Resumen de trabajo y plan de trabajo del departamento de marketing del hotel
De prisa, ha pasado un año más. Damos la bienvenida a 20xx con confianza. El año pasado, los objetivos anuales de ingresos y beneficios del hotel fueron relativamente insatisfactorios. En esta ocasión es necesario revisar el trabajo, los logros, la experiencia y las deficiencias del año pasado, aprovechar las fortalezas y evitar las debilidades, seguir adelante y esforzarnos por lograr mejores resultados en el nuevo año.
Primero, apuntar a la eficiencia y hacer un buen trabajo en ventas
1. El hotel ha adaptado su personal de ventas, ha ampliado continuamente el equipo de ventas y ha mejorado la conciencia de los empleados sobre la competencia y su sentido de responsabilidad para las ventas proactivas. Según el análisis del equipo de liderazgo del departamento de ventas, mejorar el desempeño de las ventas implica principalmente gestionar bien al personal de ventas, establecer objetivos de ventas científicos y razonables y estimular el sentido de responsabilidad e iniciativa de todos.
2. Ampliación de la estructura de clientes. Partiendo de los canales naturales de venta originales, como unidades de convenio, clientes individuales presenciales, tarjetas internacionales, etc. , el hotel amplió y añadió canales como habitaciones para grupos y reservas online, y descompuso los indicadores en función de la proporción de clientes de cada canal sobre el total de clientes del hotel. De esta manera, los indicadores emitidos al personal de ventas pueden basarse en evidencia y los indicadores pueden desglosarse razonablemente, lo que puede promover la mejora del desempeño de ventas, permitiendo así que el hotel complete los indicadores comerciales asignados a tiempo.
3. Recompensas de comisiones por comidas y cargos de habitación. De acuerdo con las características del posicionamiento en el mercado del hotel, se ha formulado una estrategia de marketing en la que la unidad contratada recibe principalmente huéspedes de negocios, huéspedes individuales y huéspedes con tarjetas internacionales, complementados con reservas en línea y se otorgará un determinado porcentaje al personal de ventas de habitaciones. de comisión después de exceder el premio de ventas mensual. Esta política de incentivos movilizó enormemente el entusiasmo del personal de ventas y mejoró su conciencia de servicio.
4. Manejo de quejas. El departamento de ventas atiende directamente a los clientes y también es un lugar relativamente centralizado para que los clientes hagan preguntas, informen situaciones, hagan sugerencias y se quejen de insatisfacción. De acuerdo con el principio de "los huéspedes primero, el servicio primero", el departamento de ventas acepta y maneja adecuadamente las quejas de los huéspedes, lo que reduce en gran medida las pérdidas económicas para el hotel y gana más clientes habituales. Además, de acuerdo con los requisitos de los líderes del hotel, el departamento de ventas pasó de ventas pasivas a ventas activas, de trabajo desordenado a trabajo ordenado, lo que obtuvo directamente un fuerte repunte en el desempeño de las ventas.
En segundo lugar, según los comentarios de los clientes, el hotel todavía tiene tres tipos de problemas.
Después de un año de trabajo y del esfuerzo conjunto de todos los empleados, los resultados son evidentes. Pero no podemos ignorar los problemas existentes. Algunos de estos problemas provienen de quejas de los huéspedes y otros comentarios, y otros se descubren mediante inspecciones de calidad del hotel o autoinspecciones del departamento.
1. Las instalaciones y equipamiento son imperfectos. En particular, las mesas y sillas de las habitaciones tienen bordes rotos, papeles pintados con moho, cortinas de ducha con moho, alfombras sucias y baldosas agrietadas.
2. Es necesario mejorar las habilidades de servicio. En primer lugar, las cualidades integrales de los técnicos de servicio, como la alfabetización cultural, el conocimiento profesional, el dominio de idiomas extranjeros y las capacidades de servicio, son desiguales; en segundo lugar, el hotel aún no ha desarrollado un "modelo de incentivos" estandarizado, sistemático y factible; en tercer lugar, las habilidades de servicio individuales; comportamientos como el sexo al azar son más serios.
