¿Cuáles son las responsabilidades de un cajero de hotel? ¿Cuál es el proceso específico?

Con el fin de estandarizar el proceso de operación del puesto de cajero en la industria hotelera del grupo, mejorar la eficiencia del trabajo de los cajeros, satisfacer en mayor medida las necesidades operativas diarias de la industria hotelera, y establecer la imagen de marca de la industria hotelera del grupo, este procedimiento operativo está especialmente formulado.

Parte 1 Especificaciones de operación del cajero de recepción

1 Preparación para el cambio de turno:

a. la ropa de trabajo está limpia y bien vestida, si está estandarizada y si el ambiente de trabajo no está ordenado, limpio o estandarizado, límpielo a tiempo;

b. requerido para que el trabajo esté funcionando correctamente e informar a tiempo para su reparación si hay algún problema;

c. Verificar si hay suficientes necesidades de trabajo, como facturas, recibos, papel de impresión, etc. Si es necesario reponerlo a tiempo.

Segundo, herencia:

a. Primero lea el libro de traspasos y domine todos los asuntos registrados para que puedan manejarse oportunamente en el trabajo.

b. Verifique si el informe de registro de la computadora es consistente con el libro de registro de efectivo y verifique si los informes de registro de efectivo y de la computadora son consistentes.

C. Comprobar si la estructura de efectivo es razonable y si hay cambios suficientes.

D. Verificar si las cantidades reales de facturas, recibos, otras facturas y valores son consistentes con los registros en el registro.

E. Verifique los documentos en la carpeta de la cuenta de la habitación de huéspedes con los datos de la computadora para ver si son consistentes, si falta algún documento o está incompleto y si los documentos están extraviados en la carpeta de la cuenta. Si hay algún problema, solicite el trabajo con claridad y luego solucionelo a tiempo. Si no se puede solucionar, infórmalo inmediatamente a tu superior. Verifique si el huésped que paga con tarjeta de crédito excede el monto autorizado y si se requiere autorización adicional.

f. Comprobar si la columna "turno" registrada en el programa informático es correcta para evitar confusiones en el informe de caja por turnos repetidos.

3. Procedimientos de registro de huéspedes:

A. Si el huésped elige pagar en efectivo, el depósito del hotel debe basarse en el tipo de habitación, el número de habitaciones y el check-in. a tiempo, si el huésped necesita registrarse en la lista de invitados y el monto del depósito del huésped. Se cobrará el monto aproximado en la lista, pero el saldo debe ser suficiente. Generalmente, el importe del depósito del hotel no es inferior a un día de alquiler + 300 yuanes. Al cobrar el depósito, se debe implementar un sistema de canto, cobro y pago (es decir, al cobrar el depósito, diga "Recibí su ** depósito de yuanes" y al entregar el recibo al huésped, diga "Este es su * * recibo de depósito en yuanes ", consérvelo”). El recibo debe estar en el mismo caso, y el nombre del huésped, número de habitación, fecha y otra información debe completarse claramente, y la fecha debe ser específica de * * * *.

b. Si los huéspedes pagan con tarjeta de crédito, intente utilizar transacciones en línea (es decir, utilice tarjetas POS) para tarjetas nacionales en lugar de utilizar tarjetas manuales. Actualmente, las tarjetas extranjeras solo se pueden pasar manualmente. Al pasar una tarjeta nacional/extranjera, los huéspedes deben mostrar su documento de identidad/pasaporte y completar el número de documento de identidad/pasaporte en la lista de compras. Verifique el documento de identidad/pasaporte con el titular de la tarjeta, verifique la autenticidad del documento, verifique el nombre del huésped con el pinyin de la tarjeta de crédito y pídale al huésped que firme en el formulario de compra (Nota: los huéspedes con tarjeta extranjera generalmente no firman el formulario de compra al momento del check in, únicamente al momento del check in. Firma en el reverso de la portada de la orden de compra). Verifique la letra de la firma con la letra del reverso de la tarjeta de crédito, verifique si la firma del huésped en el formulario de registro de alojamiento ha sido firmada y si la letra de la firma coincide con la letra del huésped en el reverso de la tarjeta de crédito. Si el huésped se compromete a pagar por otros acompañantes, también deberá firmar el formulario de registro de alojamiento para acompañantes.

