¿Cuáles son las especificaciones del servicio de recepción del hotel?

1. Estándares de terminología y artes del lenguaje

1. Honoríficos:

La recepción en la recepción es una ocasión más formal, por lo que Intente utilizar honoríficos. Incluye principalmente: usted, por favor, usted, Su Excelencia, por favor deme más consejos, perdóneme, por favor espere, gracias, lo siento, adiós.

2. Lenguaje civilizado:

(1) Al saludar: Buenos días, hola, buenas noches.

(2) Al agradecer: Gracias, gracias; muchas gracias ;

(3) Al disculparse: lo siento, por favor perdóname;

(4) Al responder: Está bien, de nada, esto es lo que Debería hacerlo;

(5) Dodge: Lamento no poder ayudarte, gracias por tu amabilidad;

(6) Al despedir a los invitados: Adiós, Bienvenido a visitarnos la próxima vez.

3. Términos básicos en el trabajo de servicio

(1) Recepción: bienvenido, bienvenido

(2) Al aceptar un pedido: Sí, lo entiendo, Entiende;

(3) Discúlpate con el huésped: lo siento mucho;

(4) Cuando el dueño de la tienda te agradece: Por favor, no seas educado, encantado de servirle, este soy yo. Lo que debe hacer;

(5) Cuando no pueda recibirlo de inmediato; espere un momento;

(6) Salude a los invitados que esperan; : Lo siento, te hice esperar mucho tiempo.

4. Tabúes de servicio

(1) Está estrictamente prohibido decir:

a) No lo sé

b ) No entiendo (ok )

c) No me importa, puedes llamar y preguntar en otro lado.

d) ¿No te lo dije? ¿Por qué no lo entiendes?

e) ¿Has terminado de comer?

f) La llamada ha sido conectada. Dígalo rápido.

g) Sólo brindo consulta. No tiene sentido que me lo preguntes.

(2) Cuando el negocio está ocupado, está estrictamente prohibido decir:

a) ¿Por qué tienes urgencia? Tome su tiempo.

b) He estado muy ocupado, por favor vuelve a llamar más tarde;

c) Ya te lo dije, pero aún necesito preguntar.

(3) Cuando la computadora (línea) falla temporalmente, está estrictamente prohibido decir:

a) La máquina está averiada y no se puede verificar temporalmente

; p>b) Mañana vuelve;

La máquina está rota. No es mi culpa. Espere por favor.

(4) Cuando el propietario se queja de que la máquina de recepción (línea) a menudo se estropea, está estrictamente prohibido decir:

a) ¿Qué puedo hacer? No lo rompí.

b) Este es un asunto que corresponde a la oficina de telecomunicaciones. Si tienes alguna duda dirígete a la oficina de telecomunicaciones.

c) ¿Cómo sé cuándo será reparado?

(5) Al ser criticado, está estrictamente prohibido decir:

a) Si tienes algún problema, acude al líder;

b) Esta es mi actitud. ¿Qué puedes hacer?

c) Tener un libro de opiniones y escribir opiniones

d) Dónde demandar

e) Puedes quejarte, solo quejarme a mí (ellos) .

(6) Cerca del trabajo, está estrictamente prohibido decir:

a) No entres, es hora de salir del trabajo;

Por qué ¿no viniste antes?

Segundo sonrisa y primer tono importante

Cuando llamemos a la unidad XX, si la llamada es contestada, escucharemos los cordiales y hermosos saludos de la otra parte, y nos sentiremos felices en nuestros corazones. Estoy muy feliz, porque el diálogo entre las dos partes se desarrollará sin problemas y también tendrán una buena impresión de la unidad. Simplemente prestar un poco de atención a su comportamiento en el teléfono puede dejar una impresión completamente diferente en la otra parte. De manera similar, como personal profesional de servicio al cliente, diga "Hola, este es el Centro de Servicio de Propiedad XX". Pero el sonido es claro, agradable y claro, dejando una buena impresión en la otra parte, y la otra parte también tendrá una buena impresión en su unidad. Por eso debemos recordar que al contestar el teléfono debemos tener la conciencia de "yo represento la imagen de la empresa". En segundo lugar, sonreír promoverá la secreción de endorfinas en el cerebro y hará que las personas se sientan felices. Al mismo tiempo, sonreír también puede mejorar la función inmune del cuerpo, secretar hormonas saludables y estar lleno de vitalidad.

