Cómo los hoteles protegen la privacidad y seguridad de los huéspedes
El derecho a la privacidad es un derecho de la personalidad que disfrutan las personas físicas de conformidad con la ley para proteger, revelar y utilizar información personal que no desean revelar. Como derecho a la privacidad se deben cumplir ciertos elementos: (1) Confidencialidad, la información personal del titular de los derechos no es conocida por el público y no es divulgada (2) Confidencialidad, se refiere a una serie de acciones tomadas por el titular de los derechos para; Prevenir fugas de privacidad, medir. (3) Espiritualidad significa que la información personal como privacidad es intangible y pertenece a elementos personales espirituales, ya sea que la información personal del titular del derecho se divulgue o no tendrá un mayor impacto en el espíritu y las emociones. Se puede observar que el derecho a la privacidad es personal, intransferible e inseparable del espíritu y emociones del titular del derecho. El resultado del daño es un estado mental de dolor mental.
Dado que el hotel ofrece servicios diarios, es probable que involucre problemas de privacidad personal de los huéspedes. Por ejemplo, al brindar servicio a la habitación, el camarero puede aprender sobre la vida diaria básica del huésped: cuándo levantarse, y qué hacer después de levantarse ¿Qué hace habitualmente: bañarse o hacer algo de ejercicio? ¿Qué marcas de ropa les gusta usar a los invitados, qué marcas de artículos de primera necesidad usan, cuáles son sus pasatiempos, etc.? La cuidadosa observación y comprensión de los huéspedes por parte del hotel pueden satisfacer la necesidad del hotel de brindar servicios personalizados a los huéspedes. Sin embargo, debido a la comprensión inadecuada de esto por parte del hotel, cada vez más huéspedes se dan cuenta de que sus derechos e intereses personales serán infringidos en cualquier momento, lo que. Afecta seriamente las actividades de los huéspedes en el hotel y también hace que los huéspedes estén cada vez más insatisfechos con el hotel. A menudo vemos que algunos camareros entregan las llaves a un tercero sin el consentimiento del huésped; los camareros usan directamente la llave para abrir la puerta y entrar a la habitación del huésped sin el consentimiento del huésped, y así sucesivamente. Aunque algunos hoteles han dejado en claro que la habitación pertenece al huésped desde el momento en que el hotel le entrega la llave, y cualquiera que ingrese a la habitación debe obtener el consentimiento del huésped, independientemente de si la habitación está vacía, el camarero debe hacerlo; Todos deben llamar a la puerta; solo la camarera puede ingresar a la habitación sola (solo el ama de llaves puede ingresar a la habitación sola) y otras regulaciones. Sin embargo, desde el gerente hasta el camarero, ¿cuánto saben sobre la connotación de estas regulaciones? , ¿cómo pudieron hacerlo? ¿Hay tantos problemas? Se puede observar que todavía existe una cierta desviación en la comprensión por parte del hotel de los derechos de privacidad de los huéspedes.
1. Las principales razones de la proliferación de los derechos de privacidad de los huéspedes
1 Por las necesidades de la gestión hotelera
Por un lado, algunos hoteles promueven. personalizado Para brindar servicios basados en las diferentes características de los huéspedes, debemos utilizar todos los medios para comprender la información del historial del huésped (incluida información general, información personalizada, información de características de consumo e información de evaluación del huésped, etc.) para brindarles valor a los huéspedes. -Servicios por dinero. El hotel obtiene información periódica de los huéspedes a través de numerosos formularios (formularios de reserva, formularios de registro de alojamiento, envíos de huéspedes, etc.). Al mismo tiempo, el hotel también cuenta con un director de relaciones con los huéspedes para comunicarse con los huéspedes y aprender todo lo posible sobre su situación. necesidades reales. El hotel también podemos comprender mejor a los clientes al manejar las quejas. Además, también permitimos que los camareros que tienen contacto directo con los huéspedes observen y recopilen cuidadosamente todos los aspectos de la información de los huéspedes a través del proceso de servicio para formar un archivo de historial de huéspedes. , incluyendo fotos de los invitados, nombres, apodos, etc.
Por otro lado, algunos hoteles violan habitualmente los derechos de privacidad personal protegidos por la Constitución para lograr el propósito de mejorar la eficiencia económica. Por ejemplo, algunos hoteles utilizan una gran cantidad de instrumentos, incluidas cámaras de televisión, para monitorear a los huéspedes en todas las áreas públicas. Los mensajes de correo electrónico y otras comunicaciones de los huéspedes también se monitorean de manera rutinaria, lo que genera insatisfacción en los huéspedes.
2. La curiosidad de los empleados
La mayoría de los empleados de los hoteles tienen entre 18 y 25 años. Esta edad es la época más curiosa y suelen estar interesados en todo. interesado en personas o cosas que nunca antes había visto, y puede observar fácilmente los detalles e incluso la privacidad absoluta de algunos huéspedes para enriquecer y llenar el aburrido trabajo del hotel. Por ejemplo, algunos camareros entran corriendo en la habitación del huésped sin llamar ni tocar los artículos en la caja del huésped a voluntad.
