Trabajo de investigación sobre problemas y contramedidas de los productos de servicios hoteleros.
Documento de investigación sobre problemas y contramedidas de los productos de servicios hoteleros
[Resumen] Los productos de servicios hoteleros se refieren a la suma de varios productos proporcionados a los huéspedes por las empresas hoteleras que dependen de equipos, instalaciones y recursos humanos. servicios, incluye productos tangibles y productos intangibles, por lo que tanto el hardware como los servicios humanos del hotel son importantes. Este artículo analiza los problemas existentes en los productos de servicios hoteleros y proporciona contramedidas para conceptos y métodos de innovación de servicios, como la creación de marcas de servicios únicas, desde una perspectiva estratégica.
[Palabras clave] Soluciones al problema de los productos de servicio hotelero personalizados
La industria hotelera es una industria de alojamiento, su principal producto de servicio son las habitaciones, y sus productos de servicios secundarios son diversos. A medida que la competencia en la industria hotelera actual se vuelve cada vez más feroz y gradualmente se convierte en competencia de servicios, además de enfrentarse al problema cada vez más grave de la homogeneidad de los productos hoteleros, cómo mantener la base de clientes original y abrir nuevos mercados requiere, además de una gestión científica en Además, los productos de servicios deben remodelarse desde una perspectiva micro, combinando específicamente el servicio con la innovación, para encontrar un camino exitoso en la feroz competencia de la industria. El autor ofrece algunas breves ideas sobre los problemas y las contramedidas de los productos de servicios hoteleros.
1. Problemas con los productos de servicios hoteleros actuales.
1. La construcción de instalaciones de hardware hoteleras enfatiza el lujo, ignora la practicidad y la comodidad, y no presta suficiente atención a los detalles y servicios. Como todos sabemos, los productos de servicios hoteleros se refieren a la suma de varios productos proporcionados por las empresas hoteleras a los huéspedes basándose en equipos, instalaciones y servicios humanos. Incluye productos tangibles y productos intangibles, por lo que el hardware y los servicios humanos del hotel son muy importantes. Algunos huéspedes a menudo se quejan de que algunos hoteles están decorados lujosamente, pero se sienten incómodos después de alojarse en ellos. Esta situación es relativamente común en la industria hotelera de mi país, y el problema del confort insuficiente en realidad refleja una distorsión en el desarrollo de la industria hotelera de mi país durante un período de tiempo. Sin embargo, algunos hoteles en nuestro país han cruzado el escenario de manera poco realista, ignorando la comodidad y enfatizando demasiado la función de disfrute del hotel. En general, muchas empresas hoteleras han caído en el malentendido de "énfasis en el hardware y poca importancia en el software" al crear productos de servicios.
2. Ignorar la segmentación del mercado y la asignación razonable de productos de servicios primarios y secundarios, enfatizando ciegamente "grande y completo, pequeño y completo", lo que resulta en la homogeneidad de los productos y reduce en gran medida el mercado fuente de clientes. Grado de dependencia de los productos hoteleros. La industria hotelera es una industria de alojamiento, su principal producto de servicios son las habitaciones y sus productos de servicios secundarios están diversificados. La asignación racional de productos primarios y secundarios debe basarse en las necesidades del mercado objetivo de cada hotel, y los elementos de servicio secundario y las proporciones requeridas deben seleccionarse razonablemente. Los principales competidores también deben analizarse para crear productos de servicio personalizados y característicos. Sin embargo, el fenómeno actual de asignación irrazonable de servicios primarios y secundarios es común en los hoteles. Si la asignación de productos de servicios primarios y secundarios no es razonable, dará lugar a inversiones inválidas.
3. Los procesos y métodos de servicio persiguen demasiado la estandarización y la procedimentalización, y carecen de humanización y diferenciación. Es cierto que la búsqueda de los procedimientos de servicio y las responsabilidades laborales es el estándar de trabajo de los empleados, pero solo cuando los invitados lo son. satisfechos pueden Es el estándar definitivo para medir el nivel de trabajo. El servicio debe basarse en procedimientos, pero sólo trascendiendo los procedimientos y rompiendo el modelo de servicio y pensamiento de trabajo convencional podemos satisfacer a los diferentes consumidores y reflejar la innovación. >
4 Hay una falta de cambios en los elementos de servicio y los servicios personalizados. Algunos hoteles permanecen sin cambios en sus elementos de servicio y les gusta imitar a otros, lo que resulta en características poco claras del hotel. Si los huéspedes siguen el modelo de servicio anterior sin innovación durante mucho tiempo, se sentirán rígidos, anticuados y estancados en el pasado, y será difícil adaptarse a las cambiantes demandas del mercado. Innovación de productos de servicios hoteleros. p>
La innovación de productos es el proceso general de actividad creativa del hotel. Se basa en la demanda del mercado y tiene como objetivo el desarrollo del hotel. Remodela las instalaciones tangibles, el equipamiento y el espacio del hotel. servicios intangibles. Se puede decir que es la penetración en todos los aspectos de los productos hoteleros.
