Hay algo sospechoso en la venta de billetes de avión, se nombraron Alibaba Qunar y Ctrip Tongcheng

Muchos consumidores están acostumbrados a pedir billetes de avión en Ctrip.com, Qunar.com, Alibaba.com y Tongcheng.com, pero todos estos sitios web tienen trucos ocultos.

El 15 de diciembre, los periodistas de The Paper supieron en una conferencia de prensa celebrada por el Comité de Protección al Consumidor de Shanghai que las cuatro plataformas en línea antes mencionadas pueden establecer varias condiciones para evitar que los consumidores reembolsen cheques o deduzcan los pagos de los consumidores. cuotas El monto del reembolso se puede utilizar para empaquetar boletos aéreos ordinarios en productos promocionales o modificar el itinerario del boleto electrónico.

Tang Jiansheng, subsecretario general de la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai, reveló que en los últimos años, a medida que los métodos de reserva de billetes en línea han sido cada vez más aceptados por los consumidores, las quejas sobre el consumo de billetes también han aumentado significativamente. En 2013, la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai recibió 1.503 quejas de ciudadanos sobre el consumo de billetes de avión; en 2014, la cifra aumentó a 4.806; en lo que va de 2015, la cifra ha llegado a 7.874;

Comité de Protección al Consumidor de Shanghai: Las cuatro principales plataformas en línea tienen trucos

Una encuesta realizada por el Comité de Protección al Consumidor de Shanghai encontró que los consumidores tienden a elegir plataformas de agentes de ventas para comprar boletos. El 67% de los consumidores eligen Ctrip y Qunar.com para comprar billetes, el 11% de los consumidores eligen Taobao y Alibaba Travel, el 6% de los consumidores eligen WeChat y Tongcheng.com y el 16% de los consumidores eligen los sitios web oficiales de las aerolíneas para comprar billetes.

En la encuesta sobre los principales factores considerados a la hora de comprar billetes, el precio del billete es el factor más importante para los consumidores, representando el 79%, seguido de las aerolíneas, las condiciones de cancelación y cambio y la clase de cabina. Al mismo tiempo, la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai señaló que la mayoría de los consumidores aceptan boletos aéreos con tarifas bajas pero con tarifas elevadas de reembolso y cambio, pero sólo si hay recordatorios claros.

Dado que a los consumidores les gusta comprar boletos a través de la plataforma y reconocen boletos con tarifas bajas y altas tarifas de reembolso y cambio, ¿cuál es la experiencia de los consumidores durante el proceso de compra y reembolso de boletos?

La Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai lanzó recientemente una encuesta de consumidores sobre reservas de boletos en línea. Hay dos formas de comprar boletos. Una es a través de plataformas en línea que venden boletos a través de agentes y las conocidas Ctrip and Go. com. Hay cuatro plataformas en línea: Nanar.com, Alibaba Travel.com y Tongcheng.com. La otra es comprar billetes a través de los sitios web oficiales de las aerolíneas, incluidas Spring Airlines, China Eastern Airlines, Air China, Juneyao Airlines y China Southern Airlines. La Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai compró 16 boletos aéreos a través de los canales mencionados anteriormente y los reembolsó inmediatamente. Al simular el proceso de compra y reembolso de boletos, la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai investigó la situación actual de la reserva de boletos en línea.

Después de una inspección, el Comité de Protección al Consumidor de Shanghai descubrió que, en comparación con el sitio web oficial de la aerolínea para la compra y el reembolso de boletos, la plataforma en línea para vender boletos de agentes tiene una peor experiencia, Ctrip y Qunar.com, que son populares. con los consumidores, Alibaba Travel Network y Tongcheng.com tienen trucos más o menos ocultos en el proceso de reembolso, perjudicando los intereses de los consumidores.

