El arrendamiento financiero ingresa al grupo para copiarIntroducción del editor: las empresas de Internet todavía tienen requisitos relativamente altos para las operaciones, entonces, ¿qué capacidades subyacentes y pensamiento central deben dominar las operaciones? El autor de este artículo tiene la respuesta para usted. Basado en mi propia experiencia laboral, el autor describe los requisitos de competencia para puestos de operación de Internet en tres partes. Aprendamos juntos. Han pasado más de tres años desde que pasé de la investigación a la operación, y también he experimentado proyectos comerciales grandes y pequeños. Mirando hacia atrás en los últimos tres años, puedo resumir esta frase: si no dominas las capacidades subyacentes de las operaciones, no importa cuántas metodologías veas, solo pertenecerán a otros. Cuando comenzaron las operaciones, creo que muchas personas tendrían el mismo sentimiento: ¿Por qué sienten que las operaciones han estado haciendo trabajos ocasionales sin que nadie se encargue de ellos? He leído muchos cursos y libros de metodología, pero nunca los usaré. Hay muchas categorías de operaciones, incluidas operaciones de contenido, operaciones de usuario, operaciones comunitarias, operaciones estratégicas y operaciones de productos. ¿Cómo debo elegir y entrenarme? En pocas palabras, los tipos de puestos que ocupan las empresas de Internet son muy irregulares y las responsabilidades de cada empresa también son muy diferentes. Si entra en contacto con las operaciones por primera vez y no piensa sistemáticamente en función de las características de su propia industria, entonces las operaciones que realice serán sólo superficiales y el valor que puede aportar será limitado. En este artículo, le hablaré sobre las tres capacidades subyacentes y las tres ideas centrales (Nota: este artículo habla principalmente sobre el funcionamiento de toC, y escribiré sobre el funcionamiento de toB más adelante). Se divide principalmente en tres partes: ¿Qué hace una empresa de Internet? Tres habilidades básicas de los operadores. Tres pensamientos centrales de los operadores. 1. ¿Qué hace exactamente una empresa de Internet? La operación que entiendo es ayudar a los usuarios a brindar algunas soluciones que satisfagan sus necesidades a través de la interacción constante con los usuarios en varios escenarios, e incluso permitir que los usuarios sigan pagando. Por ejemplo, Zhihu, cuando busca un determinado tipo de pregunta, puede brindarle algunas respuestas de alta calidad para satisfacer sus necesidades de resolución de problemas. Luego continúas buscando en Zhihu e incluso compras algunos cursos pagos. En este escenario, las respuestas de alta calidad y los cursos pagos son necesarios para la operación, porque involucran la adquisición de tráfico, la operación KOL, la operación del usuario y la estrategia de transformación comercial de la plataforma Zhihu. Desde la lógica subyacente de los negocios, el objetivo final de las operaciones es adquirir usuarios, mantenerlos y obtener ingresos. Todo lo demás, ya sean actividades, contenidos o comunidades, es un medio. Entonces, en términos de adquisición de usuarios, verá que diferentes empresas han dividido muchas posiciones operativas para la adquisición de clientes en función de diferentes tipos de negocios, como operaciones de crecimiento, operaciones de contenido y operaciones de tráfico. Desde mantener usuarios y obtener ingresos, verá trabajos como operaciones de eventos, operaciones comunitarias, operaciones de usuarios, operaciones de miembros y operaciones de productos. El valor de los productos comunitarios como Zhihu y Douban depende de la frecuencia y duración del uso por parte de los usuarios, por lo que las operaciones deben centrarse en mantener a los usuarios. Es posible que los productos de baja frecuencia como Lianjia, bodas y clases de inglés en el extranjero solo aparezcan una vez en la vida de la mayoría de las personas. Por lo tanto, las operaciones deben centrarse en la transformación para que la empresa pueda obtener beneficios rápidamente. Dado que diferentes empresas tienen responsabilidades operativas muy no estandarizadas, ¿cómo debería el personal operativo desarrollar sus capacidades básicas y patrones de pensamiento? 2. Las tres capacidades subyacentes de los operadores En los últimos años, he experimentado tres vínculos: adquisición de usuarios, mantenimiento y conversión. Aunque habrá diferencias en lo que hace cada enlace, hay tres habilidades básicas que creo que todos los operadores deberían tener: curiosidad, conocimiento del mercado y del usuario, y coordinación y comunicación; 1. Curiosidad Para hacer negocios, siempre debemos ser sensibles a las cosas nuevas. Esto significa que hay que tener la mente abierta y no es necesario comprender, pero no carecer de curiosidad. Puede capturar nuevas oportunidades de negocio o nuevas formas de jugar de sus amigos y luego pensar si estas cosas nuevas ayudarán a su negocio y cómo mejorar la eficiencia de sus operaciones. Déjame darte un ejemplo. En julio de 2020, debido al ajuste comercial de la empresa, originalmente fui responsable de las operaciones de contenido y fui transferido para ser responsable de la renovación