¿Qué debo hacer con 28 servicios de hotel?
1. ¿Qué debes hacer si te encuentras con un invitado?
(1) Saluda y cede el paso.
(2) Si sabes el nombre del invitado, cuando lo encuentres por la mañana, debes llamarlo "¡Buenos días, señor (señorita)! (Buenos días)".
(3) Sonríe a los invitados extraños y di cortésmente: "¡Buenos días, señor (señorita)!"
(4) Cuando te reúnas con invitados, también debes asentir o decir "Hola". caminar, mirando a la nada.
(5) Si es un cliente habitual que no ha visto en mucho tiempo, debe decir: "Señorita, encantado de conocerla. ¿Cómo está? Esto hará que el huésped se sienta particularmente cordial".
2. ¿Qué debo hacer cuando me encuentro con invitados durante días festivos como Navidad y el Festival de Primavera?
(1) Salude a los invitados con un ambiente festivo feliz y diga algunos honoríficos para celebrar la festividad.
(2) Durante el Año Nuevo, podemos decir "Feliz Año Nuevo" y "Felices Fiestas".
(3) Si te encuentras con invitados en Navidad, puedes decirles: "Les deseo una Feliz Navidad".
(4) Durante el Año Nuevo, debes decir "Gong Xi Fa Cai", "Feliz Año Nuevo" y "Todo lo mejor".
(5) Como personal de servicio, no debe tener una expresión desagradable frente a los huéspedes en ningún momento, especialmente durante las vacaciones.
3. ¿Qué debes hacer si te encuentras con un huésped que viste de manera extraña o se comporta de manera extraña?
(1) Respetar las aficiones y costumbres personales de los huéspedes.
(2) No mirar, reír, hablar, imitar o poner apodos a invitados que visten de manera extraña o se comportan de manera especial.
4. ¿Qué debo hacer si encuentro que al huésped le resulta inconveniente moverse?
(1) Cuando se descubre que el huésped tiene dificultades para moverse y la habitación está lejos del mostrador de servicio, si la situación del alojamiento lo permite, solicite la opinión del huésped y comuníquese con los departamentos correspondientes para mover la habitación. cerca del mostrador de atención para facilitar la atención.
(2) Cuando los invitados salen o regresan, deben tomar la iniciativa de presionar el botón del ascensor, abrir la puerta y ofrecer ayuda para evitar accidentes.
5. ¿Qué debo hacer si un huésped se cae accidentalmente?
(1) Tome la iniciativa de ayudar al huésped, organice un descanso temporal y pregúntele cuidadosamente si está herido o magullado y si necesita llamar a un médico.
(2) Si es una lesión menor, busca algún medicamento para tratarla.
(3) Descubra después la causa de la caída. Si se trata de una alfombra o piso resbaladizo, tome medidas oportunas o notifique al departamento correspondiente para que lo repare de inmediato y evitar que vuelvan a ocurrir accidentes similares.
(4) Informe al líder y regístrese posteriormente para consultas de las partes relevantes.
6. ¿Qué debo hacer si las preguntas de los invitados no son claras y difíciles de responder?
(1) Un camarero excelente no solo debe tener una buena actitud de servicio, habilidades de servicio calificadas y un rico conocimiento comercial, sino también estar familiarizado con el perfil general y las condiciones sociales de la empresa. De esta forma se puede evitar el fenómeno de que los invitados no entienden o no saben cuando hacen preguntas y les resulta difícil responderlas.
(2) Escuchar atentamente las preguntas planteadas por los invitados y responderlas detalladamente. Si no comprende o no tiene clara una pregunta, espere un momento y consulte o pregunte al departamento correspondiente antes de responder.
(3) Si la pregunta es complicada y no puede pensar en ella de inmediato, pídale al huésped que regrese a la habitación y espere un momento, y luego responda al huésped después de comprenderla. . Si aún no puedes responder después de esforzarte, dale una respuesta al huésped y explícale pacientemente y discúlpate.
(4) En definitiva, no se pueden utilizar palabras como “no sé”, “no entiendo”, “creo”, “tal vez”, etc. para responder a las preguntas planteadas. por invitados.
