Papel de hotel boutique
Propósito y requisitos de este capítulo
Las actividades de marketing son el puente entre el hotel y el mercado. El éxito o fracaso de las actividades de marketing afecta directamente al éxito o al éxito de las mismas. fracaso de las operaciones del hotel. Este capítulo se centra en las características básicas y los puntos operativos de las actividades de marketing hotelero, entre las que las estrategias de marketing mix son las más importantes.
Nuevos conceptos de marketing y sus técnicas operativas.
Análisis de caso
El hotel Jinli Shunde fue fundado en 1863. A lo largo de 138 años, aún conserva el estilo de la arquitectura clásica británica y las características de la arquitectura pastoral medieval europea.
Como el "Hotel número uno en China" y una unidad de protección de reliquias culturales clave a nivel nacional, el Lishunde Hotel combina sus propias características para explorar y utilizar su patrimonio histórico y cultural único y rico para encontrar nuevos puntos de avance. Con referencia a fotografías antiguas y reliquias conservadas en la década de 1930, el hotel renovó el Thames Multi-Function Hall adyacente a Jiefang Road y abrió 6 nuevas habitaciones individuales con características únicas para satisfacer las diferentes necesidades de los huéspedes.
Mao Zedong, Liu Shaoqi, Zhou Enlai, Zhu De y otros líderes del partido y del Estado asistieron al "Primer Banquete de la Fundación de la República Popular China" del 1 de junio de 1949 al 1 de octubre. De acuerdo con la disposición del menú original, el "Primer Banquete de la Fundación de la República Popular China" fue presentado magníficamente con técnicas de cocina tradicionales y formas novedosas. Proporciona una excelente oportunidad para que personas de todos los ámbitos de la vida disfruten del sabor, la dignidad y las especificaciones del banquete estatal. Al mismo tiempo, también lanzó una serie de preciosas aletas de tiburón, abulones y otros productos finos, banquetes nostálgicos para los chinos que regresaron al extranjero y paquetes familiares para reuniones festivas, añadiendo aspectos destacados a la prosperidad de la economía navideña de nuestro país.
El sencillo y rico encanto cultural, el lujoso y hermoso estilo moderno y los cálidos servicios del hotel hacen de Lishunde Hotel un lugar tradicional y moderno para catering, negocios, conferencias y ocio.
1. Descripción general de las actividades de marketing hotelero
La industria hotelera de China se ha desarrollado con el ritmo de apertura al mundo exterior y es la primera industria en aceptar experiencia y tecnología de gestión extranjera avanzada. Sin embargo, una investigación de la situación general de la industria hotelera encontró que la gestión de muchos hoteles pequeños y medianos todavía se encuentra en la etapa inicial de copia e imitación, carece de flexibilidad de gestión y conciencia de innovación, y los resultados operativos no son óptimos. Se puede decir que la industria hotelera actual se encuentra en una etapa que necesita mayor investigación y discusión, y las operaciones avanzarán aún más. El marketing es un área que los hoteles necesitan reforzar actualmente.
1. La importancia del marketing hotelero
El marketing, hasta cierto punto, significa que el hotel proporciona ciertos beneficios a sus huéspedes seleccionados.
Las actividades de marketing hotelero son una serie de actividades planificadas y organizadas que llevan a cabo los operadores hoteleros con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y alcanzar los objetivos comerciales del hotel sobre la base de la satisfacción del cliente.
2. Características y estrategias de marketing de las actividades de marketing hotelero
1) La intangibilidad de los productos hoteleros hace vulnerables las actividades de marketing hotelero.
2) La no almacenabilidad de los productos hoteleros dificulta las actividades de marketing hotelero.
Con este fin, el hotel ha llevado a cabo algunas actividades de marketing, como el uso de ventas basadas en el tiempo; la adopción de precios por tiempo de uso utilizando diferentes unidades de medida;
>3) La no transportabilidad de los productos hoteleros hace que las actividades de marketing pierdan cierta flexibilidad.
4) Las restricciones a la producción y venta en masa de productos hoteleros reducen las oportunidades de economías de escala en las actividades de marketing hotelero.
5) La aleatoriedad en el consumo de productos hoteleros hace que las actividades de marketing deban centrarse en estimular el deseo de consumir de los huéspedes.
