Muestra de plan de formación para nuevos empleados de hotel 2020
Muestra del plan de capacitación de nuevos empleados del hotel 2020 (1) 1. Selección inicial
(Requisitos de la evaluación: 1. Evaluar los resultados de la evaluación. 2. Realizar la capacitación basada en las debilidades. 3. Comprender formación futura y uso del puesto)
1. Trate de ser lo más detallado posible en su currículum y situación familiar.
2. ¿Qué tipo de capacidad laboral crees que tienes y para qué tipo de trabajo crees que eres más adecuado?
3. ¿Crees que le irá bien al camarero que trae verduras secas y agua? ¿Por qué?
4. ¿Qué condiciones básicas crees que debe tener un buen camarero?
5. ¿Qué crees que es lo más importante de llevarse bien con los demás?
6. ¿Cuál crees que es el procedimiento básico de atención para un cliente desde que entra al hotel hasta que sale?
7. ¿Sabes qué cocinas famosas hay en China? ¿Cuáles son las características básicas de la cocina de Sichuan?
8. Cuando tienes conflictos con compañeros o líderes del hotel, ¿cómo los abordas o expresas?
9. ¿Qué debes hacer cuando no estás satisfecho con el trabajo asignado por tu líder o incluso no te conviene?
10. ¿Qué cree que se debería hacer para ofrecer a los clientes servicios de alta calidad?
11. ¿Qué crees que es más importante, los intereses del hotel, los clientes o los tuyos propios? ¿Qué sigue?
12. ¿Qué deben hacer los clientes cuando no están satisfechos con el servicio y la comida?
13. ¿Cuál crees que es la base principal para que una persona se vuelva rica o rica?
Crea un plan de alimentación para cinco personas.
2. Servicio de catering y capacitación en conocimientos
(Requisitos de capacitación: 1. Memorizar primero y luego realizar el examen. 2. Los siguientes elementos son exámenes grupales después del aprendizaje. Explicar primero y luego aprender, cocina de Sichuan El conocimiento lo enseña el chef La evaluación requiere puntos)
1. (Preguntas y respuestas o prueba escrita)
2. Memoriza las reglas del camarero y memoriza la prueba. (Preguntas y respuestas o prueba escrita)
3. Memorizar las reglas de gestión del servicio de lobby y las reglas de asistencia de los empleados. (Preguntas y respuestas o prueba escrita)
4. Familiarícese con el proceso general de entretener a los invitados. (Preguntas y respuestas o prueba escrita)
5. Familiarícese con las reglas de la recepción del banquete. (Preguntas y respuestas o prueba escrita)
6. Familiarizarse con los conocimientos básicos de la cocina de Sichuan. (Preguntas y respuestas o prueba escrita)
7. Conocer la carta del hotel, bebidas y características de los platos principales. (Preguntas y respuestas o prueba escrita)
8. Familiarízate con la psicología del consumidor.
Tercero, entrenamiento de conducta verbal
(Requisitos de entrenamiento: 1. Demostrar mientras aprende. 2. Completar la prueba. 3. No es necesario que esté completo, pero debe estar familiarizado con los puntos clave.)
1. Aprenda a memorizar términos civilizados para la hospitalidad.
2. Aprende a presentarte.
3. Aprende a preguntar a los clientes.
4. Conoce cómo recomendar este hotel.
5. Aprenda a hacer sugerencias a clientes y líderes y a hacer autocrítica.
6. Aprende a hablar mandarín y domina el arte del lenguaje.
7. Conozca cómo contesta el teléfono el hotel.
8. Aprenda a comunicarse con clientes y colegas.
Cuarto, capacitación en habilidades de servicio
(Requisitos de capacitación: 1. Cada artículo tiene una explicación dedicada, demostrar). mientras explica 2. El camarero debe tomar notas 3. Seguir los puntos de práctica.
)
¿Cómo saludar a los invitados?
2. ¿Cómo guiar a los huéspedes hasta su destino?
3. ¿Cómo preparar té para los invitados?
4. ¿Cómo ordenar, preparar platos, completar el menú y realizar un pedido a tiempo (el proceso de pedido)?
5. ¿Cómo pasar los platos y servirlos?
6. ¿Cómo servir vino para los invitados?
7. ¿Cómo poner la mesa, doblar flores y decorar el ambiente del comedor?
8. ¿Cómo ajustar el orden, la vajilla y las encimeras mientras cuidamos a los invitados?
9. ¿Cómo compartir platos con los invitados?
