El papel del marketing interno del hotel en la gestión hotelera ¿Cuál es el secreto para gestionar un hotel con éxito? ¿Cuales son los elementos? ¿Cuáles son los requisitos? Este es un tema enorme que no se puede resumir en una o dos fórmulas o tres o cinco aforismos. De hecho, no existe un modelo fijo y unificado para ninguna cirugía exitosa, y no existe una "solución mágica" que pueda curar todas las enfermedades. Sin embargo, esto no significa que las operaciones comerciales sean imposibles, sino que existen reglas básicas a seguir, que son la gestión científica de la producción y las estrategias de ventas exitosas. La gestión hotelera es esencialmente una producción de mercancías. Como toda otra producción, el objetivo es maximizar las ventas del producto. La calidad de los productos hoteleros depende de la gestión científica. La posibilidad de vender los productos depende de la estrategia de ventas y de los medios para promocionarlos. El objetivo comercial final se puede lograr mediante una promoción exitosa. Evidentemente, los productos hoteleros tienen sus particularidades respecto a otros productos. Esta particularidad se puede resumir de la siguiente manera: En primer lugar, es un producto integral. Desde el punto de vista del huésped, el consumo del huésped en el hotel no es como comprar un televisor en color o un refrigerador, sino un conjunto de productos integrales obtenidos durante su estadía en el hotel, que incluyen: productos materiales (productos materiales realmente consumidos por el huésped , como alimentos, bebidas, etc.); disfrute sensorial (experiencia de equipos y muebles, atmósfera ambiental, tecnología de servicio y calidad del servicio a través de la visión, el oído, el tacto y el olfato); producto, provocando así confort y satisfacción). La evaluación de los huéspedes sobre la calidad del producto hotelero es esencialmente una evaluación integral de las tres partes anteriores. En segundo lugar, los productos del hotel no se pueden almacenar. A diferencia de los televisores en color y los refrigeradores, que no se pueden vender hoy, se podrán vender mañana y el valor seguirá existiendo. Si las habitaciones de hotel y los asientos (camas) de los restaurantes no se pueden alquilar por un día o una comida, el valor de ese día o comida se pierde para siempre. La demanda en el mercado hotelero fluctúa mucho, con temporadas baja y alta cada año, hay días pico y días de menor actividad cada semana, por lo que es difícil garantizar que se vendan todos los productos hoteleros. En tercer lugar, las características de la industria hotelera determinan los diferentes métodos de venta de los hoteles. Las ventas de los empleados del hotel a los huéspedes son un proceso de servicio cara a cara, e incluso los servicios de producción y las ventas se llevan a cabo al mismo tiempo. Durante este proceso de ventas especial, los empleados y clientes mantienen un estrecho contacto frecuente. El comportamiento, la actitud de servicio y las habilidades de los empleados tienen un impacto directo en las actividades de ventas. Para promocionar con éxito los productos hoteleros, debemos considerar las características únicas de la industria hotelera. Entre los muchos métodos de marketing, sólo uno es el más eficaz. Combina orgánicamente la particularidad del hotel con el método de marketing y se convierte en el "punto culminante" del marketing hotelero moderno: el "marketing interno". La promoción interna es una forma de promoción exclusiva del sector servicios, especialmente adecuada para el sector hotelero. Es una especie de promoción para todos los empleados, en la que cada empleado realiza actividades de promoción sin saberlo en el proceso de servicio y trabajo. Todos desempeñan el papel de vendedores, pero los roles que "desempeñan" son diferentes. El personal bien capacitado sabe cómo brindar a los huéspedes el servicio más satisfactorio y cómo promocionar otros productos en el hotel mientras atiende a los huéspedes. Por lo tanto, en la industria hotelera moderna, cada empleado del hotel debería ser un vendedor activo. Un marketing interno eficaz puede al menos permitir a los operadores hoteleros obtener los siguientes beneficios: en primer lugar, puede ahorrar costes de marketing; en segundo lugar, a través de una buena publicidad boca a boca por parte de los huéspedes, puede mejorar la visibilidad del hotel y atraer a más huéspedes; puede beneficiarse del mismo número de huéspedes; lograr más ventas de los huéspedes genera más ingresos; cuarto, puede aumentar efectivamente la rotación y la tasa de ocupación de habitaciones; quinto, lograr buenos beneficios económicos puede promover mejor el entusiasmo y el espíritu innovador de los empleados; Se puede observar que la promoción interna es efectivamente una estrategia empresarial de bajo coste y alta eficiencia, cada vez más valorada por los operadores hoteleros. Sin embargo, hacer un buen trabajo en promoción interna no es una cuestión sencilla, requiere de la atención de los líderes, una estricta formación de los empleados y la profesionalidad y constancia de todos los empleados. Además, se debe prestar especial atención a los siguientes cuatro puntos: 1. Una buena imagen de hotel, como casi todos los productos, el reconocimiento de un hotel por parte de los clientes comienza con la imagen externa del producto, por lo que para los gerentes de hoteles es importante moldear y mantener con éxito la buena imagen y connotación del hotel. Las características son un medio importante para captación de clientes y una parte importante de la promoción interna. Establecer una buena imagen es un trabajo sistemático, que incluye principalmente: diseño exterior del hotel con una estructura novedosa, un vestíbulo magnífico y artístico con estilo único, coordinación y armonía, que hace que las personas permanezcan en habitaciones tranquilas, cómodas, seguras y convenientes; Restaurantes con ambiente elegante y servicio atento. Todo ello dejará recuerdos inolvidables a los huéspedes y aumentará su buena voluntad y satisfacción con el hotel.
