¿Cuál es el sistema de gestión de la recepción del hotel?

Para cooperar con el buen progreso del trabajo de recepción y regular el comportamiento laboral de los empleados, este sistema está especialmente formulado.

1. La honestidad es un código moral que los empleados deben respetar, y tratar el trabajo con honestidad es un código de conducta que todo colega debe respetar.

2. La unidad, la cooperación, el respeto mutuo y la comprensión mutua entre compañeros son la base para hacer bien todo el trabajo.

3. Es responsabilidad de cada colega concentrarse en el trabajo y completar las tareas a tiempo con calidad y cantidad.

Las tres reglas anteriores son códigos de conducta que todo personal de servicio debe cumplir.

1. Sistema de asistencia

1. Marcar la entrada y la salida a tiempo, nunca llegar tarde ni salir temprano.

2. La baja personal deberá notificarse con un día de antelación, indicando los motivos, y sólo podrá disfrutarse previa aprobación del responsable.

3. Está estrictamente prohibido cambiar de turno sin permiso, debiendo cumplimentarse un formulario de solicitud para el cambio de turno.

En segundo lugar, gfd

1. Debes vestirte de acuerdo con las normas del hotel cuando trabajes y la ropa de trabajo debe estar limpia y ordenada.

2. El hotel exige que usted mantenga un gfd personal y tenga posturas correctas y apropiadas al estar de pie, de pie y caminando.

3. Está estrictamente prohibido utilizar lenguaje soez en el hotel, difundir comentarios falsos o difamatorios y afectar la reputación del hotel, de los huéspedes u otros empleados.

4. Están estrictamente prohibidos los ruidos fuertes, las peleas, las persecuciones y las peleas en el hotel.

3. Trabajo:

1. Está prohibido el check-in y el descanso sin autorización.

2. Tener cuidado en la entrega de turnos, quedando terminantemente prohibidas todas las formas.

3. No tenga disputas con los invitados. Si surge algún problema, infórmelo al jefe del departamento y al capataz de manera oportuna y ellos se encargarán de ello.

4. Obedecer las disposiciones laborales del liderazgo y completar todas las tareas con calidad y cantidad.

5. Persistir en estar de pie, sonreír, honrar y dar un servicio civilizado durante el trabajo de recepción para que los huéspedes se sientan cordiales y seguros.

6. Participar activamente en las reuniones del equipo de obra y en diversas formaciones, y esforzarse por mejorar la propia calidad y nivel profesional.

7. Realizar el trabajo de servicio estrictamente de acuerdo con las normas y estándares de servicio.

8. Mantenga registros de trabajo cuidadosamente y complete formularios de trabajo.

9. Cuidar y mantener conscientemente todos los equipos e instalaciones.

10. Tener buena actitud laboral en el trabajo.

11. Prestar atención a la cooperación, la comprensión y la comunicación mutuas durante el trabajo.

12. Quedan terminantemente prohibidas las quejas y otros problemas laborales causados ​​por factores humanos.

IV.Precauciones específicas en el trabajo

1. El personal de recepción debe comprender correctamente la situación de cada habitación en todo momento: sala de check-in, sala sucia, sala limpia, sala de mantenimiento. , Tipo de habitación, precio de la casa, ventanas, cuarto oscuro, sala de ordenadores, etc. , proporcionando así una base fiable para la venta y asignación de habitaciones.

2. El personal de recepción debe brindar servicios de alta calidad, tales como reservas, registros, consultas, llamadas telefónicas, mensajes, equipaje, cambios de habitación, llaves y check-out.

3. Coordinar las habitaciones para resolver diversos problemas encontrados por los huéspedes durante su estadía y contactar a varios departamentos para brindarles servicios de calidad.

4. El propósito de establecer una cuenta de huésped es registrar y monitorear la relación financiera entre el huésped y el hotel para garantizar que el hotel pueda obtener ingresos operativos de manera oportuna y precisa. La factura del huésped se puede crear en el momento de reservar la habitación (registrada como depósito o pago por adelantado) o en el momento del check-in.

5. Preste atención al uso de palabras amables, como "por favor", "usted", "lo siento", "señor" y "señora".

6. Recuerda siempre sonreír.

7. Sé bueno controlando tus emociones en el trabajo.

8. Aprenda a rechazar cortésmente.

Se puede observar que el trabajo de la recepción refleja directamente la eficiencia del trabajo, la calidad del servicio y el nivel de gestión del hotel, y afecta directamente la imagen general del hotel.

Verbo (abreviatura del verbo) Responsabilidades de la recepción del hotel

1 Proceso de trabajo del puesto de recepción

(1) Verifique y ajuste su gfd cinco minutos. Antes de ir a trabajar, realice la transferencia de trabajo con el personal anterior para comprender la situación esperada de apertura de la sala ese día, qué trabajo debe realizarse y qué problemas deben resolverse.