de antiguos clientes y la formulación de estrategias comerciales para el equipo de seguros. Diagnosticar el estado actual de las operaciones de renovación y seguros a través de entrevistas con actores clave. Divida la atribución del cliente y la atribución del rendimiento de tres fuentes de tráfico diferentes y siete escenarios de transacciones diferentes (varios consultores realizan un seguimiento de un cliente). Un mes y medio después, se repitió la estrategia de distribución de tráfico de la versión 3. En comparación con antes, hubo menos disputas entre los consultores sobre la atribución del desempeño, y posteriormente se siguió esta estrategia de asignación. La lógica detrás de esto es simple: en el entorno de WeChat personal a WeChat corporativo, es necesario mantener y transferir una gran cantidad de clientes en WeChat personal, y los consultores deben asignar estos recursos de clientes de manera razonable a los dos equipos para mejorar. Experiencia del cliente y transformación empresarial. Sin embargo, ¿te imaginas que esta estrategia fuera formulada por un operador que nunca ha sido agente ni ha utilizado Enterprise WeChat? Para formular esta estrategia comercial en ese momento, investigué personalmente cuatro modelos principales de distribución de pólizas huérfanas nacionales y extranjeras, consulté en privado con varias compañías de seguros establecidas y me registré como agente de seguros. Como puede imaginar, su curiosidad por las cosas nuevas y su capacidad para aprender rápidamente pueden ayudarlo a mejorar la eficiencia operativa. Este proyecto también sentó las bases para mis operaciones posteriores en la industria de seguros. 2. Después de que el mercado y los usuarios conocieran la epidemia en 2020, las principales empresas comenzaron a utilizar Enterprise WeChat gradualmente. Cuando vas a un restaurante a pedir comida, el camarero te dirigirá a la cuenta corporativa de WeChat de la tienda y te dirá que si participas en una lotería del grupo todos los días, podrás tener la oportunidad de comer un plato gratis. Este es un caso típico de dominio privado, que utiliza el método de lotería para convertir el tráfico natural a la tienda en su propio WeChat corporativo para facilitar el contacto continuo posterior con los clientes y permitirles frecuentar la tienda para consumir. En agosto de 2021 será responsable de las operaciones de los agentes de seguros.

En resumen, mantuve la relación entre el agente de seguros y la plataforma, y ​​luego pasé el segundo año impulsando renovaciones en la plataforma. Cuando me hice cargo de este negocio por primera vez, descubrí que menos del 5% de los agentes de seguros pagados por la plataforma habían establecido una relación de amistad en WeChat con nuestro operador. El operador tomó la iniciativa de regresar y agregar WeChat, lo que tuvo un impacto en el negocio. plataforma y agentes es muy grande. Combinando muchas encuestas de productos competitivos, entrevistas con agentes y mi experiencia personal en la industria de exposiciones en los últimos dos años, solo hicimos cambios menores en el mensaje push después de que el agente pagó con éxito. El paquete de información de desarrollo empresarial en línea para agentes, las clases de profesores MDRT y las preguntas y respuestas diarias son los tres principales beneficios de desarrollo empresarial que alientan a los agentes a unirse a microempresas. Después de conectarse, la tasa de microadición activa de agentes aumentó de menos del 5% en el pasado a casi el 40%, y se ha mantenido en este nivel. La lógica detrás de esto también es muy simple: la epidemia ha afectado el negocio fuera de línea de los agentes. Con la ayuda de cuentas de video en línea, los puntos calientes de la industria se pueden utilizar para promover agentes y empresas para obtener pequeñas ganancias y ayudar a sus propios negocios. desarrollo. Antes de realizar una investigación de usuarios, consideraremos la obtención de información, el análisis de información y la transformación de información valiosa como todo el proceso de investigación. Ahora en los negocios, la idea que entiendo es sumergirme en escenarios de usuarios reales tanto como sea posible, permitirme convertirme en un usuario real típico y luego sacar rápidamente pequeñas conclusiones en etapas y luego optimizar la estrategia para verificar rápidamente las conclusiones. 3. Coordinación y comunicación En el proceso operativo, inevitablemente tendrá que lidiar con gerentes de producto, gerentes de proyecto y otros puestos. Cómo hacer que la otra parte comprenda rápidamente lo que quiere decir o describir sus necesidades en un lenguaje que la otra parte. Puedo entender, todas estas son operaciones, la habilidad más básica. Respecto a la comunicación, puedes leer un artículo que escribí antes, Pensamiento estructurado: ¿Cómo pensar y comunicarse eficazmente? 