¿Cuáles son los puntos clave y las responsabilidades del gerente del lobby de un hotel?
1. Introducción al puesto
El Subgerente del Lobby es el representante del gerente general del hotel. Es responsable de manejar las quejas y opiniones diarias de los huéspedes, y de equilibrar y coordinar las. relación entre varios departamentos del hotel y los huéspedes Internamente, es responsable de mantener el orden normal y la seguridad del hotel, y de supervisar y coordinar el trabajo de varios departamentos.
En las condiciones nacionales únicas de hoy y la feroz competencia del mercado en China, para permitir que el subgerente del vestíbulo desempeñe verdaderamente el papel de asistente derecho del gerente general, combinado con la política operativa del hotel, las características de la empresa y los requisitos de gestión, especiales Formular los procedimientos de trabajo y el sistema de responsabilidad laboral del Subdirector del vestíbulo a partir de los aspectos de los principios laborales, responsabilidades, autoridad y contenido del trabajo del Subdirector del vestíbulo, y aceptar la supervisión de varios departamentos en consecuencia.
3. Principios de funcionamiento
1. El cliente primero, el servicio primero.
2. Proteger los derechos e intereses legítimos del hotel, de los huéspedes y de los empleados de conformidad con la ley.
4. Responsabilidades
1. En nombre del gerente general, aceptar y manejar todas las quejas de los huéspedes del hotel a todos los departamentos y regiones
(incluidos los individuos) del hotel, y escuchar diversas opiniones y sugerencias de los huéspedes;
2. Trabajar con los departamentos pertinentes para manejar los accidentes (víctimas, homicidios, incendios, robos, desastres naturales) que les ocurran a los huéspedes en el hotel;
3. Responder las consultas de los huéspedes y brindarles la ayuda y los servicios necesarios (denunciar pérdidas, llamar a la policía, buscar personas y encontrar objetos);
4. Mantener la seguridad de los huéspedes (prevenir el abuso de drogas, la prostitución, el juego, los juegos peligrosos, el alcoholismo, las disputas entre inquilinos, etc.);
5. Proteger los intereses del hotel (reclamos, cobros);
6. Recopilar las opiniones de los huéspedes e informarlas al director general y a los departamentos pertinentes de manera oportuna;
7. Mantener el orden del vestíbulo y de las zonas públicas cercanas y la tranquilidad y limpieza del ambiente;
8. Supervisar e inspeccionar el trabajo y la disciplina del personal en el lobby (recepción, finanzas, seguridad, limpieza, ecología, catering, energía, automóviles y otros departamentos);
9. Asistir al gerente general o representarlo para recibir V. I. PAG. y huéspedes del piso de negocios;
10. El turno de noche asume parte del trabajo del gerente general de turno en el hotel; en caso de situaciones especiales o de emergencia, deberá ser informado oportunamente al superior;
11. Introducir y promover diversos servicios del hotel entre los huéspedes;
12. Si se descubren problemas dentro de la dirección del hotel, se deben proponer soluciones a la alta dirección del hotel;
13. Asistir a varios departamentos en el mantenimiento de la relación entre el hotel y V. I. PAG. Buena relación con los clientes, clientes habituales y clientes comerciales;
14. Responsable de supervisar el cobro de cuentas de alto valor;
15. Visitar periódicamente a varios invitados importantes; escuchar opiniones y organizarlas para enviarlas a la oficina del gerente general;