10. ¿Cómo retirar y reponer los platos de los invitados?
11. ¿Cómo abordar los problemas de calidad de los alimentos y calidad del servicio?
12. ¿Cómo salir de Taiwán?
13. ¿Cómo despedir a los invitados?
Análisis de casos de servicio y capacitación operativa de verbo (abreviatura de verbo)
1. ¿Qué debo hacer si escribo el menú equivocado o entrego el plato equivocado?
2. ¿Qué debo hacer si el cliente ya pidió la comida del menú pero la cocina aún no la ha cocinado?
3. ¿Qué deben hacer los invitados si hay objetos extraños como bolas de acero, migas, orugas u otros restos en los platos?
4. ¿Qué debo hacer si accidentalmente dejo escapar aceite, agua, bebidas, té, etc.? ¿La ropa sucia de los invitados?
5. ¿Qué deben hacer los invitados si no están satisfechos con la calidad de la comida?
6. ¿Qué debo hacer si los invitados se quejan de que el servicio no es puntual y los platos no se sirven a tiempo?
7. ¿Qué debo hacer si el huésped quiere gastar dinero en la habitación privada pero el estándar de consumo no es suficiente?
8. ¿Qué pasa si un huésped se niega a pagar alimentos, bebidas y servicios?
9. ¿Qué debo hacer si un huésped se porta mal por estar en estado de ebriedad o incluso daña las instalaciones y equipos públicos del hotel?
10. ¿Qué deben hacer los huéspedes si creen que las bebidas proporcionadas por el hotel son falsas?
11. ¿Qué debo hacer si un huésped rompe accidentalmente los utensilios de comedor, de entretenimiento o los muebles del hotel?
12. ¿Qué debes hacer cuando un huésped se porta mal o habla con el camarero?
13. El huésped pidió un regalo al hotel después de realizar una compra, pero ¿qué hizo el hotel?
14. ¿Qué debo hacer si el tiempo de consumo del cliente es demasiado largo, ha excedido el tiempo libre o afecta el horario de la siguiente comida?
15. ¿Qué pasa si un huésped olvida accidentalmente un artículo personal y lo encuentras?
16. ¿Qué debo hacer si un cliente me pide un descuento si gasta menos?
17. ¿Qué debo hacer si un huésped se cae accidentalmente, se raya o tiene un hematoma?
18. ¿Qué debe hacer un cliente si revisa su factura y descubre que el cajero le cobró de más?
Muestra del plan de capacitación para nuevos empleados del hotel 2020 (2) 1. Propósito de la capacitación
Esta parte enfatiza principalmente por qué la capacitación generalmente tiene como objetivo mejorar la conciencia del servicio y mejorar la calidad y las habilidades de los empleados.
2. Objetos de formación
Los formadores incluyen tanto a los recién llegados al hotel como a los empleados actuales.
3. Contenido de la formación
Requisitos de la formación:
1: Durante la formación, se requiere que la ropa de trabajo y el personal estén limpios y ordenados.
Dos: No se permite el uso de objetos duros como teléfonos móviles/cigarrillos/llaves, tesoros de los empleados, etc. durante el período de formación.
Tres: Durante el entrenamiento, no se permiten bromas, charlas, jugueteos y denunciar problemas en voz alta.
Cuarto: Cuando practiques de pie, debes organizar la postura y la posición estándar de arriba a abajo.
Tiempo de formación 60 minutos:
15 minutos: Entrenamiento físico de todo el personal: Transversalidad de requisitos esenciales (incluida la evaluación del precio de la habitación individual)
15 minutos: Camarero ejecutivo Asientos de cortesía.
30 minutos: El formador propondrá algunos camareros para realizar el proceso de orientación (el resto de empleados seguirán cogiendo forma).
Cortesía de Seating:
Buenas noches y bienvenidos a Golden North Shore.
2. Estimados invitados, ¿tienen alguna reserva?
Hola, distinguido invitado. ¿Cuál es el nombre o número de teléfono móvil de la persona que realizó la reserva?
Queridos invitados, hola. ¿Puedo prepararle un menú chino?
5. La tarifa de la habitación es de 348 yuanes y no se emitirá ninguna factura por los 278 yuanes siguientes. ¿Crees que está bien?
Hola distinguido invitado, esta es su habitación, sígame.
7. ¿Cuántos invitados ilustres se recibirán en este piso?
Gracias, buenas noches y bienvenidos a Golden North Shore.
Hola, distinguido invitado, por favor venga a su habitación.