3. Los hoteles ignoran la gestión del carácter de los empleados
En la actualidad, la mayoría de los hoteles se centran en capacitar las habilidades laborales de los empleados, pero a menudo ignoran la capacitación en ética profesional para los empleados, incluidos los gerentes, lo que hace que los empleados Debido a la deslealtad del cliente y su actitud laboral irresponsable, la información privada del cliente se compartirá a voluntad con otras personas no relacionadas, como una broma después de la cena, algunos incluso la usan para chantajear al cliente para obtener dinero; Algunos camareros incluso venden información de los huéspedes a terceros interesados para beneficio personal, causando daño a los huéspedes.
4. Desventajas que trae la alta tecnología
Con el continuo desarrollo de los medios tecnológicos se pueden comprobar una serie de identificaciones a través de la voz de una persona, sus huellas dactilares, su ADN, su iris u otras características personales. Las nuevas tecnologías para la identidad personal hacen que sea más difícil mantener la privacidad y utilizar el anonimato. Las tecnologías cada vez más sofisticadas permiten a las personas refinar grandes cantidades de información personal para crear un registro muy detallado de su estado financiero y hábitos e intereses personales, lo que fácilmente puede hacer que los huéspedes sientan que su privacidad personal podría verse comprometida en cualquier momento. Century Plaza en Los Ángeles tiene las suites electrónicas más exquisitas. El sistema de presentación identifica automáticamente a los invitados y abre la puerta. Una cámara en miniatura ubicada en la entrada de la suite permite a los huéspedes ver y hablar con los visitantes sin abrir la puerta. Algunos hoteles en Guangzhou y Beijing han instalado sensores de infrarrojos. Los camareros no necesitan llamar a la puerta, tocar el timbre o comprobar si hay un cartel de "por favor, limpie". Sólo necesitan sentarse en el piso del estudio y mirar. Pantalla con sensor de infrarrojos para saber qué habitaciones están ocupadas y cuáles desocupadas, y en consecuencia limpiar y ordenar o bajar la cama, etc., para que el camarero pueda atender al huésped de manera adecuada y oportuna sin molestar ni afectar el día a día del huésped. vida y trabajo, y al mismo tiempo sin infringir la privacidad del huésped.
5. Influencia cultural
Los chinos enfatizan el espíritu de equipo y la interdependencia, y a menudo buscan reconocimiento y pertenencia a grupos. Al mismo tiempo, China tiene una fuerte tendencia a seguir al rebaño y. Le gusta la cooperación y la cooperación mutua, y tiende a compartir la carga con muchas personas o evitar responsabilidades. Por ejemplo, al saludar, tenga cuidado de no infringir la privacidad del huésped. Los chinos suelen preguntarse entre sí: "¿Adónde vas?", "¿Qué vas a hacer?". ?" etc. Una empleada de cierto hotel cometió un error durante el proceso de entrevista, lo que provocó que la invitada creyera erróneamente que la empleada dijo que "fue al parque a trabajar" y creía que la empleada la estaba insultando e invadiendo gravemente su derecho a la privacidad. .
Actualmente, las habitaciones de hotel en el extranjero generalmente no tienen timbres instalados en el exterior, porque en la sociedad de clase alta no existe llamar a la puerta sin contactar previamente a los visitantes, y el principio del servicio de hotel es que los camareros básicamente no tenga contacto con invitados, por lo que el timbre se vuelve innecesario. En los hoteles chinos aún se mantiene el fenómeno de tocar el timbre, lo que hace que el servicio de habitaciones "oscuro" sea un servicio "brillante", afectando gravemente al descanso y la privacidad de los huéspedes. Por ejemplo, el Hard Rock Hotel reemplazó el letrero de "No molestar" que a menudo cuelga afuera de la puerta de la habitación por un letrero de "PRIVACIDAD".
2. Las medidas del hotel para proteger la privacidad de los huéspedes
1. Cultivar el buen carácter de los empleados
Director He Tingao del Centro de Capacitación del Carácter del American College. de Educación propuso “ Sobre la importancia de la formación "El carácter primero", cree que el buen carácter de los empleados es la fuerza impulsora duradera de una empresa. El llamado buen carácter es la motivación intrínseca de una persona para hacer lo correcto de acuerdo con las normas. estándares de comportamiento más altos en cualquier ocasión. Por lo tanto, el hotel debe establecer una cultura hotelera basada en el carácter, centrarse en aprender un carácter (incluyendo templanza, respeto, prudencia, amor verdadero, confiabilidad, lealtad, sinceridad, honestidad, virtud, satisfacción, etc.), corregir rápidamente los problemas de empleados y realizar operaciones basadas en el carácter de los empleados. Como hotel, es más necesario proporcionar contenido de capacitación y planes de capacitación con la educación del carácter como núcleo y, al mismo tiempo, fortalecer la educación de conciencia legal para mejorar verdaderamente la conciencia de los empleados sobre la protección consciente de la privacidad de los huéspedes.