Ctrip: los productos del paquete no se pueden reembolsar

La gente del Comité de Protección al Consumidor de Shanghai compró al azar un boleto de Guangzhou a Shanghai el 11 de diciembre en Ctrip. El precio es de 520 yuanes. Después de hacer clic en "Reservar", el importe total del pedido es de 645 yuanes, incluidos 520 yuanes por un billete de adulto, 50 yuanes por el Fondo de Desarrollo de la Aviación Civil (tarifa de construcción del aeropuerto), 40 yuanes por el seguro y 25 yuanes por el hotel. Cupones y gastos de envío 10 yuanes. El pedido también muestra que este producto no admite la cancelación de la suscripción. Después de pagar el producto, el Comité de Protección al Consumidor quiso reembolsar el cheque, pero descubrió que no había ningún botón de reembolso en la página.

Al mismo tiempo, personas del Comité de Protección al Consumidor iniciaron sesión inmediatamente en el sitio web oficial de Spring Airlines y solicitaron un boleto para el mismo vuelo y la misma cabina. El costo total fue de 610 yuanes, incluido el boleto. precio de 560 yuanes, construcción del aeropuerto y combustible La tarifa es de 50 yuanes. De acuerdo con las reglas de reembolso en el sitio web oficial, si solicita un reembolso 24 horas antes de la hora de salida del vuelo, debe pagar una tarifa de reembolso de 10 yuanes del precio original del boleto. El Comité de Protección al Consumidor solicitó con éxito el reembolso y. Recibió un reembolso de 538 yuanes.

¿Por qué se pueden realizar reembolsos en el sitio web oficial de la aerolínea, pero no en el sitio web de Ctrip?

El personal de relaciones públicas de Ctrip declaró que los boletos aéreos mencionados anteriormente comprados en su sitio web son productos de paquetes de viaje, además de los productos de boletos aéreos, también vienen con cupones de hotel si los consumidores desean cancelar la suscripción. , deberán combinar el boleto aéreo y los descuentos de hotel "Una vez que el consumidor complete el pago del producto paquete, nuestro sitio web enviará un código electrónico al consumidor, que es el cupón del hotel, y el consumidor podrá ir al hotel a descontar. en cualquier momento, sin embargo, si el consumidor regresa Si reserva este producto de paquete, los boletos aéreos serán reembolsados, pero los cupones de hotel aún se pueden usar. Por lo tanto, dejamos claro que dichos productos de paquete de boletos aéreos no se pueden reembolsar. "

El precio del paquete de Ctrip también incluye tarifas de construcción del aeropuerto, primas de seguros y otros gastos, ¿por qué no se pueden reembolsar estos gastos en los que no se ha incurrido? ¿A dónde va este dinero?

Las relaciones públicas de Ctrip declararon que Ctrip.com proporciona una plataforma. Ctrip compra los boletos aéreos a los proveedores. Las reglas de cancelación y cambio también las ingresan directamente los proveedores. Los cambios también son controlados por el cargo de proveedores.

Ctrip agregó que aunque el producto del paquete de boletos no se puede cancelar en la página, Ctrip aún monitoreará el uso del cliente "El boleto es válido por un año. Si el cliente no usa el paquete dentro del período de validez. período, para los boletos aéreos del producto, nuestro servicio de atención al cliente recordará proactivamente a los clientes que no hayan usado los boletos un mes antes de la fecha de vencimiento si necesitan cambiar sus boletos o emitir un reembolso más tarde”.

Además, Ctrip declaró en el acto que el Comité de Protección al Consumidor de Shanghai nos damos cuenta de que los productos del paquete de boletos aéreos no se pueden reembolsar, lo que de hecho es una falla en el diseño del producto. Optimizaremos las páginas de dichos productos para garantizar que los consumidores puedan reembolsar. parte de su dinero en el futuro.

Qunar: empaquetado de boletos aéreos ordinarios en productos promocionales

La gente del Comité de Protección al Consumidor de Shanghai compró en línea un boleto de China Southern Airlines de Shanghai a Chongqing el 15 de diciembre según el aviso del producto. , este billete es de clase V. El precio original es de 700 yuanes. El precio en Qunar.com es de 420 yuanes, además de la tarifa de construcción del aeropuerto de 50 yuanes y la tarifa de factura exprés de 10 yuanes, el Comité de Protección al Consumidor pagó un total. de 480 yuanes. Sin embargo, después de que se emitió el boleto, el Comité de Protección al Consumidor determinó que la clase de cabina impresa en el itinerario del boleto electrónico era la clase R.

