Conocimientos básicos del lobby del hotel.
Conocimientos básicos de la gestión del vestíbulo de un hotel_ _ _ _ _ _ _ _ _ _Conocimientos básicos de la gestión del vestíbulo de un hotel
En los hoteles modernos, la oficina de recepción suele estar Se considera el departamento central de todo el hotel y tiene requisitos más altos que otros departamentos en términos de configuración de recepción, calidad del personal, métodos de gestión, etc. Por tanto, la gestión del front office se ha convertido en una parte importante de la gestión hotelera.
1. El concepto de lobby de hotel, también llamado front desk, o front desk, etc. Suele ser un departamento integral ubicado en el lobby del hotel, encargado de promocionar los productos y servicios del hotel, organizar el trabajo de recepción y la programación comercial.
El front office es integral, integral y coordinado en la gestión hotelera, y es el centro neurálgico del hotel. La recepción del hotel es principalmente responsable de las reservas de huéspedes, el registro, el control del estado de las habitaciones, la liquidación y revisión de las cuentas de los huéspedes y la gestión comercial integral de la recepción.
El trabajo del front office implica principalmente las actividades comerciales del departamento de asuntos exteriores del hotel. El departamento de asuntos externos de un hotel suele ser un término más amplio que el de recepción.
Incluye el exterior del hotel, lobby, lobby, habitaciones, áreas públicas, lugares de entretenimiento y fitness, restaurantes y bares, centros de negocios y tiendas. Correspondiente al departamento de asuntos exteriores, el departamento de asuntos internos del hotel se refiere a aquellos departamentos del hotel que no tienen contacto directo con los huéspedes, como el departamento de finanzas, el departamento de recursos humanos, el departamento de mantenimiento de ingeniería, el almacén, la lavandería, el centro de procesamiento de datos, etc. .
El Ministerio del Interior y el Ministerio de Asuntos Exteriores dividen los hoteles en departamentos funcionales de primera y segunda línea o de operación y gestión empresarial. Por lo tanto, el departamento de relaciones exteriores del hotel es diferente de la recepción y es un sustantivo que incluye la recepción.
2. Las tareas de la oficina principal Específicamente, la oficina principal tiene principalmente las siguientes siete tareas: (1) La tarea principal de la oficina principal es vender habitaciones para huéspedes. En la actualidad, hay un número considerable de hoteles en China y la recepción representa más del 50% de los beneficios totales de todo el hotel.
El número de habitaciones y los precios alcanzados por el front office no sólo afectan directamente los ingresos por habitaciones del hotel, sino que también afectan el número de personas que se alojan en el hotel y los niveles de consumo, e indirectamente afectan los ingresos del hotel. restaurantes, bares, etc. (2) Visualización correcta del estado de la habitación La oficina principal debe mostrar correctamente el estado de cada habitación en todo momento: habitación ocupada, habitación ocupada, habitación por limpiar, casa por vender, etc. , proporcionando así una base fiable para la venta y asignación de habitaciones.
(3) Proporcionar servicios relacionados El front office debe proporcionar servicios de alta calidad como reservas, registro, correos electrónicos, consultas, llamadas telefónicas, mensajes, equipaje, agencia, cambios de habitación, llaves, check-out, etc. (4) Organizar y guardar datos comerciales. La recepción debe guardar los datos más completos y precisos en todo momento y registrar, contar, analizar, predecir, organizar y archivar todos los datos.
(5) Coordinar la recepción de servicio al huésped para emitir diversas instrucciones comerciales a los departamentos relevantes y luego coordinar con varios departamentos para resolver nuevos problemas encontrados durante la ejecución de las instrucciones y comunicarse con varios departamentos para brindar servicios de calidad. a los invitados. (6) El propósito de establecer una cuenta de huésped es registrar y monitorear la relación financiera entre el huésped y el hotel para garantizar que el hotel pueda obtener ingresos comerciales de manera oportuna y precisa.
La factura del huésped se puede crear en el momento de reservar la habitación (registrada como depósito o prepago) o en el momento del check-in. (7) Establecer archivos de historial de huéspedes. La mayoría de los hoteles crean archivos de historial de huéspedes para huéspedes individuales esporádicos que se han alojado en el hotel más de una vez.