》Para obtener resultados rápidamente, las operaciones recomiendan una comunicación personalizada para diferentes objetos de comunicación: para una comunicación al mismo nivel, los antecedentes, los problemas, las soluciones e incluso los KPI de cada uno deben alinearse rápidamente para lograr una cooperación beneficiosa para todos; Recursos limitados. ¿Por qué debería priorizar sus propias necesidades? Para comunicarse con los superiores, informe el tiempo y el progreso, primero establezca la conclusión, luego desarrolle el argumento y establezca el plan del siguiente paso y los recursos necesarios. Para comunicarse con los subordinados, es necesario establecer metas, comprender el proceso, centrarse en los resultados y dar respuestas. 3. Los tres pensamientos centrales del personal operativo Además de las tres capacidades subyacentes, el personal operativo también debe poseer tres pensamientos centrales: pensamiento de proceso, pensamiento refinado y pensamiento de escala. 1. Pensamiento de proceso: un operador calificado definitivamente restaurará el escenario del proceso real cuando se enfrente a un problema, en lugar de quedarse atrapado en los detalles del problema para encontrar una solución. Tomemos como ejemplo el negocio de arrendamiento de financiación de automóviles que hice antes. Poco después de que comenzara el negocio, los clientes se quejaron mucho de comprar automóviles en la plataforma. Entonces, ¿cómo mejorar la satisfacción de los consumidores con sus vehículos? ¿Mejorar en ventas? ¿Puede ser mejor el servicio postventa? Centrándonos en el objetivo de la satisfacción del automóvil, definitivamente es necesario resolver todo el proceso de compra de automóviles por parte de los consumidores en la plataforma. Incluye principalmente cinco procesos: visualización de automóviles en línea, consulta en línea, transacción fuera de línea, espera de recogida del automóvil y uso del automóvil. Con base en estos cinco procesos, desmantelamos los puntos de contacto que los consumidores pueden encontrar en cada proceso. A través de entrevistas con los consumidores, entendemos los verdaderos sentimientos de los consumidores en cada punto de contacto, para encontrar puntos que puedan optimizarse. En resumen, el pensamiento de proceso consiste en pensar de acuerdo con los siguientes tres pasos cuando se encuentra un problema: Primero, aclare su situación actual, sus objetivos y sus brechas. En segundo lugar, restaurar todo el proceso del asunto y dividir y perfeccionar los vínculos principales de todo el proceso. En tercer lugar, ¿qué podemos hacer para optimizar cada pequeño vínculo para lograr el objetivo final? 2. El pensamiento refinado se basa en el pensamiento de procesos, agrupando diferentes tipos de usuarios, dando diferentes estrategias operativas a diferentes grupos de usuarios y, en última instancia, logrando una mejora cualitativa en la eficiencia operativa. Tomemos como ejemplo las actividades comunes de renovación de membresía. Hemos realizado dos eventos de renovación de membresía antes. La primera sesión brindará a todos los miembros los mismos beneficios, ganará renovaciones y obtendrá cosas buenas por 0 yuanes. La tasa de renovación final no es muy impresionante. En la segunda etapa, los miembros de diferentes nodos de actualización se optimizan adecuadamente. Por ejemplo, la membresía vence dentro de los 3 meses, la membresía es válida dentro de los 3 meses y la membresía es válida por más de 3 meses. Cada una tiene un énfasis diferente en la redacción publicitaria y la estimulación de puntos de interés. En términos de efecto de conversión, la segunda fase es aproximadamente 10 veces mayor que la primera fase. Aquí, el gran problema de la renovación se divide en tres pequeños problemas de operación del grupo de clientes, y luego los problemas pequeños se refinan y se domina cada detalle tanto como sea posible, incluida la redacción, la estimulación de la clasificación de puntos de interés, el tiempo de empuje y la frecuencia. . 3. Si ha estado operando con pensamiento a gran escala durante mucho tiempo, experimentará muchos tipos de proyectos, algunos son relativamente maduros y estables y otros acaban de comenzar. Para los proyectos exploratorios que acaban de comenzar, es necesario explorar un circuito comercial cerrado en la etapa inicial, y este circuito cerrado debe tener una entrada y salida relativamente alta, y luego expandir el negocio. Tomemos otro ejemplo. Hemos lanzado cuentas oficiales de WeChat antes. El tráfico en diversas industrias será cada vez más caro en 2019. La principal consideración en ese momento era cómo atraer tráfico preciso de compradores de seguros y ofrecer clientes potenciales de alta calidad a los consultores de ventas. Después de muchos estudios, elegí el artículo suave de la cuenta oficial de WeChat. El primer pequeño objetivo fue alcanzar el nivel de tráfico promedio de la industria. Después de gastar dinero dos o tres veces, nuestra tasa de conversión superó el promedio de la industria y el costo del tráfico se controla en aproximadamente 50 yuanes. El costo de conversión del tráfico comunitario es al menos la mitad más barato que el de la industria. En este momento comenzará la distribución a gran escala. ¿Cómo aprovechar rápidamente esta oportunidad de tráfico a corto plazo y conectarla con la posterior transformación empresarial? Qué puestos reclutar, cuántas personas reclutar, cuántos artículos escribir y publicar cada día, cuántos grupos construir cada día, cuántas personas operarán la comunidad, si la transformación final puede cubrir los costos, etc.