Esta es tu habitación. Que lo pases genial.
Plan de formación de nuevos empleados de hotel de muestra 2020 (3) 1. Objetivos de la formación
A través de la formación, mejorar la conciencia de servicio de los empleados, la calidad cultural y el nivel de servicio de gestión, y dominar el servicio estilo hotel. Habilidades operativas, construir una marca y dar forma integral al equipo profesional "xx" para lograr un desarrollo de avance de la empresa.
2. Principios de formación
Planificación unificada, contenido unificado, evaluación unificada e implementación descentralizada.
En tercer lugar, métodos de formación
Participación total, implementación por fases e implementación jerárquica.
1. Capacitación en el trabajo: se llevará a cabo capacitación específica para los nuevos empleados en 20xx, incluida información básica sobre la propiedad, etiqueta de servicio, etiqueta, habilidades de administración y servicio, etc.
2. Formación en el puesto de trabajo: formación y evaluación de las responsabilidades, estándares laborales y conocimientos empresariales relevantes de cada departamento y puesto antes de asumir el puesto.
3. Capacitación en el puesto de trabajo: Capacitación serializada y estandarizada para diferentes objetos y ubicaciones.
Métodos de formación: enseñanza centralizada, discusión abierta, análisis de casos y resumen de la experiencia de aprendizaje.
Método de evaluación:
1. Prueba oral: dominio del contenido de la formación por parte del examinador a través de preguntas presenciales.
2. de cada etapa de la formación, realizar una prueba a libro cerrado para comprobar la aceptación por parte de los trabajadores del contenido de la formación y el efecto de la misma.
3. Controles puntuales: en el trabajo, realizamos controles puntuales de vez en cuando sobre la aceptación de los contenidos de capacitación por parte de los empleados.
Cuatro. Contenido de la formación y cronograma
1. Formación pública del curso * * *
Comprender el proceso de desarrollo y la situación actual de la empresa, estar familiarizado con el código de empleado y los diversos sistemas de gestión de xx. empresa y cumplir con la ética profesional, dominar las habilidades de servicio, mejorar la conciencia del servicio, desarrollar el espíritu de equipo y realizar la filosofía corporativa.
2. Curso de capacitación en el trabajo
Estar familiarizado con las responsabilidades laborales, los procesos de trabajo, las especificaciones operativas y los sistemas de gestión, mejorar los niveles de servicio y las habilidades comerciales, mejorar el conocimiento del servicio y esforzarse por hacer bien sus respectivos trabajos.
Muestra del plan de capacitación de nuevos empleados del hotel 2020 (IV) La capacitación de los empleados y la inspección de la calidad del servicio del departamento son el foco de 20xx. El tema central es "Construir una empresa de aprendizaje y convertirse en un empleado inteligente". Explorar activamente formas prácticas de crear una organización que aprende, promover la mejora general de la calidad de los empleados, esforzarse por ahorrar recursos para el desarrollo hotelero y consolidar las habilidades básicas de los empleados.
La capacitación del personal en 20xx tiene como objetivo el desarrollo del hotel y las necesidades laborales, mejora efectivamente la conciencia de los empleados sobre la importancia de la capacitación, guía activamente a los empleados para que aprendan conscientemente, dominen las habilidades de servicio, mejoren la competitividad laboral y cultiven a los empleados. Confianza en centrarse en cultivar un equipo de empleados de alta calidad con alta calidad de servicio y habilidades únicas, y fortalecer continuamente la imagen de marca y la competitividad en el mercado de Yijiaxian.
El trabajo formativo toma como unidad básica de formación la tienda (departamento). Implementar el principio de capacitación de combinar habilidades operativas, habilidades de servicio y actitud de servicio, y organizar e implementar el método de capacitación para cubrir vacantes en un puesto y multifuncionalidad en un puesto. Se espera que se lleve a cabo una formación específica en tres aspectos para mejorar continuamente la conciencia laboral y las habilidades laborales de los empleados.
En primer lugar, la formación de habilidades profesionales
Las nuevas ideas y conceptos de gestión se han convertido en una necesidad urgente de conocimientos para los empleados de los hoteles, incluidos los directivos. Por eso este año pretendemos incrementar la formación en conocimientos profesionales de los directivos. Si las condiciones lo permiten, algunos empleados serán enviados a participar en alguna formación de investigación científica en gestión turística para estandarizar y estandarizar la gestión hotelera. Al mismo tiempo, también fortalece y mejora la fidelidad de los empleados hacia la empresa. Yijiaxian resuelve por primera vez el problema de rotación de empleados en la industria de la restauración.