1. ¿Cuánto tiempo tarda en sonar el teléfono?

(1) No contestar el teléfono cuando suene por primera vez.

(2) No tardes demasiado en contestar el teléfono. Sigue el principio de tres timbres para brindar a los invitados una sensación de eficiencia.

(3) No permita que otros contesten el teléfono a menos que existan circunstancias especiales.

(4) Si tarda mucho en contestar el teléfono, discúlpese con la otra parte antes de llamar.

2. Presta atención a tu voz y expresión.

(1) Habla con claridad, mira hacia el micrófono y pronuncia con precisión. Cuando hable por teléfono, no grite ni gruñe, utilice una voz normal y trate de utilizar un tono cálido y amigable.

(2) Al mismo tiempo, debes ajustar tu expresión y saber que las sonrisas también se pueden transmitir a través del teléfono. Es importante utilizar activamente un lenguaje cortés y realizar esa importante primera llamada.

(3) Cuando aprendas a sonreír en medio de luchas duras e impotentes, entonces todos los problemas se resolverán.

3. Cómo presentarse

(1) Responda cortésmente: "Hola, recepción del hotel XX, ×××" (Al presentarse, debe incluir su empresa, departamento, número de trabajo o (número de trabajo) por favor indique) Me alegra servirle/¿Puedo ayudarle? ¡Por favor continúa!

(2) Indique su identidad y confirme la identidad del destinatario de la llamada (apellido, como Sra. Zhang/Sr. Zhang, etc.).

(3) Proporcione ayuda, como por ejemplo: ¿Puedo ayudarte a hacer qué?

4. Idioma estándar para contestar el teléfono

(1) Pregunta 1 (Saludos)

Hola recepción, estaré encantado de atenderles/I ¿Qué puedo hacer por ti? ¡A por ello!

Accidente 1: No hubo ningún sonido del cliente cuando entró la llamada.

"Hola, tu llamada ha sido conectada, ¡por favor habla!"

Lo sentimos, no hay sonido en tu teléfono. Te llamaré más tarde. Gracias por su cooperación. ¡adiós! "

Accidente 2: La voz del cliente era demasiado baja o demasiado alta.

"Lo siento, señor/señora, no puede oír con claridad. ¿Podrías hablar más alto? "Lo siento, no puedo escucharte claramente por teléfono. Te llamaré más tarde. Gracias por tu cooperación. ¡Adiós!

Accidente 3: cuando el cliente marcó el número equivocado,

" Lo siento, esta es la recepción. Debe comunicarse con el departamento XX para este problema. Ahora déjame decirte su número de contacto. ¿Crees que está bien? "

"Lo siento, esta es la recepción. Por favor verifique y marque nuevamente. Si necesita realizar consultas sobre negocios relacionados, no dude en llamarnos en cualquier momento. Gracias por su cooperación. ¡adiós! "

Accidente 4: El cliente perdió los estribos nada más entrar.

"Perdón por las molestias. ¿Podrías hablar más lento? Haré todo lo posible para ayudarte a resolverlo. ”

(2) Pregunta

¿Qué puedo hacer por usted?

Pregunte el nombre o apellido del cliente:

Sr. /Sra. ¿Cuál es su apellido?

¿Es usted el Sr./Sra. XX?

Deben dirigirse entre sí como "Sr. X y Sra. X"

3. Esperando

a) Cuando necesita realizar una consulta: lo siento, espere.

b) El cliente está esperando: estamos consultando por usted, espere. /p >

c) Cuando un cliente se queja de la lentitud en la acción, dice: "Perdón por hacerte esperar, lo comprobaremos lo antes posible. ”

d) Al contestar el teléfono nuevamente: Gracias por su paciencia.

(4) Respuesta

Situación 1: No escuché al cliente con claridad .