1. La innovación del sistema de gestión es la garantía y el requisito previo para la innovación en los servicios hoteleros. organización y equipo armonioso, y crear una sinergia entre los grupos de empleados a través de la innovación en la gestión. Aproveche al máximo su riqueza y sabiduría personal.
En el sistema de distribución se mejora el trato al personal de servicio y el salario se inclina hacia departamentos de primera línea, hacia puestos con alto contenido técnico y hacia empleados con rica experiencia laboral y alto nivel de servicio. sólo se enfatiza la capacitación y mejora de las habilidades operativas de los empleados, y se presta más atención al desarrollo de la conciencia conceptual y el potencial de los empleados.
2. Prestar atención a las relaciones con los huéspedes y fortalecer la innovación del mercado son la base de la innovación en los servicios. El alto grado de segmentación del mercado es una característica importante del mercado de la industria hotelera en el nuevo siglo. También es un medio necesario para que la industria hotelera busque innovación en el mercado y también es una forma importante para que los hoteles creen clientes leales. El hotel debe refinar cuidadosamente sus fuentes de clientes, clasificarlas y analizarlas desde varios aspectos como tipo de huésped, lugar de origen, capacidad de consumo, frecuencia de consumo, contenido de consumo, etc., especialmente las estadísticas de los clientes clave que gastan dinero en el hotel. , ajustar y remodelar los productos de servicio de acuerdo con la composición y necesidades de los huéspedes del hotel. Además, debemos fortalecer los intercambios y la comunicación con los huéspedes. El departamento de atención al cliente debe comunicarse con los huéspedes con regularidad, fortalecer el contacto con los huéspedes, solicitar ampliamente sus opiniones y utilizar las opiniones y sugerencias de los huéspedes como base y referencia para actualizar los servicios. .
3. Crear productos de servicio personalizados, diferenciados y humanizados para los hoteles es una forma eficaz de llevar a cabo la innovación en el servicio. La transformación de los productos de servicios hoteleros de "estandarización" a "personalización" es un reflejo de la humanidad y racionalidad de los servicios hoteleros. Dado que los huéspedes del hotel provienen de todo el mundo, cada uno tiene sus propios hábitos y preferencias de vida, por lo que se puede proporcionar de forma inmediata. Servicios flexibles y considerados. El servicio puede ganar el reconocimiento de los huéspedes y generar beneficios para el hotel. El llamado servicio personalizado tiene como objetivo satisfacer las necesidades individuales razonables de los diferentes huéspedes, como la necesidad de Internet de los huéspedes de negocios, el deseo de los viajeros de probar la comida local, etc. Bordar el nombre del huésped en el pijama de los huéspedes que han visitado más de 10 veces para su propio uso; sellar los sobres y la papelería del huésped con el nombre del huésped; proporcionar servicios de cuidado infantil para familias con niños; con almohadas de diferente suavidad y dureza; ajustar la temperatura del aire acondicionado según los requerimientos de temperatura de la habitación del huésped y otros servicios personalizados.
4. Implementar actividades de innovación de servicios como medida estratégica para crear una marca de servicio única. Las actividades de innovación de servicios llevadas a cabo por el hotel no son "meses de servicio" o "años de servicio" a corto plazo, sino que deben ser la estrategia de servicio a largo plazo del hotel, implementar innovación sostenible, mejora continua y formar especificaciones operativas y sistemas de gestión hasta se vuelven parte inseparable de la imagen del hotel. Hoy en día, la mayoría de las prácticas hoteleras son "ventosas", promocionan este mes y promocionan el mes que viene. Al final, todo es una ráfaga de viento, no queda nada más que algunas cosas vagas y confusas. concepto. Las actividades de calidad de servicio deberían ser como construir una casa: primero hacer un plan general, sentar una buena base y luego construir las paredes ladrillo por ladrillo, capa por capa. Primero debe establecer su propio concepto de servicio, utilizar el concepto como guía para dar forma a los productos de servicio y guiar el comportamiento, y encarnar e implementar el concepto en todos los aspectos del servicio al cliente hasta que el concepto y la imagen de la empresa sean generalmente reconocidos por el público. El Grupo Shangri-La, que se adhiere a la estrategia de servicio de "Hospitalidad y hospitalidad asiática", IBM, que opera con "IBM es el mejor servicio" como objetivo comercial, e innumerables hoteles y empresas de éxito, son referencias históricas y puntos de referencia. y modelos a seguir para los profesionales.
Referencias:
[1] Lin Meizhen y Zheng Xiangmin: Cinco garantías para la innovación en los servicios hoteleros, Número 01, 2004
[2] Ye. Suping: Sobre la composición moderna y la innovación de los productos de servicios generales del hotel. Revista de la Universidad de Finanzas y Economía de Dongbei, 2001 No. 6
[3] Li Jie y Xiao Zhongdong: Introducción a la gestión hotelera. University Press, 2003 2ª edición;