¿Qué es la EA?
Hablando de requisitos, pienso en una cosita. Una vez, iba a algún lugar por un viaje de negocios y un amigo me pidió que le comprara una camisa. Después de terminar el trabajo, recordé las instrucciones de mi amigo. Cuando llegué a la tienda y me encontré con cientos de camisetas, me di cuenta de esta pregunta: ¿Qué tipo de camiseta quiere mi amigo? ¿Quieres algodón, poliéster, lana, seda o un material mixto? ¿Te gusta el rojo, el verde, el amarillo o el colorido? ¿Qué debo hacer si quiero comprar una marca más cara o económica? Algo muy simple, debido a la falta de los requisitos previos necesarios, coloca a las personas en una situación en la que no pueden empezar. Llamé a mi amigo y le pregunté qué estilo, color y precio le gustaba. Sin embargo, mi amigo no sabía lo que quería. Cortésmente me dijo: "¡Puedes hacer lo que quieras! ¡Siempre que se vea bien! El precio no importa..." Sólo pude comprar la camiseta según mi propio criterio. Que a tus amigos les guste o no depende de la suerte. Afortunadamente, esto es sólo una camiseta. Incluso si un amigo no está satisfecho y la tira, no será un gran problema. Sin embargo, si te encuentras con un cliente, como mi amigo, entonces lo que enfrentas no es una camisa. A menudo implica la planificación y la implementación de planes que tienen mucho que ver con el desarrollo empresarial. De hecho, me he encontrado con un cliente así más de una vez. Cuando nos confían el trabajo de planificación, a menudo no tienen requisitos claros o no pueden establecerlos, como mi amigo. Cuando trabajaba en una agencia de publicidad, recibí una llamada de un antiguo cliente que me pidió que fuera creativo en la publicidad de su nuevo producto. "¡Date prisa y hazme un eslogan!" Después de decir eso, colgó el teléfono rápidamente. Sé que, como jefe, está muy ocupado y no soporta que lo molesten. Pero no vi el producto, no entendí el mercado y no sabía cuáles eran los requisitos... excepto que él quería un eslogan, no sabía nada más. ¿Cómo podría ser? Es fácil ponerse en contacto con el jefe y hacerle preguntas. El jefe pensó un rato: "Para este pedido, basta con hacer un eslogan como 'delicioso'..." y finalmente añadió: "Creo en tu poder". "En este caso, la creatividad, su eficacia, por no hablar de los clientes, incluso lo dudo. Este tipo de clientes tienen tres problemas: primero, no saben lo que necesitan; segundo, no saben qué preguntar. En tercer lugar, tenemos expectativas ciegas para las empresas profesionales. No importa si el cliente no lo sabe. Las empresas profesionales pueden ayudar a los clientes a resolver y definir el problema. ¿La propia empresa? Entonces, antes de hacer los deberes, siempre me pregunto: ¿Están claras las necesidades del cliente? ¿Están los recursos disponibles? Para aclarar esta serie de cuestiones, debemos confiar en una buena relación entre la empresa profesional y el cliente. "Comunicación". Una empresa profesional debe contar con una persona competente que sea totalmente responsable de comunicarse con los clientes. Esta persona es "AE". 2. ¿Qué es "AE"? Una vez leí un párrafo escrito por el maestro de la publicidad David Ogilvy. No hace mucho, escuché una conversación entre dos pasajeros a mi lado en el avión y me dijeron: “¿A qué te dedicas? "Trabajo como AE en una agencia de publicidad. ""¿Contabilidad? "No" "¿Escribes anuncios?" "No" "Entonces, ¿quién escribe los anuncios?" ""autor. "Este trabajo debe ser interesante". "No es fácil". Investigamos mucho. "¿Investigas?" “No, tenemos investigadores a cargo. "¿Entonces eres responsable de vender anuncios a los clientes?" "No, es el autor". "¿Necesita ayuda para encontrar nuevos clientes para su empresa?" "Eso no es asunto mío." "Lamento ser tan brusco - ¿a qué te dedicas exactamente?" "Tengo una pista." "¿Ayudas a los clientes con marketing?" "No, lo hacen ellos mismos". "¿Estás en la gerencia?" "No, pero pronto." "Desafortunadamente, este colega estadounidense no puede decir exactamente qué es "AE". Presumiblemente, "AE" en los Estados Unidos tiene un concepto algo diferente de lo que llamamos "AE". En China, si alguien pregunta, "Business Manager" es Por lo general, es suficiente, pero puede que se necesiten muchas palabras para explicar claramente "AE". El administrador de cuentas original de AE se llama "gerente de cuentas" o "gerente comercial" en China, y algunos simplemente se llaman "vendedores".
