Materiales de formación sobre etiqueta hotelera
Información sobre capacitación en etiqueta de servicio de hotel
Instructor de capacitación: Zhu Qing
Tiempo de capacitación: 3 días
Línea directa de capacitación: 0371-8888- 1672
Objetos de formación: personal de servicio de primera línea del hotel
Propósito de la formación
1. Mostrar plenamente la imagen y connotación del hotel.
2. Demostrar plenamente el concepto cultural del hotel.
3. Permitir que los empleados comprendan la importancia de la etiqueta de servicio.
4. Permitir que los empleados dominen los puntos y normas básicos de etiqueta de servicio.
5. Permitir que los empleados sepan cómo crear una imagen profesional que se adapte a su estilo personal;
6. Permitir que los empleados mejoren su apariencia y vestimenta profesional y creen una imagen de servicio profesional;
>Experiencia formativa
La imagen y la calidad del servicio del personal son los carteles publicitarios de la empresa. Con el desarrollo de la sociedad moderna, los productos y la cultura de cualquier empresa se personifican gradualmente. No mostrar una imagen y una etiqueta altamente profesionales equivale a anunciar a los clientes: "No podemos cumplir con sus requisitos de calidad y servicio. Nuestro profesionalismo no es alto. No nos importa si está satisfecho. Nuestros productos y servicios no son confiables". Se pueden ofrecer precios bajos. "La mala imagen y etiqueta de los empleados dañan y destruyen gravemente la imagen de la empresa.
Programa de formación en etiqueta en el servicio hotelero
Parte 1: Introducción a los cursos de etiqueta hotelera
1. Descripción general de la etiqueta y la etiqueta hotelera
1. Etiqueta Orígenes históricos
2. Principios básicos de la etiqueta hotelera
3. Diferencias entre la etiqueta oriental y la occidental
4.
5. Detalles de etiqueta que fácilmente pasan desapercibidos en la etiqueta del hotel.
6. El personal de servicio del hotel necesita recomprenderse a sí mismo.
Dos. Descripción general de la etiqueta en el hotel
1. ¿Por qué deberíamos aprender etiqueta?
La información y funciones que transmite la imagen del personal de servicio
2.
Contenido principal, características y principios de la etiqueta del hotel
3. ¿Cómo son los huéspedes del hotel?
1. El profesor Qian preguntó: ¿Qué tipo de personas son los huéspedes del hotel?
2. El alumno respondió:
(1) "¡Los invitados son Dios!"
(2) "¡Los invitados son amigos!"
(3) "¡El invitado es el maestro!"
(4) "¡El invitado es el padre!"
3. El maestro Qian respondió: El invitado es el invitado.
4. Requisitos de los huéspedes para los servicios de etiqueta del hotel
Compartir: Tener “talento” para viajar por todo el mundo.
Discusión: Si fueras huésped de un hotel, ¿qué tipo de personal de servicio te gustaría?
Parte 2: Capacitación en etiqueta de imagen para el personal de servicio
Primero, la apariencia y etiqueta del personal de servicio
1 Estándares para el personal de servicio de gfd
2. Crea una buena primera impresión
(1) Primera impresión = efecto de primera ronda
(2) 7 segundos determinan la primera impresión que la otra persona tiene de ti.
3. La confianza es el principio de la imagen del personal de servicio.
4. ¿Por qué el personal de servicio se ve tan hermoso?
(1) Indumentaria: Uso estándar del uniforme.
(2) Accesorios: cómo combinarlos (¿guinda del pastel o superfluos?)
5. Etiqueta de maquillaje en hoteles
(1) Normas de maquillaje. la composición del personal de servicio
(2) Estándares para el peinado del personal de servicio
(3) Otros estándares de apariencia para el personal de servicio
En segundo lugar, excelente gestión de la imagen del servicio personal
1. Gestión de impresiones
Crear una buena primera impresión
2. Gestión del lenguaje corporal
El silencio es mejor que el sonido.
3. Gestión de la apariencia
Una apariencia excelente puede mejorar tu nivel general.
4. Gestión de la ropa
¡Tu ropa les dice a todos quién eres!
5. Gestión de la expresión
El arma mágica para ganar en el siglo XXI
6. Gestión del lenguaje
Tan pronto como hablas. Puedo entenderte.
7. Gestión de la ropa
La ropa está llena de símbolos sociales.