3. La tarea de las actividades de marketing hotelero
Su tarea es comprender las necesidades y deseos de los huéspedes a través de una cuidadosa investigación del mercado, y diseñar productos comercializables sobre esta base. Productos hoteleros para satisfacer las necesidades de los huéspedes.
A la hora de realizar marketing, los hoteles deben combinar sus propias ventajas y elegir vacantes en el mercado:
1) Vacantes de negocios
2) Vacantes por edad
3) Vacante de género
4) Vacante de tiempo
5) Vacante de estilo de vida
6) Vacante geográfica
7) Vacantes de interés
2. Estrategia de marketing mix hotelero
1. Estrategia de producto
1) Significado
Los productos del hotel se refieren a la dirección de Empresas hoteleras La suma de todos los productos físicos y de servicios proporcionados por el huésped. Es una combinación orgánica de productos tangibles y productos intangibles, y en esta combinación, los servicios intangibles son siempre el cuerpo principal de los productos hoteleros. Los productos tangibles son el soporte de los productos intangibles.
Sus características son: amplitud; no almacenabilidad; heterogeneidad;
2) Portafolio de productos
Los hoteles pueden elegir entre amplitud, longitud y combinación de productos. cuatro aspectos: profundidad y densidad.
(1) Amplitud de la cartera de productos
El número de líneas de productos propiedad de un hotel se refiere al número de productos clasificados operados por el hotel, como servicio de habitaciones, servicios de catering, servicios de entretenimiento, etc
(2) La extensión del portafolio de productos
Se refiere al número de servicios diferentes incluidos en cada categoría de productos del hotel, como palcos KYV, salas de billar, discotecas, bolos. callejones, centros de sauna, canchas de tenis, gimnasio y otros servicios.
(3) Profundidad
Se refiere a cuántas variedades diferentes se pueden proporcionar en cada artículo de servicio diferente. Por ejemplo, esas obras de MTV se pueden ofrecer en cajas de KTV, sin servicio de té ni servicio de refrigerios nocturnos.
(4) Densidad
Se refiere al grado de correlación entre los productos de cada línea de productos en términos de funciones de uso, condiciones de producción, canales de venta u otros aspectos. Por ejemplo, desde la perspectiva de las condiciones de producción, la correlación entre los productos para habitaciones de huéspedes y los productos de catering es muy baja, pero desde la perspectiva de los canales de ventas, ambos están relacionados.
3) Desarrollo de nuevos productos
No todos los productos nuevos son productos nuevos. Se refieren a productos que son significativamente diferentes de los productos antiguos en términos de tecnología, funciones, estructuras, especificaciones, objetos y servicios, y son productos que están asociados con nuevas tecnologías, nuevas ideas, nuevas tendencias, nuevas necesidades y nuevos diseños. Hay tres categorías:
Una es un producto nuevo; la segunda categoría es un producto nuevo mejorado; la tercera categoría es una imitación de un producto nuevo.
2. Estrategia de precios
El precio es la expresión monetaria del valor del producto hotelero y el único factor que genera ingresos en el mix de marketing hotelero.
Análisis de factores que afectan a los precios.
Incluyen principalmente costos, factores de mercado, objetivos de marketing, factores de políticas, productos hoteleros, inflación y otros factores.
2) Estrategia de precios
Incluye principalmente:
(1) Estrategia de precios de nuevos productos
Incluye el método de precios desnatado y el método de precios de penetración y método de fijación de precios satisfactorio.
(2) Estrategia de precios psicológica
Incluyendo estrategia de precios mantisa y estrategia de precios enteros
(3) Estrategia de precios con descuento
Como Descuentos por cantidad, descuentos por tiempo, descuentos por temporada, descuentos por pronto pago, descuentos por funciones y descuentos generales efectivos.
3. Estrategia del canal de marketing
Se refiere al recorrido que siguen los huéspedes desde el ingreso al hotel con motivación de consumo hasta el consumo final de los productos del hotel y la suma de todas las actividades correspondientes. En las condiciones de la economía de mercado, la capacidad del mercado es muy grande y amplia, y la mayoría de los productos hoteleros deben depender de ciertas rutas de ventas para entregar los productos a los huéspedes.
1) Categoría
Incluye canales de marketing directo e indirecto.
2) Estrategia de selección
(1) Factores del producto
Algunos compradores adinerados suelen comprar repetidamente algunos productos con alta calidad y precio elevado, por lo que Es necesario utilizar canales de venta directa. Por el contrario, para productos populares se deben utilizar canales de comercialización amplios y prolongados.