16. Completar diversas tareas asignadas temporalmente por el gerente general y el gerente de recepción;
17. Participar en la gestión interna del departamento de front office.
5. Permisos
1. Al aceptar y manejar cada incidente específico o realizar un trabajo específico, los requisitos de gestión se pueden presentar a los departamentos correspondientes. En caso de circunstancias especiales, el gerente general de turno debe ser consultado o negociado con los departamentos relevantes antes del manejo, y el manejo; se llevará a cabo de acuerdo con el gerente general o de cada departamento. Implementar diversas regulaciones de gestión emitidas por los departamentos relevantes;
2. En el trabajo diario, los empleados (por debajo del supervisor) que violan las disciplinas en varios departamentos pueden ser criticados verbalmente, advertidos, notificados de falta, deducidos de salario o recomendados al Departamento de Recursos Humanos y Capacitación para suspensión o expulsión de gerentes, asistentes y empleados; arriba que violan las reglas y disciplinas, los hechos relevantes pueden ser reportados al gerente general y al departamento de capacitación de personal para su discreción;
3. Se podrá negar alojamiento a los siguientes pasajeros: aquellos que estén enfermos, aquellos que estén borrachos y causen problemas, aquellos que no puedan pagar el alquiler, aquellos que sean irrazonables, aquellos que no sigan los procedimientos de registro, aquellos que traigan mascotas a la habitación, y aquellos que violen las normas de alojamiento hotelero.
6. Procedimientos de Trabajo (3) Contenido del trabajo en turnos de mañana y mediodía:
1. Iniciar sesión;
2. Leer el libro de turnos y comprender lo que pasó ese día;
3. Día de lectura V. I. PAG. Informes, tablas de estado de las habitaciones y comprensión del día V. I. Situación P (hora de llegada, personal de recepción, banquete, automóvil, itinerario, disposición, disposición de la habitación, etc.), situación de apertura de la habitación, situación de llegada del grupo;
4. Comprender y dominar todas las políticas relevantes del hotel, los arreglos de construcción y los arreglos de banquetes que se envían al equipo del subgerente del lobby todos los días;
5. Consulte el libro de registro de cobranza para comprender y comprender la situación de la cobranza a fin de hacer un buen trabajo en el trabajo de cobranza;
6. Conocer al gerente general de turno ese día y a los gerentes de turno de cada departamento;
7. Entregar el "buscapersonas", el "walkie-talkie" y la "llave maestra" y firmar en el libro de turnos;
8. Dar seguimiento y completar el trabajo inconcluso en el trabajo;
9. Verificar las condiciones laborales de los distintos departamentos del lobby (disciplina, apariencia, apariencia, etc.);
10. Controlar y gestionar el flujo de huéspedes en el lobby (especialmente los que salen del hotel por la mañana, los visitantes que visitan el hotel durante las vacaciones y toman fotos, y los niños que traen);
11. En V． I. PAG. Completar la inspección una hora antes de la llegada V. I. PAG. Preparación de la habitación (asegúrese de que todos los departamentos proporcionen el nombre del huésped VIP, la identidad y la hora exacta de llegada y salida y otra información detallada);
12. En nombre del hotel, V. fue recibido en la puerta del hotel. I. P, lleva al huésped a la habitación y ayuda a V. I. PAG. Realizar los trámites de registro;
13. En nombre del hotel, dar la bienvenida a los huéspedes que se hospedan en el piso de negocios de nuestro hotel y guiarlos al piso de negocios para completar los procedimientos de check-in;
14. Si es necesario, en V. I. PAG. Durante la estancia de huéspedes en viaje de negocios, representar al hotel ante
V. I. PAG. Las habitaciones y salas de negocios muestran respeto y cuidado y escuchan opiniones;
15. Estar preparado para brindar toda la asistencia y los servicios necesarios a los huéspedes en cualquier momento y responder todas las consultas de los huéspedes;
16. Estar preparado para atender las quejas de los huéspedes y los asuntos que ocurran dentro del ámbito de responsabilidad en cualquier momento;
17. Se deben mantener registros detallados de los turnos para todo lo que sucede durante el servicio, incluida la hora, la ubicación, el número de habitación, el nombre, la identidad, el número de contacto, la dirección, el historial de incidentes, los resultados del procesamiento, etc.;
18. Recibir los artículos dejados por el huésped, completar el formulario de registro de los artículos dejados por el huésped y notificar a los departamentos correspondientes al devolver los artículos dejados por el huésped, pedirle al huésped que complete un recibo;
