Seis habilidades del personal de servicio hotelero de calidad
El servicio es en realidad un hábito de los empleados de los restaurantes. Las empresas de catering llevan a cabo una serie de capacitaciones con el objetivo final de cultivar en los empleados buenos hábitos de servicio para brindar servicios de calidad a los clientes que ingresan a la tienda. A continuación, compartiré con ustedes las seis habilidades del personal de servicio hotelero de alta calidad. ¡Ven y echa un vistazo!
Habilidades lingüísticas
El idioma es una herramienta y una forma importante para que los camareros establezcan buenas relaciones con los clientes y dejen una profunda impresión. Refleja el cultivo espiritual, el temperamento, la actitud y el carácter del camarero. Los dos aspectos más importantes que puede percibir un huésped son las palabras y acciones del camarero.
A la hora de expresarse, el camarero debe prestar atención a la suavidad natural y afabilidad de su tono, mantener constante la velocidad del habla y permanecer siempre tranquilo y educado. Las palabras de respeto y humildad a menudo pueden suavizar el tono, como por ejemplo? ¿Estás, por favor, lo siento si, está bien? etc.
Además, el camarero también debe prestar atención al momento y objetivo de la expresión, es decir, hacer expresiones apropiadas según situaciones específicas, como diferentes ocasiones y las diferentes identidades de los invitados. Según investigaciones realizadas por académicos relevantes, el lenguaje corporal también juega un papel muy importante en la expresión de contenidos. Al utilizar el lenguaje, los camareros deben utilizar el lenguaje corporal de manera adecuada, como el uso de gestos y movimientos apropiados, combinados con expresiones verbales, para crear una atmósfera que sea fácil de aceptar y satisfacer para los invitados.
Ejemplos de servicios: promocionar restaurantes de forma proactiva y comunicarse con habilidad.
Los invitados a la cena eran una familia de Wuhan que vino a Henan para visitar a unos familiares. Después de sentarse, vieron el cartel de pedidos en el carrusel que decía que también había pequeñas ballenas azules en Wuhan. La pequeña C respondió de inmediato la ubicación específica de la tienda Wuhan Qiaokou y presentó brevemente a la pequeña ballena azul en Wuhan. Cuando el invitado pidió vino, Little C recomendó vino de alta concentración. El cliente sintió que era demasiado fuerte cuando lo bebió. La pequeña C dijo de inmediato, no es la fuerza del vino, sino el profundo afecto entre usted y su esposa. Encantado de conocerlo. Con una frase, todos los invitados a la mesa se rieron. Gracias a la buena comunicación con los invitados durante la comida, los invitados quedaron muy felices y elogiaron profusamente a Xiao C.
Habilidades sociales
Los hoteles son lugares donde se producen intensas interacciones interpersonales. Cada camarero tendrá un amplio contacto con colegas, superiores, subordinados, especialmente con una gran cantidad de invitados todos los días, y tendrá diversas relaciones interactivas basadas en el servicio con los invitados. Manejar bien estas relaciones hará que los huéspedes se sientan respetados, valorados y bien tratados. Este sentimiento de los invitados jugará un papel inconmensurable en la prosperidad continua de las empresas y en la promoción y difusión de las marcas corporativas. Las buenas habilidades de comunicación son una base importante para que los camareros logren estos objetivos.
Ejemplos de servicios: servicios específicos y servicios mejorados.
Una vez, un anciano de unos 60 años vino a comer. El pequeño D sabía que le gustaba la comida picante, así que le sirvió un aro de chile. Debido a que el anciano tenía problemas de garganta recientemente, el pequeño D le trajo un vaso de jugo de pera. Más tarde, el anciano dijo que estaba envejeciendo y que se sentiría incómodo sentado durante mucho tiempo. El pequeño D caminó suavemente detrás de él y le dijo: Abuelo, ¡te daré un masaje en la espalda para aliviar tu fatiga! ? Todos los invitados elogiaron a Little D... El anciano felizmente insistió en escribir un me gusta para Little D. ¿Little D dijo? Que comas bien y te diviertas es el mayor reconocimiento de nuestro hotel y me siento honrado de atenderte. ? Antes de irse, Little D entregó dos paquetes de caramelos a los invitados.
