¿Cuál es el conocimiento de gestión de pisos de restauración?
Uno de los enfoques de la gestión hotelera moderna es la gestión de catering, y lo más destacado de la gestión de catering es la gestión de pisos de restaurantes. A continuación se muestra el conocimiento de gestión de pisos de catering que espero que sea para usted. útil para ti!
Conocimientos de gestión de planta de catering 1
1. ¿Qué debes hacer cuando hay problemas de calidad con los platos?
Respuesta: En primer lugar, ¿debes hacerlo? entienda cuál es el problema de calidad y pregunte a los invitados. Sea claro: ¿la temperatura no es suficiente? ¿El sabor no está bien cocido? Luego, discúlpese sinceramente con los invitados, intente retirar los platos de la mesa lo antes posible e informe inmediatamente al ministro del distrito lo que sabe sobre la situación. Una vez que el ministro se entere, debe hacer arreglos de inmediato para que alguien traiga los platos. platos problemáticos a la mesa con la causa del problema, el jefe del departamento de comunicación debe informar inmediatamente la causa del problema a la persona a cargo del puesto de cocina en detalle y notificar al jefe de cocina para que trabajen juntos para resolver el problema. Al mismo tiempo, el director del departamento de comunicación debe informar al gerente del piso sobre el resultado del problema o el tiempo requerido para resolver el problema. Después de enterarse del problema, el ministro debe acudir inmediatamente al huésped problemático. mesa para disculparse con el huésped e informarle sobre los resultados del manejo (anteriormente, el camarero estaba dispuesto a concentrarse en cuidar al huésped en la mesa, servir té con frecuencia y cambiar ceniceros, etc.), e informar proactivamente al supervisor para solicitar un plato de frutas para regalar a los invitados a la mesa, el supervisor inmediatamente hace un pedido e informa al mostrador del bar que prepare un plato de frutas para su uso posterior, y pregunta al gerente cuándo se servirá el plato de frutas. El gerente informa el plato de frutas que se va a servir, el supervisor debe entregar personalmente el plato de frutas al huésped y disculparse nuevamente, y consultar sinceramente al cliente sobre el restaurante. Para otras opiniones y sugerencias, tomar la iniciativa de intercambiar tarjetas de presentación y buscar las del cliente. comprensión (en este momento, el camarero debe cooperar con el supervisor en el manejo de las quejas de los clientes, como elogiar a los hijos del cliente o distraer a otros invitados hablando con la señora, etc.) Si se trata de un problema de calidad grave, es necesario inmediatamente Notifique al gerente o al personal relevante responsable de manejar las quejas de los clientes para que vengan a manejarlas y también cooperen bien. (Puntos clave: el procesamiento debe ser rápido y no retrasar el tiempo. El personal de todos los niveles debe sonreír, trabajar en conjunto y resolver el problema juntos. El nombre del plato, el número de queja y la situación de manipulación deben registrarse claramente. para que podamos discutir el asunto después de la comida. El jefe de cocina hará opiniones sobre el manejo interno juntos)
2. ¿Qué debo hacer si el huésped rompe el artículo y no lo paga? >
Respuesta: Cuando el huésped rompe el artículo, primero limpie los residuos rotos inmediatamente para evitar rayar al huésped, pregúntele si está herido, apacigue al huésped adecuadamente y, en el momento adecuado después de la comida, el distrito. El gerente saldrá para comunicarse con el huésped que pagó la factura (susurrará en voz baja o le pedirá que deje su asiento y busque otro lugar) y le indicará cortésmente que el huésped compensará el monto y los requisitos del hotel. reclamar una compensación frente a todos o mostrar unilateralmente los elementos de compensación por daños en el formulario de pago sin indicar claramente el monto de la compensación al huésped por adelantado. Normalmente, el huésped compensará al huésped por consideración. ; si las tareas anteriores se realizan según lo requerido y el huésped aún no lo compensa, no le haga ruidos fuertes ni muestre insatisfacción con el huésped en su rostro. Debe notificar inmediatamente al gerente responsable de manejar las quejas de los clientes. personal relevante para coordinar el asunto y resolverlo razonablemente dependiendo de la importancia del huésped (el departamento debe preparar una hoja de compensación por artículos dañados y colocarla en el área del comedor, y mostrársela al huésped para su revisión cuando sea necesario).
