Experiencia en servicio hotelero [dos artículos]
Tixi
En primer lugar, me gustaría agradecer a XXX Hotel por brindarme una buena plataforma y oportunidad de aprendizaje, y también agradecer a mis colegas por su ayuda y apoyo. Me uní al Fujia Hotel el 30 de abril. Aunque no duró mucho, realmente sentí que aprendí mucho, me inspiré mucho y adquirí mucha experiencia.
La industria hotelera es un sistema complejo con múltiples departamentos de gestión. Para los recién llegados que acaban de incorporarse al trabajo, creo que profundizar en el campo debería ser una forma rápida de aprender. El objetivo de profundizar en la escena es controlar eficazmente la información de primera mano. Cómo se llevan a cabo los trabajos organizados por el hotel sólo se puede saber profundizando en el lugar. Por ejemplo, el análisis oportuno y el resumen de otra información pueden hacer que el trabajo sea más específico y eficaz. Esta es también una manifestación importante de la ejecución, gestión e inspección de los gerentes. Por el contrario, saben poco sobre la situación una vez organizado el trabajo y, con el tiempo, sus capacidades comerciales se reducirán considerablemente.
Presta más atención a los detalles. La atención al detalle equivale a la atención a la calidad del servicio al cliente. En primer lugar, se debe tener la capacidad de descubrir y resolver problemas, observar atentamente cada detalle de los gestos, sonrisas, palabras y hechos, vestimenta, etc. del cliente, para lograr un concepto de servicio hermoso y al mismo tiempo correcto. problemas de manera oportuna; en segundo lugar, sea un buen modelo a seguir y comience desde Comience con los detalles que necesita, solicite ir al sitio y brinde servicio en el sitio. En tercer lugar, a través de la comunicación, el intercambio y la mejora, mejoramos el concepto de servicio, reflejamos constantemente en los detalles la personalización y el cariño familiar del servicio al cliente, convertimos el servicio en la transmisión del cariño familiar, integramos los detalles en cada detalle del servicio y dejamos que los invitados sienten verdaderamente el cariño familiar, el placer y la sorpresa, que los detalles jueguen un papel valioso.
Resolver problemas rápidamente. La industria hotelera se enfrenta a diversos problemas cada día, los 365 días del año. Lo que puede manejar o resolver rápidamente varios problemas es la capacidad empresarial, la capacidad de comunicación y coordinación y el sentido de responsabilidad.
La encarnación del sentido de misión es también el reflejo más directo de la eficiencia del trabajo en la ejecución. Si el problema se resuelve rápidamente, la eficiencia del trabajo será alta. Por el contrario, la eficiencia del trabajo será baja.
A través de este breve estudio, tengo una comprensión más profunda del hotel, realmente siento la vitalidad y el encanto del hotel, y también me doy cuenta de las obligaciones y la conciencia de servicio que debo cumplir como empleado del hotel. En mi trabajo futuro, aplicaré con flexibilidad lo que he aprendido al trabajo en un hotel y seré realmente un empleado satisfecho del hotel. ¡Creo firmemente que con los esfuerzos conjuntos de todos nosotros, Fujia Hotel seguramente creará una mayor gloria!
Extremo
En la impresión convencional de las personas, la comprensión de los servicios hoteleros generalmente se limita a comportamientos de servicio intangibles, como la calidad profesional y la actitud de servicio del personal de servicio, pero no conocen el El entorno circundante del hotel. Los productos físicos tangibles, como la construcción de infraestructura, también son una parte importante de los servicios del hotel.
El hotel Qingyuan Hengda donde estoy ubicado es un hotel que tiene tanto productos tangibles como servicios intangibles. En las operaciones diarias, el hotel satisface las necesidades de los huéspedes, resuelve sus problemas y dificultades y crea valor y ganancias a través de servicios tan perfectos.
El servicio del hotel no solo significa que el hotel solo necesita brindar el valor de uso más básico a los huéspedes, sino que también debe brindar algunos servicios promocionales necesarios e incluso brindar servicios adicionales de valor agregado a los huéspedes, además de satisfaciendo las necesidades básicas de los huéspedes Disfrute y brinde a los huéspedes sorpresas inesperadas. Es de destacar el servicio que el personal brinda a los huéspedes y la interacción efectiva entre los huéspedes y el personal de servicio. Después de garantizar los servicios básicos más básicos, los servicios de soporte ampliados del Evergrande Hotel son dignos de reconocimiento, formando así un círculo virtuoso entre los huéspedes y el personal de servicio.
Durante la pasantía de cinco meses, obtuve algunas ideas sobre cómo los hoteles crean valor a través de los servicios.
En primer lugar, el hotel debe asegurarse de que los servicios que ofrece a los consumidores son de alta calidad. La llamada calidad del servicio se refiere al grado en que un hotel depende de equipos, instalaciones y productos físicos para brindar servicios que satisfagan las necesidades integrales de los huéspedes durante su estadía en el hotel. En pocas palabras, es la satisfacción del huésped, que es una ideología subjetiva. La calidad del servicio hotelero consta de cuatro partes: calidad del hardware (como la calidad de las instalaciones y productos físicos del hotel), calidad del software (estándares de habilidades de servicio del personal de servicio, calidad de los trabajadores, ética profesional, etc.).
), la calidad ambiental (el entorno natural y cultural del hotel) y la calidad percibida (la comparación entre las expectativas de los huéspedes en cuanto a la calidad del servicio y la calidad del servicio que experimentan). Evergrande Hotel ha tenido un desempeño bastante bueno en los primeros tres componentes básicos, pero realmente necesita fortalecerse en la calidad percibida final. Esto requiere que los consumidores establezcan una actitud correcta y también presenten algunas sugerencias al personal de servicio en el proceso de comunicación con los huéspedes. . desafío.
En segundo lugar, los hoteles deben esforzarse por mejorar la calidad de su propio servicio y al mismo tiempo garantizar la calidad del servicio. En primer lugar, el departamento de marketing del hotel puede reforzar la investigación de mercado e identificar las necesidades del cliente, lo que se denomina. En segundo lugar, debemos adherirnos a la adaptabilidad y adecuación de la calidad del servicio, que es una base inmutable. En tercer lugar, también es una continuación de la etapa anterior, garantizando que las instalaciones de hardware cumplan con los estándares de servicios de alta calidad. Cuarto, establecer un mecanismo eficaz de incentivos para los empleados puede lograr el doble de resultado con la mitad de esfuerzo. Quinto, el ajuste razonable de las expectativas de los clientes sobre el hotel es parte del problema que enfrenta Evergrande Hotel. Finalmente, debemos mantener la coherencia entre la publicidad externa y la gestión interna.
Finalmente, los hoteles inevitablemente encontrarán algunos problemas durante su operación, que requerirán que los gerentes utilicen buenos métodos para resolverlos y esforzarse por minimizar las pérdidas. Aquí presentaremos el PDCA del ciclo de calidad del servicio. En pocas palabras, se trata de analizar el plan para conocer los motivos, implementar estrictamente el contenido del plan, verificar el efecto de la implementación y consolidar las medidas o continuar resolviendolas. Personalmente creo que este método es muy útil para resolver los problemas del hotel.