"Sr./Sra. X, lo siento, no lo escuché claramente hace un momento. ¿Podrías decirlo de nuevo? ”

Situación 2: Cuando las preguntas del cliente no se pueden responder a tiempo.

¿Es conveniente para el Sr./Sra. ¿Está bien? O: Lo siento, Sr./Sra. : Si el cliente no puede brindar servicio temporalmente debido a un sistema informático u otros motivos. Lo sentimos, el sistema no funciona en este momento, deje su número de contacto y le llamaremos lo antes posible.

Situación 4: Cuando los clientes lo critican

Gracias por su orientación, lo corregiré de inmediato.

Escenario 5: si el cliente expresa su gratitud al personal de servicio al cliente.

p >

De nada, esto es lo que debemos hacer.

(5) Confirmación

a) Al explicarle al cliente, confirme si el cliente comprende completamente:

“Sr./Sra. ?” p>

“¿Entiendes mi respuesta?”

b) Antes de que finalice la llamada:

¿Hay algo más que pueda hacer por ti?

c) Finalizar la llamada:

¡Gracias por tu llamada y te deseo una vida feliz!

¡Gracias por tu llamada y te deseamos unas felices vacaciones!

En tercer lugar, empieza por escuchar.

En la comunicación hay que prestar plena atención a la importancia de “escuchar”. Puede ser bueno expresando sus propias opiniones y opiniones, capturar los corazones de los invitados y dejar que los propietarios acepten sus opiniones y opiniones. Esta es sólo la mitad de la batalla para lograr el éxito de su comunicación. La otra mitad del éxito es ser bueno escuchando al maestro. Si puedes comunicarte con los demás es una señal importante de si realmente puedes comunicarte con los demás y ser un oyente leal. Al mismo tiempo, hazles saber a tus invitados que estás escuchando y tómalos en serio, ya sean elogios o quejas.

-Consejos para mejorar la escucha

1. Nunca interrumpas al anfitrión intencionadamente.

2. Escuche claramente los puntos de conversación de la otra persona.

3. Expresa tus opiniones con prontitud.

4. Afirmar el valor de la conversación de la otra parte.

5. Evita reacciones equivocadas.

6. No te limites a escuchar, también guía a los invitados para que completen toda la conversación haciendo preguntas.

7. Cuando escuches a un invitado quejándose, no sólo escuches lo que dice, sino que también prestes atención a su tono y volumen, lo que te ayudará a comprender las emociones internas detrás de las palabras del anfitrión. .

8. Asegúrate de comprender realmente el problema del huésped mediante explicaciones y aclaraciones. Por ejemplo, después de escuchar la situación informada por el propietario, explíquela según su comprensión.

9. Escuche atentamente al anfitrión, explíquele lo que le dijo al huésped y pregúntele si nuestra comprensión es correcta. Todas estas son formas de demostrarle al huésped que lo respeta y lo respeta. que desea sinceramente comprender el problema. Esto también le da al cliente la oportunidad de reiterar algo que no ha expresado claramente.

10. Escuchar activamente. A menudo, cuando están molestos, lo que quieren es que usted escuche sus preocupaciones.

Cuarto, mantener una actitud de servicio positiva

Con la mejora continua del nivel de vida, los huéspedes prestan más atención a la actitud de servicio del personal. Incluso si esos propietarios/clientes enojados lo están desgastando, no les haga eco al permitirles sacar a relucir el enojo o menospreciar a la empresa, a los compañeros de trabajo o a los niveles de servicio. Esto sólo añadirá más leña al fuego. Si es apropiado, sonríe, mantén la calma, inserta un comentario positivo ocasional y luego trabaja para encontrar una solución que funcione.

-Cultiva una buena actitud de servicio

(1) Sólo si tienes una buena actitud los clientes te aceptarán y entenderán

(2) A la hora de comunicarte; , estar comprometido Entusiasmo;

(3) Al comunicarse, trate a los clientes como amigos.

(4) Mantén la mente tranquila. Si sucede algo desagradable, debes afrontarlo con una sonrisa sin perder la gracia. Controle sus emociones, "el vientre del primer ministro puede sostener el barco" ¡también se aplica al servicio al cliente!