(2) Los factores propios del hotel
(3) Los factores objetivo del marketing
(4) La tendencia de desarrollo de los canales de marketing: el marketing conjunto.
El brand marketing es un método de marketing muy eficaz. A medida que el consumo de los consumidores se vuelve cada vez más diversificado y personalizado, el papel de las marcas se vuelve cada vez más importante. El establecimiento de una marca de hotel puede desencadenar las preferencias de consumo de los clientes, generar sentimientos amistosos en los clientes y mejorar la identificación y lealtad de los consumidores hacia la marca, logrando así propósitos de marketing. La marca del hotel permite a los clientes entenderla y diferenciarla de otros hoteles a través del nombre, el logo y el logo del hotel. El establecimiento de una marca hotelera se basa en la calidad del servicio. El alojamiento hotelero es un producto intangible que tiene como contenido principal el servicio. No se puede tocar ni consumir y depende en gran medida de la percepción previa del consumidor sobre su calidad. La calidad representada por la marca es un factor clave que afecta las percepciones previas a la compra y las decisiones de compra de los consumidores. La calidad de la marca de un hotel se transmite principalmente a los clientes a través de las características de apariencia del hotel, que se reflejan específicamente en aspectos como el precio, la apariencia del personal de servicio y la apariencia del edificio que pueden crear claramente una primera impresión en los clientes. Estos aspectos de mejora de la imagen y apariencia distintiva son particularmente importantes en la construcción de una marca hotelera conocida. Sin embargo, la formación de una marca hotelera conocida no ocurre de la noche a la mañana, sino que depende de la gestión científica a largo plazo y de los incansables esfuerzos de marketing del hotel. El marketing de marca en sí es el proceso de creación de una marca famosa.
El propósito del marketing de marca es mejorar continuamente la marca y formar una marca famosa. En la actualidad, cada vez más hoteles reconocen la importancia de las marcas famosas. Los hoteles pueden utilizar marcas conocidas para ampliar sus productos y penetrar en el mercado.
(5) Establecer canales de marketing online.
Con la aplicación generalizada de la tecnología de la información en la industria hotelera, el marketing online se ha convertido en el método de marketing más eficaz, económico y conveniente para los hoteles con su velocidad de desarrollo inimaginable.
Según las estadísticas de la Asociación Estadounidense de la Industria de Viajes, las ventas de viajes en Internet en 1997 ascendieron a 820 millones de dólares y alrededor de 6 millones de estadounidenses hicieron reservas en línea. Se prevé que para el año 2002 las reservas de viajes a través de Internet se multiplicarán aproximadamente por 10. El sistema de venta online de hoteles es una innovación revolucionaria en el marketing hotelero. Su ventaja es que puede mostrar eficazmente la imagen y los servicios del hotel, establecer buenas relaciones interactivas con los clientes, gestionar eficientemente el proceso de ventas, reducir significativamente los costos de ventas y mejorar los beneficios económicos y los niveles de gestión. La ventana de marketing online del hotel se puede diseñar en dos sistemas: conexión externa y conexión interna. Las conexiones externas se refieren a las conexiones entre la página de inicio de marketing del hotel y otros sitios web de hoteles, sitios web de viajes, otros sitios web del área hotelera y sitios web de motores de búsqueda. Las conexiones internas se refieren al diseño y la forma de apertura del contenido de información de marketing del hotel en la página de inicio. Las conexiones externas del sistema de información de marketing hotelero online afectan directamente al número de oportunidades que tienen los usuarios de Internet para contactar y visitar el sitio web del hotel. Es necesario resolver cuidadosamente la relación entre la página de inicio de marketing del hotel y otros sitios web de hoteles, sitios web de viajes, sitios web regionales donde se encuentra el hotel y sitios web de motores de búsqueda. La conexión interna de la información de marketing hotelera está relacionada con la racionalidad del diseño del contenido de la información de marketing, es decir, si se ajusta a los hábitos de visualización de las personas y si es conveniente para los turistas obtener información relevante. Los internautas siempre esperan obtener la información más valiosa de la forma más sencilla. Por lo tanto, debemos hacer todo lo posible para que la estructura del contenido de la información de marketing en Internet destaque las características de la gestión hotelera. Los hoteles pueden organizar la secuencia y composición del contenido según sus propias circunstancias. Por ejemplo, para un hotel que ofrece conferencias, el contenido relevante debe colocarse en la mitad superior de la página o en el primer enlace de hipertexto, y la información principal debe colocarse en el centro de la pantalla tanto como sea posible. Si hay pocas secciones de información, se pueden organizar directamente en una lista y los visitantes pueden desplazarse para obtener la información. Si hay una gran cantidad de secciones de información, para facilitar que los visitantes encuentren la información que necesitan, deben implementarse a través de enlaces de hipertexto, pero la profundidad del enlace no debe exceder los tres niveles. Demasiados niveles harán que los visitantes pierdan la paciencia. Actualmente, la mayoría de las páginas web tienen patrones simbólicos y botones de "navegación" claramente definidos. Sería aún mejor si cada página pudiera estar equipada con un botón que llevara a los visitantes directamente a la página de inicio. Para obtener información de marketing detallada, como precios de catering, horarios de servicio, tipos de habitaciones, área, precios, etc., puede intentar expresarla en forma de tabla, porque es más organizada y clara que simplemente usar texto.