AE" se encarga de: negociar, contactar, proponer y cobrar pagos con los clientes; internamente, formular estrategias, coordinar recursos, asignar trabajo, supervisar el proceso, etc. Por lo tanto, un verdadero "AE" no es un vendedor que "tira negocios". ". Simple. Debe estar familiarizado con ventas, marketing, planificación, diseño, producción, medios y otros conocimientos profesionales, y debe tener ciertas habilidades interpersonales. (1) Juicio preciso, sugerencias razonables y buenas habilidades de juicio analítico son lo que "AE " debería tener. Cualidades que tiene. Cuando los clientes tienen expectativas poco realistas o requisitos excesivos para una empresa profesional, debe considerar si ambas partes tienen los recursos correspondientes, como por ejemplo: ¿Es el producto competitivo? ¿Cuánto soporte brinda el cliente para esto? ¿Existe tal capacidad y mano de obra? Espere un momento. El "AE" quiere comprender la situación del cliente, y el cliente también está explorando la empresa profesional. En este momento, habrá un proceso de "contacto" continuo. la empresa profesional y el cliente intentan establecer * * Proceso de comunicación La comprensión privada de "comunicación" es: "Golfo" se refiere a un "abismo" que separa dos lugares, formando el status quo de "una agua"; Ambas partes tienen ideas y opiniones diferentes, como la "brecha generacional". La "comunicación" conecta dos lugares separados. La comunicación significa comprensión y reconocimiento mutuos. Debido a que los clientes y las empresas profesionales tienen diferentes características en términos de puestos, antecedentes, industrias, culturas, conceptos, etc., es probable que existan ciertas diferencias en sus puntos de vista sobre las cosas, y sus formas de pensar sobre los problemas pueden incluso ser completamente opuestas. Por tanto, la comunicación entre “AE” y el cliente es para llegar a un consenso sobre un tema determinado. Cuando se trata de comunicación, muchas personas entenderán que no es más que usar una "buena lengua" para impresionar a los clientes y generar negocios para ellos mismos. Es cierto que atraer negocios es la parte principal del trabajo de AE, pero esto no es tan bueno como hacer negocios independientemente de la situación. Un AE real puede juzgar qué tipo de negocios se pueden hacer y qué tipos de negocios no se pueden hacer. Obviamente, no es profesional que un EA sepa claramente que la inversión del cliente terminará en vano, pero aún así intente por todos los medios alentar al cliente a invertir, siempre y cuando pueda generar el negocio y ganar dinero por sí mismo. Porque cada decisión de inversión que tome un cliente es crucial y afectará directamente la eficiencia operativa de la empresa e incluso la vida o muerte de la misma. Esto no es un asunto menor como comprar una camisa. A su vez, la pérdida de clientes puede dañar la reputación de una firma profesional. Hoy en día, muchos clientes, antes de cooperar con una empresa profesional, suelen preguntar sobre los clientes que han atendido a la empresa. Por lo tanto, AE no puede simplemente hacer negocios e ignorar los intereses de los clientes; no puede dañar la reputación de la empresa debido a intereses inmediatos. Ésta es la cualidad profesional que debe poseer un AE cualificado. Algunos clientes pueden tener opiniones diferentes o expectativas poco realistas de las empresas profesionales debido a diferencias en información y experiencia. En este momento, el "AE" debe utilizar conocimientos y experiencia profesionales para explicar claramente y hacer sugerencias razonables. Por supuesto, la mejor política es "reservar las diferencias" con las opiniones de los clientes, pero esto implica algunas cuestiones fundamentales y debe explicarse con franqueza. Dejé de comunicarme nuevamente porque tenía miedo de "perder el pedido" y no cumplí con mis responsabilidades como AE. oA principios del año pasado, una empresa de la costa de Zhejiang necesitaba elaborar un plan de lanzamiento de producto. Las bebidas de té que producen se venden por más de 40 millones de yuanes al año a nivel local y en Wenzhou. Esto es considerable para una pequeña empresa privada. El jefe es joven, inteligente y ambicioso. Decidió