Cómo formular un sistema de gestión de subcontratación de TI empresarial

Siyuan IT College Zhigu Campus Zhidian IT Service Outsourcing Company Normas y reglamentos

Propósito del empleado: amar el trabajo, dedicarse a él y esforzarse por alcanzar la excelencia

1. Los empleados deben comprender claramente los objetivos comerciales de la empresa. Propósito, siempre debemos anteponer el servicio a los maestros y estudiantes y debemos aclarar nuestras responsabilidades laborales. Ayudar a los maestros del Departamento de Equipos a construir recursos de enseñanza y de oficina en el campus de Zhigu, mantener y administrar el equipo del campus, administrar y calcular los consumibles de enseñanza del campus, etc., prestar atención a cultivar las cualidades profesionales en el trabajo y dar ejemplo a todos los estudiantes de la escuela; .

2. Sea leal a sus deberes y obedezca las disposiciones laborales del maestro del departamento de equipos y de los gerentes de departamento (incluidos los asistentes administrativos). Cumplir con el sistema de asistencia de los empleados y asegurarse de no llegar tarde ni salir temprano (iniciar sesión cuando llegue y cerrar sesión cuando se vaya).

3. Se considerará que los empleados que hayan sido demeritados tres veces han dimitido automáticamente.

4. Todos los empleados deben centrarse en mejorar sus capacidades de asistencia al equipo e intercambiar con frecuencia conocimientos y experiencias laborales para mejorar la cohesión de la empresa.

5. Todos los empleados deben implementar un sistema basado en la responsabilidad, ser responsables de lo que hacen y tomar la iniciativa de asumir la responsabilidad cuando surjan problemas.

6. La empresa implementa un sistema de eliminación de ganadores para todos los empleados, y los empleados que violen las disciplinas se considerarán que han renunciado automáticamente. El departamento administrativo realiza evaluaciones administrativas de los empleados. Los empleados deben tener requisitos estrictos sobre sí mismos y los empleados deben supervisarse unos a otros y progresar juntos.

7. Todos los empleados deben usar uniformes e insignias de trabajo para mantener una buena perspectiva mental cuando trabajan. No se les permite traer personal que no sea de la empresa al área de trabajo sin autorización. ingresen al área de trabajo, deben convencerlos inmediatamente para que salgan del área de trabajo.

(Nota: El personal interno de la empresa que ingrese al área de trabajo en horario no laborable sin motivos especiales recibirá un demérito.)

8. Se permite su uso sin permiso Al ingresar a la sala de computadoras central, no se le permite navegar por Internet, entretenerse o charlar hasta que se complete el trabajo. Nadie puede ausentarse de las reuniones de empresa ni de las actividades grupales, y los teléfonos móviles deben estar configurados para que vibren o apagados durante las reuniones.

9. Una vez finalizado el trabajo, se deben apagar las luces y ventanas, poner las cosas sobre la mesa, dejar los taburetes y contar las herramientas antes de cerrar la puerta y salir.

10. Al ingresar a la sala de computadoras para mantenimiento, debe identificarse ante el instructor y solo ingresar a la sala de computadoras para mantenimiento con permiso.

11. No se permiten juegos ni bromas durante el trabajo y se debe mantener una buena ética profesional.

12. Cada mes, el departamento administrativo premiará y castigará el desempeño de cada empleado, y otorgará puntos extra a los empleados destacados.

13. Los cuadros deben asumir responsabilidad y ser estrictos consigo mismos. Los empleados y cuadros deben supervisarse y promoverse mutuamente.

14. Todos los empleados tienen estrictamente prohibido filtrar contraseñas del sistema o configuraciones de computadoras y equipos relacionados con el trabajo.

15. Ningún empleado aprovechará su puesto para cambiar, destruir o mover todas las computadoras de enseñanza en el campus y sus configuraciones de software y hardware relacionadas en ningún momento.

16. A todos los empleados no se les permite leer ni abrir ningún documento, computadora y archivador en la oficina sin autorización al ingresar a la oficina del Departamento de Equipos, y no se les permite sacar ninguna herramienta o información de la misma. oficina.

17. La ausencia al trabajo se registrará como demérito una sola vez y se anunciará internamente. Si un minero es encontrado dos veces en total, se considerará que ha dimitido automáticamente.

18. Los empleados que lleguen tarde, salgan temprano, falten al trabajo o tomen licencia dentro de un mes serán descalificados de participar en la evaluación mensual.

19. Para recibir cualquier artículo del Departamento de Equipo, debe obtener el consentimiento del maestro del Departamento de Equipo, completar cuidadosamente el formulario de solicitud de consumibles y firmar para confirmarlo antes de poder recogerlo.

