Manual de Gestión de la Belleza
Con el fin de fortalecer la calidad del servicio y la gestión de fondos, este manual está especialmente formulado.
Las operaciones de caja no solo brindan servicios de pago a los clientes, sino que también incluyen brindar etiqueta e información a los clientes, administrar operaciones de efectivo, promover actividades promocionales, prevenir pérdidas y otras operaciones previas y posteriores a la administración.
El cajero es la cara de la tienda El cajero es un eslabón extremadamente importante en la cadena de atención al cliente y está estrechamente relacionado con que el cliente vuelva. Por tanto, no se debe subestimar la gestión de caja.
Modales y etiqueta del cajero
Presencia
Uniforme impecable. Los uniformes son prolijos, sencillos, elegantes y llenos de vitalidad. Las tarjetas de identificación de empleado deben usarse en el pecho izquierdo.
Peinado refrescante. Los peinados deben armonizar con la forma del rostro y la ropa, o reflejar el gusto popular.
Maquillaje moderado. Evite usar mucho maquillaje y brinde a las personas un sentimiento amigable, generoso y digno.
Manos limpias. Las uñas deben recortarse adecuadamente. No uses esmalte de uñas demasiado brillante ni uses esmalte de uñas incoloro.
Lleno de energía.
Comportamiento y Actitud
2.1 Durante el trabajo, siempre sonría y reciba y ayude a los clientes de manera cortés y proactiva.
2.2 Cuando un cliente cometa un error, no le culpes cara a cara, sino explícaselo en un tono educado.
2.3 Los cajeros deben permanecer tranquilos y sobrios bajo cualquier circunstancia, controlar sus emociones y nunca discutir con los clientes.
2.4 Los empleados no deben hacer ruidos fuertes ni charlar entre ellos.
Lenguaje correcto de hospitalidad del cajero
Frases comunes de hospitalidad
Al tratar con los clientes, los cajeros no solo deben utilizar "por favor", sino también "por favor" en todo momento. "Gracias", "Lo siento", y además domina las siguientes expresiones:
¡Bienvenido/Hola! (Cuando el cliente se acerque al cajero o al mostrador de servicio, no lo mire fijamente cuando el cliente no se dirige al cajero o al mostrador de servicio. Observe al cliente con el rabillo del ojo y no entrecierre los ojos ni por un momento).
Lo siento, espera un momento. (Si desea dejar a un cliente y atenderlo de otra manera, asegúrese de decirlo primero, informe a la otra persona el motivo de su salida y guarde cuadernos, facturas, dinero y otros artículos en los cajones o cierre el cajero. )
Perdón por hacerte esperar. (Cuando el cliente espera un rato)
Sí/Vale/Entiendo/Entiendo. Cuando un cliente cuenta una historia o recibe una instrucción de un cliente, uno no puede quedarse callado y debe mostrar algo.
Gracias y bienvenido a visitarnos la próxima vez. Por favor mantenga sus pertenencias seguras. Cuando los clientes paguen, asegúrese de agradecerles por su patrocinio.
Total * * * *RMB/tu RMB/tu RMB. (Al realizar servicios de pago para los clientes, asegúrese de insistir en contar los tickets y verificar los pedidos grandes)
Lenguaje situacional
Cuando los clientes se quejan 2.1. Primero debe hablar con el cliente, escuchar atentamente sus opiniones y registrarlas. Si el problema es grave, pídale a su supervisor que se lo explique. Su lenguaje es "Sí, sé lo que quieres decir y te dejaré ir".
Informe sugerencias al gerente de la tienda y mejore lo antes posible. También puede informarle directamente al gerente de la tienda. "
2.2 Cuando un cliente se queja de que no puede comprar los cosméticos que necesita, discúlpese con el cliente y déle sugerencias. El lenguaje es "Lo siento, resulta que ahora está agotado. Le pedí a la esteticista que lo hiciera. recomendar otra marca. Pruébalo”, o “Quieres dejar tu número de teléfono y nombre, te avisaremos en cuanto llegue el nuevo producto”.
