratuitos a los pacientes, llevar a cabo algunas actividades de patrocinio y investigación médica específicas, proporcionar planes de tratamiento gratuitos para tales epidemias a la sociedad y obtener la aprobación de expertos y otras medidas; mejorar activamente su propia imagen, etc. Que el público crea que Roche está tomando medidas prácticas para demostrar que su propósito de servir a la salud pública no ha cambiado.
Caso 3: Changhong: Escándalo de "engaño" en el extranjero
El 5 de marzo, el "Shenzhen Business Daily" publicó "Se rumorea que Changhong fue defraudado con una enorme cantidad en los Estados Unidos". , y la cantidad defraudada puede llegar a varios miles de dólares. "Mil millones", el artículo decía: La noticia de que Changhong sufrió un gran fraude en los Estados Unidos se ha extendido ampliamente en la industria y parece haberse convertido en un Un hecho indiscutible. También dijo que Changhong fue engañado y ha alarmado al Ministerio de Comercio Exterior y Cooperación Económica. El reportero de este diario también realizó múltiples verificaciones sobre este rumor y consideró que efectivamente la situación era grave. Aunque Changhong llevó a cabo una serie de relaciones públicas de crisis la noche del 5 de marzo y "aclaró" los "informes falsos" del Shenzhen Commercial Daily. Pero la crisis aun así llegó y tomó a la gente por sorpresa. Apenas una hora después de la apertura del mercado de valores el 6 de marzo, Sichuan Changhong sufrió una venta masiva repentina y enorme. El precio de las acciones cayó desde un nivel alto. Al cierre del mercado, el precio de las acciones cayó 4,22, con más de 26. millones de yuanes negociados, estableciendo un volumen enorme desde julio del año pasado, e incluso afectó la tendencia del mercado. En los días siguientes, varios medios nacionales comenzaron a dar seguimiento e informar sobre el incidente de "Changhong sufrió una gran cantidad de fraude en los Estados Unidos" desde varios ángulos, formando una voz unilateral.
Puntuación de relaciones públicas: 60 puntos
Comentarios y motivos:
Changhong respondió relativamente rápido a esta crisis de relaciones públicas aparentemente repentina después de encontrar la causa raíz del problema. crisis de relaciones públicas, la empresa lanzó una serie de medidas de crisis de relaciones públicas en la noche del 5 de marzo. Estas medidas reflejan los principios de oportunidad e integralidad que debe tener el manejo de las relaciones públicas de crisis. Al observar las medidas tomadas para hacer frente a esta crisis de relaciones públicas, Changhong se centró básicamente en la línea principal de prevenir la difusión de información negativa: proporcionar información correcta, emitir declaraciones autorizadas, mejorar la imagen, mejorar la imagen y el contexto es relativamente claro. . El día que estalló la crisis, Changhong proporcionó rápidamente una declaración a los principales medios de comunicación. Aunque esta declaración fue un poco simple y vaga, evitó hasta cierto punto la difusión de información negativa. En segundo lugar, llevar a cabo una serie de relaciones públicas, relaciones con los medios y relaciones públicas lo antes posible después de que ocurra la crisis, para minimizar las pérdidas causadas por la crisis a la empresa y al mismo tiempo remodelar la imagen de la empresa tanto como sea posible. posible. En particular, Changhong confió en su buena relación con *** para lanzar *** relaciones públicas y pidió al Comité del Partido Municipal de Mianyang que hablara, por lo que el Shenzhen Commercial Daily aclaró el artículo "Se rumorea que Changhong sufrió una gran cantidad de fraude en Estados Unidos" en una posición destacada. Obtuvo resultados positivos. Changhong ha declarado públicamente que se reservará los medios legales para resolver incidentes "defraudados" e invita a los abogados a explicar a los accionistas a través de su sitio web y otros canales que puede reclamar pérdidas por "informes falsos" de los medios a través de medios legales, lo cual es un medio para estabilizar la confianza de los accionistas.