4. Estrategia de promoción
Estrategia de promoción y promoción de ventas.
Promoción significa que los hoteles utilizan diversos métodos de publicidad, atracción y persuasión para ofrecer información sobre empresas o productos a los consumidores objetivo, de modo que puedan comprender y agrupar los ricos beneficios contenidos en los productos y guiarlos hacia el destino. compra, para lograr el propósito de ampliar las ventas.
2) Contenido
Primero, elige el objetivo de la promoción.
En segundo lugar, elija el objetivo de la promoción.
En tercer lugar, elija un plan de diseño de promoción.
En cuarto lugar, elegir canales de comunicación de información.
En quinto lugar, establecer un presupuesto de promoción;
En sexto lugar, determinar el modelo de combinación de promociones.
En séptimo lugar, medir el efecto de la promoción.
En octavo lugar, analizar las limitaciones de las actividades promocionales.
Noveno, fortalecer la gestión y coordinación de todo el proceso de promoción.
3. Los últimos conceptos y técnicas de marketing hotelero
1. Marketing verde
El marketing verde, también conocido como marketing ecológico o marketing medioambiental, se refiere al marketing. Para buscar la unidad de los intereses de los consumidores, los intereses corporativos, los intereses sociales y los intereses ecológicos del medio ambiente, no sólo debemos satisfacer plenamente las necesidades de los consumidores y lograr los objetivos de ganancias corporativas, sino también prestar plena atención al equilibrio de la ecología natural. La creatividad, el diseño y la producción de productos de las empresas, así como la planificación e implementación de precios y promoción, deben basarse en la protección del medio ambiente ecológico, esforzarse por reducir o evitar la contaminación ambiental, proteger y conservar los recursos naturales, salvaguardar los intereses humanos a largo plazo. sociedad, y lograr el desarrollo económico y sostenible del mercado. Varios productos ecológicos son populares en todo el mundo en el mercado internacional, y varios signos indican que tomar el camino del desarrollo sostenible se ha convertido en una tendencia internacional irreversible.
Como parte importante de la industria terciaria, impulsada por la ola verde global, la conciencia ambiental en la gestión hotelera se ha convertido gradualmente en conocimiento de profesionales y consumidores. Establecer un "hotel ecológico" y emprender el camino del desarrollo sostenible se ha convertido en una opción inevitable para el desarrollo de la industria hotelera en el siglo XXI. Como uno de los contenidos centrales de la "gestión verde", el marketing verde también se produce bajo la promoción de la protección ambiental y se desarrolla bajo la promoción del consumo verde.
Construir un hotel verde no es una carga, sino un reto y una oportunidad. Su combinación con las tendencias de la época, como la aplicación de alta tecnología, el desarrollo vigoroso de los recursos humanos y los esfuerzos por construir una organización que aprende, seguramente provocará y promoverá nuevos cambios en la industria hotelera de China. Ivan Lasky Rich Moe, responsable de este negocio en American Hotel Valuation Services, cree que las actitudes de los clientes hacia el impacto medioambiental de las operaciones hoteleras, el comportamiento de compra de los clientes y los cambios en la legislación gubernamental establecerán el papel de la ecologización hotelera en la futura gestión hotelera. posición importante en.
1) Razones para construir hoteles verdes.
Primero, ahorrar costes.