8. Gestión del maquillaje
Comprende el color de tu piel y la forma de tu rostro
9. Gestión de detalles
Los detalles reflejan el gusto.
3. Requisitos de etiqueta de imagen para el personal de servicio
1. Requisitos del cabello
2. Requisitos de la cara
3. /p>
4. Requisitos para las piernas
5. Requisitos de maquillaje
6. Requisitos de vestimenta
Capítulo 3: Entrenamiento en etiqueta de sonrisa en el hotel
1. Introducción al servicio de etiqueta de sonrisa del hotel
1. gfd: hermosa y profunda
2.
3. Lenguaje corporal: hábitos y naturaleza
4. Expectativa: sinceridad y confianza
5. Confiado y fuerte: deja que la otra persona crea que tienes Capacidad para resolver problemas.
2. Etiqueta y habilidades del servicio de sonrisa del hotel
1. Expresiones faciales
2. Uso de la mirada
(1) Mirada. Posición
(2) Ángulo de mirada
(3) Técnica de mirada
(4) Tiempo de fijación
3. )
(1) Tipos de sonrisas
(2) Fundamentos de la sonrisa
(3) Sonreír es un atajo para aumentar la buena voluntad.
(4) No hay buena relación interpersonal sin una sonrisa.
(5) Sonreír es el primer trabajo del personal de servicio.
4. Práctica de sonrisa para el personal de servicio
En tercer lugar, el hotel ha introducido el “famoso curso de formación estándar de sonrisa de Wal-Mart”
1. Objetivos:
Una sonrisa habitualmente connotativa, bien intencionada, sincera y segura es como una copa de vino dulce, ¡haciendo que la gente se demore!
2. Lema del entrenamiento de sonrisa del hotel:
¡Sonríe, ríe todo lo que quieras! ¡Ríete de ti mismo, ríete de los demás, ríete de la vida, ríete de todo!
3. Método de entrenamiento de la sonrisa en el hotel:
(1) Otros métodos de inducción: los compañeros de escritorio y de clase se hacen reír entre sí mediante algunos chistes y acciones interesantes.
(2) Método de recuerdo emocional: al recordar tu pasado e imaginar las cosas buenas que experimentarás, provocarás una sonrisa.
(3) Método de comparación de la forma de la boca: encuentre el estado de sonrisa más hermoso que más le convenga a través de algunas formas de boca con pronunciación similar.
Como "一", "Berenjena", "Ha", etc.
(4) Sonrisa falsa habitual: oblígate a olvidar tus preocupaciones y preocupaciones y finge sonreír. Con el tiempo y con frecuencia, cambiarás tu mentalidad y revelarás una sonrisa natural.
(5) Método de mostrar los dientes: sonreír sin mostrar los dientes es una sonrisa; mostrar la fila superior de dientes es una risita; mostrar los ocho dientes superiores e inferiores es una sonrisa; la lengua es una sonrisa.
4. Pasos del entrenamiento de la sonrisa en el hotel:
(1) Entrenamiento básico:
A. Durante la clase, todos preparan un pequeño espejo y realizan movimientos faciales.
b. Cooperar con los movimientos oculares.
c. Realice varios entrenamientos de expresión para activar los músculos faciales y llenarlos de elasticidad; enriquezca su almacén de expresión;
d. Observa y compara qué sonrisa es la más bella, la más verdadera, la mejor, la más placentera, la más cercana y la más inolvidable.
e. Levántate cada mañana y repite el entrenamiento con frecuencia.
f. Antes de salir, da una sugerencia psicológica: "Hoy estoy tan hermosa y feliz".
(2) Crear un entorno de formación: asumir algunas ocasiones y situaciones, dejar que los estudiantes ajusten sus roles y sonrían.
(3) Entrenamiento de sonrisas antes de clase: llega temprano antes de cada clase de etiqueta y saluda al profesor y a los compañeros con una sonrisa.
(4) Capacitación en servicio de sonrisa: después de clase o fuera de la escuela, participar en actividades de etiqueta de bienvenida y trabajos de recepción.
(5) Formación específica en entorno social: Muestra tu sonrisa de mayor satisfacción al conocer a todas las personas que conoces o con las que interactúas.
Capítulo 4: Formación de idiomas en servicios hoteleros.