Pero al mismo tiempo, también hemos visto que Changhong también tiene muchos fracasos en el manejo de crisis de relaciones públicas. En resumen, hay varios puntos sobre los que vale la pena reflexionar: primero, no existe una gestión de crisis. Para una empresa, es muy importante establecer una alerta temprana de una crisis de relaciones públicas. La mejor y más completa crisis de relaciones públicas es "cortar la crisis de relaciones públicas desde la cuna". Sin embargo, debido al caos administrativo interno de Changhong y al débil sentido de responsabilidad del personal, la empresa no tenía conciencia de relaciones públicas entre todos los empleados y otros factores que eventualmente llevaron a la crisis. En segundo lugar, las relaciones entre pares no son armoniosas. La crisis de relaciones públicas de Changhong refleja directamente la mala relación entre Changhong y sus competidores. El presidente de Changhong, Ni Runfeng, señaló directamente en una entrevista con periodistas durante el Comité Nacional de la Conferencia Consultiva Política del Pueblo Chino en Beijing que la crisis fue un ataque oculto lanzado por una empresa que cotiza en Hong Kong con sede en Guangzhou con el propósito de dañar la reputación de Changhong. . Se puede ver que la relación entre Changhong y sus compañeros ha llegado a un punto muy peligroso. En tercer lugar, las relaciones con los medios son discordantes. Changhong es una gran empresa muy conocida en China, pero su comunicación en los medios no coincide ni se coordina con su condición de gran empresa.
De hecho, se ha mostrado muy pasivo frente a los medios desde 1999. Después de que estalló el "fraude" de Changhong, los principales medios nacionales de Beijing, Guangzhou y otros países comenzaron a seguir su ejemplo y especular a gran escala. Además de agregar un poco de entusiasmo al mercado de electrodomésticos, que había estado inactivo durante mucho tiempo, también dio a la gente. Algo de qué hablar después de la cena. Además, lo que es más importante, resalta la relación discordante entre Changhong y los medios. Aunque algunos medios escucharon las opiniones de Changhong y analizaron el incidente del "fraude" de Changhong, en general, la mayoría de los informes de los medios sobre Changhong fueron desfavorables para el propio Changhong.
Caso 4: Fuji: Escándalo del "contrabando"
En 2003, circularon rumores sobre "contrabando de Fuji y contrabando de Fuji Xerox", y luego continuaron circulando noticias sobre el "contrabando de Fuji". Según lo informado por los medios Exposed, el foco del problema se concentra más en Zhuhai Zhenke. Fujifilm siempre ha respondido con silencio. La única afirmación de que "no tiene nada que ver consigo misma" demuestra que está intentando evadir la supervisión de los medios de comunicación y de la opinión pública chinos en un intento de salir adelante. En términos de relaciones públicas con los medios, Fuji es más "justo y severo" en un intento de hacer que los medios se rindan.
El escándalo de “contrabando” de Fuji ha sido criticado por sus pares. Ye Ying, vicepresidente global de Kodak, declaró: Kodak ha oído hablar durante mucho tiempo del "comportamiento gris" de Zhuhai Zhenke, y las "operaciones irregulares" anteriores de Zhuhai Zhenke han perjudicado a Kodak. Lucky también expresó su "extrema insatisfacción" y ya había recopilado "información ilegal" sobre Zhenke y la había informado a la Comisión Estatal de Economía y Comercio. "En nuestra opinión, Fujifilm y China-Hong Kong Photography son lo mismo." "China-Hong Kong Photography está involucrada en el contrabando, ¡y Fuji es difícil escapar de él! Fuji se ha convertido en el blanco de la crítica pública".
Respecto al presunto incidente de contrabando de Fuji, Masashi Koizumi, subdirector general de Fuji (China), dijo que ni la sede de Fuji ni Fuji (China) habían invertido nunca un centavo en Zhuhai Zhenke. De hecho, Zhuhai Zhenke solo está relacionado con los agentes del cuartel general de Fuji. Los rumores sobre "contrabando" no tienen nada que ver con Fujifilm.
Sin embargo, la investigación ha demostrado que hay más de una docena de empresas con el nombre "Fuji" bajo el paraguas de China-Hong Kong Photography. Fujifilm debería haber adoptado urgentemente una estrategia de relaciones públicas de crisis para tratar de sofocar la crisis y minimizar los posibles daños causados por la crisis con el fin de preservar el mercado chino en el que ha trabajado duro durante muchos años. Pero lo que es lamentable es que, bajo la premisa de que su presunto contrabando ya era un secreto a voces, Fujifilm no adoptó ninguna estrategia de relaciones públicas de crisis. En cambio, después de que salió a la luz el incidente de Zhuhai Zhenke, simplemente se alejó.
