¿Cómo mantiene a sus clientes el director de marketing de un hotel?
No todas las personas son tus clientes. Tienes que aprender a distinguir "quiénes son tus clientes y quiénes no" y luego "recetar el medicamento adecuado". Mantener a los clientes requiere costos y no se puede lograr rascándose las cejas y la barba.
¡Los gerentes de marketing deben hacer estas 9 cosas para proteger a los clientes!
1) Aprenda a renunciar a clientes no válidos.
Algunos clientes son clientes no válidos, como los que buscan lo barato y compran en grupos. Para estos clientes, las empresas primero deberían pensar en cambiarlos, por ejemplo, pueden enviar tarjetas VIP, puntos por consumo. , etc. Pero si muchos enfoques de marketing no tienen éxito, siendo realistas, deberían abandonarse. No se trata de ignorar deliberadamente a un determinado grupo de clientes, pero tampoco de gastar demasiada energía de gestión en clientes antiguos con escaso poder adquisitivo.
2) Presta atención a los antiguos clientes perdidos.
Se puede obtener gran cantidad de información de los clientes perdidos para mejorar la gestión empresarial. La rotación de clientes indica que el valor de consumo proporcionado por la empresa a los clientes ha disminuido, que los clientes están insatisfechos con el valor creado por la empresa y que el valor proporcionado a los clientes tiene defectos en uno o más aspectos. Los errores en cualquier aspecto de estas actividades de valor tendrán un impacto adverso en el valor creado por las empresas hoteleras para los clientes.
3) Comprender en profundidad los motivos de la pérdida de clientes.
Solo así se podrán descubrir los problemas existentes en la operación y gestión, y se podrán tomar las medidas necesarias para evitar la pérdida de otros clientes. En ocasiones, también se puede incitar a los clientes que se han perdido a volver a comprar. los productos y servicios de la empresa y establecer una relación con la empresa. Calcule el "valor de por vida" de cada cliente anterior para la empresa para determinar qué clientes retener y cuáles renunciar, y luego elija el momento adecuado para volver a contactar a los clientes adecuados y permitirles establecer su confianza en la empresa y los productos. y servicios.
4) Aceptar activamente las quejas de los clientes y responder positivamente.
Según las estadísticas, los clientes insatisfechos se quejarán ante 11 personas, y el 95% de los clientes que reciben respuestas satisfactorias se convertirán en clientes habituales.
5) Realice periódicamente encuestas de seguimiento de la satisfacción del cliente. Para los clientes que se han perdido, debe realizar un análisis de la pérdida para encontrar la causa raíz del problema.
Por ejemplo, una empresa hotelera exige a los directivos que redacten un informe detallado de cada cliente perdido.
6) Las empresas hoteleras deben establecer un buen sistema de gestión de clientes y prestar atención a recopilar información sobre el consumo de los antiguos clientes. Si encuentran un cliente antiguo que no ha visitado una vez cada dos semanas, el gerente debe llamar para saludarlo. el antiguo cliente, comprenda las razones del consumo futuro para que se puedan realizar ajustes oportunos.
7) Es mejor no solicitar el número de teléfono directamente.
Muchos clientes no quieren que los molesten. Puede dejar el QQ o el ID de WeChat de los clientes antiguos para facilitarlo. contacto. Una persona dedicada será responsable de la gestión de la cuenta de QQ del cliente y WeChat con los clientes antiguos en QQ y WeChat de vez en cuando para aumentar las emociones. , el gerente puede comunicarse con él a través de QQ y WeChat y no viene a consumir razones y opiniones con frecuencia.
8) Envía un mensaje para informar a los antiguos clientes lo antes posible.
Haz que los antiguos clientes se sientan respetados y demuestra el cariño del restaurante por ellos, incluso si no han venido hace mucho tiempo. Los antiguos clientes que han gastado demasiado también deben persistir. Esto puede restaurar la buena impresión que el cliente tiene del restaurante.
9) El hotel debe insistir en enviar mensajes de texto de bendición a los antiguos clientes que ya no vienen a pasar todos los festivales y cumpleaños importantes. No pueden ignorar y gestionar a estos clientes solo porque gastarán en el futuro. Mientras persista, estos clientes perdidos volverán a consumir nuevamente.