centrarse en el mercado de Hangzhou durante el verano y planeó invertir un millón de yuanes en publicidad cada año, esforzándose por hacer popular a Hangzhou e impulsar a toda la provincia. Por experiencia, no creo que se pueda hacer. El mercado de Hangzhou es un campo de batalla para príncipes de todos los ámbitos de la vida. Frente a competidores nacionales bien conocidos, una inversión de 12 millones de yuanes probablemente sea un "desperdicio de agua". Con tales recursos, puede ser imposible planificar un plan para "iniciar Hangzhou e impulsar a toda la provincia". El informe de la encuesta de la ciudad confirmó mi corazonada. Especialmente en términos de canales, varios distribuidores importantes de Hangzhou tienen poco interés en nuevos productos y es bastante difícil llevar los productos a los mostradores. El consejo para el jefe es: posponer la entrada a Hangzhou y centrarse en el mercado existente; hacer un buen trabajo apoyando a los distribuidores en el mercado existente, hacer el trabajo cuidadosa y minuciosamente, trabajar de manera constante y mantener un aumento constante de las ventas. Si las ideas que propongo son consistentes con las de mi jefe, sus expectativas y objetivos originales cambiarán y el contenido del plan será completamente diferente. Mi punto ha quedado muy claro. En cuanto a si está de acuerdo o qué decisión se toma finalmente, no puede ni tiene derecho a interferir. A veces, las dos partes tienen puntos de vista diferentes y no pueden llegar a un acuerdo, lo que a menudo conduce al fracaso de la cooperación. Pero si acepta demandas excesivas o irrazonables de sus clientes sólo para conseguir negocios, puede terminar pagando más que un poco de frustración mental. Ante el conflicto de ideas, el éxito o el fracaso empresarial y el equilibrio de intereses, es realmente difícil para AE captar la escala y el sentido de proporción.
1. Posición "Todos ganan" "AE" es el puente de "comunicación" entre las empresas profesionales y los clientes. Se debe mantener un grado considerable de solidez y altura en ambos extremos del puente. Si una de las partes es parcial o no coopera, puede provocar el colapso de este "puente de comunicación". Por lo tanto, aunque "AE" es empleado de una empresa profesional, cuando se enfrenta a conflictos de ideas e intereses entre las dos partes, debe ser bueno para equilibrar y coordinar, y considerar y resolver problemas desde los puntos de vista de ambas partes. Es ética profesional de AE salvaguardar los intereses de los clientes. Por supuesto, las empresas profesionales no son organizaciones benéficas de bienestar y también prestan atención a los beneficios económicos. Sólo cuando las empresas profesionales sean rentables podrán atraer talentos destacados para atender a los clientes; sólo así podrán afrontar las citas con los clientes con calma, objetividad y racionalidad; es posible invertir costos y tiempo en mejorar y estandarizar la calidad de su servicio; atender a más clientes y acumular más experiencia profesional... por lo que AE debería poder decir "no" cuando sea perjudicial para los intereses de su empresa. Esto también refleja la calidad profesional de AE. Hay un cliente en Xishuangbanna que produce materias primas para el cuidado de la salud para la exportación. A finales de 1997, comenzamos a producir un producto para la salud que reduce los lípidos en sangre. Nos estábamos preparando para construir nuestra propia marca en China y establecer una oficina en Shanghai. Está previsto abrir el mercado de Hangzhou a mediados de 1998. Dos representantes comerciales de Shanghai reconocieron la fortaleza de nuestra empresa Zhengqi y la atmósfera de comunicación fue armoniosa. Después de dos rondas de discusiones, las dos partes definieron claramente los proyectos a cooperar y luego negociaron el contenido del contrato, como los costos y las responsabilidades. Considerando la falta de conocimiento del mercado de Hangzhou y de los recursos humanos, el cliente decidió confiarnos una serie de trabajos relacionados con la comunicación, como la planificación, implementación y publicación de noticias de relaciones públicas, actividades publicitarias y promocionales, así como el diseño. y producción del material