Puntuación de relaciones públicas: 5 puntos
Razones y comentarios:
En la era actual, hay otra tendencia que se desarrolla junto con las relaciones públicas de la empresa: la cada vez más importante El papel de los periodistas está surgiendo y siendo monitoreado a todos los niveles. Lo que siguió fue el desarrollo de los "informes sobre escándalos" a principios de los años noventa.
Los medios nacionales y las opiniones del público sobre las empresas multinacionales que ingresan al mercado chino también están cambiando. Al principio pensaban que eran "ángeles". A medida que pasa el tiempo, los medios y el público se dan cuenta gradualmente de que algunas empresas multinacionales lo son. “ángeles”. Por otro lado, la cobertura mediática de las corporaciones multinacionales ha pasado gradualmente de la "promoción" a la "revelación", asumiendo la importante responsabilidad de revelar la crisis de las corporaciones multinacionales al público. de los medios nacionales. Por otro lado, algunas empresas multinacionales ocultan sus comportamientos ilegales y poco convencionales frente a los medios, no están dispuestas a explicar los entresijos del asunto y no se comunican de manera proactiva con los medios y el público. Esto inevitablemente conducirá a colisiones. . En muchos casos, las crisis suelen ser provocadas por la incomprensión de las empresas multinacionales o el manejo inadecuado de los medios chinos. Y debido a la relación de información asimétrica entre el público y las empresas, el público se ve muy afectado por las opiniones de los medios, por lo que las relaciones públicas en crisis implican en gran medida considerar cómo conducir las relaciones públicas con los medios.
Fujifilm siempre ha sido insatisfactorio en términos de medios y relaciones públicas. Los medios de comunicación han expuesto continuamente información sobre el "contrabando de Fuji y Fuji Xerox", y Fuji ha respondido con silencio después de ser expuesto. La declaración de que "no tiene nada que ver con uno mismo" también elude la responsabilidad y es superficial. Y adopta una actitud "justa y severa" hacia los medios de comunicación, intentando que éstos se rindan. Fujifilm envió una carta de anuncio a un conocido medio financiero de Beijing, afirmando que buscaría acciones legales para resolver la exposición.
Contrariamente a lo esperado, apenas dos semanas después de que Fuji emitiera su declaración, este periódico de Beijing todavía utilizó un gran espacio para dar seguimiento a Fuji y el incidente del contrabando de "películas", e incluyó comentarios editoriales, que fueron prometedores. El incidente del "contrabando de Fuji" hasta el final. Como empresa internacional, Fujifilm no muestra un estilo que se corresponda con su condición de empresa multinacional en el ámbito de la comunicación mediática. Después de que se expuso el incidente de "contrabando", los principales medios de comunicación nacionales, como Beijing y Guangzhou, comenzaron a publicar informes de seguimiento a gran escala, que expusieron aún más la relación discordante entre Fuji y los medios. En comparación con Kodak, Fujifilm carece de comunicación bidireccional con los medios. Esta comunicación bidireccional no es sólo una relación de intereses materiales, sino más importante aún, es algo a nivel espiritual.
Otra razón importante por la que Fujifilm recibió una puntuación baja es que violó el resultado final de las leyes y regulaciones chinas.
Caso 5: Carrefour: La controversia de la "tarifa de entrada"
Después del verano, varios proveedores en China continuaron levantándose como si hubieran concertado una cita, convirtiendo a la industria minorista de Chicheng en China y Como Carrefour, el primer gigante supercomercial internacional rentable, cayó en una crisis sin precedentes.
A mediados de junio, 11 conocidas marcas de semillas tostadas, incluidas Qiaqia, Amin y Zhenglin, no pudieron soportar el dolor de cobrar tarifas y formaron la "Alianza de Especies Especializadas" y desafiaron a Carrefour en Shanghai a través de la Asociación de la Industria de Especies Especificadas; luego, la industria papelera "se quedó a medio camino", lo que volvió a empujar a Carrefour a la vanguardia. Desde entonces, el escándalo de la especulación alimentaria se ha extendido más allá de Shanghai y Carrefour en Nanjing también ha sido "castigado". Luego volvieron a surgir "noticias violentas": el bajo precio de Carrefour alteró la situación y enfureció a Chunlan Air Conditioning, que amenazó con imponer una fuerte multa de hasta 50.000 yuanes a Carrefour. Para Carrefour, este es sin duda un "verano lleno de acontecimientos".