(2) Verifique la finalización de varias tareas, especialmente si varios informes están completos.

(3) Organiza la encimera y mantén la recepción limpia y ordenada.

(4) Durante el traspaso de turno, si hay algún problema o aviso importante que deba solucionarse, se debe registrar claramente en el cuaderno de traspaso para evitar demoras.

2. Requisitos de recepción personal

(1) Saludar a los invitados, darles la bienvenida y expresar su disposición a brindar servicios.

(2) Pregunte a los huéspedes que llegan si han reservado una habitación. Si eres un invitado con cita previa, podrás darle un discurso de bienvenida. Si un huésped no tiene una reserva, debe hacer todo lo posible para atender su solicitud de alojamiento si hay una habitación disponible. Si la habitación está llena, lo mejor es ayudar al huésped a contactar con otros hoteles.

③Rellena el formulario de registro de alojamiento. El formulario de registro de alojamiento generalmente se realiza por duplicado y el formulario de registro de alojamiento temporal para personal en el extranjero se realiza por triplicado. El formulario de registro de alojamiento debe incluir el nombre del huésped, sexo, ocupación, nacionalidad, número de documento de identidad o visa, y debe completarse cuidadosamente.

(4) Confirmar el tipo de habitación, tarifa de la habitación y forma de pago con el huésped. Si el huésped paga con tarjeta de crédito, la recepcionista primero confirmará si el hotel puede aceptar la tarjeta que posee el huésped y si es válida.

⑤ Rellena la ficha de la habitación. Cuando el huésped completa el formulario de registro, el recepcionista debe completar la tarjeta de la habitación y entregársela al huésped.

⑥Contactar con el departamento de limpieza. Después de que el huésped se registre, la recepcionista debe notificar al departamento de limpieza la información de registro del huésped para que puedan prepararse para la recepción con anticipación.

⑦ Realizar facturas de invitados. Marque el nombre del huésped, fecha de llegada y salida, número de habitación, tipo de habitación, tarifa de habitación a pagar, etc. en la factura impresa.

6. Preguntas frecuentes en recepción.

(1) El huésped no está dispuesto a realizar el check-in.

(1) Debe comprender los pensamientos de los huéspedes y explicarles pacientemente la necesidad de completar el formulario de registro de alojamiento. Si el cliente tiene miedo de tener problemas, puede completarlo y pedirle que lo firme para su aprobación.

(2) Si el huésped está preocupado y tiene miedo de ser molestado, usted puede explicarle pacientemente y ofrecerle una garantía para tranquilizarlo.

(2) El visitante pidió preguntar sobre el estado del huésped.

Primero verifique el número de habitación del huésped, luego comuníquese con el huésped y luego dígale el número de habitación del huésped después de obtener el consentimiento del huésped.

(3) Cuando la habitación es estrecha, el huésped solicita quedarse.

(1) Cuidar los intereses de los huéspedes que ya se hospedan en el hotel es la primera prioridad, y preferiría presentar otros hoteles a los huéspedes que están a punto de quedarse en el hotel que ahuyentar a los huéspedes que Ya me he alojado en el hotel.

(2) Puedes explicar las dificultades del hotel a los huéspedes que ya se han registrado y pedirles su opinión. Si un huésped no desea trasladarse a otro hotel, deberá notificarlo a la oficina de reservas lo antes posible para encontrar otra habitación para el próximo huésped o contactar con otro hotel.

(4) Cuando los huéspedes abandonen el hotel, retire los elementos de la habitación.

Los huéspedes individuales a menudo se llevan las tazas de té, las toallas y otros suministros del hotel cuando se van, por codicia de pequeñas ganancias o para quedarse con un recuerdo. En este caso, no es apropiado preguntarles directamente, ya que hará que los invitados no puedan bajar del escenario y destruirá la relación armoniosa que se ha establecido entre ellos. Lo más inteligente es decirle al huésped sin dejar rastro: "No puedes encontrar las cosas en tu habitación. ¿Las dejaste accidentalmente en algún lugar y te olvidaste de restaurarlas?"

La habitación del frente El centro neurálgico del hotel es el representante de la organización hotelera ante los ojos de los huéspedes. Los huéspedes realizan el check in y check out en el lobby. Si tiene dificultades, diríjase al vestíbulo para pedir ayuda. También recurren al lobby cuando no están satisfechos. Las palabras y acciones del personal de recepción dejarán una primera impresión profunda en los invitados, y la primera impresión es extremadamente importante. Si el empleado de la recepción puede tratarse entre sí con cortesía, brindar servicios a los huéspedes con habilidades hábiles o manejar las quejas de los huéspedes con cuidado y eficacia y ayudarlos a resolver problemas difíciles, entonces se sentirá cómodo y satisfecho con otros servicios del hotel. De lo contrario, los invitados quedarán insatisfechos con todo.