El Comité de Protección al Consumidor también compró un billete en el mismo vuelo y en clase R en el sitio web oficial de China Southern Airlines, pero no pudo encontrar un billete con una tarifa de 700 yuanes. Al comprar boletos en el sitio web oficial de China Southern Airlines, la persona antes mencionada gastó un total de 470 yuanes, incluidos 420 yuanes en pasajes aéreos y 50 yuanes en tarifas de construcción del aeropuerto.

La gente del Comité de Protección al Consumidor quería reembolsar los boletos comprados a través de ambos canales. Después de comparar, descubrieron que Qunar.com afirmaba que los productos comprados eran productos promocionales con descuento instantáneo, y solo la tarifa de construcción del aeropuerto y. se reembolsó la tarifa de combustible Las reglas en el sitio web oficial de China Southern Airlines establecen que si un boleto se reembolsa 2 horas antes de la salida, la tarifa de reembolso es de 210 yuanes. El reembolso que los consumidores pueden obtener es mucho más que el reembolso de Qunar.com. .

Dado que es el mismo billete y el precio en Qunar.com y el precio en el sitio web oficial de China Southern Airlines son los mismos: 420 yuanes, ¿por qué las normas de reembolso son tan diferentes? La Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai cuestionó el sobreenvasado de productos de Qunar.com, empaquetando productos de boletos comunes en productos promocionales para atraer a los consumidores a comprar y, por lo tanto, agregando obstáculos al proceso de reembolso, perjudicando los intereses de los consumidores.

A este respecto, personas relevantes de Qunar.com argumentaron que Qunar.com todavía sigue las reglas de las aerolíneas con respecto a las reglas para reembolsos y cambios de boletos. Sin embargo, Qunar.com es solo una plataforma de terceros que se utiliza para mostrar los productos de varios agentes de boletos aéreos. Por lo tanto, la entrada de datos de los productos la completan los agentes. No se puede descartar que los agentes individuales se hayan aprovechado de lagunas jurídicas.

En respuesta a la sugerencia de la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai de que los boletos aéreos comprados en Qunar.com estuvieran marcados como "autooperados", Qunar.com respondió que los llamados boletos aéreos "autooperados" eran En realidad, el suministro de billetes es operado por agentes. En comparación con otros productos, el producto "autooperado" proporciona las principales garantías de servicio de Qunar.com. Por ejemplo, si el agente no emite un billete en 15 minutos, los pasajeros pueden disfrutar de un billete completo. reembolso.

Alibaba Travel: Las reglas para reembolsos y cambios no se pueden establecer claramente antes de comprar el boleto

Personas del Comité de Protección al Consumidor de Shanghai ordenaron un vuelo de China Eastern Airlines desde Yanji el 16 de diciembre el El sitio web de Ali Travel vende los billetes de avión a Shanghai el agente Baiyi Airlines.

La página del sitio web muestra que el valor nominal del billete es de 500 yuanes y el precio del billete comprado en el sitio web es de 492 yuanes. Se deben pagar 50 yuanes adicionales para la construcción del aeropuerto y los costos de combustible. También estipula: "Esta clase es una clase especial. Las reglas específicas de reembolso y cambio están sujetas a la aerolínea. Si desea reembolsar o cambiar su boleto, comuníquese primero con la aerolínea o el comerciante para confirmarlo".

El Comité de Protección al Consumidor de Shanghai señaló que, a juzgar por la página del sitio web, los consumidores no pueden conocer las reglas para reembolsos, cambios y cambios en los boletos antes de comprarlos. Posteriormente, gente de la Comisión de Protección al Consumidor se encargó del reembolso y aún no sabían cuánto costaba la gestión por reembolsar o cambiar el billete. Después de la operación real, se descubrió que el monto del reembolso era sólo de 50 yuanes por la construcción del aeropuerto y las tarifas de combustible.