El lobby del hotel es una ventana importante para crear servicios de alta calidad y potenciar la imagen corporativa. La falta de habilidades de servicio y los procedimientos operativos irregulares tendrán inevitablemente un impacto vital en la gestión hotelera. por lo tanto. Este año, fortaleceremos la capacitación en procesos de servicio estandarizados y las competencias continuas de habilidades para fortalecer la mejora continua de las diversas habilidades de servicio de los empleados. En la formación de habilidades de servicio, se debe combinar la subcontratación y la "capacitación interna", y se deben hacer esfuerzos para completar con éxito esta tarea en las condiciones de negocios y capacitación.
En vista de la capacitación y evaluación previa al empleo que el hotel realizó hace años, la teoría básica del servicio y las habilidades operativas generalmente no son sólidas. Este año será visto como un punto clave para mejorar la calidad de nuestra fuerza laboral. Si las condiciones lo permiten, se organizará personal de primera línea y personal de servicio para realizar investigaciones técnicas en la segunda mitad del año.
2. Formación de nuevos empleados
Los nuevos empleados son la nueva fuerza en las actividades de gestión hotelera.
Mejore su propia calidad, domine sus habilidades laborales y mejore lo más rápido posible con el hotel en rápido desarrollo. De acuerdo con el principio de "formación en el trabajo", la formación de los nuevos empleados se realiza de forma planificada y paso a paso. Los manuales de los empleados, los conocimientos de seguridad y las habilidades de servicio deben incluirse como contenido básico de la capacitación y, después de aprobar la evaluación, deben incluirse como una de las condiciones para la instalación formal.
3. Formación profesional multifuncional
"Construir un equipo de aprendizaje y convertirse en empleados inteligentes" es el tema de la formación hotelera en 20xx. Cultivar talentos multifuncionales con una especialidad es el punto de partida de nuestro trabajo. Por eso, este año empezaremos a entrenar desde estos dos aspectos.
Para mejorar los niveles de servicio, algunos pilares empresariales se envían a algunas escuelas profesionales e instituciones de formación para recibir formación y adquirir conocimientos empresariales relevantes.
Implementar capacitaciones de seguimiento sobre diferentes tipos de habilidades en algunos puestos de la tienda para fortalecer el flujo de personal y resolver el problema de insuficiencia de personal en emergencias. Al mismo tiempo, brindamos las condiciones necesarias para que los empleados puedan actuar. dominar plenamente las habilidades de servicio y esforzarse por ser un empleado integral e inteligente.
Cuarto, inspección de calidad
“Los empleados solo harán el trabajo que inspeccionamos y no el trabajo que solicitamos”. Esta es una desventaja del hotel actual y también explica por qué algunos. empleados La baja automotivación, la falta de atención a las reglas y regulaciones, y la baja conciencia y ejecución del equipo son condiciones inevitables. Por lo tanto, este año mejoraremos integralmente y resolveremos gradualmente algunos problemas existentes mediante una combinación de capacitación e inspecciones.
Un ambiente elegante y una higiene limpia son requisitos previos para las operaciones de una empresa de catering. La primera inspección de calidad sanitaria en 20xx. Desarrollar estándares y reglas de inspección de calidad sanitaria, formularios de inspección de calidad sanitaria de tiendas y formularios de inspección de calidad sanitaria de empresas. Está previsto que el próximo año todos los centros comerciales (departamentos) realicen inspecciones tres veces por semana y lleven registros. Se ha formado un sistema de inspección de tres niveles, comenzando con las inspecciones realizadas por los jefes de cada departamento de la tienda. El siguiente es el gerente de la tienda. Luego está la inspección de calidad de la empresa. Con esta frecuencia de inspecciones, la salud general mejorará de manera integral.
La calidad del servicio y la actitud de servicio son indicadores importantes que reflejan todo el nivel de gestión del hotel y la calidad del hotel. También son uno de los temas de los que muchos hoteles han estado hablando. El servicio es interminable. Cambiaremos eso mediante inspecciones de vigilancia. Adoptar gradualmente el método de "capacitación en lugar de capacitación, inspección y gestión" para promover la mejora de la calidad del servicio, fortalecer el uso de tarjetas de opinión de los clientes y formular reglas de implementación detalladas para la calidad del servicio. Promover a los empleados para lograr una nueva comprensión y mejora de los conceptos de servicio.
verbo (abreviatura de verbo) otras asistencias a la gestión y aspectos relacionados
1. La gestión de los dormitorios de empleados ha alcanzado un nuevo nivel. Crear archivos de datos de imágenes. Exigir a los socios de las tiendas que realicen inspecciones documentadas de seguridad y alojamiento al menos una vez por semana.