2.3 No sé cómo responder a la pregunta. pregunta del cliente, o no está seguro de la respuesta. En este caso, nunca debe responder "No lo sé", sino "Lo siento, espere un momento, le preguntaré al gerente de la tienda (u otros supervisores experimentados). técnicos) para explicárselo. ”
2.4 Cuando un cliente pregunta sobre la eficacia y autenticidad de un producto, dígale con una actitud positiva: “Debe ser genuino y venderse bien”. Si no está satisfecho, se aceptan reembolsos y cambios. Oh, ¿quieres que le pida al Profesor XX que te explique el uso y las precauciones? ”
2.5 Cuando los clientes requieran embalaje de los cosméticos adquiridos.
Dígale al cliente con una sonrisa: "Está bien, primero vaya al cajero para pagar y luego vaya a la recepción (haga un gesto al mismo tiempo con las palmas hacia arriba) y alguien lo ayudará a empacar". p>2.6 Cuando los clientes pregunten sobre servicios y promociones preferenciales, debe entregar folletos u otros materiales promocionales impresos a los clientes y decirles: “Gracias por su preocupación. Los siguientes son los detalles, consúltelos lentamente. ”
2.7 Cuando los clientes presentan sus tarjetas de membresía, tarjetas de presentación, tarjetas de descuento y tarjetas mensuales para pagar, la situación es para recordarles a los clientes: “Disculpe, ¿tiene su tarjeta XX?” ” o “Disculpe, ¿es usted miembro? Nuestra tienda tiene descuentos especiales para socios. Puede completarlo por cierto (enviar una tarjeta al cliente)"; en un caso, cuando el cliente presenta la tarjeta xx, "Gracias nuevamente por su apoyo, puede disfrutar de xx descuentos por un total de * * *×× yuanes. , solo necesita pagar xx yuanes"; cuando termine de pagar la factura, debe decir: "Aquí están los ×× yuanes para usted. Por favor conserve su tarjeta ××. Bienvenido a presentarles a sus amigos. Por favor vete. ”
Artículos de servicio en el mostrador de servicio
Un mostrador de servicio bien planificado (área de recepción) puede brindar a los clientes muchos otros servicios adicionales y aumentar la satisfacción del cliente. Esta es una tienda de belleza <. /p>
Contestar el teléfono
Cuando el teléfono suene dos veces, debes levantar el teléfono y decir "Hola" cortésmente, Jindao Fashion". Di siempre "por favor", "gracias". , "lo siento", "espera un momento", "te he hecho esperar mucho tiempo".
Cuando llames al teléfono de otra persona, pregunta por el nombre de la otra persona y el nombre de la persona. que está buscando y pídale a la otra parte que espere un momento.
Tenga siempre una nota a mano para registrar el mensaje de la otra parte para procesarlo más adelante.
Cuando llame, haga. un sonido "hmm" a tiempo para que la otra parte sepa que está escuchando. Una vez finalizada la llamada, cuelgue suavemente el auricular.
Consultas de clientes
Para cualquier consulta. Clientes, todos debemos ser respondidos de manera cortés y después de una escucha saludable. Nunca señale de manera casual o casual. Si debe usar gestos para indicar dirección, use las palmas hacia arriba si la respuesta o el procesamiento del cliente no son satisfactorios. debe ser manejado por el supervisor de turno
Servicio dirigido al cliente
3.1 Después de que el cliente ingresa o permanece en la puerta por un período de tiempo, si no hay recepción, comience a saludar al cliente y diga "Hola y bienvenido, ¿quién eres?". ".
3.2 Si los clientes están llenos, o los empleados están atendiendo a los clientes, deben decir "Lo siento, hay muchos clientes, por favor espere en la sala" y hacer un gesto de guía (el gesto debe señalar al salón, con la palma de la mano hacia arriba), lleve al cliente al salón, sirva té, periódicos y revistas y diga "Por favor use agua/indique al personal de la barra de frutas que sirva frutas, etc." , deberás esperar un rato” y preguntar al cliente si lo conoce.
3.3 Cuando haya espacio en el quirófano, se deberá informar al cliente “Perdón por hacerte esperar. Por favor, ven conmigo, ya he saludado al Maestro XX con quien estás familiarizado", o "Perdón por hacerte esperar, el Maestro XX con el que estás familiarizado tiene un día libre. ¿Puedo presentarte a un profesor XX? "
3.4 Cuando haya vacantes en la oficina de operaciones, deberá decir "Hola, bienvenido, el servicio que necesita es..." Luego de que el cliente le explique los requisitos, pregunte "¿Tiene algún familiar XX?" división o un maestro XX designado? ". Si la sucursal XX designada por el cliente está ocupada, deberá preguntar: "Lo siento, la sucursal XX que usted designó está ocupada. ¿Estás dispuesto a esperar un poco o debería recomendarte un profesor XX? ”
3.5 Conducir al cliente al área de servicio de belleza y entregárselo a la esteticista. Posteriormente el cliente sale y regresa a su puesto.
