Quejas y soluciones comunes de los huéspedes de hoteles

Las quejas son las ondas y los problemas que nunca desaparecerán en la industria de servicios de hotelería y catering. No importa cuánto esfuerzo dedique el hotel al servicio y cuán atento sea, es inevitable que haya algunas. Detalles que no se ajustan a los deseos del cliente. Más o menos quejas. Entonces, ¿cuál es el sentido de las quejas sobre los hoteles? ¿Cómo deberían los gerentes abordar las quejas de los hoteles?

1. La importancia de las quejas de los huéspedes contra el hotel

Los empleados del hotel deben ser plenamente conscientes de que es normal que los huéspedes se quejen contra el hotel. En cierto sentido, las quejas también son un puente entre los gerentes del hotel y los huéspedes, lo cual es bueno y malo. Puede provocar que el departamento o empleado denunciado sea sancionado en consecuencia, pero al mismo tiempo, la denuncia es una señal que informa al hotel de que hay problemas en su servicio y gestión. Si el hotel lo acepta, se podrán mejorar y mejorar los servicios e instalaciones del hotel, atrayendo así a más clientes.

1. Concientizar al hotel sobre las deficiencias en el servicio y la gestión.

Aunque existen algunos problemas, no son algo que el propio hotel pueda descubrir. Por un lado, el problema está latente, por otro, es un problema que no se puede descubrir. Los huéspedes son diferentes después de pagar una cierta cantidad de dinero, esperan obtener una buena relación calidad-precio y recibir los servicios correspondientes. Por tanto, son muy sensibles a los problemas con los servicios e instalaciones del hotel. Aunque el hotel ha realizado una capacitación estricta para sus empleados y ha establecido los requisitos correspondientes, no todos los empleados pueden hacerlo. La mayoría de ellos son restringidos por sus líderes cuando están allí, una vez que se van, se relajarán, y estas son cosas que. los gerentes no pueden descubrir. Sólo los huéspedes, como consumidores directos de los servicios del hotel, pueden descubrir y plantear problemas a tiempo.

2. Es beneficioso para la mejora de los servicios hoteleros y mejora los niveles de servicio.

A través de las quejas de los huéspedes, el hotel descubrió sus propios problemas. Si estos problemas se pueden solucionar de manera oportuna y concienzuda, el servicio del hotel seguirá mejorando.

3. Proporciona una buena oportunidad para reparar las relaciones con los huéspedes y aliviar los conflictos, lo que resulta beneficioso para el hotel a la hora de abrir mercados y ganar clientes.

Las quejas de los huéspedes indican que el hotel tiene lagunas en el servicio que los dejan insatisfechos. Si el cliente no se queja, es posible que no vuelva la próxima vez. Debido a que las quejas funcionan, los huéspedes expresan su enojo e insatisfacción a través de este proceso. El hotel comprendió la insatisfacción de los huéspedes y compensó sus errores, por lo que ganó a los huéspedes y al mercado.

2. Proceso de manejo de quejas del hotel

¿Cómo trata y maneja correctamente el hotel las quejas de los huéspedes para lograr resultados rápidos y satisfactorios? Según la experiencia pasada, se pueden manejar las quejas en su totalidad. El proceso se puede resumir en cinco palabras: "escuchar, recordar, analizar, informar y responder".

1. Al abordar la queja de cualquier huésped, no importa si es un asunto trivial o un asunto más complicado y complicado, nosotros como encuestados debemos mantener la calma, la calma, escuchar atentamente las opiniones del huésped y mostrar un alto grado de cortesía y respeto por el otra parte. Este es el proceso en el que los invitados desahogan su ira. No debemos ni podemos oponernos a las opiniones de los invitados, para que puedan calmarse gradualmente y brindar las condiciones para nuestra explicación.

2. Mientras escucha, tome notas con atención. En particular, los puntos clave de la queja del cliente y algunos de los detalles mencionados deben registrarse claramente y repetirse de manera oportuna para aliviar el estado de ánimo del huésped. Esto no sólo proporciona una base para gestionar las reclamaciones rápidamente, sino que también sienta las bases para futuras mejoras en nuestro trabajo de servicio.

3. Con base en lo que escuche y escriba, comprenda toda la historia de manera oportuna y luego podrá emitir un juicio correcto, formular una solución, ponerse en contacto con los departamentos relevantes y abordarlo juntos.

4. Informar eventos, decisiones tomadas o problemas difíciles de manejar al supervisor de manera oportuna para obtener asesoramiento. No omitas ni ocultes información, especialmente si involucra intereses personales, y no debes tomar represalias sin piedad.

5. Después de solicitar la opinión del líder, la respuesta debe enviarse al huésped de manera oportuna. Si el problema no se puede resolver temporalmente, se debe pedir disculpas al huésped, explicarle el motivo y pedirle comprensión. No haga garantías incontroladas e infundadas al huésped.

3. Principios para manejar las quejas de los huéspedes del hotel

1. Actitud amigable y principio de servicio a los huéspedes. Resuelva sinceramente los problemas de los clientes.

Cuando los huéspedes se quejan del hotel, deben ser conscientes de que hay ciertos problemas en su trabajo y servicios. Por lo tanto, los empleados deben comprender los comentarios de los huéspedes y hacer todo lo posible para ayudarlos. Sólo así podremos ganar huéspedes y construir una imagen para el hotel.

2. Sea comedido, paciente y no discuta con los invitados.

Los huéspedes suelen quejarse después de encontrar problemas o algo sale mal, e inevitablemente lo expresarán en sus palabras. Si un huésped es muy emocional, los empleados deben trabajar duro para controlarse y tratar de calmar el enojo del huésped. Si es necesario, pida al personal de administración que salga a recibir al huésped y resuelva el problema.

3. Proteger los intereses del hotel

Al manejar las quejas de los huéspedes, los empleados de recepción deben prestar atención a las emociones de los huéspedes y, por otro lado, ayudarlos a resolver problemas; También debe prestar atención a salvaguardar los intereses del hotel, debe conocer las habilidades para resolver problemas. Por ejemplo, al resolver las quejas de los huéspedes, no menosprecie otras partes. Aunque este tipo de enfoque resuelve las quejas de los huéspedes, infringe los intereses del hotel y no es aconsejable. Además, los simples reembolsos y las tarifas reducidas no son métodos eficaces. Los hoteles pueden solucionar este problema mediante servicios adicionales presenciales y atención y cuidado a los huéspedes.