20. Todos los empleados deben gritar un informe al ingresar al departamento de equipos, y solo pueden ingresar con el permiso del maestro.

21. Los empleados que no estén de servicio ese día deberán seguir las disposiciones de los que estén de servicio ese día.

22. Si un empleado desea renunciar a la empresa, deberá redactar un informe de renuncia con al menos 15 días de anticipación y presentarlo personalmente al gerente general para la aprobación de su superior inmediato. trabajo sólo después de la aprobación; de lo contrario, las críticas serán denunciadas dentro de la empresa y se impondrán sanciones. Todos los empleados que tengan la intención de renunciar deben cumplir estrictamente las reglas y regulaciones de la empresa y continuar trabajando como de costumbre antes de que se apruebe su renuncia.

23. Los empleados calificados recibirán un "Certificado de evaluación de pasantías" emitido por la escuela al graduarse.

Parte 2

Medidas de Gestión de Servicios de Outsourcing de TI (Primer Borrador)

1. Objetivos:

Establecer y mejorar el outsourcing de TI. El sistema de garantía de servicio asegura el funcionamiento estable y el desarrollo continuo de los sistemas de información del cliente B. Gestión y distribución de activos fijos y consumibles de TI;

2. Alcance:

Categoría de software: servicios de instalación, configuración y mantenimiento para diversos sistemas operativos de plataforma, diversos software de aplicaciones, diversos sistemas comerciales y diversos terminales de red. Hardware: Operación y mantenimiento de diversos equipos de oficina (o equipos relacionados con TI), mantenimiento de equipos (mantenimiento secundario), IMAC (instalación/migración/actualización/cambio de equipos de oficina), adquisición/reemplazo de consumibles y otros servicios.

3. Métodos:

1) Gestión de procesos de servicios TI. Consulte principalmente el estándar de gestión del sistema de servicios ISO20000 ITSM. A. Establecer una plataforma de servicios "integrada". La mesa de servicio de TI "todo en uno" es el punto de contacto central entre los usuarios y el departamento de servicio de TI. Los clientes pueden obtener respuestas y ayuda para sus problemas de TI a través de la mesa de servicio de TI. La llamada "ventanilla única" significa que los departamentos comerciales pueden obtener varias formas de servicios de TI, como una línea directa de TI y TI en el sitio al mismo tiempo para resolver todos los problemas de TI diarios de la oficina. B. Los métodos de notificación de incidentes de la mesa de servicio de TI incluyen llamadas telefónicas, correos electrónicos o métodos de mensajería instantánea en línea, como grupos QQ, grupos MSN o incluso plataformas WEB de desarrollo propio como entradas unificadas o combinadas con el software OA actual, etc. Todos los incidentes deben informarse formalmente al servicio de atención al cliente. Registrarse y estar disponible para su recuperación y análisis. Proporcione los servicios más convenientes a los usuarios en el sitio y a los usuarios remotos en una variedad de métodos de generación de informes.

C, define la clasificación de eventos.

Nivel de evento

Nivel 1

Definición de nivel

Ámbito de negocio afectado

La interrupción del negocio no puede funcionar

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Descripción del impacto en el negocio

1, 2, 3, 4, falla del hardware de la PC, falla del sistema de la PC, interrupción de la red. . . Virus del sistema operativo, falla del sistema de correo, falla del sistema empresarial. . . Fallo de impresión, fallo del teléfono, lentitud del sistema empresarial. . . Insuficientes consumibles de reemplazo de hardware de PC y guía de aplicaciones de software. . .

Urgencia de restauración del negocio

Muy urgente, gestionarlo inmediatamente.

Las estadísticas de quejas secundarias, etc., intentan comunicarse con tantos usuarios como sea posible, comprender cuidadosamente las necesidades de los usuarios, tomar la mejora de la satisfacción del usuario como el único objetivo del departamento y mejorar constantemente la calidad del servicio del departamento. G. Desarrollar algunos indicadores clave de desempeño (KPI) para la evaluación y utilizar herramientas de gestión de KPI, como Remedy, Tivoli de IBM, Patrol de BMC, etc., para cuantificar la calidad de los servicios en función de los datos de los indicadores. Evaluar y mejorar los servicios TI.