En una serie de crisis de relaciones públicas, Carrefour se ha comportado de forma extremadamente discreta, según informan los medios, ha seguido manteniendo su "alta dignidad" y no tomará la iniciativa ni tomará la iniciativa. Cede fácilmente, pero su fuerte posición significa que todavía está planeando con calma cómo "atravesar" de nuevo la arena que alguna vez estuvo esparcida.
Puntuación de relaciones públicas: 10 puntos
Comentarios y motivos:
El problema de la "tarifa de paso" entre Carrefour y sus proveedores refleja las diferencias de mercado y beneficios entre fabricantes Juego, pero esta serie de eventos se concentraron en Carrefour en un corto período de tiempo y estallaron en un instante, convirtiendo a Carrefour en una crisis sin precedentes. A través de esta crisis de relaciones públicas de Carrefour, es muy probable que cambie la relación de intereses actual entre comerciantes y fabricantes, cambie las posibles "reglas del juego" e incluso haga que el gobierno chino reconsidere la apertura de la industria minorista y las leyes y regulaciones relacionadas. . cambios.
Como supergigante del comercio minorista de fama mundial, Carrefour parece haber sido siempre un "lego" en las relaciones públicas de China. Según un informe de Reuters del 8 de febrero de 2001, un funcionario de la Comisión Económica y Comercial de China afirmó que las sucursales abiertas por el minorista francés Carrefour en China sólo recibieron la aprobación del gobierno local, lo que violaba las regulaciones que prohibían a las empresas conjuntas abrir cadenas de tiendas en China. China debe obtener la aprobación del gobierno central. ***Estipulaciones de la licencia. El Financial Times señaló además que el Partido Comunista Chino ha comenzado a tomar medidas de rectificación contra Carrefour. En este incidente, no se trata tanto de la "ignorancia" de Carrefour de las leyes pertinentes en el mercado chino sino de un fracaso de sus relaciones públicas. Lo mismo ocurre con el incidente de la "tarifa de entrada" cuando los principales fabricantes "publicitaron" a Carrefour, ¿por qué los departamentos gubernamentales pertinentes de todos los niveles no salieron a ajustarlo y solucionarlo? La única asociación comercial que salió fue a impugnarlo. Después de que se produjo la crisis de las "tarifas de entrada", el gobierno y los departamentos de administración industrial y comercial, como reguladores y reguladores de la macroeconomía del mercado, no han intervenido.
Es posible que Carrefour desee visitar la Federación de Industria y Comercio de Shanghai o el Comité Comercial, o incluso instituciones nacionales como la Federación de Comercio de China para describir y comunicar todo el incidente y obtener apoyo y comprensión de *** agencias para mediar entre todas las partes. Una situación tensa. De hecho, Carrefour puede comunicarse con los proveedores desde dos aspectos: por un lado, negocia activamente con la Asociación de la Industria de Semillas Tostadas de Shanghai para descubrir los puntos de diferencia entre las dos partes, luchar por el entendimiento mutuo y buscar activamente soluciones a los problemas. problema.
Por otro lado, Carrefour se comunicó con 12 fabricantes proveedores de semillas tostadas respectivamente, escuchó sus respectivas ideas, obtuvo la máxima cantidad de información posible y exploró el resultado final de los requisitos de cada uno, a fin de servir de referencia para futuras resoluciones de problemas. asuntos. El propósito de la comunicación y coordinación con la Asociación de Especuladores es reducir la fricción continua, y las negociaciones separadas con los 12 fabricantes son la mejor manera de suavizar y disolver la Alianza de Especuladores. Carrefour tampoco lo hizo.
Caso 6: McDonald's: Incidente del “agua desinfectante”
El 12 de julio, dos consumidores de Guangzhou fueron a cenar a McDonald's después de pedir dos tazas de té negro, descubrieron que allí. Había un desinfectante extremadamente fuerte en él. Sabor acuoso. El subdirector del lugar explicó que la razón puede ser que el empleado no escurrió el desinfectante residual después de desinfectar y limpiar la olla grande que hirvió agua en la tienda el día anterior. El gerente y el supervisor de la tienda llegaron al lugar después de que los dos consumidores discutieran y discutieran con el prestamista sobre la compensación y otros temas durante más de dos horas. Incluso después de que el personal de la Oficina de Industria y Comercio llegó al lugar para mediar durante casi una hora, el asunto terminó en un colapso y los consumidores llamaron enojados a la policía.