2. Ayudar a la tienda con algunas labores auxiliares diarias y algunas tareas de recepción.
3. Tomar en serio cada trabajo y tarea asignada por el líder.
4. Producción y selección de materiales básicos de formación hotelera.
Muestra del Plan de Capacitación de Nuevos Empleados del Hotel 2020 (V) 1. Objetivos de la Capacitación
1 Objetivo General
Formar personal con las siguientes condiciones: Dominar los conceptos básicos de servicio de restaurante Conocimiento, capacidad de utilizar habilidades básicas, completar de forma independiente los procedimientos de servicio profesional y lograr una calidad de servicio de primera clase.
2. Objetivos de la capacitación en calidad del servicio
A través de la capacitación, los estudiantes pueden dominar los conceptos de servicio y gestión empresarial, los requisitos de calidad de los camareros de restaurantes, las especificaciones de etiqueta del servicio de catering y diversas habilidades del servicio de recepción, y aprender el paquete. Cumplir con la etiqueta, moldear conscientemente una buena imagen profesional, crear una buena atmósfera de servicio, mejorar la calidad general del servicio, mejorar la lealtad a la empresa, mejorar la cohesión del equipo y sentar una buena base para mejorar de manera rápida e integral los niveles de servicio del restaurante.
3. Objetivos de la formación en habilidades operativas
A través de la formación, los estudiantes pueden dominar las habilidades y procesos básicos del servicio de restaurante, mejorar su capacidad de expresión lingüística, su adaptabilidad y su calidad psicológica en el trabajo real, y Aplique de manera flexible los conocimientos adquiridos al trabajo real para brindar a los clientes servicios satisfactorios.
2. Requisitos docentes
(1) Requisitos de formación en calidad del servicio
1. La importancia de la construcción de la imagen corporativa y de la imagen personal de los camareros de un restaurante.
2. El significado, concepto y método del servicio.
3. Requisitos de calidad para los camareros de restaurantes
4. Requisitos de ética profesional para los camareros de restaurantes
5.
6. Requisitos básicos para la etiqueta gfd de camarero de restaurante.
7. Expresiones de cortesía de uso común en el servicio de restaurante
8. Cómo establecer el concepto de que "el personal de recepción es cliente del hotel" y fortalecer la cooperación entre el frente y el fondo. oficinas?
9. Habilidades de comunicación con los invitados
10. Memorizar a los invitados
11. Habilidades lingüísticas
12. >
13. Cómo crear y retener invitados
14. Etiqueta telefónica
¿Cómo saludar a los invitados?
3. Disposición del plan de enseñanza
1. Tareas e instrucciones del curso
A través de la formación, los estudiantes pueden dominar los conocimientos teóricos y las habilidades operativas de los camareros de restaurantes. Después de la formación, los alumnos deberían poder trabajar de forma independiente y realizar las tareas diarias de recepción e higiene en los servicios de restauración.
Durante el proceso de enseñanza se debe prestar atención a fortalecer la formación de habilidades sobre la base de la enseñanza teórica, de modo que los estudiantes puedan dominar los conocimientos teóricos y las habilidades operativas a través de la formación práctica.
2. Plan de estudios y tabla de asignación de clases
3. Requisitos docentes para la formación en calidad de servicio
A través de la formación, los estudiantes pueden dominar los conceptos de gestión empresarial y de servicios, restaurantes. requisitos de calidad de los camareros, especificaciones de etiqueta del servicio de catering y diversas habilidades del servicio de recepción, aprender a usar la etiqueta para empaquetarse, moldear conscientemente una buena imagen profesional, crear una buena atmósfera de servicio, mejorar la calidad general del servicio, mejorar la lealtad a la empresa y mejorar la La cohesión del equipo sienta una buena base para mejorar de forma rápida y completa el nivel de servicio del restaurante.
4. Requisitos didácticos para la formación en habilidades operativas
A través de la formación, los estudiantes pueden dominar las habilidades y procesos básicos del servicio de restaurante y mejorar su capacidad de expresión lingüística, su adaptabilidad y su calidad psicológica en la práctica. trabajo, y aplicar de manera flexible el conocimiento aprendido al trabajo real para brindar a los clientes servicios satisfactorios.