c.Si el huésped es la parte contratante de la cuenta del acuerdo, después de que el huésped firma el contrato, es necesario verificar si el huésped es un signatario válido o si la autorización es válida, y verificar si. La letra del huésped es coherente con la letra dejada de antemano. Si el huésped no pertenece a la lista especificada en el acuerdo de la otra parte, explíquele: "Lo siento, su nombre no figura en el acuerdo entre su empresa y el hotel. Si el huésped insiste en firmar la factura, el cajero". se comunicará directamente con el oficial de préstamos del departamento de finanzas del hotel. Y explíquele al huésped: "Espere un momento, nos comunicaremos con el departamento de finanzas del hotel y nos comunicaremos con usted de inmediato. Si es necesario, solicite al gerente del lobby que esté presente".

D. Nuestra tienda generalmente no acepta cheques, giros postales y otros métodos de pago. La unidad de negocios solo puede aceptarlos después de la aprobación y verificación del Departamento de Finanzas. e. Todo el procedimiento de check-in no debe durar más de 3 minutos.

4. Grabación por computadora:

a. Deposite oportunamente el depósito cobrado del hotel en la cuenta del huésped en la computadora. Asegúrese de ingresar el número de recibo al ingresar la factura para su verificación y búsqueda. y recorte los documentos en la carpeta de la cuenta de invitado.

b. Los gastos diversos en la barra de negocios, los consumos en la cafetería, el departamento de mercancías y otras áreas, como las cuentas de los invitados, deben ingresarse a tiempo y las firmas deben verificarse para ver si están completas. y coherente con la información y la escritura del huésped.

Verbo (abreviatura de verbo) cerrar:

a. Después de recibir la tarjeta de la habitación del huésped y confirmar el número de la habitación y si desea realizar el check-out, notifique al centro de servicio de habitaciones para que revisen la habitación. y limpie la carpeta de la cuenta de invitado al mismo tiempo para verificar si faltan pedidos o son incorrectos en el consumo. Si es así conviene subsanar a tiempo para ver si hay pago por otras habitaciones. Después de que el camarero lo informe, puede imprimir la factura y entregársela al huésped para que la verifique y firme. El proceso de pago completo no suele tardar más de 3 minutos. Si el centro de servicio de habitaciones no revisa la habitación a tiempo, el huésped debe informarlo él mismo (Nota: si se trata de una habitación grupal o una estadía prolongada, la factura resumida debe imprimirse antes de imprimir la factura para su verificación. Es particularmente Enfatizó que las habitaciones grupales o estadías prolongadas con cuentas AR al alquilar una casa, la factura resumida debe presentarse junto con la cuenta detallada para facilitar la verificación entre el oficial de crédito y el prestatario).

B. Cuando el cliente realiza el pago con el comprobante de depósito, verifique cuidadosamente si el número y el monto en el comprobante de depósito coinciden con los de la computadora. Si se pierde el comprobante de depósito, se le debe pedir al huésped que muestre su tarjeta de identificación para demostrar que su identidad coincide completamente con el formulario de registro, y se le debe pedir que marque las palabras "Boleta de depósito no válida" en el formulario de registro. factura antes de liquidar la factura. Al realizar un reembolso, también debe cumplir con el principio de "cantar, cobrar y pagar" (es decir, al realizar un reembolso, debe decir "Este es un reembolso para usted, consérvelo".

C. Los huéspedes usan tarjetas de crédito Al pagar en mano, la tarjeta de crédito solo se puede completar después de que el cliente confirme que el monto del consumo es correcto. Si es una tarjeta extranjera, el cliente debe firmar el formulario de compra antes de poder hacerlo. estar vinculado.

d. La liquidación de la cuenta también debe ser firmada por el huésped para confirmar el monto y la hora de salida.