Capacidad de memoria
Durante el proceso de servicio, los huéspedes le harán algunas preguntas al camarero, como artículos del servicio del restaurante, calificación de estrellas, instalaciones de servicio, platos especiales, precios del tabaco, alcohol y meriendas, o zonas urbanas Transporte, turismo, etc. En este momento, ¿el camarero se convertirá en invitado en función de su experiencia habitual o de su acumulación deliberada? ¿Diccionario viviente? ,?¿brújula? , para que los huéspedes puedan obtener toda la información que necesitan de manera oportuna. Esto no es sólo una dirección y orientación de servicio, sino también un servicio que los huéspedes pueden apreciar.
Además, los camareros suelen encontrarse con retrasos sustanciales en el servicio requerido por los huéspedes, es decir, los huéspedes confiarán algunos asuntos al camarero o necesitarán algunas bebidas y refrescos durante el proceso de preparación de la comida. Hay un desfase de tiempo largo o corto desde la introducción hasta la prestación de estos servicios, por lo que el camarero debe tener en cuenta los servicios que los invitados necesitan y brindarlos con precisión más adelante. Si el servicio solicitado por el cliente se retrasa u olvida, repercutirá negativamente en la imagen del restaurante.
Ejemplos de servicio: Utilizar adecuadamente el conocimiento de las costumbres locales para atender a los huéspedes.
Un día, un invitado de Longkou vino a cenar con sus amigos. Los invitados habían estado bebiendo cerveza. Mientras servía el vino, Xiao E recordó que un cliente de Longkou a quien había atendido antes le contó algunas costumbres locales sobre la bebida, por lo que cuando el vino estaba cerca del fondo de la botella, Xiao E inmediatamente se detuvo y dejó un poco de vino en la botella. Los otros invitados se mostraron muy extraños y pensaron que yo no era cierto, pero este invitado sonrió y dijo: Joven, ¿eres de Longkou? Xiao e debería decir:? No, sólo recuerdo algunas costumbres en Longkou. ? Los invitados explican sus motivos a otros invitados. Resulta que la gente de Longkou cree que beber vino del fondo de la botella trae mala suerte, y beber vino del fondo de la botella no será auspicioso durante todo un día.
Capacidad de observación
El personal de servicio brinda tres tipos de servicios a los huéspedes. La primera son las necesidades de servicio que los clientes han manifestado claramente. Siempre que tengan habilidades de servicio calificadas, generalmente es más fácil hacerlo bien.
El segundo son los servicios de rutina, es decir, servicios que deben proporcionarse a los huéspedes sin recordatorios. Por ejemplo, cuando un huésped se sienta en un restaurante y está listo para comer, el camarero debe servir té rápidamente y guardar pañuelos o toallas para el huésped, cuando el huésped entra con mucho equipaje, el camarero se acercará; ayuda.
La tercera son las posibles necesidades de servicio en las que los huéspedes no han pensado, no han pensado o no están considerando. Ser capaz de ver las necesidades potenciales de los clientes de un vistazo es la habilidad de servicio más valiosa para un camarero. Esto requiere que los camareros tengan grandes habilidades de observación y transformen esta demanda potencial en servicios prácticos y oportunos. Y brindar este servicio es la parte más valiosa de todos los servicios.
El primer servicio es pasivo y los dos últimos son activos. La prestación de servicios potenciales enfatiza la iniciativa del camarero. Por lo tanto, la esencia de la capacidad de observación es ser bueno pensando en lo que piensan los invitados y brindar servicios de manera oportuna y adecuada antes de que los invitados hablen.
Ejemplos de servicio: observar atentamente a los huéspedes y servir con sinceridad.
Una noche, una mujer llamada Sra. Liu tomó un mal trago. La pequeña F siempre le da menos vino con las comidas. El Sr. Zhang vio las intenciones de Xiao F y le sirvió vino él mismo cada vez. El pequeño F le dio vino falso a la Sra. Liu. Estaba feliz, pero no lo ocultaba. Estaba tan borracha que vomitó en el baño y el lavabo se llenó de agua. En ese momento, la pequeña F llamó a la puerta y la vio. Quería encontrar algo para abrirlo, pero cuando no pudo encontrarlo, el pequeño F se sacó la manga y lo abrió con las manos. En ese momento, los dos invitados en la misma mesa querían entrar y echar un vistazo. A través de la rendija de la puerta, vieron al pequeño F apuñalando su boca con la mano. Al principio se sorprendieron y luego le dijeron agradecidos a Xiao F: "Esta es la primera vez que como aquí y he visto personas como usted que atienden a los invitados con sinceridad, no tienen miedo de ensuciarse y cuidan bien a los invitados". invitamos." Gracias por todo su arduo trabajo esta noche. Te recordamos, niña. ?