7. ¿Qué debes hacer si tus familiares o amigos te cuelgan el teléfono en horario laboral?
(1) En términos generales, no responda llamadas personales durante el horario laboral si no es importante, informe a familiares y amigos que eviten hacer llamadas.
(2) Si el asunto es urgente y debe hacer una llamada telefónica, sea conciso y directo. No hable demasiado por teléfono, lo que puede afectar el buen flujo del trabajo y las líneas.
8. ¿Qué debemos hacer cuando un invitado está hablando y tenemos algo urgente que hacerle?
(1) Nunca interrumpas la conversación de un invitado precipitadamente. Hazte a un lado cortésmente y mantén la vista fija en el invitado que buscas.
(2) El huésped normalmente se dará cuenta de que tienes algo que preguntarle, por lo que tomará la iniciativa de detenerse y preguntarte. En este momento, primero deben disculparse con los demás invitados: "Señor (señorita), lamento molestarlo".
(3) Dígales a los invitados lo que están buscando y sea conciso en discurso.
(4) El anfitrión debe disculparse con los demás huéspedes después de responder: "Perdón por molestarte". Luego vete cortésmente.
(5) Si ha utilizado el método anterior y el huésped aún no se da cuenta de que lo está buscando, debe hacerse a un lado cortésmente y esperar a que el huésped hable, disculparse primero y luego decírselo. , y luego disculparse después de decírselo.
9. ¿Qué debes hacer cuando te encuentras con una disputa entre un colega o subordinado y un invitado?
(1) Detenerlo inmediatamente y dejar que la persona involucrada se vaya. Luego discúlpese con el invitado, comprenda la disputa y escuche las opiniones con la mente abierta.
(2) Tenga cuidado de no favorecer a sus colegas o subordinados frente a los invitados, y mucho menos protegerlos, para evitar mayores disputas.
(3) Después de escuchar los comentarios del huésped, discúlpese con él nuevamente, pídale que regrese a su habitación a descansar y explíquele que aprenderemos más para aliviar las quejas del huésped.
(4) Si se entiende que es un malentendido del huésped o culpa nuestra, debemos explicarle o disculparnos con tacto. Intente eliminar los malentendidos de los invitados o escuche sus opiniones.
(5) Después de que ocurre un incidente, registre lo que sucedió y cómo se manejó en detalle, infórmelo al líder y tome las medidas correspondientes para evitar que sucedan cosas similares.
10. ¿Qué debo hacer si hay ruido entre los empleados en lugares comerciales (públicos)?
(1) Los camareros ruidosos en lugares comerciales (públicos) dañarán la imagen del hotel entre los huéspedes. Por lo tanto, esto está absolutamente prohibido.
(2)Aunque esta situación es rara, si ocurre, se debe detener inmediatamente. No importa quién tenga razón o quién no, se debe advertir a ambas partes que abandonen la escena inmediatamente.
(3) Si las partes involucradas son subordinadas, hable con ellas a solas para comprender la historia y las razones del asunto, y al mismo tiempo hacer un buen trabajo en su reconciliación.
(4) Informar del incidente a los superiores e imponer los castigos adecuados según la gravedad del caso. Al mismo tiempo, deberíamos hacer un buen trabajo en materia de educación ideológica para evitar que vuelvan a ocurrir cosas similares.
11. ¿Qué deben hacer los invitados si se encuentran con una emergencia y necesitan adelantar mientras caminan?
(1) Primero diga al invitado: "Lo siento, señor (señorita), por favor ceda el paso".
(2) Si dos invitados caminan al mismo tiempo, no pase entre ellos.
12. Por necesidades laborales quiero tomar el ascensor con mis invitados ¿Qué debo hacer?
(1)Pregunte a los huéspedes con antelación.
(2) Si el ascensor está demasiado lleno, no fuerce la entrada y mucho menos compita con los invitados por el ascensor.
(3) Al salir del ascensor, presione el interruptor del ascensor para que los invitados salgan primero.
13. ¿Qué debo hacer si un huésped está triste o desafortunado y está de mal humor?
(1) Observar y captar cuidadosamente la dinámica psicológica de los huéspedes y brindar bien nuestros servicios.
