¿A qué departamento debería presentar la queja el Xi'an Hotel?
Datos ampliados:
Normativa de Gestión de Reclamaciones de Clientes
1 Con el fin de estandarizar los procedimientos de gestión de quejas de clientes del hotel y mejorar la satisfacción del cliente, esta normativa está especialmente diseñada. formulado.
2. Las "quejas de los clientes" en este reglamento se refieren a las solicitudes orales o escritas realizadas por los clientes al hotel para obtener una respuesta o compensación por no disfrutar de los productos y servicios esperados.
3. Los empleados de todos los niveles del hotel tienen la responsabilidad de aceptar y manejar con prontitud las quejas de los clientes de acuerdo con sus responsabilidades y autoridad, o enviar las quejas de los clientes a la gerencia de nivel superior o al departamento sujeto a la queja. .
4. Cada departamento es directamente responsable de manejar las quejas de los clientes, y el jefe de departamento es la persona directamente responsable de manejar las quejas de los clientes. El Departamento de Marketing es responsable de resumir y analizar periódicamente las quejas de los clientes y proporcionar sugerencias relevantes.
5. Dependiendo del momento de la queja del cliente, las "quejas del cliente" se pueden dividir en quejas realizadas durante el proceso de consumo del hotel (en adelante quejas durante el consumo) y quejas realizadas después de su salida del hotel (en adelante). denominadas "quejas posconsumo").
Tratamiento de reclamaciones de clientes con verbos intransitivos
I) Procedimientos de gestión de reclamaciones
1. Reclamaciones de consumidores
Reclamar a este departamento
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(1) Después de recibir una queja, el personal del hotel primero debe comprender la información relevante (incluida la hora, la ubicación, el proceso de la queja, el nombre de la parte principal, la información de contacto del cliente, lo mismo a continuación), y luego manejarlo inmediatamente de acuerdo con la situación real;
(2) Si el cliente aún no está satisfecho después del procesamiento o la solicitud del cliente excede la autoridad del personal de manejo, el personal de manejo debe pedir instrucciones a su personal de manejo. superiores paso a paso hasta el jefe de departamento;
(3) Si el cliente aún no está satisfecho después de ser atendido por el jefe de departamento o la solicitud excede la autoridad del jefe de departamento, el jefe de departamento debe preguntar al vice presidente para recibir instrucciones; si el cliente aún no está satisfecho después de haber sido atendido, el jefe de departamento o el subdirector general deben solicitar instrucciones y manejar el asunto.
Quejarse ante otros departamentos
(1) Después de recibir una queja, el personal del hotel primero debe comprender la situación relevante y luego informarla al jefe del departamento de inmediato.
(2) La persona a cargo del departamento de aceptación es responsable de negociar el plan de manejo con la persona a cargo del departamento del que se queja, y luego lo maneja de acuerdo con el plan correspondiente.
(3) Si el cliente no está satisfecho con el plan de manejo, el responsable del departamento reclamado debe buscar instrucciones del subdirector general; si el cliente aún no está satisfecho después del tratamiento, el El responsable del departamento denunciado o su subdirector general deberán solicitar instrucciones para tratar con él.
2. Quejas posteriores al consumo
Quejarse a este departamento
(1) Después de recibir una queja, el personal del hotel primero debe comprender o registrar la situación relevante, y luego informa inmediatamente al jefe de departamento. El jefe del departamento debe organizar personal para investigar y manejar el asunto.
(2) Si el cliente no está satisfecho con el manejo o la solicitud excede la autoridad del jefe de departamento, el jefe de departamento buscará instrucciones del vicepresidente a cargo si el cliente aún no está satisfecho; manejo, el jefe de departamento o el subdirector general solicitará instrucciones y tratará.