Cómo tratan los hoteles a los huéspedes difíciles

Después de escuchar esto, rápidamente me comuniqué con el gerente Zhao del departamento de limpieza y le pedí que averiguara la verdad del asunto. Mi primera reacción en ese momento fue que el cliente había cometido un error, así que pensé en contramedidas. Pronto recibí una llamada del gerente Zhao diciendo que no había ningún problema con el camarero. Luego fui a la habitación de invitados para explicarle. El huésped estaba muy emocionado e insistió en que nuestro camarero se lo había llevado. No estaba dispuesto a escuchar mi explicación en absoluto. También me dijo que había sucedido en otros hoteles que ella había dejado cosas en la recepción para los empleados del hotel. para comer. Estaba realmente un poco enojado en ese momento. Sin ninguna evidencia, ella no tenía motivos para acusar a nuestro hotel de estar equivocado. Análisis de caso: Este caso refleja una cuestión de mentalidad de servicio. La llamada mentalidad de servicio se refiere al "posicionamiento psicológico" y la "actitud de trabajo" que tiene el personal de servicio al brindar servicios a los huéspedes. Una buena actitud de servicio es el requisito previo para que podamos brindar servicios hoteleros de alta calidad y también es la clave para establecer una alta calidad profesional personal. A menudo podemos ver que cuando se enfrentan a "huéspedes difíciles", algunos hoteleros sonríen y los tratan con mucha facilidad, mientras que otros hoteleros a menudo se ponen ansiosos cuando los huéspedes están enojados. Ésta es la diferencia entre tener una buena actitud de servicio. Creo que la gente del hotel debe tener una buena actitud. Por un lado, el "posicionamiento psicológico" es muy importante: estoy aquí para brindar servicios a los huéspedes y todas mis acciones representan al hotel y mi profesión de servicio, no mi trabajo externo. de individuos. Por lo tanto, ante las críticas irrazonables de los huéspedes y las malas palabras sobre nosotros, debemos estar muy relajados y no hay necesidad de preocuparnos por eso. En realidad, esto requiere que aprendamos más sobre la psicología hotelera, para aumentar continuamente nuestra capacidad de controlar nuestra propia psicología en situaciones complejas. Por otro lado, la "actitud de trabajo" también es muy importante. Debemos vincular el servicio al huésped con el mantenimiento de la imagen del hotel. No eludir fácilmente responsabilidades con otros departamentos, sino utilizar nuestro entusiasmo profesional, sinceridad, servicio meticuloso y, sobre todo, conocimientos de idiomas. Volver a ganarnos el apoyo y la confianza de nuestros huéspedes para nosotros y el hotel. Aquí hay una cuestión clave y básica, que es no tener miedo a desperdiciar palabras, hacer lo que pueda y cumplir razonablemente con los requisitos de los invitados. El autor cree que la empatía es diferente de ajustar la mentalidad. Ajustar la mentalidad refleja plenamente el profesionalismo de una persona y no tiene nada que ver con el individuo. La empatía, por otro lado, consiste en partir de la naturaleza humana y brindar a los huéspedes servicios sinceros.