3. ¿Qué debo hacer si un huésped se niega a pagar la tarifa del servicio de bebida?
Respuesta: Este problema es realmente difícil. La forma habitual de solucionarlo y prevenirlo es: Primero, establezca un rechazo en un lugar obvio del lobby. El letrero que indica que el huésped ha traído su propia bebida indica claramente que el huésped trae su propia bebida, y las regulaciones pertinentes del hotel se declaran públicamente cuando la recepcionista descubre que el huésped. ha traído su propia bebida, debe notificar inmediatamente al gerente del distrito después de invitar al cliente a sentarse. Time recuerda a los huéspedes que traen sus propias bebidas que nuestro restaurante se niega a permitir que los huéspedes traigan sus propias bebidas. Pídales cortésmente que cooperen (. susurrar suavemente o pedirles que dejen sus asientos y busquen otro lugar para hablar). Si los invitados insisten en usarlo, pueden cobrarlo expresamente a los invitados antes de abrir la botella. El estándar de la tarifa del servicio de vino (los estándares de cobro imprimibles son). almacenado en cada área del piso y mostrado al huésped cuando es necesario). Al responder la pregunta del huésped sobre por qué se cobra la tarifa por el servicio de vino, la respuesta unificada es: Nuestra tienda ha invertido mucho en la construcción de un ambiente hermoso, un ambiente para cenar. con instalaciones de primera clase brinda a los clientes el placer de disfrutar de una comida deliciosa. El hotel cuenta con una gran cantidad de personal y grandes gastos. Como unidad de negocio, al mismo tiempo que garantiza la calidad de los platos y servicios de los clientes, también tiene como objetivo generar ganancias razonables. Las ganancias de los platos no son suficientes para mantener el funcionamiento normal del hotel y las ganancias razonables por las ventas de vino básicamente pueden mantener el funcionamiento normal del hotel y continuar brindándole servicios de mejor calidad. Por lo tanto, el hotel estipula que los huéspedes traigan los suyos. El vino debe cobrar una tarifa razonable por el servicio del vino. Por favor, le ofrezco mi apoyo y comprensión, y perdóneme por cualquier inconveniente. Definitivamente compensaré sus arrepentimientos con un servicio de alta calidad, ¡gracias! comprenda que para dejar un espacio más grande para los huéspedes habituales, el hotel estipula lo siguiente: si el consumo per cápita supera los 100 yuanes, se puede eximir a los huéspedes de la tarifa por el servicio de vino y ya no se les recordará la tarifa; Los clientes habituales del gerente de marketing deben traer sus propias bebidas para cenar. Si el gerente de marketing no está en la tienda, debe informar al gerente de planta con anticipación. Después de notificar y explicar los motivos en detalle, el gerente de planta puede otorgar una aprobación especial para la exención. la tarifa del servicio de bebidas y notificar al camarero de manera oportuna. Excepto en las situaciones anteriores, si el huésped aún se niega a pagar la tarifa del servicio de bebidas, se debe notificar inmediatamente al gerente a cargo de las quejas de los clientes para que se encargue del asunto. Dependiendo de la situación en ese momento, la tarifa del servicio de bebidas se puede reducir adecuadamente. sin provocar un punto muerto.
4. ¿Qué debo hacer si me quejo de que la comida está fría cuando se sirve la comida caliente?
