Características de los productos hoteleros
(1) Los productos hoteleros son muy completos y estacionales. Para satisfacer las necesidades de alimentación, alojamiento, transporte, compras y entretenimiento de los clientes, los productos hoteleros suelen tener tres funciones principales: supervivencia, disfrute y desarrollo. Por tanto, los productos hoteleros deben ser productos integrales que puedan satisfacer el consumo multinivel de los clientes. Por otro lado, debido a que la industria del turismo se ve afectada por condiciones naturales como el clima estacional y los sistemas vacacionales en varios países, el consumo de productos hoteleros tiene una estacionalidad obvia.
(2) El valor de los productos hoteleros no se puede almacenar. En la compra y venta de bienes generales, se transferirá la propiedad de los bienes. Sin embargo, cuando un hotel alquila habitaciones, salas de conferencias y otras instalaciones de servicios integrales y brinda servicios al mismo tiempo, no se produce ninguna transferencia física. Lo que el cliente compra es sólo el derecho a utilizarlo durante un período de tiempo determinado, no la propiedad. Tomemos como ejemplo alquilar una habitación de hotel por 80 yuanes la noche. Si la habitación no se puede alquilar ese día, no se podrá realizar el valor de 80 yuanes, es decir, no se podrá almacenar su valor. Por ello, los expertos del sector hotelero comparan las habitaciones con "el bien más perecedero" y "un bien con una vida útil de sólo 24 horas". Esta es también la razón por la que la industria hotelera generalmente adopta el principio de "el cliente primero" como credo empresarial.
(3) Se debe sincronizar la producción y el consumo de productos hoteleros. Desde la producción hasta el consumo, las mercancías generales sólo pueden llegar a los consumidores a través de la circulación comercial. El proceso de producción de bienes está separado del proceso de consumo del cliente. Generalmente, los bienes son consumidos por el marido después del parto, pero los productos hoteleros no tienen un proceso de producción tan "independiente" El proceso de producción y el proceso de consumo están casi sincronizados. Sólo cuando los clientes compran y consumen en el acto se pueden combinar los servicios e instalaciones del hotel en productos hoteleros.
(4) Afectado por factores humanos, impredecible. En primer lugar, los servicios hoteleros son intangibles y la calidad del servicio no puede medirse mediante indicadores de desempeño mecánicos o físicos como otros productos básicos. Los diferentes tipos de turistas de diferentes países y regiones tienen diferentes requisitos para la recepción de servicios debido a sus diferentes entornos socioeconómicos, hábitos nacionales, experiencias, niveles de consumo y estructuras. Por lo tanto, los sentimientos de los turistas acerca de la calidad del servicio a menudo tienen grandes matices y características personales. La calidad de los servicios prestados por los hoteles depende en cierta medida de las necesidades de los turistas y de sus propias características. El personal de servicio y los gerentes del hotel no pueden ignorar esto y no pueden usar su propia imaginación o sus propios estándares de calidad de servicio para tratar a los turistas de todo el mundo. En segundo lugar, los productos comunes se pueden colocar en el mostrador, lo que permite a los clientes elegir libremente su compra, mientras que los productos hoteleros son impredecibles. Los turistas no pueden ver ni tocar los productos hoteleros antes de comprarlos y, por lo general, no pueden emitir juicios precisos sobre la calidad y el valor de dichos productos. A menudo tienen una mentalidad de "asumir riesgos", lo que no favorece la venta de productos hoteleros. Los servicios hoteleros son diferentes a otros productos, si no están bien hechos, pueden ser reelaborados. Si hay un problema con algún aspecto del hotel o del personal de servicio, las pérdidas causadas al hotel suelen ser irreparables.
(5) No patentable. Normalmente, los hoteles no pueden solicitar patentes para innovar en habitaciones, restaurantes y métodos de servicio. Lo único que se puede patentar es el nombre y el logotipo del hotel. Como resultado, se imitan nuevos productos o métodos de servicio, lo que hace que los innovadores pierdan sus ventajas y los productos hoteleros tienden a volverse similares. De esta manera, los huéspedes comunes y corrientes carecen de motivación para gastar dinero en el hotel. Y debido a que los huéspedes tienen una mentalidad consumista que busca novedades y novedades, cambiar a un nuevo hotel puede brindarles satisfacción. Por tanto, la mayoría de los productos hoteleros tienen una baja fidelidad a la marca. Esta situación requiere que los gerentes de hoteles comprendan completamente las necesidades de los huéspedes, innoven continuamente en el proceso de gestión hotelera, mantengan la ventaja competitiva de los productos hoteleros y mejoren la lealtad a la marca de los huéspedes.
(6) Fuerte dependencia de la información. Muchos visitantes del hotel provienen principalmente de otros lugares, incluso del extranjero, por lo que brindar a los huéspedes información precisa y oportuna sobre los productos del hotel con anticipación puede promover las ventas de productos. Esto requiere que los empleados del hotel comprendan todo tipo de información del hotel de manera oportuna y brinden presentaciones y recomendaciones adecuadas a los huéspedes, para que más huéspedes puedan comprender y comprar productos del hotel. El hotel también debe fortalecer su publicidad y, al mejorar su imagen y reputación, podrá dejar buenos recuerdos a cada huésped que venga a gastar dinero y crear una buena reputación.
(7) La calidad es inestable. En comparación con los productos generales, la calidad de los productos hoteleros es inestable.
La calidad de los productos hoteleros depende en gran medida de la calidad del servicio cara a cara que el personal de servicio brinda a los huéspedes, y las diferencias individuales varían ampliamente. El mismo servicio prestado por diferentes personas tendrá diferente calidad de servicio. Los gerentes de hoteles deben mejorar y estabilizar la calidad del servicio hotelero formulando e implementando estándares de calidad estrictos, brindando capacitación vocacional a los empleados, promoviendo una gestión orientada a las personas, cultivando un buen espíritu empresarial e inspirando la moral de los empleados.