publicitario requerido. En términos de ventas, ayudamos a los clientes a formular políticas de ventas, encontrar distribuidores, establecer oficinas, capacitar al personal de ventas y supervisar las ventas. Cabe decir que el alcance y el contenido de nuestro trabajo son relativamente amplios, la carga de trabajo es relativamente grande y las responsabilidades también son relativamente pesadas. Relativamente hablando, la cotización es razonable y el cliente debería poder pagarla. Efectivamente, después de escuchar la cotización, el representante del cliente volvió felizmente a informar. Unos días más tarde, el representante del cliente acompañó a un vicepresidente a nuestra empresa. El vicepresidente preguntó si se podría bajar el precio negociado la última vez. Teniendo en cuenta el presupuesto limitado del cliente y, lo que es más importante, nos conmovió su espíritu y sinceridad y aceptamos la solicitud del cliente. Inesperadamente, en el momento en que el contrato estaba a punto de firmarse, el cliente propuso que era necesario cambiar el contenido del contrato: todos los comunicados de prensa se entregaron a otra empresa y otros proyectos permanecieron sin cambios. De esta forma, el beneficio será muy pequeño, sin los honorarios de la agencia de medios y deduciendo nuestra inversión en otras operaciones, ¡este negocio será una pérdida! Lo único que AE puede hacer en este momento es poner fin a la cooperación. En los negocios, en los negocios. Tratar de mantener bajos los costos es la forma en que se hacen negocios. Pero como se trata de una actividad comercial, se deben considerar los intereses de ambas partes de la transacción, para que todos tengan dinero y dudas, ¡y todos "ganen"! En este sentido, "AE" es como un "hombre de negocios". Debe tener conocimientos financieros, comprender el concepto de costo, estar familiarizado con las cotizaciones comerciales y dominar las reglas de negociación para salvaguardar los intereses de ambas partes en las operaciones comerciales. No debería ser difícil para "AE" salvaguardar los intereses de la empresa, pero ¿cómo garantizar los intereses de los clientes? En pocas palabras, significa ahorrar dinero a los clientes y hacer lo que deben hacer. Volvamos al ejemplo de ahora y veamos cómo protegemos los intereses de nuestros clientes: debido a que las operaciones específicas de planificación involucran muchos asuntos complejos y poco profesionales, si las ejecutamos, inevitablemente aumentará los costos de ejecución de nuestros clientes. Entonces, contratamos a una empresa de aplicación de la ley bien conectada para que nos ayudara. Tienen ciertas ventajas en precios de medios y capacidades de ejecución. Somos responsables de la planificación y supervisión, y la empresa ejecutora es responsable de la implementación específica. De esta manera, los costos de planificación, implementación y publicación en los medios para el cliente se reducirán considerablemente. Por otro lado, sólo se cobra una parte del fee por el diseño y producción de materiales promocionales; el costo de impresión es público, es decir, si el cliente puede encontrar algo más barato que el precio cotizado basándose en el mismo material y calidad, lo hace. Depende del precio que encuentre el cliente. Todo esto está establecido en el contrato y hay pruebas. También hay muchas empresas profesionales con las que los clientes contactan. Es bien sabido si estos cargos son razonables y si sus propios intereses pueden protegerse. Cabe decir que la mayoría de los clientes están felices de cooperar con nuestra empresa y muchos clientes han mantenido relaciones de consultoría a largo plazo. Por lo tanto, una de las razones para mantener este tipo de relación es que todos consideran los problemas desde la perspectiva de la otra parte, salvaguardan los intereses de ambas partes y hacen que "todos ganen". 2. Acumular conocimientos a partir de la práctica De las responsabilidades de "AE" se desprende que el contenido de la comunicación de "AE" con los clientes es muy extenso e involucra muchos campos profesionales diferentes. Y "AE" pasa la mayor parte de su tiempo solo frente a los clientes y no hay muchas oportunidades para que los profesionales lo acompañen.