6. según el saldo de la habitación y si se debe extender la estadía, y recuerde al huésped que vaya a la recepción para realizar el pago a tiempo. Si el pago no se ha realizado antes de las 8:00 p. m., infórmelo al gerente del lobby. p>

7. Entrega de turno:

1. El turno fallará. Resolver varios problemas e informar a los superiores de manera oportuna.

b. El informe es consistente con el pago del registro de efectivo y verifica si el informe del registro de efectivo y de la computadora son consistentes.

C. Verifique los datos de la carpeta de la cuenta del cliente con los datos de la computadora para ver si son consistentes. archivos faltantes o incompletos, y si la información está extraviada en la carpeta de la cuenta. Si tiene alguna pregunta, consulte a la oficina de manera oportuna. Si no se puede resolver, infórmelo a sus superiores de inmediato para verificar si el consumo de. los clientes que usan tarjetas de crédito exceden el monto autorizado y si se requiere autorización adicional.

Parte 2: Estándares de operación del cajero de catering y entretenimiento 1. Preparación antes de la clase (Igual que el cajero de recepción, omitido):

Segundo, herencia:

a. Primero lea el libro de turnos y domine todos los asuntos registrados para que puedan procesarse oportunamente en el trabajo.

b Consulte el cronograma de turnos de la computadora para ver si hay órdenes de turno pendientes y compruébelas con el cuaderno de turnos. Si hay facturas entregadas en el trabajo, pregunte sobre asuntos relevantes para que puedan ser atendidos de manera oportuna e informe. cualquier problema a sus superiores de manera oportuna

c. Verificar si el "turno" registrado en el programa de computadora es correcto para evitar confusiones en el informe de caja debido a turnos repetidos. >Tercero, entrada única:

A. Abrir una mesa: Abra el número de mesa en la computadora de acuerdo con la lista de bebidas o menú emitida por el camarero, ingrese el número de comensales y guarde. La computadora distingue el restaurante por el número de estación, tenga cuidado de no ingresarlo al abrir la estación. Número de estación y número de personas incorrectos. Si reserva el número de estación incorrecto, puede ingresar el restaurante incorrecto, lo que causará confusión en la cuenta de ingresos. y debido a los diferentes precios en diferentes restaurantes, también puede dar lugar a un cobro excesivo o insuficiente.

b Entrada: Según el recibo emitido por el camarero, introdúzcalo correctamente en el ordenador. p>Cuarto, pago:

a. Imprima la factura de consumo de acuerdo con el número informado por el camarero y entréguela al huésped, facture directamente y pague la factura en la computadora. /p>

B. Cuando el huésped solicita firmar la cuenta de la habitación, el camarero confirmará la identidad del huésped y le pedirá que firme para su aprobación. El cajero transferirá la cuenta de la habitación correspondiente y verificará si. la firma del huésped es consistente con la información de la habitación.

c. Cuando el huésped es la parte contratante de la cuenta del acuerdo, después de que el huésped firma el contrato, es necesario verificar si el huésped es un firmante válido. o si la autorización es válida y verificar si la letra del huésped coincide con la letra dejada con antelación.

Y en la computadora transfiere el pago al sistema de cuentas por cobrar, y queda la unidad de facturación total correspondiente. Si hay alguna disputa, consulte al cajero de la recepción y entréguela al gerente de catering si es necesario.

D. Si es una empleada del hotel, verifique si el firmante es un firmante válido del hotel. Si se trata de un firmante inválido, se le debe exigir que presente un recibo de hospitalidad válido; de lo contrario, solo se le podrán cobrar los gastos personales.

Verbo (abreviatura de verbo) entrega/presentación:

a. Después de liquidar todas las facturas de la clase, se debe imprimir el informe de entrega y conciliarlo con el dinero recibido por el clase. .

b. Registre cuentas de invitados, tarifas de entretenimiento, montos de facturas y números de facturas en informes resumidos diarios relevantes para la conciliación nocturna.