3. Es necesario optimizar la calidad del servicio. A partir de múltiples inspecciones y quejas de los huéspedes, descubrimos que la calidad del servicio de los empleados en varios departamentos y puestos del hotel es alta y baja cuando se compara horizontalmente, y buena y mala cuando se compara verticalmente. Los problemas recurrentes son que algunos empleados en algunos departamentos o puestos son desordenados, educados y no iniciados, tienen malos servicios de recepción y son inflexibles en el trato. Además, la limpieza descuidada y el mantenimiento inoportuno del equipo también afectan la calidad general del servicio del hotel.
Al revisar el trabajo del hotel a lo largo del año, animamos y estimulamos a todo el hotel a aumentar la confianza en sí mismos, levantar el ánimo, llevar adelante logros y rectificar problemas. Se formularán objetivos de gobernanza, indicadores comerciales y planes de trabajo para el nuevo año para guiar el desarrollo integral y la implementación específica del trabajo del hotel y de varios departamentos en 20xx. De acuerdo con la situación actual del hotel, en primer lugar, establecer la idea de "ventas orientadas al mercado como líder" para realizar mejor el trabajo de ventas, nuestro departamento de ventas formuló el plan de trabajo 20xx y; lo implementé paso a paso en el trabajo.
A la vista de las funciones de trabajo del departamento de marketing, hemos formulado el plan de trabajo 20xx del departamento de marketing, del que ahora os informamos:
En primer lugar, establecer un Red de comunicación con el cliente de marketing hotelero.
Una de las tareas clave este año es establecer un fichero completo de clientes, clasificar a los invitados según clientes clave que firman pedidos, clientes recibidos y clientes con potencial de desarrollo, y registrar detalladamente la unidad, contacto del cliente. nombre, dirección, monto de consumo anual, descuentos otorgados a la unidad, etc., visite a clientes nuevos y antiguos con regularidad para mantener buenas relaciones con los clientes.
En segundo lugar, ampliar el mercado y establecer un mecanismo flexible de marketing de incentivos.
Los representantes de marketing deben llevar diarios de trabajo. Deben visitar a dos clientes nuevos, tres clientes antiguos y cuatro números de contacto cada día hábil. Los representantes de marketing deben ser revisados exhaustivamente en función de la finalización de las tareas y el trabajo de marketing mensuales. diarios evaluar.
En tercer lugar, una cálida recepción y un servicio considerado.
Al recibir grupos, reuniones y clientes, se debe seguir el servicio durante todo el proceso, prestar atención a la imagen y apariencia del servicio, y ser cálido y atento. Prepare cuestionarios de comentarios de los clientes, solicite opiniones de los clientes, comprenda las necesidades de los clientes y ajuste los planes de marketing de manera oportuna.
En cuarto lugar, hacer un buen trabajo en investigación de mercado y planificación de promociones.
Organizar periódicamente al personal del departamento relevante para recopilar y comprender información sobre turismo, hoteles y sus industrias correspondientes, captar las tendencias de sus servicios de gestión y recepción y proporcionar información completa, verdadera y oportuna para la oficina del director general del hotel. para facilitar la toma de decisiones de marketing y planes de promoción flexibles.
Verbo (abreviatura de verbo) Cooperar estrechamente y coordinar activamente
Trabajar estrechamente con otros departamentos del hotel, y contactar y cooperar activamente con otros departamentos del hotel según las necesidades de Los huéspedes pueden aprovechar al máximo el marketing general del hotel Vitality y crear los mejores beneficios.
El departamento de marketing es el departamento funcional responsable de gestionar las relaciones públicas y las ventas. Es una ventana importante para que el hotel mejore su reputación y establezca una buena imagen pública. La formulación de planes de marketing actúa como consultor y asistente, y desempeña un papel importante en la limpieza de canales de marketing para hoteles, el desarrollo de mercados y la mejora de los beneficios económicos y sociales. En el nuevo año, espero que todos los departamentos puedan cooperar felizmente en su trabajo y juntos crear buenos resultados para el hotel.
Lo recomiendo ampliamente.