4. Gestión del equipo de servicios TI.

A. Se deben establecer puestos especiales para la supervisión y el gerente de servicio debe supervisarlos todos los días. B. La supervisión debe estar vinculada a la evaluación. . Se deben vincular varios datos de seguimiento a la evaluación de las personas, para ver cómo se está desempeñando cada persona y para formular evaluaciones a largo, mediano y corto plazo para garantizar la seriedad de la implementación. C. La evaluación debe estar vinculada al sistema de recompensas y castigos. Solicitar ciertos fondos o tiempo libre y otras medidas, e implementar recompensas o castigos en función de los resultados de la evaluación. D. Discutir periódicamente el proceso de manejo de incidentes de manera colectiva y lograr un progreso tecnológico colectivo en el proceso de buscar constantemente la mejor solución para el manejo de incidentes. E. Implementar estrictamente el sistema de grabación de eventos, mejorar periódicamente la base de conocimientos de procesamiento de eventos y elaborar documentos técnicos para facilitar la capacitación de nuevo personal técnico.

F. Llevar a cabo periódicamente comunicaciones individuales y cara a cara con los miembros del equipo, especialmente fortalecer la comunicación con el personal fuera de la sede, ayudar a los empleados a progresar, fortalecer la cohesión del equipo de servicio y mejorar la calidad de los servicios de subcontratación. G. Introducir la cooperación de herramientas de gestión.

Por ejemplo, ITIL, etc., a través del monitoreo de las herramientas de administración del sistema, puede obtener el estado operativo real y descubrir qué problemas deben resolverse, lo que puede hacer que el trabajo de administración diario sea más efectivo y estandarizado. Libere el estado de trabajo de "bombero" del departamento de servicio, evite la escalada de incidentes y mejore la calidad del servicio a un nivel superior.

5. Gestión de activos de outsourcing TI.

A. Los activos de TI se dividen en tres categorías: software, equipos de TI y accesorios y consumibles. B. Antes de poner en uso el equipo de TI por primera vez, el administrador de TI debe pegar de manera uniforme el código de identificación del activo y el código de autenticación del sistema genuino, y registrar las especificaciones del modelo del equipo, la dirección MAC y el número del equipo de fábrica. C. Sistemas de gestión de activos del sistema, como "Sistema de adquisición de activos", "Recepción y devolución de activos", "Sistema de transferencia de activos", "Extracción de activos". D. Gestión del stock de equipos y consumibles, asegurando una determinada cantidad de equipos y consumibles en stock, de manera que se pueda proporcionar el reemplazo oportuno de los equipos dañados y la reposición de consumibles. E. Gestión de activos de software, cumplir con las normas de uso de computadoras de la empresa y garantizar el uso de software genuino. F. Utilizar software de gestión de activos, como SCCM; ITAM, para permitir a los administradores de TI implementar sistemas operativos y aplicaciones y actualizar software y hardware en clientes, servidores y dispositivos móviles en sus redes distribuidas. Cooperar mejor con la empresa en la gestión, supervisión e inspección de los activos de TI.

G, diagrama esquemático de la gestión de activos subcontratada

Grave caída del rendimiento empresarial

1, 2, 3, 4,

Urgente , procesamiento prioritario

Nivel 3

El rendimiento del servicio está degradado

1, 2, 3, 4,

Procesamiento normal, normal

Nivel 4

Solicitud de problema, el negocio es normal

1, 2, 3, 4,

No es urgente, negocie con el cliente

D, estado del evento. No. 1234 Estado Pendiente Procesamiento completado Archivo Descripción No organizado para que los técnicos lo procesen Técnicos procesando Procesamiento de eventos completado Registre el problema en la base de conocimientos, devuélvalo al cliente e investigue la calidad del servicio

D, evento de procesamiento del técnico proceso. Como plataforma de servicio global, la mesa de servicio se subdivide en soporte de primera línea, soporte de segunda línea, etc. según las características técnicas y el nivel de los técnicos.

1. Definir el sistema de responsabilidad por primera vez. El personal técnico que reciba primero la solicitud del departamento comercial se convertirá en el responsable de la incidencia. 2. El responsable del incidente comienza con el soporte de primera línea, va al sitio o de forma remota para brindar soporte a los usuarios de inmediato, determina el nivel del incidente y resuelve o transfiere el incidente de forma independiente al personal de servicio correspondiente. 3. El responsable tiene derecho a elevar el asunto a soporte secundario y coordinar con el personal correspondiente para resolver conjuntamente la incidencia. 4. El responsable deberá cumplimentar el formulario de gestión de incidencias tras la gestión de la misma. 5. La persona que presentó la incidencia deberá firmar para confirmar que se ha realizado el servicio y evaluar la atención del personal técnico. F. Envíe periódicamente informes de servicio, encuestas de satisfacción del usuario y servicio. Su adopción es mi motivación →→→)