(2) Intenta cumplir con los requisitos de los invitados. Cuando un huésped necesita algo, debe hacerlo lo más rápido posible.
(3) Actitud amable, servicio paciente y lenguaje conciso.
(4) Utilice honoríficos para consolar a los invitados, pero no charle interminablemente para no molestar a los invitados.
(5) Expresar simpatía por la desgracia o tristeza de los invitados, y no reunirse para hablar, reír, señalar a los invitados o reír a carcajadas.
(6) Informar a los superiores de manera oportuna y tomar las medidas preventivas adecuadas cuando sea necesario para garantizar la seguridad de los huéspedes.
14. ¿Cómo debe tratar un camarero a los clientes que escupen por todas partes y juegan con cenizas de cigarrillo en el vestíbulo?
(1) En primer lugar, el hotel debe insistir en que todos los huéspedes (incluidos los incivilizados) sientan que el hotel realmente se trata a sí mismo como un "emperador". La "culpa" es del huésped, pero el hotel aún deja el "derecho" a la otra parte, trabajando duro y siendo abnegado.
(2) Los hoteles pueden utilizar la sinceridad de "predicar con el ejemplo" para impresionar a los huéspedes antihigiénicos, en lugar de culpar, dar explicaciones o criticar con tacto a los huéspedes, y utilizar un lenguaje silencioso para dar ejemplo a los huéspedes incivilizados. Dondequiera que el huésped vomite, el camarero lo limpiará. Dondequiera que rebote la ceniza del huésped, el camarero seguirá el cenicero.
15. ¿Qué debo hacer si me siento mal durante el servicio?
(1) En el trabajo, no importa si estás de buen o mal humor, debes ser igualmente entusiasta y cortés con tus invitados.
(2) Algunas personas pueden encontrarse con algo antes de ir a trabajar y sentirse muy infelices. Es un hecho que las personas tienen sentimientos, pero bajo ningún concepto debes olvidarte de tus asuntos personales y dedicarte a tu trabajo.
(3) Pregúntate siempre si puedes sonreír durante el servicio y dejar una impresión agradable en los demás.
(4) Siempre que recuerde siempre la palabra "ritual", podrá mantener la disciplina en el proceso de servicio y brindar a los huéspedes servicios buenos y de alta calidad.
16. ¿Qué debo hacer si hay pequeños errores en el trabajo de servicio?
(1) Con una actitud seria y responsable, debemos hacer todo lo posible para realizar el trabajo de forma perfecta y correcta para evitar errores y accidentes.
(2) El huésped debe disculparse primero y tomar medidas correctivas de manera oportuna.
(3) Identificar cuidadosamente las razones después e informar sinceramente al líder.
(4) Al mismo tiempo, aprender de la experiencia y las lecciones para evitar errores similares.
(5) Cualquier error no se puede ocultar. Si no puede resolver el problema usted mismo, solicite instrucciones a sus superiores de inmediato para evitar un accidente grave.
17. ¿Qué debes hacer si un invitado te invita a salir (a tocar o ver un espectáculo)?
(1) Los camareros deben cumplir estrictamente las disciplinas de asuntos exteriores y no pueden acompañar a los invitados a visitar, tomar fotografías o ver teatro sin permiso.
(2) Cuando un invitado te invita a salir, debes rechazarlo cortésmente. Por ejemplo: “Lo siento mucho, tengo que estudiar esta noche”, “Lo siento mucho, tengo otras cosas que hacer hoy” y así sucesivamente.
(3) Según la situación real, utilice sus habilidades lingüísticas de manera flexible y rechace cortésmente a los invitados.
18. ¿Qué debo hacer si un invitado me pide tomarme una foto con el camarero?
(1) En primer lugar, debe expresar su gratitud y tratar de rechazarlo cortésmente, pero no rechace al huésped sin rodeos, lo que lo hará infeliz. Debemos adoptar una actitud amigable y un lenguaje amable para no estropear el interés del huésped y no ser descorteses. Si el invitado es realmente sincero y le resulta difícil negarse, también deberías buscar algunos compañeros más con quienes tomarte fotos. No te tomes fotos solo con los invitados.
(2) Informar al líder después.