(5) Trate a los huéspedes con una actitud sincera y, al mismo tiempo, trate a cada huésped con una actitud de servicio cálida durante la comunicación telefónica, para que la comunicación sea exitosa.

(6) La "actitud de servicio sincero" es una condición necesaria para una comunicación exitosa.

-Habilidades de actitud de servicio

(1) Los clientes son nuestros padres.

(2)Cada llamada que recibes o transmites es importante.

(3) Cuando un cliente se queja, es contra la empresa, no contra usted personalmente.

(4) Sigue sonriendo al hablar.

(5) Tratar correctamente las críticas de los clientes.

(6) Expresar simpatía y comprensión a los invitados

Verbo (abreviatura de verbo) para elogiar las habilidades lingüísticas de los demás

Elogiar es algo bueno, pero ¿cómo usarlo en el trabajo Felicitar adecuadamente a sus invitados no es una tarea fácil. Si no dominas ciertas habilidades a la hora de felicitar a los demás, será difícil conseguir buenos resultados. Elogiar sinceramente a sus invitados es en realidad el comienzo de su propio progreso. Sólo afrontando la vida con una actitud alegre y optimista podremos sentirnos atraídos por las ventajas y fortalezas de los demás; los elogios son el lubricante de la comunicación entre ambas partes;

-Elogiar a los demás por sus habilidades lingüísticas

(1) Elogiar a los clientes no es igual a un halago, sino un arte.

(2) El elogio debe ser natural.

(3) El elogio es una afirmación para los invitados y para uno mismo.

(4) El elogio debe ser adecuado al entorno y al momento.

(5) El propósito de los elogios: para que sus clientes se sientan respetados, los elogios no son de ninguna manera iguales a los halagos. Los elogios deben provenir del corazón y no tener ningún propósito, por lo que debe dominar el principio. de moderación.

——El elogio debe tener un “grado”

(1) El elogio debe ser sincero: la gente siempre cambiará de opinión. Siempre que elogies sinceramente a los demás, provengan de tu corazón y provengan de tu corazón, los elogios sinceros son aceptables y comprendidos.

(2) El objeto de elogio debe ser el objeto: el elogio debe basarse en los puntos de entusiasmo de la otra persona y el elogio debe basarse en los logros culturales, el temperamento, las características psicológicas y los antecedentes de la otra persona. , relación de roles, hábitos lingüísticos e incluso características profesionales, género, edad y experiencia personal. Por ejemplo, para los intelectuales, valoran las habilidades profesionales y los logros académicos; para los emprendedores, se jactan de su trayectoria empresarial y los beneficios económicos de sus empresas; para las mujeres comunes, suelen utilizar su buen manejo de la casa o la obediencia. él por su mente flexible, sus habilidades inteligentes y su comprensión de los negocios, puede ser feliz por ser un hombre joven, usted lo elogia por su buena apariencia y cita algunos puntos para demostrar que hará grandes cosas en el futuro. preséntate como confidente de las personas mayores, si elogias a sus hijos y nietos por su excelencia, por supuesto que les agradarás.

(3) Aproveche la oportunidad para elogiar: prestar atención a comprender y "escuchar" la voz y el tono de la otra parte a través del teléfono es un proceso importante. Si la otra persona está particularmente deprimida o tiene otras cosas desagradables sucediendo, los elogios excesivos a menudo harán que la otra persona se sienta falsa, así que asegúrese de prestar atención a sus sentimientos.

(4) Los elogios deben ser medidos: Los elogios no pueden ser excesivos. Los halagos repugnantes no sólo degradan el propio carácter, sino que también ofenden a la otra persona. O los elogios y los halagos demasiado frecuentes pueden resultar molestos. Los elogios deben ser medidos; los elogios moderados harán que la gente se sienta gratificada.

Los cumplidos sinceros son la mejor forma de acercarte a tus clientes. En la comunicación telefónica, la voz es el primer punto para felicitar a la otra parte. "Al comunicarse con los clientes, siempre que el personal de servicio al cliente escuche atentamente, pueden captar muchos aspectos de la información del cliente a través de la voz, como la edad, el nivel educativo, la actitud hacia el trabajo, etc."