1. Estandarización de los términos de servicio del hotel
2. ¿Cómo utilizar bien los términos de recepción del hotel?
3. Las funciones y fundamentos de la escucha
Cuarto, la importancia de los elogios: aprende a elogiar a tus huéspedes
5. p>
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1. La etiqueta del hotel tiene siete tonos y diecisiete caracteres
(1) Siete tonos
Hay un saludo cuando vienes, una despedida cuando vas, y un saludo cuando sirves a los invitados. Cuando elogias a un invitado, hay un agradecimiento, cuando criticas a un invitado por molestar a un invitado, hay una disculpa, cuando un invitado no está seguro, hay un saludo y cuando Se asigna un invitado, hay una respuesta.
(2) Diecisiete palabras
Hola, gracias, por favor, perdón, adiós, bienvenido de nuevo.
2. Principios del lenguaje del servicio hotelero
(1) Actividades
(2) Entusiasmo
(3) Sinceridad
(4) Igualdad
(5) Amabilidad
(6) Flexibilidad
3. Requisitos lingüísticos del servicio del hotel
(1) Claro y preciso
(2) Conciso y preciso
(3) Actitud amigable
(4) Sea un buen consultor
4. Uso correcto de términos de servicio corteses
(1) En primer lugar, aprenda a utilizar términos corteses diarios.
He escuchado mucho, visitado, quedado, pedido ayuda, pedido consejo, enseñado y que vengas aquí.
Lo siento, espera, perdóname por molestarte, mucho tiempo sin verte, por favor, vete, lo siento, gracias.
(2) Presta atención a tu comportamiento al hablar
Al hablar con los invitados, siempre debes mantenerte de pie y sonriendo, prestar atención a la otra parte con ojos amigables y entender siempre. los requisitos de servicio de la otra parte y escuche atentamente las declaraciones de los invitados para mostrar respeto y evitar chapotear y bailar.
(3) Presta atención al tono, la entonación y la velocidad al hablar.
(4) Presta atención a elegir las palabras adecuadas.
(5) Presta atención al lenguaje conciso y resalta el centro.
(6) Tenga cuidado de no utilizar expresiones de cortesía de forma mecánica.
(7) Presta atención a las diferencias de expresión entre diferentes idiomas.
5. Términos del servicio de cortesía del hotel
(1) Bienvenido: ¡Bienvenido, bienvenido a -airline-flight!
(2) Saludos: Buenos días, buen mediodía, buenas tardes, buenas noches, buenas noches, hola señor, hola señora, hola.
(3) Felicitaciones: Te deseo un feliz cumpleaños, felices fiestas, feliz año nuevo y feliz Navidad.
(4) Pregunte: ¿Qué puedo hacer por usted? ¿Qué puedo hacer por ti? Me ocuparé de tu asunto de inmediato. ¿Tienes algo más? ¿Quieres algo más? ¿Quieres algo más?
(5) Compromiso: Sí, está bien, lo entiendo, lo sé; por favor espera, por favor estaré ahí pronto; Esto es lo que debería hacer. Si no lo cuidas bien, por favor dame un consejo (perdóname).
(6) Disculpa: Lo siento mucho, por favor perdóname; por favor, perdóname por molestarte, gracias por recordármelo. Lo siento, este fue mi error (descuido); lamento haberlos hecho esperar;
Dirección: Por favor, ve por aquí, sígueme.
Gracias por venir. Es un placer (un honor) servirle y agradecerle su apoyo.
(9) Adiós: Adiós, bienvenido a visitarnos nuevamente; le deseo un buen viaje; por favor, bienvenido de nuevo. Bienvenido de nuevo.
Compartir: 30 tabúes en el servicio hotelero
Caso: La diferencia entre desearte un buen viaje y desearte un viaje agradable.
Capítulo 5: Entrenamiento en etiqueta elegante en hotel.
1. Normas de postura de pie en los hoteles
1. Levante ligeramente la cabeza, mire al frente, con los ojos hacia arriba y la mandíbula ligeramente retraída.
2. Mantenga el cuello recto, los hombros rectos, relájese ligeramente, respire naturalmente, la cintura erguida y la parte superior del cuerpo naturalmente recta.
3. Los brazos cuelgan naturalmente a ambos lados del cuerpo, las patas están hacia adelante, los dedos están naturalmente doblados, las yemas de los dedos hacia abajo y el dedo medio presiona la costura de los pantalones.