Archivos del historial de invitados ordenados alfabéticamente por nombre del invitado, registrando contenido relevante. 3. Estado y función de la recepción (1) La recepción es el centro de las actividades comerciales del hotel y las habitaciones son el producto principal del hotel.
El front office impulsa las actividades comerciales de otros departamentos del hotel a través de la venta de habitaciones. Con este fin, el departamento de recepción realiza activamente la reserva de habitaciones, gestiona los procedimientos de check-in y organiza el alojamiento de los huéspedes que llegan al hotel, y promueve y vende activamente diversos productos del hotel.
Al mismo tiempo, la oficina principal también notificará rápidamente a los departamentos relevantes sobre la información del cliente, la situación del cliente, las necesidades y quejas del cliente, coordinará los servicios al cliente del hotel y garantizará la eficiencia y calidad de los servicios. Al mismo tiempo, la recepción es el centro de atención al huésped de principio a fin y es el vínculo entre los huéspedes y el hotel.
El personal de recepción atiende a los huéspedes desde las reservas antes de su llegada, desde el check-in hasta el check-out, y establece archivos del historial de los huéspedes durante todo el proceso de transacción entre los huéspedes y el hotel. (2) La oficina principal es el representante de la organización de gestión hotelera.
La recepción es el centro neurálgico del hotel y el representante de la organización hotelera ante los ojos de los huéspedes.
El check in y check out de los huéspedes se realiza en el lobby. Si tiene dificultades, diríjase al vestíbulo para pedir ayuda. También recurren al lobby cuando no están satisfechos. Las palabras y acciones del personal de recepción dejarán una primera impresión profunda en los invitados, y la primera impresión es extremadamente importante.
Si el empleado de la recepción puede tratarse unos a otros con cortesía, brindar servicios a los huéspedes con habilidades hábiles o manejar las quejas de los huéspedes con seriedad y eficacia y ayudarlos a resolver problemas difíciles, entonces tendrá una actitud positiva hacia el hotel. Siéntase tranquilo y satisfecho con el resto de servicios. De lo contrario, los invitados quedarán insatisfechos con todo.
(3) La oficina principal es el personal y los asistentes de la organización de gestión hotelera como centro de las actividades comerciales del hotel. La recepción puede recopilar información diversa sobre toda la gestión del hotel, organizar y analizar cuidadosamente esta información y proporcionar a la agencia de gestión hotelera datos e informes que reflejen verdaderamente la situación de la gestión del hotel todos los días o con regularidad. El departamento de recepción también proporciona recomendaciones periódicas a las organizaciones de gestión hotelera como referencia para formular y ajustar planes hoteleros y estrategias comerciales.
En resumen, el front office es una parte importante del hotel y el primer eslabón importante para fortalecer la gestión hotelera. Servicios de relación calidad-precio y servicios de detalle en la recepción del hotel 1. Si el huésped no puede responder las preguntas planteadas por la recepción a tiempo, anote primero el número de la habitación, luego ayude con la consulta de inmediato y luego informe al huésped sobre el resultado de la consulta.
2. Durante la temporada alta, muchos huéspedes con reservas no pueden ingresar a la habitación a tiempo, especialmente aquellos que ingresan al hotel por la mañana pueden no limpiar la habitación adecuadamente. En este caso, puedes entregarles una tarjeta (o junto con la tarjeta de la habitación) y dejarles ir al bar a esperar, y el hotel te proporcionará bebidas o cócteles gratis. 3. Para algunos huéspedes de edad avanzada o con problemas de visión, al realizar el check-in, el encargado de la habitación puede completar el formulario de registro y, después de una cuidadosa verificación, pedirle al huésped que firme.
2. ¿Qué debe saber la recepción del hotel?
1. Comprender las funciones e información de los distintos departamentos del hotel, como horarios de atención, precios, ubicaciones y servicios, así como las políticas y promociones del hotel.