3.6 Servicio de entrega al cliente.
3.6.1 Cuando los clientes envíen cosas, deberán guardarlas personalmente, encerrarlas en la taquilla y entregarles una tarjeta llave o matrícula.
3.6.2 A la hora de recoger. recoger las cosas, deben consultar la matrícula y sacar las cosas correctas. Clientes, no se confundan. Informe cualquier error inmediatamente al supervisor de turno.
Quejas de clientes
. Cuando los clientes se quejan, escúchelos con atención y no los interrumpa ni les hable. Ellos discuten.
Manejo de artículos olvidados por los clientes
Cuando un cliente tiene artículos que no han sido retirados, artículos que han sido enviados por correo pero no han sido recuperados, o artículos que se pierden cuando el el cliente viene a buscar (consulta), deben registrarse en la "Hoja de registro de artículos olvidados del cliente", los clientes pueden venir a recogerlo o devolverlo al propietario rápidamente cuando alguien lo recoja.
5.1 Solicite al cliente o empleado que encontró el artículo que complete de manera clara y precisa la "Lista de artículos olvidados por el cliente" y la firme.
5.2 Si un cliente viene buscando algo, pídale que describa detalladamente el contenido del objeto perdido. Si no se encuentra, se debe registrar en la "Lista de artículos olvidados del cliente" y se debe dejar el número de teléfono y la dirección del propietario. Cuando alguien lo encuentre, se debe avisar al propietario para que lo reclame. Si después de unos días todavía no se encuentra, también se debe notificar al propietario.
5.3 Si se encuentra efectivo, valores y objetos de valor, deben almacenarse en un lugar específico (como una caja fuerte) inmediatamente después del registro e informarse al supervisor.
5.4 La manipulación de objetos olvidados deberá realizarse en el mostrador de atención. Al recogerlo, se debe comparar con la "Lista de artículos olvidados del cliente". Si la verificación es correcta, se presentará el texto completo y el destinatario deberá firmar.
5.5 Si nadie reclama los bienes cuando el personal del mostrador de servicio de turno sale del trabajo, la situación debe explicarse al sucesor o ser manejada por el supervisor de turno.
5.6 El personal de la mesa de servicio debe adquirir el hábito de observar y medir a los clientes que acuden a la tienda para operar la tienda Jindao.
Preparación de análisis. Es necesario registrar la hora, edad, sexo, pares y servicios prestados por los clientes cuando acuden a la tienda. También distribuir materiales promocionales en tienda y servicio.
Código de prácticas del cajero
Los cajeros no pueden llevar dinero en efectivo consigo.
A excepción del té, no se podrán dejar otros objetos personales en caja.
No abandonar la caja en horario comercial.
La cajera verifica la factura con el recibo de servicio firmado por la esteticista y guarda el recibo para su conciliación.
Durante las operaciones fuera de caja, no está permitido abrir la caja para contar o contar dinero.
Cuando el cajero esté trabajando, no hable ni se ría, mantenga una buena postura de pie o sentado y preste siempre atención a lo que sucede frente al cajero.
Los cajeros deben estar familiarizados con los descuentos y promociones de la tienda para poder realizar el pago correctamente.
Procedimiento de pago
Bienvenidos clientes. Cuando el cliente realiza el check out, debe sonreír, establecer contacto visual con el cliente y decir: "Bienvenido".
Según el recibo de servicio firmado por el empleado, se debe indicar el monto de la liquidación y el Se debe informar al cliente del "Total * * * * * Yuan" (ver 4.2.7).
Recibe el dinero del cliente y di "Te cobraré ×× yuanes" para comprobar si es dinero falso. Si un cliente no paga, deberá repetirlo educadamente sin mostrar impaciencia.
Entregue el cambio al cliente y dígale: "Su cambio es ×× yuanes".
Encuentra el cambio correcto
4.2 Pon los billetes debajo, el cambio encima y entrega el efectivo junto con la tarjeta XX al cliente con ambas manos.
4.3 Cuando el cliente no tenga dudas, introducir el efectivo de la caja registradora en la caja.
Gracias sinceramente, diga "¡Gracias! Bienvenido a visitarnos la próxima vez", observe al cliente irse con una sonrisa y haga registros de caja.
A qué deben prestar atención los cajeros antes, durante y después del negocio.
Antes del negocio
Limpiar y organizar el área operativa de caja.
Organizar y reponer los elementos necesarios para las operaciones de caja y servicios, como imanes redondos, aceite para contar, cuadernos varios, formularios, clips (alfileres), grapadoras (clavos), bolígrafos, notas adhesivas, recibos, folletos. , trapos limpios, etc.