(3) Durante el proceso del servicio de catering, los invitados suelen aprovechar la oportunidad de los camareros para servir vino, té y dividir los platos. En este caso, el camarero debe seguir trabajando, pero debe permanecer tranquilo y concentrado para no afectar la calidad del servicio.
19. ¿Qué debo hacer si un invitado quiere dar un regalo o una propina?
(1) En primer lugar, debes rechazar cortésmente y explicar a los invitados los motivos por los que no aceptas obsequios y propinas (pero no digas demasiado).
(2) Si realmente no puedes negarte, acéptalo temporalmente para expresar tu gratitud.
(3) Luego explique los motivos al líder y maneje el registro de manera unificada.
20. ¿Qué debo hacer si un huésped llama a la habitación?
(1) El camarero debe tocar el timbre fuera de la puerta y decir: "Soy el camarero. ¿Qué puedo hacer?" y pedirle permiso al huésped para entrar a la habitación.
(2) No es aconsejable cerrar la puerta al entrar en la habitación.
(3) Cuando se pide a los invitados que se sienten, deben expresar su gratitud pero no deben sentarse.
(4) Preste atención a las instrucciones del huésped, párese derecho, no mire a su alrededor, salga inmediatamente después de terminar y no permanezca en la habitación por mucho tiempo. Al salir de la habitación, debes mirar al huésped y cerrar la puerta suavemente.
21. ¿Qué debo hacer si el huésped se comporta de manera grosera?
(1) Es importante distinguir la naturaleza de este comportamiento descortés. Si el huésped tira la llave al camarero, habla malas palabras, escupe, etc. , debe ser paciente, mantener una actitud tranquila y comedida y no puede entrar en conflicto con los invitados. Dependiendo de la situación, primero debes tomar la iniciativa de disculparte con el huésped. Mientras seamos humildes y sinceros, el huésped razonable promedio se arrepentirá de su comportamiento grosero.
(2) Si la camarera es frívola o incluso violenta, la camarera debe ser seria y evitarlo rápidamente, y el camarero debe tomar la iniciativa para solucionarlo.
(3) Si las circunstancias son graves o si alguien es golpeado, la persona involucrada debe mantener una actitud tranquila y contenida y nunca pelear con los invitados. Si la situación es grave, deberá informarlo inmediatamente al gerente del departamento y al departamento de seguridad, quienes se acercarán para brindar la educación adecuada de acuerdo con las diferentes actitudes de los huéspedes.
(4) Redactar un informe detallado y registrar el incidente y su manejo como referencia.
22. ¿Qué debemos hacer cuando un cliente nos critica?
(1) Si un cliente nos critica en persona, el camarero debe escucharlo con la mente abierta y aceptarlo con sinceridad.
(2) Antes de que el invitado haya terminado de hablar, no se apresure a explicar, pero discúlpese por las deficiencias en el trabajo del invitado y corríjalas de inmediato.
(3) Si se trata de un malentendido por parte del huésped, las opiniones planteadas deben explicarse con paciencia y cuidado en el momento adecuado para ganarse la comprensión del huésped y agradecerle por ayudarnos a mejorar nuestro trabajo.
(4) Debemos aceptar las críticas escritas de los huéspedes con la mente abierta, analizarlas en función de las opiniones escritas y adoptar y corregir buenas opiniones.
(5) Si el huésped no ha abandonado el hotel, deberá tomar la iniciativa de pedir consejo, disculparse con el huésped y expresarle su agradecimiento.
(6) En definitiva, si los invitados tienen alguna opinión, se les corregirá, y si no tienen opinión, se les animará. Informar oportunamente las diversas opiniones y solicitudes de los huéspedes.
23. ¿Qué debes hacer cuando un huésped le habla en un lenguaje descortés al camarero?
(1) Solo hay unos pocos invitados que le dicen malas palabras al camarero, y el camarero no debe expresar disgusto ni usar deliberadamente las mismas malas palabras para responder a los invitados.
(2) Trátelo con un lenguaje de servicio cortés y hágalo sentir grosero. De esta forma se frenará su comportamiento incivilizado. Esto también demuestra nuestra civilidad y cortesía.