< pág>19. Al recibir artículos especialmente solicitados por el huésped, complete un poder y fírmelo; al devolver los artículos confiados por el huésped, solicite al huésped que complete un recibo;20. Inspeccionar todas las partes del vestíbulo, la puerta este y el estacionamiento en el segundo piso, y solucionar los problemas de manera oportuna (saneamiento, disciplina de los empleados, iluminación del vestíbulo, etc.);
21. Si es necesario: El problema debe manejarse de inmediato e informarse al personal gerencial correspondiente (gerente de recepción, gerente general de turno, gerente general);
22. Manejar la correspondencia entre los subdirectores del hotel y del lobby y los huéspedes;
23. Todos los domingos, recopile un informe semanal con contenido de valor de referencia dentro de la semana y adjunte las opiniones de análisis y sugerencias del equipo del subgerente del lobby al gerente general (el subgerente del lobby senior es responsable de prepararlo);
< pág>24. Todos los martes, el subgerente principal del lobby o un subgerente del lobby designado asistirá a la reunión semanal del gerente organizada por el gerente general;La principal responsabilidad laboral del subgerente del lobby es recibir a todos los que encuentren dificultades en El hotel en nombre del hotel. Para los huéspedes que necesitan ayuda, la resolverán dentro de su propio ámbito de autoridad, incluyendo responder sus propias consultas, resolver sus problemas, manejar las quejas de los huéspedes, etc. Por lo tanto, el subgerente del lobby es el puente entre el hotel y los huéspedes y un vínculo importante en el hotel que establece buenas relaciones con los huéspedes.
Responsabilidades del subgerente del lobby
1. Cuando esté de servicio todos los días, debe leer atentamente la información relevante del departamento de ventas, el departamento de habitaciones y el departamento de catering, y comprender la llegada de personas VIP, tasa de ocupación de las habitaciones, estado de la reserva del banquete u otra información importante, haga todos los arreglos de trabajo.
2. Leer el registro de turnos y dar seguimiento al trabajo asignado por el turno anterior.
3. Contestar el teléfono cortésmente, atender las dudas planteadas por los invitados y trabajos relacionados que deban realizarse. ser coordinado por otros departamentos.
4. Atender las quejas de los clientes.
1. Escucha las quejas de los clientes, mantén la cabeza fría, sonríe, escucha con atención y toma notas para demostrar que los tomas en serio.
2. No te apresures a defender ninguna queja, especialmente los invitados gruñones.
3. Exprese preocupación, simpatía y comprensión por las quejas de los huéspedes, pero no se apresure a disculparse.
4. Después de escuchar la queja, puede determinar inmediatamente que el hotel cometió un error. Debe disculparse inmediatamente con el huésped, manejarlo y solicitar la opinión del huésped sobre cómo resolver la queja para mostrar. que el hotel valore al huésped.
5. Cuando el manejo de la queja involucre a otros departamentos del hotel, se debe notificar al gerente del departamento de inmediato para conocer los hechos y manejar el asunto. El subgerente del lobby debe dar seguimiento al incidente.
6. Después de manejar la queja del huésped, exprese preocupación, simpatía y disculpa nuevamente al huésped para eliminar el descontento del huésped causado por el asunto.
7. Al mismo tiempo, notifique a los departamentos pertinentes para que presten especial atención a los huéspedes que se quejen.
8. Registre en detalle el nombre, número de habitación, hora de la queja, causa de la queja y resultados del manejo del huésped que presenta la queja. Recopile quejas importantes u opiniones importantes en documentos y preséntelas al gerente general para su aprobación.
9. Registra los eventos en detalle en el registro del lobby.
5. Realizar las inspecciones necesarias de lugares públicos como restaurantes, habitaciones, vestíbulos, pasillos, etc., realizar la supervisión necesaria sobre la calidad del servicio de varios puestos del hotel y brindar sugerencias u opiniones oportunas cuando surjan problemas. descubiertos. Se deben tomar medidas decisivas cuando sea necesario.
6. Proporcionar los servicios necesarios a los huéspedes.
7. Si encuentra problemas importantes, debe informar de inmediato al líder de turno del hotel y obtener las instrucciones de trabajo pertinentes.
8. Cumplir otras tareas asignadas por los superiores.