Las cuestiones medioambientales están directamente relacionadas con los costes operativos del hotel, y una gestión adecuada puede reducir los gastos hoteleros en este ámbito. Los costos de recolección, transporte y vertido de diversos desechos emitidos por los hoteles aumentan constantemente. Al mismo tiempo, las sanciones gubernamentales pertinentes también aumentan y los hoteles deben soportar una presión de costos cada vez mayor. El hotel puede reciclar estos desechos según diferentes características, rellenarlos bajo el cielo azul y utilizar algunos paquetes pequeños de suministros para huéspedes o empleados, lo que puede ahorrar mucho dinero. La energía es uno de los componentes principales de los costos operativos de los hoteles. La iluminación, la calefacción, la ventilación y el aire acondicionado del hotel son inseparables de la energía. No hay duda de que todavía existe un gran potencial para fortalecer la gestión energética y ahorrar energía y reducir el consumo.
En segundo lugar, adaptarse a las necesidades sociales.
Con la mejora de la legislación nacional de protección ambiental y el aumento de la atención pública, los hoteles deben tomar medidas para adaptarse a este cambio en el medio ambiente. Los administradores de hoteles deben diseñar un plan y un sistema para crear hoteles ecológicos para sus hoteles, que no sólo deben adaptarse a su situación real, sino que también deben cumplir con las políticas y regulaciones nacionales.
En tercer lugar, obtener una ventaja competitiva.
Los hoteles ecológicos sin duda estarán en una posición ventajosa en la competencia futura. Además de su bajo coste, cada vez será bien recibida por más clientes. Según una encuesta realizada por la Asociación de Viajes de Estados Unidos, aproximadamente 43 millones de personas sólo en Estados Unidos se autodenominan "ecoturistas". Los datos muestran que preferirían gastar un 8,5% más que antes para utilizar productos y servicios proporcionados por proveedores de producción turística ecológicos. Por lo tanto, al construir hoteles ecológicos y comunicarse con el público de manera oportuna, los hoteles pueden obtener una ventaja competitiva en el creciente mercado ecoturístico.
2) Medidas
(1) Mejorar la sensibilización de los empleados del hotel a todos los niveles.
(2) Establecer y mejorar los sistemas pertinentes.
(3) Establecer un sistema organizativo correspondiente
(4) Hacer un buen trabajo en "formación verde"
(5) Fortalecer el tratamiento y control de residuos.
Como restauración; reutilización; reposición;
La gestión de residuos hoteleros tiene como finalidad reducir la cantidad y toxicidad de los residuos emitidos. Los hoteles deben tomar diversas medidas para reducir, reutilizar y reciclar papel, plástico, vasos, metal, madera, residuos orgánicos y algunas sustancias tóxicas de acuerdo con los principios de las 3R. La gestión de residuos sigue principalmente los siguientes principios.
Primero, reutilizar y usar una sola vez. Para las cosas que se pueden reutilizar en el hotel, intente utilizar materiales reutilizables. Por ejemplo, cuando un huésped reorganiza su habitación en el baño, el hotel puede recogerlo por separado, enviarlo al fabricante para su limpieza y desinfección y luego rellenarlo para su reutilización. Sin duda, esto reducirá las emisiones de residuos, reducirá los residuos no degradables y reducirá los costes.
En segundo lugar, el uso de productos químicos. Muchos productos químicos tienen efectos secundarios en las personas no sólo cuando se utilizan. Como los aditivos alimentarios, como los detergentes para ropa que contienen fósforo, que provocarán contaminación ambiental después de su descarga. Los hoteles pueden utilizar materiales naturales renovables o productos químicos mejorados.
En tercer lugar, alargar la vida útil del producto. Los hoteles deben fortalecer la gestión de diversas instalaciones y equipos, y no reemplazar aquellos que puedan repararse y renovarse. Incluso si fuera necesaria la sustitución, se debería considerar la posibilidad de utilizar esas sustancias eliminadas para otros usos. Como diversas vajillas de porcelana, etc. , o seguirá siendo utilizado por otros departamentos del hotel, o será recompensado a los empleados, o será donado a organizaciones necesitadas.
En cuarto lugar, reciclar tanto como sea posible. El reciclaje de diversos elementos del hotel requiere de la participación de empleados y clientes. El reciclaje y tratamiento de residuos no sería posible sin la participación activa de los empleados.