4. Ponte de pie con las piernas erguidas, los talones juntos y las rodillas juntas.
5. Mantén los pies separados en forma de "V", con una distancia de 45-60 grados.
6. Presta atención a los glúteos, y el peso del cuerpo debe distribuirse uniformemente en ambas piernas.
2. La forma básica de la postura del hotel
1. Horizontal y vertical: piernas en forma de V, dos manos colocadas a ambos lados de las piernas, dedos ligeramente flexionados, formando una forma de puño medio cerrado.
2. Postura abdominal frontal: piernas en forma de V, manos en el bajo abdomen.
3. Postura de espalda: Las piernas están ligeramente separadas, las piernas iguales y más estrechas que el ancho de los hombros y las manos ligeramente colocadas detrás de la cintura.
4. En forma de T: Un pie está al frente, los dedos están ligeramente extendidos formando una cruz en la parte delantera y el abdomen, y el centro de gravedad del cuerpo está en las piernas. mujer.
En tercer lugar, la postura de pie en el hotel no es buena
Agachado y encorvado
Tumbado boca abajo, apoyado
Piernas separadas
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La posición de las manos es incorrecta
La posición electrónica de los pies es incorrecta
fTodo el cuerpo se está moviendo
Mitad sentado y medio de pie
hEl cuerpo está torcido
4. La postura para caminar del hotel es estándar.
1. Postura elegante
2. Alineación del centro de gravedad
3. Coordinación corporal
4. El ángulo entre el brazo y el cuerpo es de 10 a 15 grados).
5. Caminar en línea recta
6. Longitud de zancada adecuada (hombre: 40 cm; mujer: 36 cm)
7. pasos/minuto)
Verbo (abreviatura de verbo) postura al caminar en el hotel en circunstancias especiales
1 Acompañado de un guía (dos pasos adelante desde la izquierda)
2. Subir y bajar escaleras (Dedicado, lado derecho, cortesía)
3. Entrar y salir del ascensor (primero en entrar, último en salir)
4. la dirección de la marcha (hacia atrás, de lado, un paso adelante, un paso atrás)
Sexto, mala postura para caminar en el hotel
1. Cabeza equivocada
2. Sacude los hombros
3. La posición de la mano es incorrecta
4. Los pasos son demasiado grandes o demasiado pequeños
5. pesado
6. Corriendo
7, agarrando el camino
8 bloqueando el camino
7.
1. Colócate junto a lo que has cogido, arrodíllate para cogerlo y levanta la cabeza. Levanta el pecho y luego baja lentamente la cintura.
2. Mantenga las piernas juntas para sostener el cuerpo, agarre el centro de gravedad de su cuerpo y mantenga los glúteos hacia abajo.
3. Al ponerse en cuclillas, mantenga la parte superior del cuerpo recta y luzca natural.
8. Formación de la postura en cuclillas en hotel
1. Tipo cruzado (delantero derecho y trasero izquierdo, superpuestos, apoyando el cuerpo juntos, características: piernas cruzadas juntas)
2. Postura alta-baja (frente izquierdo y espalda derecha, sin superposición, la pierna derecha sostiene el cuerpo, características: una rodilla arriba y otra abajo)
3. sin superposición, la pierna izquierda sostiene el cuerpo, Características: mitad de pie y mitad en cuclillas)
4. Estilo medio arrodillado (frente derecho y espalda izquierda, peso del cuerpo en la pierna derecha, características: en cuclillas y arrodillado, las mujeres usan minifaldas)
Nueve, tabúes sobre ponerse en cuclillas en hoteles
1 Ponerse en cuclillas de repente
2. 3. Orientación inadecuada (evitar de cara o de espaldas a los invitados) )
4. Sin cobertura
5. Abuso a voluntad
6. p>
7.
10. Postura sentada estándar en hotel.
1. Con permiso, puedes sentarte.
2. No te sientes completo (3/4)
3.
4. Mantenga la espalda pegada al asiento.
11. Postura sentada en el hotel
1. Siéntate firmemente
2. Cuelga las piernas y dobla las rodillas (no más que el ancho de los hombros)
3. Piernas apiladas
4. Piernas inclinadas
5. Cruza los pies
6. en el suelo)
7. Estirarse hacia adelante, doblarse hacia atrás (mujeres: mantener las piernas delanteras y traseras en línea recta)
8. p>
12. Tabúes sobre los asientos en los hoteles.
1. Las piernas son demasiado grandes.
2. Pobre habilidad con las piernas
3. Pon las piernas sobre mesas y sillas.
4. Hiperextensión de las piernas
5. Piernas temblorosas
6. Pies inquietos
7.