Respuesta: Generalmente hay varias situaciones en las que la comida caliente está fría cuando se sirve la comida caliente. se sirve comida caliente: el recorrido para pasar la comida es demasiado largo; los platos están atrasados en el departamento de entrega de comida durante demasiado tiempo; hay problemas técnicos cuando el chef está cocinando, etc. Cuando un cliente se queja, es necesario; para distinguir qué platos se pueden calentar y reelaborar (como sopas, verduras al vapor, guisos, etc.) y qué platos no se pueden calentar ni reelaborar (como pato asado, pequeños salteados, platos fritos, etc.). Para los platos que se pueden calentar y reelaborar, el camarero debe informar inmediatamente al cliente que el plato se puede calentar y reelaborar sin afectar la calidad del plato. Después de una sincera disculpa, el camarero debe recibir rápidamente la respuesta del cliente. consentimiento Enviar los platos al departamento de entrega de alimentos y entregarlos a la cocina para su reelaboración. El director del departamento de entrega de alimentos debe conceder gran importancia a dichos platos, instar a la cocina a reelaborarlos de inmediato y luego devolverlos rápidamente a la mesa. Para garantizar que los clientes no esperen demasiado y provoquen quejas mayores, el camarero enviará los platos a la cocina después de volver a prepararlos, debemos cuidar más a los invitados en esa mesa, reducir las quejas de los clientes mediante un servicio meticuloso. allanar el camino para una resolución fluida de las quejas. Normalmente, los invitados no dirán nada más, y el camarero debe informar inmediatamente al ministro lo sucedido, y el ministro debe hacer arreglos inmediatos para preparar un plato de frutas de disculpa y servirlo en la mesa inmediatamente después de la cena. los invitados han terminado su comida y se disculpan nuevamente para ganarse el favor de los invitados por los platos que no se pueden recalentar y reelaborar, el camarero debe ofrecer devolver el plato al huésped y reemplazarlo con otro plato del mismo precio, y El Se requiere que el ministro haga un seguimiento del tiempo de servicio y la limpieza de los platos reemplazados durante todo el proceso para garantizar que los platos reemplazados se puedan servir en la mesa de inmediato, con alta calidad y cantidad, para evitar quejas mayores, y el ministro también debe informar de inmediato la situación. nombre, precio y ubicación de los platos devueltos Registre el número de estación y entréguelo al gerente de piso para aclarar las responsabilidades y el manejo: las rutas largas de entrega de alimentos se deben a la lentitud del personal de entrega de alimentos, que es responsabilidad de el personal de entrega de alimentos atrasado de platos se debe a que el director de entrega de alimentos no comprende suficientemente las características de los platos, debido a que no se organizaron la retirada inmediata de los alimentos, la tecnología de cocción es responsabilidad de la cocina y se aplicarán las sanciones correspondientes. Se impondrán según las disposiciones específicas para la retirada de alimentos.
Si encuentra quejas sobre problemas como platos de alta gama, debe pedirle inmediatamente al ministro que informe al gerente o supervisor a cargo de las quejas de los clientes, solicite asistencia de la alta gerencia y brinde un buen servicio para cooperar con el manejo fluido de las quejas.
5. ¿Qué debo hacer si el cliente no paga los palillos desechables?
Respuesta: Este tipo de queja ocurre principalmente porque el camarero o el encargado no transmitió la información de cobro. al invitado Sabemos que, en general, los invitados al banquete no plantearán ninguna duda sobre los cargos por toallitas húmedas y palillos. A menudo son algunos invitados que gastan poco los que se quejan. Entonces debemos juzgar si el invitado es un invitado problemático. Acciones habituales del huésped al realizar el pedido. Si el huésped siempre presta atención a los platos de bajo precio, o si siempre da la vuelta al menú y no pide ningún plato, o si no está bien vestido, debe tener un bajo. Ingresos, frecuenta restaurantes pequeños y aún no se ha acostumbrado a cobrar por los palillos. Debe tomar la iniciativa de señalar a los invitados que las toallitas húmedas y los palillos en el mostrador son de pago, porque por motivos de higiene, estos palillos. Son de un solo uso y también vienen con toallitas desinfectantes, que son absolutamente limpias e higiénicas, y pregunta a los invitados si les importa. Si es así, puedes tomar la iniciativa de reemplazar a los invitados con palillos de madera esterilizados reciclados gratuitos para asegurar que el. Los invitados pueden comer a tiempo, y no sean indiferentes a los invitados y reduzcan la calidad del servicio porque no usan los palillos pagados. Si el huésped se niega a pagar al final de la comida porque el camarero no se lo explicó adecuadamente, el personal de atención de quejas debe explicar en detalle el motivo del cargo con una actitud de respeto al huésped. Si el huésped aún no está de acuerdo, Se cobrará al menos el coste de los palillos.
6. ¿Cómo tratar con los clientes que provocan problemas deliberadamente?