Conservación del agua
Las instalaciones y estrategias de ahorro de agua no solo son la base de un programa eficaz de conservación del agua, sino que son las más utilizadas en la industria hotelera debido a sus rápidos resultados. Existen muchos dispositivos que reducen la cantidad de agua que sale de los grifos y duchas. Pero estos dispositivos de ahorro de agua deben coordinarse con otras estrategias de conservación para que sean efectivos. Por ejemplo, utiliza una escoba en lugar de agua al limpiar los pasillos; también puedes colocar algunas cartas de consejos y otros materiales en las habitaciones para recordar a los huéspedes que ahorren agua.
Monitoreo del consumo de energía
Desde la primera crisis energética en la década de 1970, la conservación de energía también se ha convertido en una preocupación para los administradores de hoteles en los países occidentales. En la operación y gestión diaria del hotel, muchas tecnologías pueden lograr el propósito de ahorrar energía en los comportamientos diarios de los empleados sin requerir una inversión de capital adicional, como controlar la temperatura, apagar las luces que no se necesitan temporalmente para la iluminación y generar informes. ellos de manera oportuna, para que no haya desperdicio de energía. Los hoteles también pueden alentar a los huéspedes a participar en la conservación de energía distribuyendo folletos especiales en sus habitaciones. Por ejemplo, se puede recordar a los huéspedes que aumenten la temperatura mientras duermen. El hotel también puede proporcionar interruptores de ajuste de temperatura para recordarles que se ajusten a la temperatura más adecuada. De esta forma, aunque se reduzca el consumo energético del hotel, los huéspedes podrán quedar satisfechos.
2. Marketing interno
El marketing interno del hotel es la promoción de todos los empleados del hotel. Es la continuación y extensión del marketing del hotel y la mejor forma de ahorrar costes de marketing.
(1) La promoción interna está dirigida a huéspedes que ya se han alojado o a clientes antiguos. Estabilizar a los clientes existentes significa estabilizar la cuota de mercado existente.
(2) La promoción interna no requiere personal a tiempo completo y es más fácil y conveniente que las actividades de promoción externa.
Desde el director general hasta el camarero, desde la recepción hasta el back office, todos pueden participar y los empleados del hotel son vendedores voluntarios. Siempre que se movilice el entusiasmo y la iniciativa de todos los empleados y se dominen adecuadamente algunos métodos y técnicas, el hotel formará una fuerte fuerza de ventas interna.
(3) La promoción interna no requiere fondos especiales.
A diferencia de la publicidad, las relaciones públicas, etc. , que requiere financiación dedicada pero al mismo tiempo comercializa adecuadamente a los clientes sin perder la oportunidad, simplemente cambiando a métodos, habilidades lingüísticas y formatos más flexibles. Esta es la forma más rápida y de menor costo de promover las ventas. Además, la promoción interna no está sujeta a ninguna restricción y puede iniciarse en cualquier momento y en cualquier lugar durante el proceso de servicio, lo cual es muy conveniente. Por tanto, la promoción interna es un marketing muy eficaz. Es una extensión de la promoción externa. La garantía para la promoción interna es la calidad del servicio. Sólo un servicio de alta calidad satisfará a los clientes, que estarán dispuestos a aceptar el incentivo de promociones internas, aumentar el consumo y volver a consumir. Además, establecer y mejorar un mecanismo de promoción interna de incentivos es una garantía institucional para hacer un buen trabajo en promoción interna y establecer conciencia de marketing entre todos los empleados.
3. Marketing de satisfacción del cliente
El crecimiento de los beneficios de la empresa hotelera es coherente con la satisfacción de los huéspedes. Por tanto, los hoteles deben ofrecer a los clientes productos y servicios satisfactorios en el mercado.
Incluyen principalmente: requisitos funcionales, requisitos de forma, requisitos de precio y requisitos de expansión.
4. Marketing Relacional
El objetivo del marketing relacional hotelero es incrementar la fidelidad de los huéspedes habituales y consolidar la cuota de mercado.
Los métodos comunes en el marketing de relaciones hoteleras incluyen: descuentos para huéspedes frecuentes, check-in y check-out rápidos, registro de información anterior de huéspedes frecuentes y prestación de servicios hoteleros personalizados. Una experiencia de servicio personalizada dejará una profunda impresión en los huéspedes.