8. Apoya los codos sobre la mesa.
13. Estándares gestuales de uso común en hoteles
1. Línea de pantalón colgante natural.
2. Artículos de mano
Un lugar seguro
bnaturalmente
c
Salud
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3. Entrega el proyecto
Una mano adecuada
está en tus manos.
Levántate proactivamente
Fácil de aceptar
e bordes afilados hacia adentro
4. Muestra elementos
a. No más que los ojos, no más que el pecho, no más que los codos.
No pases por encima de los ojos, no pases por el pecho, ve recto a izquierda y derecha pasando los codos.
5. Saludar a los demás
Péndulo horizontal
b Tipo de brazo recto
c Tipo de brazo de manivela
d Tipo de brazo inclinado
Tipo de brazo electrónico
6. Las personas venerables tienen prioridad
Cierto grado de atención
Presta atención al tiempo.
Modo de atención
7. Decir adiós
Ponte de pie
Mira a la otra persona
C -brazo extendido
Palmas hacia afuera
e Balanceo de lado a lado
8. Tabúes de gestos:
Gestos incomprendidos
Gestos antihigiénicos
cFalta de respeto a los gestos de otras personas.
Postura inestable
Capítulo 6: Capacitación en concientización sobre el servicio hotelero
1. ¿Cuál es la concientización sobre el servicio correcta?
1. ¿Por qué trabajo?
2. ¿Para quién trabajo?
3. ¿Qué debo hacer?
En segundo lugar, establecer una mentalidad alegre en el personal de servicio
En tercer lugar, los tres tesoros del servicio hotelero
(1) Análisis de la personalidad
(2) Habilidades de comunicación
(3) Afinidad y buena voluntad
IV. "Cinco elementos" del personal de servicio
1. sentido de responsabilidad
2. El segundo elemento del personal de servicio: el amor
3. El tercer elemento del personal de servicio: la tolerancia
4. Elemento del personal de servicio: Compasión
5. El quinto elemento del personal de servicio: Paciencia
El secreto de cinco estrellas del servicio de hotel
(1) Desire Star ( dgf, lenguaje corporal; dirección apropiada y tono amigable; bienvenida en el lugar, cálida recepción;)
(2) Estrella interactiva (haga preguntas, escuche, recomiende, maneje y oponga quejas de manera flexible; brinde servicios y responder preguntas;)
(3) Estrella de la comunicación (lenguaje mágico, discurso claro; explicación de acciones, informes y seguimiento; cooperación fluida entre colegas;)
( 4) Estrella de Unidad (dispuesto a ayudar, informar el progreso; exponer opiniones, buscar ayuda; recordarse unos a otros, interactuar y progresar;)
(5) Estrella de autorreflexión (diaria: revisión de un minuto; semanal : registrar fortaleza una vez por semana: registrar mejora una vez;)
Capítulo 7: Capacitación en alfabetización sobre servicios hoteleros
Primero, cree una buena imagen profesional del equipo del hotel
1. Imágenes de apariencia
2. Imagen de personalidad
3. Imagen del equipo
2. . Aprender a controlar las malas palabras, acciones y emociones
2. Crear una "imagen saludable" de las personas y los equipos.
3. Principios de servicio para aplicaciones de servicios hoteleros
1. Principio de prudencia
2. Principio de equilibrio
3. usted mismo
4. Opere cerca
5. Evite la duplicación
En cuarto lugar, el personal del hotel debe tener cualidades profesionales.
1. Afinidad
2. Saludo cómodo
El saludo es positivo y entusiasta
b. El saludo es conciso y claro<. /p>
c. Situación de vuelo del personaje
d. Postura y título correctos
3. Apariencia elegante
4.
1. Lenguajes de servicio de uso común en los hoteles
b. Tabúes y honoríficos de servicio relevantes
5. Actitud sincera
1.
p>b. Principio de claridad
c. Principio de buena voluntad
d. ) Descripción general de la capacitación sobre etiqueta del personal de servicio del hotel