Por tanto, un "AE" de alta calidad debe tener amplios conocimientos profesionales. Hay dos formas principales de acumular conocimientos, una es mediante la lectura y la otra mediante la experiencia práctica. Antes de tratar con clientes, me dedicaba principalmente a la redacción publicitaria y algunos trabajos de diseño lo mejor que podía, por lo que rara vez tenía la oportunidad de contactar directamente con los clientes. Creo que si lees muchos libros y trabajas en muchos casos, comunicarte con los clientes no debería ser un problema. No fue hasta que asumí el control que me di cuenta de lo ridícula que era la idea original. Hace unos años, un fabricante de pasta de dientes en Wuhan quería lanzar un anuncio televisivo en Hangzhou durante medio año. Me recibió el director de publicidad del fabricante. Hablé de la planificación y el diseño de Kankan, pero no de los medios. El educado gerente intervino al final de la conversación: "¿Cuáles son las calificaciones locales de 'Hangzhou Pearl Station'? ¿Quién es la audiencia? ¿Cuáles son las ventajas y desventajas en comparación con 'Zhejiang Satellite TV'?". "Conozco los conceptos de "ratings" y "audiencia", y también sé comparar y juzgar la calidad de los medios. Esos términos, teorías y métodos están todos en el libro. La situación específica de "Pearl TV" y "Satellite TV" sólo se puede obtener mediante una comprensión y un estudio reales. Pasé unos días buscando información en los medios, preguntando a compañeros, viendo programas de televisión y escribiendo informes de análisis de medios. Cuando volví a visitarla, la otra parte había elegido otra empresa con la que cooperar. Me sorprendió no haber recibido ningún negocio. A partir de ahora, antes de emprender un nuevo negocio, siempre debes fijarte en qué conocimientos te faltan. Me prepararé cuidadosamente, pensaré en ello mientras trabajo y acumularé la experiencia y el conocimiento correspondientes. Porque las teorías aprendidas en los libros sólo pueden transformarse verdaderamente en conocimientos propios cuando se ponen en práctica. El viejo dicho aparentemente simple "integrar la teoría con la práctica" no sólo se dice, sino que también se hace. (2) Buenas relaciones interpersonales Una cualidad indispensable de la "AE" es la capacidad de abordar las "relaciones interpersonales". "AE" debe tener un amplio contacto con clientes externos y también buenas relaciones interpersonales con colegas de varios departamentos, para que todos puedan colaborar sin problemas. "AE" implica una amplia gama de trabajos y a menudo trata con diferentes departamentos de la empresa: la recaudación de fondos debe pasar por el departamento de finanzas; la información de mercado debe obtenerse del departamento de investigación y el diseño debe explicarse al departamento creativo; ; la planificación de medios necesita supervisar el departamento de medios, etc. Si la popularidad no es buena y el trabajo no es satisfactorio, los clientes tendrán objeciones y el "AE" será más pasivo en su trabajo. Una vez conocí a un cliente que me llamó antes de salir del trabajo para decirme que el plan de tres días se cambiaría a mañana por la mañana. Según el plan de trabajo, el primer borrador del diseño del cliente saldrá mañana por la tarde y los próximos dos días se dedicarán a revisar y completar el borrador. Ahora sólo los diseñadores están trabajando horas extras y será posible completar el diseño mañana por la mañana temprano. Todos estaban fuera del trabajo a esa hora, así que tuve que llamar al diseñador. El diseñador llegó apresuradamente y se puso a trabajar sin decir una palabra. Originalmente, quería acompañarlo e irnos juntos a casa después de que hubiéramos terminado. El diseñador simplemente "me echó" alegando que eso "impedía su inspiración". A la mañana siguiente llegué a la empresa y el diseñador estaba tumbado en el sofá roncando. Sobre la mesa hay un manuscrito que completó después de trabajar horas extras toda la noche. Cuando le di las gracias al diseñador, me dijo: "Todo es por el cliente. La última vez me ayudaste mucho..." El personal creativo de una empresa profesional tiene una apariencia "cool", es sensible, engreído, ingenuo e impulsivo. . A primera vista, esto puede parecer difícil de manejar. De hecho, no es difícil mantener buenas relaciones interpersonales con los colegas en el trabajo diario, deben prestar más atención a la conveniencia de los demás y ayudarse tanto como puedan, porque hay muchas tareas que requieren ayuda mutua para completarse. Además, ser honesto con los demás también es muy importante. Por supuesto, el éxito del trabajo no puede depender exclusivamente de las relaciones interpersonales, sino que también depende del buen sistema de gestión de la empresa y de la calidad profesional de sus empleados. Sin un buen sistema de gestión y una buena cultura corporativa, los "intercambios de favores" sólo pueden ayudar a resolver problemas temporales, pero no son "boletos de comida a largo plazo" y no pueden aplicarse a largo plazo. 3. ¿Qué piensan los clientes de "AE"?