C. Pago: en presencia de al menos un testigo, coloque el dinero comercial recaudado ese día en la caja de monedas designada, regístrese y firme para confirmar. Al mismo tiempo, el informe de servicio y todos los boletos se clasifican en orden de números pequeños a grandes y se envían al lugar designado para su verificación nocturna.

D. Entrega: Si hay otros asuntos pendientes en esta clase, deben anotarse en el libro de entrega a tiempo para que puedan tratarse después del trabajo.

Parte Tres Especificaciones de operación de auditoría nocturna

1. Asumir el trabajo del cajero de la recepción y manejar los procedimientos de check-in y check-out para los huéspedes (consulte la sección del cajero de la recepción para conocer detalles específicos). procesos de negocio, que se omiten aquí).

2. Preparativos antes del juicio nocturno.

a. Verificar si todas las facturas y extractos en el mostrador de caja han sido entregados y si hay facturas mal pagadas; verificar si hay facturas pendientes en la computadora. Si ocurre tal fenómeno, el cajero lo registrará y lo enviará al supervisor de caja para su manejo.

b.Compruebe si existen documentos no registrados enviados por varios departamentos en la recepción. Si es así, ingréselo en la computadora y colóquelo en la carpeta de cuenta de la sala respectiva.

C. Verifique el estado de la habitación y el precio de la habitación con la recepción y el piso para ver si hay alguna discrepancia entre el estado de la habitación y el precio de la habitación, si hay huéspedes que se hayan registrado pero no se hayan registrado. y si los invitados han devuelto sus ordenadores. Si es así, averigüe el motivo a tiempo.

En tercer lugar, revisión nocturna de ordenadores.

A. Realizar preexamen de alquiler e ingreso. Seleccione No para comprobar si hay entradas inusuales en el informe de precalificación de alquiler. Una vez completada la inspección, el alquiler será examinado previamente y ingresado nuevamente. Una vez excedido el alquiler, se genera e imprime un informe de entrada de alquiler.

b. Realice una revisión nocturna y otros procesos, y verifique si la computadora ha ejecutado la renovación del huésped. Una vez que sea correcto, la computadora lo revisará automáticamente. Una vez completada la revisión, verifique si el sistema cambia automáticamente la fecha comercial.

C. Después de la revisión nocturna y el cambio de fecha, el huésped se registra en el hotel antes de las 6:00 de la mañana, verifica previamente y registra el alquiler nuevamente a las 6:00 de la mañana y deja el hotel. La computadora verifica automáticamente el alquiler.

Cuarto, auditoría

A *Imprima el estado de cuenta del sistema de tarjeta IC para el día y combínelo en el sistema de tarjeta IC Maxima para imprimir el estado de cuenta de la tarjeta IC para el día de depreciación. Verifique los dos estados de cuenta para ver si la diferencia coincide con el monto del pago, solucione los errores de manera oportuna y registre las operaciones del cajero.

B *Imprimir el informe de consumo de la tarjeta IC, el informe diario de registros financieros y de ingresos del restaurante, el informe diario de registros financieros y de ingresos de entretenimiento, el informe diario de registros financieros y de ingresos de habitaciones de huéspedes, la habitación, el restaurante y la transferencia de entretenimiento al informe de cuenta AR , Compruebe si el consumo de la tarjeta IC es constante.

c. Verificar si los estados diarios de ingresos y registros financieros del restaurante, los ingresos por entretenimiento y los registros financieros son consistentes con los estados diarios de ingresos por habitaciones y los registros financieros.

d. Imprima el comprobante de recepción en recepción y caja integral, compruébelo con la factura real y verifique si la recepción cumple con los procedimientos.

e. Imprima descuentos de catering y tablas de cambio de tarifas de servicio, pedidos gratuitos, informes de descuentos de productos individuales, informes de exención cero, informes de reducción de pedidos, informes de facturas anormales, revise las facturas de catering y entretenimiento y verifique si cumplen con las normas. procedimientos prescritos.

