¿Qué incluye la comunicación hotelera eficaz?
El famoso empresario japonés Konosuke Matsushita dijo una vez: "Una empresa exitosa debe ser un buen comunicador". La comunicación es una función importante de la gestión, y algunos incluso piensan que es la esencia de la misma. La gestión es comunicar. Muchos estudios han concluido que la falla en la comunicación es una de las razones más fundamentales detrás de toda organización fallida. En condiciones personales y culturales, la comunicación es al menos un proceso bidireccional. Hyman define la comunicación como "el proceso de transmitir ideas a otros para que las comprendan". Esto significa que la comunicación es un proceso interactivo. La comunicación eficaz es un proceso de intercambiar ideas, iniciar la coordinación y dar retroalimentación y correcciones. La comunicación eficaz se caracteriza por la precisión, la claridad, la concisión y la energía.
2. El papel de la comunicación externa del hotel
La comunicación externa del hotel se refiere a la comunicación entre el hotel, los clientes y el público. "El cliente es Dios" es un dicho clásico comúnmente utilizado en la industria hotelera. Los clientes son la fuente de beneficios de un hotel y la base de su supervivencia. Por tanto, la supremacía del hotel entre los clientes es incuestionable. El público es el consumidor potencial del hotel y el comportamiento del hotel es el gestor. La comunicación eficaz con el público también es crucial.
Atraer clientes
La arquitectura alta y magnífica de un hotel y su decoración hermosa y elegante pueden brindar disfrute visual a los clientes, pero un hotel con belleza externa a menudo no es un hotel exitoso. El núcleo del hotel, lo más atractivo es su servicio. El servicio es una actividad cara a cara entre empleados y clientes. En este proceso, hay tanto comunicación verbal como comunicación del lenguaje corporal (incluidas sonrisas e inclinaciones). Si el camarero no puede comunicarse con el cliente, o hay un malentendido durante la comunicación, el cliente debe estar insatisfecho con el servicio o incluso quejarse. Los clientes que no están satisfechos con el servicio, están insatisfechos con el hotel.
Una mala comunicación puede suponer la pérdida de clientes, por lo que una comunicación eficaz es de gran importancia para los hoteles. Puede permitir a los clientes comprender mejor los considerados servicios del hotel y darles una buena impresión del hotel.
(2) Ayudar a resolver las quejas de los clientes.
En la gestión hotelera los clientes suelen quejarse. De hecho, las quejas no son terribles, lo que demuestra que los clientes esperan que el hotel pueda mejorar sus servicios. Sin embargo, la calidad del manejo de las quejas afectará directamente a los clientes. Como dice el refrán: "Una palabra puede hacer saltar a la gente, una palabra puede hacer reír a la gente". La comunicación eficaz con los clientes es la clave para resolver las quejas. La comunicación eficaz puede aliviar rápidamente las tensiones, ofrecer a los clientes una visión completa y crear una imagen positiva del hotel. Si las quejas se manejan adecuadamente, la mayoría de los clientes tendrán una impresión favorable del hotel y confiarán más en él.