2. El papel positivo de los empleados en la industria hotelera. La mayoría de las personas que tratan directamente con los clientes son empleados comunes y su función de promoción de ventas debe figurar en primer lugar. Un empleado bien capacitado no sólo debe ser decente, educado, amigable y capacitado, sino también ser bueno vendiendo. Por ejemplo, cuando un huésped se registra, la recepcionista aprovecha la oportunidad para presentarle las atracciones turísticas locales y los sitios históricos y organiza las actividades del huésped tanto como sea posible para prolongar la estadía del huésped; la oportunidad de llevar el equipaje del huésped y entregarlo en la habitación, presentar las diversas instalaciones de servicio del hotel y promocionar los productos del hotel de acuerdo con las aficiones de los huéspedes.
Los camareros del restaurante ayudan de forma activa y entusiasta a los clientes a elegir la comida que se adapta a sus gustos, recomiendan las especialidades del restaurante y dejan que las promociones continúen sin saberlo. Incluso aquellos empleados que no tienen contacto directo con los clientes no son ajenos a la promoción de los productos hoteleros. Los limpiadores de restaurantes son responsables de lavar y desinfectar la vajilla y deben evitar que entre vajilla sucia al restaurante. Los chefs deben garantizar la calidad de los alimentos y los platos y evitar la venta de alimentos en mal estado. Los limpiadores de habitaciones limpian la habitación en silencio para garantizar la limpieza y la comodidad del lugar; habitación. El personal técnico del departamento de ingeniería debe mantener y controlar el aire acondicionado, el suministro y drenaje de agua, la sala de televisión y otras instalaciones de servicio de manera oportuna para garantizar el funcionamiento normal. Todas estas tareas invisibles también juegan un papel importante en el comportamiento de consumo (compra) de los huéspedes en el hotel. 3. Excelente calidad del producto y servicio Para atraer más huéspedes o conseguir clientes habituales, la calidad de los productos del hotel es especialmente importante. La calidad del servicio incide directamente en la reputación del hotel, en los clientes y en los beneficios económicos. No es exagerado decir que la calidad del servicio es el sustento de un hotel y la clave para una buena promoción interna. Una buena actitud de servicio hará que los huéspedes se sientan amigables y como en casa; las habilidades de servicio hábiles brindarán disfrute espiritual y material a los huéspedes; la eficiencia del servicio ágil y rápido ahorrará tiempo a los huéspedes y podrá satisfacer las diversas necesidades de los huéspedes; el equipo y las instalaciones garantizan la comodidad de la vida de los huéspedes; el ambiente limpio e higiénico hace que los huéspedes se sientan felices. Además, la seguridad, la calidad de los alimentos, etc. también constituyen el contenido de los servicios de calidad desde diferentes perspectivas. Si todo esto deja una buena impresión en los invitados, entonces los invitados dirán sinceramente "hasta la próxima". Esta frase marca también el éxito de la promoción interna del hotel. 4. Herramientas de promoción necesarias Además de las herramientas de promoción anteriores, los operadores también deben prestar atención a las herramientas de promoción internas para informar de manera rápida y precisa a los huéspedes sobre los bienes y servicios proporcionados por el hotel, cooperar con los empleados en las promociones y llenar los vacíos. dejados por los empleados en promociones. Estas herramientas promocionales incluyen: una guía de servicios colocada en la habitación de los huéspedes, que enumera los diversos servicios e instalaciones del hotel, horarios de atención, rutas para caminar, números de teléfono, etc.; menús de restaurantes y menús de entrega en la recepción; Se pueden introducir CCTV de las instalaciones de servicio del hotel; letreros en las tiendas; letreros de neón fuera del hotel, etc. Además, también puedes incluir exquisitas tarjetas de felicitación para invitados durante Año Nuevo o días festivos, encendedores, cerillas, servilletas, postales y otros pequeños obsequios con la dirección del hotel y el número de teléfono impresos, etc. Todas estas herramientas de marketing necesarias brindan comodidad a los clientes o cierran la relación entre los clientes y el hotel, y desempeñarán un papel importante en todo el marketing del hotel. En definitiva, una promoción interna eficaz no es temporal y azarosa, requiere del esfuerzo y la profesionalidad de todos los empleados, además de una buena formación. Las promociones internas exitosas permitirán al hotel obtener más ingresos del mismo mercado fuente de clientes y también ayudarán al hotel a desarrollar nuevos mercados fuente de clientes.