f. Imprima el informe estadístico del menú del día anterior (o del día actual si la "revisión nocturna" no se realiza en la computadora) y compruébelo con cada factura para verificar si el monto de la factura es consistente. con las estadísticas correspondientes en el informe (si hay alguna inconsistencia, repórtelo de inmediato), verifique si hay facturas que no se han entregado, verifique si hay recargos o sobrecargos y verifique si el uso de varios cupones es gratuito cupones y valores cumplen con las regulaciones pertinentes.

g. Imprima el informe de salida real en la recepción para revisar la hora de entrada, hora de salida, hora de salida, si el alquiler es con todo incluido, si es de medio día. se debe cobrar el alquiler o el alquiler por día completo, y si existe algún proceso de aprobación de pago de exención o reducción estipulado.

h. Revise el informe diario del minibar de la habitación, el informe de alquiler varios, el informe de consumo del bar comercial y el informe de compensación, y verifíquelos con los números del informe comercial diario de la habitación.

I. Verificar si el consumo del huésped en el hotel está totalmente incluido en la cuenta de la habitación, si existen omisiones o errores de cálculo, si el cálculo de la factura es correcto y si todas las cuentas están saldadas.

j. Verificar si el monto de dinero en la factura de salida es correcto, si cumple con los procedimientos prescritos, si tiene la firma del huésped y si la liquidación en efectivo es consistente con el declaración informática.

k.Ingrese la consulta de cuenta, consulte la cuenta del cajero de recepción, imprima cuentas de ajuste, cuentas de compensación, cuentas de descuento, etc. Y consulte con la factura en recepción para ver si los descuentos y compensaciones en recepción son normales y cumplen con los procedimientos.

Declaración del verbo (abreviatura del verbo)

a. Compruebe si la hoja de trabajo de revisión nocturna es fluida. Si no es así, el informe estadístico debe ejecutarse nuevamente durante la revisión nocturna. "Todavía no todo va bien", debe informarse al Departamento de Finanzas.

b. Registre el libro mayor, verifique si el monto de liquidación del libro mayor es correcto, si la unidad es correcta, si cumple con los procedimientos prescritos y verifique con los estados de cuenta AR de las habitaciones, restaurantes y entretenimiento.

C. Imprima el resumen de ingresos en efectivo del día.

Informe de auditoría de verbos intransitivos

Registre los problemas descubiertos durante las pruebas diurnas y nocturnas uno por uno, espere la verificación y procesamiento por parte del supervisor de caja, organice los documentos del día y prepárese para la entrega.

Parte 4 Proceso de operación de la tarjeta IC

1. Emisión/reemplazo de la tarjeta

1 Emisión de la tarjeta:

a. quiere Para comprar una tarjeta IC, diríjase al cajero de la recepción. El punto de partida para solicitar una tarjeta IC es 5.000 yuanes, es decir, la cantidad depositada en la tarjeta por primera vez no debe ser inferior a 5.000 yuanes y se pagará una tarifa de gestión de 20 yuanes.

B. Cuando el cajero de la recepción solicita comprar una tarjeta IC, la nueva tarjeta IC debe insertarse en el lector de tarjetas para ingresar a la administración de tarjetas VIP en el sistema operativo de tarjetas IC Xisoft y leer el número de la tarjeta. y verifique el número de tarjeta con la tarjeta IC. Verifique si el número de tarjeta grabado en la tarjeta es consistente; de ​​lo contrario, no se podrá emitir la tarjeta.

c. Al recibir el pago por adelantado del cliente, abra un recibo en el procesamiento financiero del sistema operativo de la tarjeta IC Xisoft e ingrese a la columna de búsqueda de tarjeta IC. Busque el número de la tarjeta IC en el lector de tarjetas y haga doble clic en él. De acuerdo con el monto del prepago pagado por el huésped, ingrese el monto en la columna de pago de acuerdo con el método de pago del huésped e ingrese el número de recibo para confirmar.

d. Lea la tarjeta nuevamente y, después de verificar que el monto sea correcto, entregue la tarjeta IC junto con el recibo al huésped.