24. ¿Qué debes hacer si te encuentras con un cliente difícil?
(1) En el trabajo de servicio diario, debemos descubrir la psicología de los huéspedes, dominar su personalidad y características de vida, prestar más atención a servir a los huéspedes con entusiasmo, cortesía, proactividad y consideración, y esforzarnos por servir a los huéspedes. antes de que hablen. Haz un buen trabajo en el servicio.
(2) A través de una comprensión detallada de todos los aspectos, observe y analice cuidadosamente las razones que dificultan las cosas a los huéspedes, a fin de brindarles un buen servicio.
(3) Presta atención a mantener una actitud tranquila, trata a los invitados con cortesía, sé modesto y prudente, sé estricto contigo mismo y pide disculpas.
(4) Si el asunto aún no se resuelve, se debe informar al superior y la situación se debe registrar para referencia futura.
25. ¿Qué debes hacer si un invitado pierde los estribos y te regaña?
(1) Es responsabilidad del camarero recibir a los invitados. Incluso si un invitado te regaña, debes recibirlo bien.
(2) Mantenga un estado de ánimo tranquilo y compruebe cuidadosamente si hay alguna deficiencia en el trabajo.
(3) Explique y discúlpese cortésmente después de que los invitados se hayan calmado, y nunca pelee ni insulte a los invitados.
(4) Si el enojo del invitado no ha disminuido, infórmelo al líder a tiempo y deja que el líder resuelva el problema.
26. ¿Qué debes hacer si tus invitados te molestan?
(1) Los camareros no deben entrar en conflicto con los invitados con palabras o acciones impacientes o descorteses.
(2) Encuentre una manera de deshacerse del enredo de los invitados. Los compañeros de servicio deben cooperar activamente y dejar que los camaradas enredados hagan otro trabajo para evitar el enredo de los invitados.
(3) Cuando una persona está en el mostrador de servicio y no puede salir del lugar, debe utilizar el lenguaje y el arte para deshacerse del enredo de los invitados. Por ejemplo, "Lo siento mucho. Si no hay nada más, tengo que hacer otro trabajo. Por favor, perdóname".
(4) Encuentra algún trabajo cerca del mostrador de servicio como excusa. Como aspiración de alfombras, saneamiento de mesas de servicio, etc. , por un lado, cuidar la mesa de servicio, por otro lado, deshacerse del enredo de los invitados.
(5) Si aún no funciona, puedes llamar al servicio de atención al cliente cercano para pedir ayuda o pedirle al líder del escuadrón que venga solo al servicio de atención al cliente mientras encuentras una excusa para irte temporalmente porque tienes que hacer otro trabajo.
27. ¿Qué debemos hacer cuando un cliente nos reclama?
(1) Cuando un invitado se queja, escúchelo con paciencia y déjelo terminar. Naturalmente, esto calmará las emociones de los invitados.
(2) Anotar las quejas de los clientes cuando sea necesario y luego informarlas a los superiores. No se apresure a defender y refutar.
(3) Independientemente de si el huésped se queja verbalmente o por escrito, la situación debe entenderse en detalle y analizarse en detalle. Si se trata de un problema del equipo, se deben tomar medidas o reparaciones de inmediato.
(4) Si el huésped no ha abandonado el hotel, debemos dar una respuesta para hacerle saber que lo hemos solucionado. Si es culpa nuestra, podemos pedirle al gerente que se disculpe con el huésped cuando sea necesario según la situación, para que el huésped pueda sentir que su queja se toma en serio. Si se hace bien, los huéspedes disfrutarán más del hotel.
(5) También debemos prestar atención a las quejas de los huéspedes y reportarlas a los líderes cuando sea necesario para mejorar los servicios.
(6) Mantener registros de quejas y procesos de manejo para estudiar los motivos de las quejas de los huéspedes y evitar que ocurran quejas similares.
28. ¿Qué debes hacer cuando un cliente se queja de la mala actitud del camarero?
(1) No importa cuál sea la situación, discúlpate con el huésped. Mostrar a nuestros clientes nuestra determinación de hacer las cosas bien.
(2) Habla después con el camarero y pregunta sobre la situación antes de gestionarla.