2. Familiarícese con los procedimientos operativos estándar en recepción y caja. Por ejemplo, cómo hacen el check-in y el check-out de los huéspedes individuales, cómo hacen el check-in los grupos y los VIP, etc.
3. Competente en el funcionamiento del sistema de gestión y operación de la recepción del hotel. Por ejemplo, MICROS-FIDELIO en Estados Unidos, HOGATEX en Alemania, HIS en Estados Unidos, o
Hangzhou FOXHIS Western Soft, o Beijing Huayi y Taineng, China Soft, etc.
4. Familiarizado con el cambio de moneda extranjera, tarjetas de crédito y conocimientos de gestión relacionados con el extranjero.
5. Hablar inglés o japonés con fluidez, etc.
6. Buenas habilidades de atención al cliente y capacidad de comunicación.
3. ¿Qué conocimientos de gestión hotelera tienes?
1. Tener ética profesional y espíritu de trabajo en equipo, de integridad, perseverancia, dedicación y responsabilidad;
2. Tener buenos conocimientos profesionales básicos, capacidad de autoaprendizaje y conciencia emprendedora e innovadora. /p>
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3. Dominar el concepto de servicio moderno y comprender la tendencia de desarrollo de la industria de servicios moderna;
4. Familiarizarse con el conocimiento empresarial de la recepción del hotel. habitaciones, catering, recreación y otros departamentos;
5. Estar familiarizado con las directrices, políticas y regulaciones para el desarrollo de la industria hotelera de China;
6. capacidades de servicio de la recepción del hotel, habitaciones, catering, recreación, exposiciones, etc.;
7. Fuerte manejo de computadoras, expresión escrita, habilidades de comunicación interpersonal y ciertas habilidades profesionales de expresión en idiomas extranjeros.
4. Contenido del trabajo de recepción del hotel
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Editor original: lml19890226
Responsabilidades del recepcionista de recepción: 1. Responsable de reservar salas de ventas: 1. Atender llamadas telefónicas de huéspedes para reservaciones de habitaciones (responder llamadas en idioma estándar).
2. Preguntar el nombre de la persona que reservó la habitación (Sr./Sra., ¿cuál es su apellido... por favor espere un momento...) 3. Verifique la tasa de ocupación de la computadora y acepte el check-in ( hora de llegada e 799 baa 6e 97 aee 7 ad 94 e 78988 e 69d 833133433623736, tipo de habitación requerida, estadía aproximada). 6. Repita todos los registros al encargado de la reserva y confírmelo, luego introdúzcalos en el sistema informático de la recepción. (Gracias por llamar)7. Si la información de la cita es importante, esté preparado para entregar el turno verbalmente a la siguiente persona que asuma el cargo. 2. Proceso de check-in de huéspedes: 1. Cuando entran invitados, la recepción se encarga de recibirlos. Primero da la bienvenida, luego los saludos y finalmente pregunta a los invitados qué quieren. 2. El servicio de recepción debe ser amable y amigable: la palabra "por favor" comienza con "gracias" y termina con "lo siento". Al despedirse de los invitados, no olvide decir "adiós". 3. Introducir tipos de habitaciones y métodos de cobro según sus necesidades. 4. Después del check-in, verifique cuidadosamente los documentos válidos (DNI, pasaporte, licencia de conducir, pase de Hong Kong y Macao, tarjeta de identificación de soldado/militar), escanéelos e introdúzcalos en la computadora para guardarlos. 5. Confirme la cantidad de días que permanecerá el huésped, especifique el depósito (para huéspedes a largo plazo, cobre la mayor cantidad posible de depósito) o el alquiler y determine el método de pago. 6. Emitir comprobantes/recibos de depósito, avisos de alojamiento y tarjetas de habitación a los huéspedes y, finalmente, recordarles las cosas que deben tener en cuenta durante su estancia en el hotel. 7. Según las necesidades de los huéspedes, durante la gestión del sistema informático o cambio de turno, PD los inquilinos deben tratar: hacer llamadas por la mañana, no molestar, no han encontrado a esta persona, etc. 8. La recepción deberá revisar la habitación y el piso en cualquier momento para evitar accidentes durante el proceso de alquiler.