Resiliencia
Los eventos inesperados son comunes en el servicio. Ante este tipo de incidentes, ¿deberían insistir los camareros? ¿El cliente siempre tiene la razón? Propósito: Ser bueno para ponerse en el lugar del huésped, ponerse en el lugar del huésped y hacer las concesiones adecuadas. Especialmente cuando la responsabilidad recae en el camarero, éste debe atreverse a admitir sus errores y disculparse rápidamente y compensar a los invitados. En circunstancias normales, el estado de ánimo del huésped es un espejo del servicio brindado por el camarero. Cuando ocurre un conflicto, el camarero debe considerar primero si la culpa es suya. Al atender quejas la premisa es satisfacer al huésped.
Ejemplos de servicio: Enfrentar los malentendidos de los clientes y verificarlos con hechos.
Una noche, los huéspedes de la habitación 866 descubrieron chicle en las gachas de langosta mientras cenaban. En ese momento, el empleado encontró a Xiaoa, quien inmediatamente se ocupó del asunto. Por su experiencia laboral, sabía que los trozos de la papilla de langosta no eran chicle sino sesos de langosta, así lo explicó a los invitados. Pero en ese momento, los invitados estaban muy enojados porque habían vomitado. Se enojaron con Xiaoah y maldijeron a la salida. Pero Xiaoa todavía sonrió y explicó a los invitados. Entonces el invitado se enojó aún más después de escuchar la explicación. Recogió el platillo, el plato de hueso y el cuenco pequeño de la mesa y los aplastó contra el brazo izquierdo de Xiao'a. Sin embargo, Xiaoa no se preocupó, mantuvo la calma y se disculpó con el invitado. En ese momento, el invitado no dejó que Xiaoa hablara y echó a Xiaoa. Xiaoa negoció con el chef y trajo langostas que fueron identificadas en el lugar. Se determinó que lo que parecía chicle era el tendón en la unión de la cabeza y el cuello de la langosta. Se contrajo después de las altas temperaturas y se convirtió en algo similar a un chicle.
En este momento, todos los invitados estaban convencidos, pero Xiaoa seguía sonriendo y no se desahogó ni se lo mostró a los invitados debido a sus errores y su insatisfacción. El invitado enojado cambió repentinamente su actitud, frotó el brazo de Xiaoa y se disculpó. Xiaoa sonrió y le dijo al invitado que no importaba. Aunque se lesionó el brazo, Xiaoa sintió que no era nada injusto porque el cliente estaba muy satisfecho.
Capacidad de marketing
Un camarero no sólo debe completar su trabajo de acuerdo con los procedimientos laborales, sino también tomar la iniciativa de presentar otros servicios a los huéspedes. Esta no es sólo una forma importante de aprovechar al máximo el potencial del servicio, sino también la necesidad de reflejar el sentido de propiedad del camarero.
Aunque el departamento de servicio cuenta con personal especializado en marketing, su marketing es una especie de marketing externo, y el marketing interno requiere que camareros en varios puestos trabajen juntos. Sólo cuando todos los empleados se preocupan por el marketing del restaurante y están siempre al tanto del mercado podrán aprovechar cada oportunidad para hacer un buen trabajo en marketing interno para los huéspedes. Esto requiere que el camarero no solo espere la solicitud del huésped, sino que aproveche la oportunidad para promocionar los diversos servicios y productos del restaurante entre el huésped y aprovechar al máximo su potencial de consumo. Por lo tanto, los camareros deben tener un conocimiento integral de diversos servicios, ser buenos para observar y analizar las necesidades de consumo y la psicología de los clientes y brindarles servicios de marketing bien pensados cuando estén interesados.
Ejemplos de servicio: consulta proactiva, marketing inteligente
Una noche, varios invitados se reunieron para una comida informal. Aunque la calificación no es alta, Little B no redujo en absoluto la calidad del servicio. Mientras los invitados cenaban, Little B observó que se había comido el plato de "caracoles de agua salada". Parecía que al invitado le gustó mucho, así que Little B le preguntó si quería otro plato. dijo el invitado con una sonrisa. ¿Cómo nos conoces tan bien? Sólo queremos otra copia. Vine hoy mismo y quedamos muy contentos con el servicio. ? El cliente vio el número de trabajo de Little B y dijo que estaba muy cerca de su número de placa. El pequeño B respondió de inmediato:? Este es nuestro destino. ¡Bienvenido a visitarnos nuevamente! ?
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