Sexto, contenido exitoso al finalizar la llamada

1. Puntos estándar para finalizar con éxito la llamada

La voz del personal de atención al cliente al contestar el teléfono debe ser pausada y lenta, y siempre mantenida. un tono relajado y agradable. No debe enojarse con la persona que llama por teléfono. Al contestar el teléfono, diga siempre palabras humildes como "lo siento", "lo siento", "por favor espere un momento".

Descoge el teléfono al segundo y tercer timbre. Al contestar el teléfono, primero debe decir "Hola, Greentown Property Services" y evitar comenzar con "Hola". Si llega tarde por algún motivo, debe decirle "Lamento hacerle esperar" a la persona que llama. En resumen, a través de la llamada telefónica, el personal de atención al cliente debe dejar en quien llama la impresión de que la empresa es una organización educada, cálida, entusiasta y eficiente.

2. Cuando recibamos una llamada, debemos seguir los siguientes procedimientos estándar:

(1) En primer lugar, diga: "XX Hotel, ××× (autopresentación). debe hacerse de una sola vez, empresa, departamento, número de trabajo o (número de trabajo) juntos). Estaré encantado de servirle/¿qué puedo hacer por usted? ¡Continúe!";

(2) Si el cliente quiere preguntarle a alguien Si el huésped quiere pedir el número de teléfono del líder, pregunte cortésmente el nombre y la unidad del huésped, y luego dígale el número de teléfono cuando corresponda.

(4) Si marca un número incorrecto, debe decir "Lo siento, este es el hotel XX. Si es necesario, puede decirle a la persona que llama "el número de teléfono aquí es XXXX". Nunca cuelgue Desconecta el teléfono.

3. Reglas del maestro para contestar el teléfono:

(1) Sostén el micrófono en la mano izquierda y el bolígrafo en la mano derecha. p>

La mayoría de las personas están acostumbradas a levantar el auricular con la mano derecha, sin embargo, cuando se comunica con los invitados por teléfono, a menudo resulta inconveniente tomar las notas escritas necesarias. Por lo tanto, al contestar el teléfono, intente sostener el auricular. con la mano izquierda y escribe con la derecha, para que puedas comunicarte con los invitados fácilmente.

(2) Mantén una postura correcta

Al contestar el teléfono, siempre debes. mantener una postura correcta.

Permanezca sentado, especialmente no se apoye en el borde de la mesa, para que el sonido sea natural, suave y hermoso. Además, sonreír puede hacer que la persona que llama se sienta feliz contigo.

(3) Puntos clave para repetir la llamada

Si la llamada necesita transmitir información relevante, no olvide los puntos clave para repetir la llamada antes de contestar la llamada para evitar malentendidos debido a errores o desviaciones de registro y hacer que toda la llamada sea más accesible. Trabaje de manera más eficiente. Por ejemplo, es necesario comprobar y corregir la unidad de la persona que llama, el número de contacto y otra información para evitar errores en la medida de lo posible.

(4) Asegúrese de utilizar un lenguaje cortés al finalizar una llamada.

Al finalizar la llamada, agradezca al huésped: “Gracias, bienvenido a llamar” o “Adiós”. Nunca pienses que puedes ignorar a alguien sin confrontarlo directamente.

(5) Deje que el cliente cuelgue el teléfono primero

Al realizar o contestar el teléfono, recuerde dejar que el cliente cuelgue primero. Porque una vez que cuelgues el teléfono primero, la otra parte definitivamente escuchará un "clic", lo que hará que el huésped se sienta muy incómodo. Por lo tanto, al final de la llamada, debe esperar cortésmente a que el invitado cuelgue primero y luego toda la llamada se completará con éxito.

(6) Al realizar llamadas telefónicas y recibir visitas, en principio, primero debe entretener a los visitantes. En este momento, debe disculparse con la persona que llama lo antes posible y colgar el teléfono después de obtener permiso. Sin embargo, si la llamada es demasiado importante para colgarla inmediatamente, debe decirle al visitante que espere un momento y luego continúe la llamada.