Organizar y reponer las vitrinas de muestra
Preparar caja chica
Inspección de la apariencia de la ropa, incluyendo: si los uniformes están limpios, si se usan tarjetas de identificación, peinado, y apariencia.
Si es refrescante y limpio.
Conoce los descuentos en artículos especiales del día y el estado de turno de las instructoras de belleza.
Hacer negocios
2.1 Atraer clientes
2.2 Proporcionar servicios de pago a los clientes
2.3 Operaciones especiales de caja
2.3.1 Intercambio de regalos o entrega de souvenirs
2.3.2 Descuentos con cupones en efectivo o cupones de descuento
2.3.3 Procesamiento de descuentos
2.3.4 Registros de consumo de miembros
2.4 Cuando no hay clientes realizando el check out.
2.4.1 Organizar y reponer artículos en caja, mesa de servicio y área de descanso.
Cambiar caja chica
2.4.3 Organizar diversos registros de clientes que visitan la tienda, caja, etc.
2.4.4 Ambiente limpio.
2.5 Operación de cobro intermedio: se refiere a la operación de colocar dinero (dejar caja chica) en una caja fuerte para su custodia cuando hay un gran número de cajeros durante los períodos de mayor actividad comercial.
2.6 Asistir y orientar a los nuevos empleados.
2.7 Atender consultas y quejas de los clientes
2.8 Atender el teléfono y guiar a los clientes para que envíen cosas.
2.9 Distribución de folletos en centros comerciales
2.10 Manipulación de artículos olvidados por los clientes
2.11 Operaciones de liquidación de entrega en caja
2.12 Único- nivel de transacción diaria Operaciones de almacén
Después de salir del trabajo
3.1 Organizar varios comprobantes y recibos.
3.2 Liquidación del total de la facturación y mantenimiento de registros.
3.3 Organizar el mostrador de caja, mesa de atención, zona de descanso y entorno circundante.
3.4 Asistir al personal en el sitio para lidiar con las secuelas.
3.5 Apagar la alimentación, el audio, etc.
Gestión de moneda
Métodos de pago de los clientes
Además de pagar en efectivo, los clientes también pueden utilizar otros medios, como diversas tarjetas y cupones de efectivo emitidos por salones de belleza. , denominado colectivamente Efectivo, es el más común y el más propenso a tener problemas.
Al recoger este cuasi efectivo, el cajero primero debe confirmar si es válido.
Los cajeros deben prestar atención a varias formas de utilizar el cuasi efectivo, como por ejemplo si se puede utilizar en cuotas.
Una vez completada la aceptación cuasi-efectivo, debe invalidarse inmediatamente.
Después de recibir el cuasi efectivo, debe conservarlo con cuidado y devolverlo junto con el efectivo para contar el gasto en efectivo.
2.1 En principio, no se puede retirar efectivo del cajero para otros fines.
2.2 Si un cliente devuelve los cosméticos adquiridos o no está satisfecho con el servicio y necesita reembolsar el dinero, la devolución deberá ser firmada y aprobada por el supervisor de turno para la gestión de facturas de gran importe. Se debe conservar la firma del supervisor.
3.1 Cuando los billetes se acumulan hasta una determinada cantidad (como 5.000 yuanes), se debe pedir al supervisor de turno que los devuelva inmediatamente a la caja fuerte.
3.2 Cada vez que se recoja un billete de gran valor, se deberá contar su importe y valor nominal, y registrarlos en el “Libro Registro de Beneficiario Intermedio”, firmado por el cajero y el supervisor de escrutinio respectivamente.
Gestión de fondos pequeños
4.1 Antes de abrir todos los días, prepare y mantenga adecuadamente los fondos de reserva para garantizar la seguridad de las operaciones del cajero. 4.2 Cuando no haya suficiente caja chica, no gritar fuerte, sino pedir al cliente que espere un rato y cambiarla rápidamente.
4.3 Al intercambiar pequeñas cantidades de efectivo en el negocio, debe completar el "Formulario de intercambio de efectivo de Petry" para verificación futura.
Manejo de errores en el cobro y pago de fondos
5.1 Antes de salir del trabajo, el cajero debe verificar con el supervisor de conteo de efectivo o el gerente de la tienda el monto total en efectivo y cuasi efectivo del día y el importe recibido al mediodía de ese día y comprobar si falta o sobra contra el recibo de servicio firmado por la esteticista.
5.2 El cajero debe ser responsable de cualquier escasez o excedente para mejorar el sentido de responsabilidad del cajero y reducir la ocurrencia de fraude.