Una semana después, McDonald's emitió un breve "Anuncio", describiendo el incidente en el texto principal y enfatizando repetidamente que los dos consumidores eran reporteros de los medios. También anunció que McDonald's siempre ha cumplido estrictamente todas las normas de seguridad alimentaria. de los departamentos pertinentes, y garantizar que cada producto proporcionado por McDonald's sea de alta calidad, seguro y saludable. Todo el anuncio no mencionó ninguna de sus fallas, cómo fortalecer la gestión o pedir disculpas a los consumidores, ni proporcionó ninguna solución específica al problema. Según varios informes de los medios, McDonald's y los consumidores llegaron a un acuerdo después de medio mes, pero ambas partes mantuvieron confidencial el contenido del acuerdo.
Anteriormente, en mayo, una sucursal de McDonald's en Beijing había proporcionado agua desinfectante a los consumidores como bebida. La respuesta que recibió la víctima en ese momento fue: "No esperaba que su actitud fuera tan mala. Me sentí realmente decepcionado. Ni siquiera estaban dispuestos a pagar los gastos médicos mínimos. Lo que también me dijo el gerente de la tienda fue "Ahora es un período especial y es muy estresante, espero poder entenderla". Si el problema no se resuelve, los consumidores naturalmente recurrirán a los medios para quejarse.
Puntuación de relaciones públicas: 30 puntos
Razones y comentarios:
El manejo inadecuado de las quejas de los consumidores es un dolor de cabeza constante para las empresas Fortune 500 en China. Incidentes como el "Smashing and Loss" ocurrieron debido al manejo inadecuado de las quejas de los consumidores, lo que resultó en el estallido de una crisis. Mariana Rasmussen, subdirectora general de la American Shipping Company, propuso una fórmula famosa: manejar bien las quejas de los consumidores = mejorar la satisfacción del consumidor = aumentar la tendencia de los consumidores a comprar con marca = mayores ganancias. La verdad es obvia. Si una empresa puede manejar las quejas de los consumidores causadas por su propio comportamiento inadecuado, los consumidores no solo no se alejarán de la empresa, sino que, por el contrario, pensarán que es una empresa confiable, lo que aumentará la satisfacción del consumidor. , y estupenda “segunda compra” 100% consumidor. Al fin y al cabo, todo el mundo puede cometer errores, la clave es la actitud ante el error.
Una vez que se produce una queja del consumidor, las primeras 24 horas son muy importantes. Si las quejas no se atienden con prontitud, los consumidores encontrarán otras formas de expresar su insatisfacción. En el incidente del "agua desinfectante", McDonald's tuvo los siguientes problemas en el manejo de su relación con los consumidores: primero, el gerente de la tienda y el supervisor regional llegaron al lugar sólo dos horas después de ocurrido el incidente, lo que demuestra que McDonald's es indiferente a los consumidores. la falta de mecanismos de gestión de crisis. Incluso una supuesta "declaración" centrada en mí no salió a la luz hasta una semana después. En segundo lugar, los empleados de McDonald's tuvieron múltiples disputas con dos consumidores durante más de dos horas. Independientemente de si el cliente tiene razón o no, las empresas, como grupo poderoso, no deberían tener disputas con los consumidores. El único resultado de discutir con los propios usuarios frente a otros clientes es dañar la imagen de la empresa y de la marca, y reducir su preferencia en la mente de los consumidores. En tercer lugar, no puede satisfacer las demandas razonables de los consumidores y se sospecha que "minimiza las cosas grandes y las cuestiones triviales". Cabe decir que, a juzgar por la situación informada, la solicitud de explicación de los consumidores es razonable, pero el manejo de McDonald's carece del "rostro" y el "sentimiento" que más valoran los chinos, y es justo descartarlo y abordarlo apresuradamente. .
Si McDonald's satisface las demandas razonables de los consumidores y les da suficiente "cara", complementada con factores "emocionales", el incidente del "agua desinfectante", naturalmente, se resolverá satisfactoriamente. En todo el incidente de crisis de relaciones públicas, McDonald's debe abordarlo desde los siguientes aspectos: relaciones públicas sinceras con los consumidores - para ganar comprensión, relaciones públicas sinceras - para ganar credibilidad y relaciones públicas abiertas y honestas con los medios - para ganar el boca a boca.