Personas del Comité de Protección al Consumidor compraron un billete del mismo vuelo y clase en el sitio web oficial de China Eastern Airlines por 550 yuanes. De acuerdo con las reglas del sitio web oficial de China Eastern Airlines, se cobrará una tarifa de reembolso de 80 yuanes del precio nominal real para los reembolsos 2 horas antes de la hora de salida programada del vuelo. La persona del Comité de Protección al Consumidor realmente recibió un. reembolso de 150 yuanes de China Eastern Airlines.

Al respecto, China Eastern Airlines afirmó que cada vuelo tendrá reglas de cancelación y cambio para cada clase de cabina. Las reglas de cancelación, cambio y cambio de reserva de cabinas normales se proporcionarán a los agentes, pero es posible que un pequeño número de agentes de cabinas de precio especial no lo sepan.

El responsable de Ali Travel explicó que los boletos adquiridos por el Comité de Protección al Consumidor son en clases especiales, y las normas de reembolso y cambio solo se conocerán después de la compra para evitar que los agentes perjudiquen a los consumidores. Ali Travel recuerda a los consumidores que se comuniquen con la aerolínea para consultar cómo cancelar o cambiar un boleto después de su emisión. El responsable también dijo que hay alrededor de 20 productos de boletos aéreos en el sitio web de Alibaba Travel que no conocen sus reglas de reembolso y cambio. Para esta parte del reembolso, los consumidores se comunican directamente con el agente. Consumidor, si el agente no reembolsa el billete de acuerdo con los estándares de la aerolínea, nuestra empresa multará al agente con 500 yuanes cada vez y compensará al consumidor con 500 yuanes".

Tongcheng: cambie el itinerario del billete electrónico

La gente del Comité de Protección al Consumidor de Shanghai vio un billete de Air China de Tianjin a Chengdu el 15 de diciembre en Tongcheng.com, con un precio nominal de 387 yuanes. Sin embargo, después de hacer clic en el botón de reserva, lo encontraron. que se trata de un producto paquete con estipulaciones para pasajeros. Debe adquirir productos de seguro correspondientes, de lo contrario no podrá adquirirlos. Además, la página también recuerda a los consumidores que si desean reembolsar un billete, deben aceptar voluntariamente las tarifas incurridas por el reembolso y no proporcionarán una factura de reembolso.

Después de que la persona del Comité de Protección al Consumidor pagó el boleto y lo emitió, descubrieron que en el itinerario del boleto electrónico que se encuentra en Tongcheng.com, el boleto era de clase O y la tarifa era de 375 yuanes. . La gente del Comité de Protección al Consumidor revisó el sitio web oficial de verificación electrónica de boletos del Grupo de Información de Aviación Civil de China a través del número de boleto y descubrió que la clase de boleto para el número de boleto era clase E y la tarifa era de 330 yuanes.

A este respecto, Tongcheng explicó que la afirmación de que no proporciona facturas de reembolso es incorrecta. El sitio web proporciona facturas de reembolso a todos los consumidores. En respuesta a la pregunta de la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai sobre si Tongcheng.com es sospechoso de alterar los itinerarios de boletos electrónicos, Tongcheng.com dijo que las clases O y E son clases económicas y no hay diferencia de clases. Solo tienen diferentes áreas de asientos y. el billete en sí. No hay diferencia.

Sin embargo, tras comprobar la información, el periodista constató que existen diferencias en los precios para las distintas clases de cabina marcadas por cada aerolínea. Tomando como ejemplo el boleto de Air China comprado por el Comité de Protección al Consumidor, el personal de servicio al cliente de Air China dijo a los periodistas que la clase O representa la clase de canje de millas de primera clase, que es una clase gratuita que los miembros de la aerolínea canjean con puntos de millas, mientras que La clase E representa la clase económica con precio especial.