En el marketing relacional hotelero es sumamente importante recopilar información relacionada con los huéspedes. Con el fin de brindarles servicios personalizados, el hotel recopila información personal de algunos huéspedes a través de diversos canales de información para comprender con precisión sus preferencias de consumo. La próxima vez que se registren en el hotel, no es necesario que se registren. El personal de servicio se dirigirá a ellos de manera adecuada y guiará a los huéspedes para que se registren directamente. Todos los servicios están en línea con los requisitos de estos clientes, como la orientación y el servicio interno. Se proporciona distribución de la habitación y conexión oportuna a conexiones telefónicas y de negocios, y la ropa de cama y los artículos de tocador también se adaptan a sus necesidades individuales. Muchos clientes tienen esta necesidad potencial de establecer una relación amistosa con el hotel. Esperan recibir un servicio personalizado del hotel a largo plazo. Esperan que el personal de servicio los conozca, se preocupe por ellos, los contacte de manera proactiva y les brinde servicios de alta calidad. La mayoría de los clientes están dispuestos a establecer una relación amistosa con el hotel y expresar sus opiniones sobre el trabajo del hotel. Una vez que un hotel ha identificado y seleccionado sus objetivos de marketing relacional, debe contactarlos de manera proactiva. El hotel contacta periódicamente a los clientes seleccionados para conocer sus opiniones y sugerencias sobre el trabajo del servicio, lo que les hará pensar que el hotel es miembro de su red, sentirse cerca de ellos y elegir inconscientemente el hotel cuando necesiten gastar dinero en el. hotel.
La iniciativa del hotel en el marketing relacional es muy importante. Si los clientes toman la iniciativa de ponerse en contacto con el hotel cada vez y piensan que no tienen una relación especial con el hotel, el marketing relacional no logrará el efecto deseado.
La fidelidad de los huéspedes al hotel será recompensada. Recompensar a los clientes habituales es una forma de recompensa, la forma más baja de marketing relacional. En la actualidad, muchos hoteles nacionales han lanzado "programas de recompensas" para recompensar a los huéspedes frecuentes con alojamiento gratuito y descuentos en los precios, con la esperanza de cultivar clientes leales. Las recompensas pueden adoptar muchas formas, como programas de recompensas desarrollados con aerolíneas, clubes, agencias de viajes, etc. Los hoteles se beneficiarán de la misma operación. Los programas de recompensas no están disponibles para todos los clientes. Los huéspedes de negocios de alto nivel prestan más atención a las instalaciones del hotel, la actitud y la calidad del servicio. Además, los competidores imitan fácilmente los programas de recompensa. Cuando los competidores adopten medidas similares, el impacto de los programas de incentivos en la lealtad de los clientes se reducirá significativamente. Por lo tanto, los programas de recompensas pueden comprar cierta lealtad de los clientes, pero en realidad no pueden crear clientes leales. Si bien los hoteles llevan a cabo marketing relacional, también deberían poner más esfuerzo en la calidad del servicio y en los modelos de gestión para lograr realmente resultados.
Nivel de marketing relacional:
Primero, la compra está relacionada con el tipo.
En segundo lugar, las relaciones sociales.
En tercer lugar, relación de lealtad.
Resumen
Este capítulo se centra en las características básicas, los puntos operativos, las estrategias de marketing mix, los últimos conceptos de marketing y las técnicas operativas de las actividades de marketing hotelero.
Pensamiento y práctica
1. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre marketing es correcta?
Los esfuerzos de marketing deben centrarse en las necesidades del comprador.
b. El trabajo de marketing debe basarse en las necesidades de las empresas de servicios turísticos.
c. El trabajo de marketing debe basarse en las necesidades del departamento de marketing.
d. Las declaraciones anteriores son incorrectas
2. Las principales manifestaciones de la orientación de promoción son las siguientes
Promocionar vigorosamente los productos producidos por la empresa.
b. La demanda de los consumidores es creada por las empresas.
c.Producir productos que los clientes necesitan.
d. El punto de partida es satisfacer las necesidades del cliente
Ganar mediante promoción y publicidad
Pensamiento y práctica
Preguntas analíticas:< /p >
El lugar de entretenimiento de un hotel atrae a muchos huéspedes, pero a excepción de las entradas básicas para el entretenimiento, las ventas de alcohol son muy pocas. Si fueras el gerente de este lugar, ¿cómo promocionarías las bebidas para aumentar los ingresos por entretenimiento?