Para ser honesto, la mayoría de los clientes no entienden muy bien qué significa la combinación de las dos letras “AE”. Si se explica como "Administrador comercial" o "Administrador de cuentas", será más fácil de entender: "¡Oh! Es solo para atraer negocios". Escuchar esto hará que el verdadero "AE" se sienta un poco frío. La Sra. AE, de la misma empresa, dijo: "Para revertir esta visión preconcebida, hay que comprender las necesidades reales de los clientes y expresar sus diferentes opiniones. Ella describió su experiencia: Llamé con anticipación para concertar una cita y llegué a tiempo". una conocida empresa, en el departamento de publicidad no había ni rastro del gerente. Le pidió a su colega una reunión. Si tenía algo que hacer, primero podía dejar un mensaje. Tuve una breve charla con este colega y de vez en cuando le pregunté sobre la empresa. No puedo ser específico, pero la información que obtuve fue muy diferente de la que yo mismo había recopilado.
Sudé en mi primer pensamiento. El gerente del departamento fue muy arrogante y dijo que un "gerente de cuentas" como yo se reunía con siete u ocho personas todos los días. Primero presenté brevemente mi empresa y finalmente presenté una opinión que acababa de formular en el acto y expliqué que nuestra empresa es muy buena para resolver este tipo de problemas. El gerente fue muy considerado y dijo que lo informaría a la alta dirección y luego me daría la noticia. Tenía la sensación de que venían por mí. De vuelta en la empresa, mi "mejor amigo" y yo discutimos el marco básico de lo que acaba de suceder. Efectivamente, al tercer día, el gerente de publicidad llamó y dijo que el vicepresidente quería verme. El vicepresidente es un hombre de mediana edad estable y de buen corazón. Después de escuchar mi sugerencia, se mostró muy interesado y dijo que quería realizar una inspección detallada de nuestra empresa. Si tengo la fuerza que digo, cooperaré con nosotros. Después de varias rondas de entendimiento mutuo, finalmente se firmó un acuerdo de cooperación. Este cliente lleva casi dos años trabajando con nosotros. Tanto los altos ejecutivos como los empleados comunes de nuestros clientes tienen buenas relaciones interpersonales con nosotros. Los gerentes de departamento y vicepresidentes se han convertido en mis buenos amigos. Por supuesto, la fortaleza de nuestra empresa es un factor muy importante para ganar clientes, pero si no presento ideas únicas y despierto el interés de los clientes en nosotros, será difícil para los clientes enfrentarse a docenas o cientos de empresas profesionales. 1. Distinguir y examinar. Entonces, "AE" a veces representa la fuerza de una empresa. Deje que los clientes sientan que no soy tan simple como "impulsar el negocio". A falta de otra información, la aprobación del cliente "AE" es también la aprobación preliminar de la empresa donde trabaja "AE". Creo que desde el contacto inicial hasta la cooperación exitosa, la evaluación de esta dama "AE" en la mente de los clientes probablemente se encuentre en un estado de espiral: de un vendedor "que atrae negocios" a un gerente comercial profesional a un socio confiable. Un buen amigo sincero. Por lo tanto, en la etapa de contacto inicial, "AE" no necesita preocuparse por esta primera impresión preconcebida y de "negocio primero". Conocer clientes se trata realmente de hacer negocios. En cuanto a cómo los clientes verán "AE" en el futuro, depende de su calidad profesional y sus habilidades de comunicación interpersonal. "AE" representa al cliente a los ojos de los colegas, y representa al negociador de una empresa profesional a los ojos de los clientes, a una persona que trabaja duro todo el día pero no ve el final; Ojos de amigos, una persona ocupada e incansable... Esto es solo él mismo a los ojos de los demás, pero ¿cuántas personas conocen el profundo cariño de AE? ¡Es realmente difícil ser AE! Debemos enfrentar constantemente dificultades y reveses, enfrentar problemas y amarguras, y explorar el camino a través del tropiezo y la pérdida.