Caso 7: Televisor en color SONY: Problemas de "retirada del mercado"
El 29 de julio, la compañía Sony (China) publicó una carta de "Aviso a los usuarios de televisores en color Sony" indicando que Sony piezas defectuosas en 10 modelos de televisores Trinitron, retirarán del mercado 340.000 televisores "Trinitron" en Japón. Este es otro incidente en el que Sony anunció un retiro global de 18.000 computadoras portátiles Vaio a principios de este mes debido a problemas de calidad y ofreció productos en grandes cantidades para reparaciones gratuitas. En el mercado chino, Sony no vende los 10 modelos de televisores en color mencionados anteriormente. Sin embargo, entre enero de 1998 y junio de 1999, seis modelos de un pequeño número de televisores en color de 21 pulgadas producidos por Sony en China también utilizaron este tipo de dispositivo condensador. . Si los usuarios chinos encuentran problemas similares con los modelos mencionados de televisores en color de Sony, la agencia de atención al cliente de Sony en China será responsable de proporcionar "servicios de inspección y reparación adecuados". "Nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente que esto les haya causado".
Puntuación de relaciones públicas: 80 puntos
Comentarios y motivos:
En comparación con el incidente de la "computadora portátil Toshiba", el manejo de estas relaciones públicas por parte de Sony China durante la crisis , se mostró tranquilo y tomó la iniciativa de debilitar y reducir la propagación de la crisis que podría expandirse. También guió correctamente la opinión pública de los medios y evitó el daño a la marca Sony en China. En general, vale la pena aprender de la siguiente experiencia en relaciones públicas: primero, comunicarse activamente con los consumidores y esforzarse por tomar la iniciativa. Casi al mismo tiempo que Japón, Sony China tomó la iniciativa de publicar un "Aviso a los usuarios de televisores en color Sony" en su sitio web el 29 de julio, sin el conocimiento de muchos medios, y explicó los entresijos del incidente de los productos defectuosos. descripción y propuestas de soluciones pertinentes. La medida de Sony contrasta marcadamente con el intento de Mitsubishi de taparse los oídos e ignorar los intereses y pérdidas de los consumidores durante el "Incidente Pajero" de Mitsubishi. Tomó la iniciativa con una actitud positiva al comienzo de toda la crisis de relaciones públicas. También podríamos imaginarnos cómo sería si Sony no revelara proactivamente los problemas de sus productos sino que fuera expuesta por los medios. En segundo lugar, designar un portavoz que garantice la unidad y fluidez de la información. Sony ha implementado muy bien esta idea en esta crisis de relaciones públicas. La única voz externa es Li Xi, gerente senior de relaciones públicas de Sony China Company, quien garantiza la unidad y fluidez de la comunicación de información con los medios. Al responder preguntas de los medios sobre los "defectos" de los televisores en color Sony, Li demostró las habilidades de noticias y relaciones públicas que debe tener un gerente de relaciones públicas de alto nivel, proporcionando una fuente confiable de información para los medios, de modo que los medios puedan obtener información lo más completa posible. Evita la aparición de diversas conjeturas infundadas y restaura la imagen. En tercer lugar, afrontar a los consumidores con una actitud sincera. En su carta de notificación a los consumidores, Sony expresó implícita pero completamente sus principios de relaciones públicas "4R" para los consumidores: arrepentimiento, reforma, restitución y recuperación, es decir, una organización Expresar arrepentimiento, garantizar que existan soluciones, evitar incidentes similares que vuelva a suceder en el futuro, y proporcionar una compensación razonable y adecuada hasta que esta crisis desaparezca de manera segura. Sony expresa su arrepentimiento y disculpas por los problemas del producto, expresa innovaciones para productos futuros y ofrece reparaciones gratuitas para productos con problemas, etc. Esto refleja el estilo de gestión y la responsabilidad social de una empresa multinacional. Muestra que esta crisis se manejó con un problema. -actitud resolutiva. Cuarto, tenga el coraje de asumir la responsabilidad. Los televisores en color producidos por Sony en Japón tuvieron problemas debido a "defectos". Sony implementó un "retiro del mercado" y proporcionó pruebas y reparaciones gratuitas.
Cuando surgen problemas, no los evitamos ni los solucionamos, sino que tomamos las medidas oportunas y necesarias para compensarlos y minimizar los efectos adversos. Esto es algo de lo que muchas de nuestras empresas deberían aprender.
Esto también es cierto desde el 29 de julio, cuando Sony publicó la "Carta al usuario" en su sitio web hasta ahora, no ha habido muchos informes negativos sobre los productos Sony en los medios.