2. Proporcionar un servicio personalizado "justo" desde la perspectiva del cliente.
Recuerdo un ejemplo en el que un huésped europeo fue a un bar de lujo cuando terminó su bebida. Mientras bebía cerveza, el camarero preguntó: "Señor, ¿quiere un poco más?" El invitado dijo disgustado: "¿Quién cree que soy? ¿Soy alcohólico?". Independientemente de si el comportamiento del huésped es razonable o no, cuando el hotel mejora el servicio personalizado, debe prestar atención a la escala de servicio a los huéspedes para evitar despertar el resentimiento de los huéspedes y causar insatisfacción con el hotel.
3. Uso adecuado de la alta tecnología
Los hoteles pueden utilizar la alta tecnología para mejorar la confidencialidad de la privacidad de los huéspedes. El Hong Kong Dacheng Hotel utiliza un sistema de "sensor de infrarrojos" para detectar la frecuencia del movimiento de los objetos en la habitación para determinar si el huésped está en la habitación, proporcionando así información del servicio de habitaciones para evitar que el camarero moleste demasiado al huésped. protegiendo así la privacidad del huésped. Al mismo tiempo, el sistema de televisión del hotel está conectado directamente al sistema informático de la recepción para garantizar la precisión y confidencialidad de la entrega de mensajes. Para mejorar la privacidad de los huéspedes, los love hoteles japoneses les permiten ver sus facturas en el televisor de la habitación. Cuando los huéspedes quieren salir, solo necesitan insertar sus tarjetas de crédito en la máquina de pago en la puerta para pagar. Las prácticas permiten a los huéspedes que se hospedan en este hotel no reunirse con otros huéspedes, mantener a los huéspedes en secreto y ser bienvenidos por los huéspedes.
4. Mejorar el nivel de autoservicio para los huéspedes
Los hoteles pueden reducir la intervención de los empleados en algunas actividades de los huéspedes aumentando el nivel de participación de los huéspedes en los servicios. Por ejemplo, algunos hoteles permiten a los huéspedes entregar los menús que piden en la cocina. Una vez preparados los platos, los huéspedes pueden llevárselos ellos mismos. El objetivo de estas prácticas es reducir el número de interrupciones de los camareros a los clientes mejorando sus procedimientos de autoservicio. Algunos hoteles optan por dejar que los huéspedes limpien sus habitaciones ellos mismos; el Peninsula Hotel en Hong Kong utiliza un "agujero para perros" (un pequeño agujero en la pared al lado de la puerta de la habitación que conecta el exterior de la puerta y la habitación) para permitir que los huéspedes limpien sus habitaciones ellos mismos; Los invitados pueden guardar la ropa o la ropa sucia. Los zapatos de cuero que deben limpiarse se colocan en el agujero para perros. El camarero puede retirar la ropa o los zapatos de cuero a través de la puerta del pasillo cuando se lava la ropa o se limpian los zapatos de cuero. limpios, el camarero los devuelve al hueco y los invitados los sacan por dentro. Un hotel en Beijing coloca una maceta con flores en la plataforma de la esquina afuera de la puerta de la habitación. Cuando los invitados salen, las flores se retiran cuando los invitados ingresan a la habitación, las flores se colocan al lado de la puerta para facilitar la prestación de un servicio sin interrupciones. a los invitados.
5. Reforzar la protección de los derechos de privacidad a través de la legislación
Actualmente, no existen disposiciones claras sobre los derechos de privacidad en la legislación de nuestro país. En la práctica, la infracción de los derechos de privacidad suele castigarse. De acuerdo con las disposiciones legales pertinentes, la operatividad no es fuerte. Por lo tanto, por un lado, nuestro país debería estipular claramente el derecho a la privacidad a través de la legislación lo antes posible para mejorar la conciencia jurídica de las personas. Por otro lado, los hoteles también deberían fortalecer la conciencia jurídica de los camareros en el servicio al cliente y mejorar los derechos de privacidad. de invitados.
Estas regulaciones afectan la operación y administración del hotel, incluyendo reservas y registros de clientes en las operaciones diarias, promociones de fidelización de clientes, estudios de información de mercado y franquicias y servicios auxiliares dentro del hotel. Por lo tanto, cuando un cliente realiza el check-in y rellena la tarjeta de check-in, según la nueva ley de privacidad, se puede añadir un espacio a la tarjeta de registro que el cliente puede elegir para indicar: Si no desea que su información personal sea utilizado para promociones y uso esta cadena de hoteles, marque la casilla.