2. Reemplazo de la tarjeta (aplicable al hotel Huayuan):

A. Si el patrón de tarjeta IC que posee el huésped es una tarjeta IC Edición de coleccionista de 1999, diríjase a la oficina de finanzas. para solicitar una nueva tarjeta. Debido a que esta tarjeta es una tarjeta IC versión DOS original, no se puede canjear en la recepción.

b. Si el patrón de la tarjeta IC que tiene el huésped es consistente con la tarjeta IC actualmente en uso, pero no tiene un número de tarjeta en relieve que comienza con X o el número de tarjeta en relieve no es un número de tarjeta que comienza con X. con Solo se puede utilizar después de cambiar la tarjeta en la recepción.

c. Para cambiar la tarjeta, primero ingrese al sistema de tarjeta Maxima IC, lea la tarjeta para confirmar el número de la tarjeta IC, luego realice la función de retiro en la tarjeta y retire todo el saldo (si es necesario). para ingresar una contraseña durante la operación de retiro, simplemente ingrese letras mayúsculas ((6 f)), lea la tarjeta nuevamente para confirmar que el saldo de la tarjeta es cero y retire la tarjeta, luego cambie una nueva tarjeta IC e ingrese la; Sistema de tarjeta WestSoft IC y realice los pasos C y D en el proceso de emisión de la tarjeta. La diferencia es que el número de la tarjeta IC antigua debe ingresarse en la columna impar.

D Al mismo tiempo, antes de entregar la nueva tarjeta IC al huésped, el huésped debe confirmar que el saldo de la tarjeta IC antigua y nueva es correcto y consistente.

Segundo, consumo

A. Cuando un huésped solicita un depósito con una tarjeta IC al momento del check-in, el cajero debe abrir su cuenta y hacer clic en el recibo. Cuando aparezca el cuadro de diálogo de ingreso de depósito en la pantalla, presione ctrl+k, seleccione una tarjeta interna en la columna de selección de lectura de tarjeta, confirme que su saldo sea suficiente y haga clic en Salir. Luego ingrese el monto que debe pagarse por adelantado en el cuadro de diálogo de entrada del depósito, imprima un recibo para que el huésped lo firme como confirmación y entregue el recibo al huésped (*Nota: en este momento, la computadora muestra de forma predeterminada el saldo completo en la tarjeta.

B. Si el huésped desea pagar con una tarjeta IC al realizar el check-out, primero haga clic en Pagar, luego haga clic en Pago y luego siga los pasos descritos en el paso "a"

C. El huésped puede usar la tarjeta IC para cancelar con anticipación al momento de retirar la habitación. La habitación no se puede reembolsar en efectivo, pero el saldo solo se puede reembolsar a la tarjeta IC. Los pasos específicos son los mismos que en el paso "b. ".

d Cuando un huésped de un restaurante usa una tarjeta IC para pagar, debe hacer clic en Pagar y aparecerá un cuadro de diálogo de pago y pago. Presione Ctrl+k para confirmar que el saldo es suficiente y el monto del pago es correcto antes de realizar el pago. la factura. Imprima el recibo, pida al huésped que firme para confirmarlo y entregue el recibo al huésped.

3. Notas

a. Todas las liquidaciones con tarjeta IC deben imprimir recibos; de lo contrario, debe verificar si el saldo de la tarjeta IC es normal, si la cuenta se emitió correctamente o en el estado. experto en informes contables Durante la revisión, verifique si existe este registro en el informe de consumo de la tarjeta IC en los informes comunes a continuación.

b. Al emitir/cambiar tarjetas, imprima un informe de recarga de la tarjeta IC y compruébelo con el recibo/informe de devaluación de Maxima para ver si la operación es correcta.

c. No todas las operaciones con tarjetas IC pueden utilizar la función de "corrección", solo se pueden utilizar "números positivos" y "negativos".