Respuesta: Los invitados que provocan problemas deliberadamente generalmente tienen algún propósito: o quieren un descuento o quieren comerse el producto; King Es más, algunas personas quieren ganar dinero. Al encontrarse con un cliente así, el camarero primero debe prestar atención a los detalles del servicio, especialmente en términos de palabras y actitud, no dejes que aproveche ninguna excusa para causar problemas, no lo dejes. entre en pánico y tenga miedo, e informe la situación al gerente de manera oportuna a través del director, y lleve a cabo una vigilancia enfocada, si es necesario, notifique al departamento de seguridad con anticipación para tomar medidas de emergencia para evitar que los invitados causen problemas al manejar a dichos invitados. , el gerente debe llevar inmediatamente a los invitados a la oficina o a un rincón tranquilo, y no permitirles que afecten a otros invitados, brindándoles pequeños beneficios apropiados, como platos de comida, pequeños obsequios, etc., para que no puedan encontrar ninguna razón. Si el huésped insiste en ensuciarse, puede notificar al departamento de seguridad para controlar la situación y ejercer presión psicológica sobre él para reprimirlo, llamar a la policía si es necesario y buscar ayuda del público. órganos de seguridad. Conocimientos de gestión de sala de catering 2
7. ¿Qué debe hacer si se encuentra con un huésped borracho que exige sin razón encontrar un líder?
Respuesta: Las personas borrachas son irrespetuosas tanto en el lenguaje como en el comportamiento. No tiene ninguna lógica. No prestes demasiada atención a lo que dijo. En este momento, el camarero debe notificar al ministro para que le pida a alguien que le ayude a colocar el té caliente. El ministro hará arreglos para que otro camarero vigile la mesa. El camarero puede seguir las instrucciones del huésped y evitarlo. El jefe debe prestar mucha atención al comportamiento del huésped después de confirmar que el huésped ha desviado su atención. , le pedirá al camarero que entre con el plato de frutas y se disculpe con el invitado, diciéndole: Señor, lamento hacerle esperar. El jefe está temporalmente fuera de la ciudad. Por favor, déle instrucciones especiales. un hermoso plato de frutas para expresar mis disculpas. Deje su número de contacto si es conveniente para usted. Nuestro líder definitivamente lo llamará para manejar su solicitud personalmente cuando regrese.
8. ¿Qué debemos hacer si el cliente interrumpe los procedimientos de servicio y causa insatisfacción?
Respuesta: Los clientes son Dios y nuestros padres de comida y ropa. Frente a los clientes, nunca debemos pensar que estamos agraviados por alguna falta causada por el cliente. En lugar de eso, debemos ponernos en el lugar del cliente y pensar más cuidadosamente por el cliente. Si ocurre la insatisfacción anterior, el camarero debe disculparse. y haga todo lo posible en el servicio de seguimiento y esfuércese por utilizar el servicio para compensar la insatisfacción del cliente y salvar la situación. No se obsesione con pensar que el cliente está equivocado y usted tiene razón. con una sonrisa. Si realmente no puedes controlar tus emociones, puedes pedirle al ministro que cambie a otra persona. Cuando el camarero venga a atenderlo, debe hacerse a un lado para evitar una mayor insatisfacción por parte del huésped.
9. ¿Qué debo hacer si es inconveniente recoger comida porque no hay plato giratorio en la mesa para seis personas?
Respuesta: ¿Cuando un cliente tiene inconvenientes para recoger? comida porque no hay plato giratorio en la mesa, esto es una señal de conciencia de servicio. A veces, los camareros pueden usar cucharas públicas para dividir los platos y sopas para los invitados, especialmente los niños.
10. ¿Qué debo hacer si los platos están peor que antes y los clientes habituales están decepcionados?
Respuesta: El camarero debe hacer preguntas específicas a los invitados sobre los platos, escribir. anótelos e infórmelo a los invitados primero. Exprese nuestras disculpas y luego dígale al invitado que debe transmitir sus comentarios al chef y pídale que deje su información de contacto para que podamos comunicar de inmediato la causa del problema. y medidas correctivas, y garantizar que la próxima vez que el huésped venga a cenar, disfrute de los platos adecuados. Proporcione comentarios detallados de los invitados al gerente para que pueda comunicarse con el chef de manera oportuna y esforzarse por resolver los problemas de calidad de los platos.
11. ¿Qué debo hacer si el invitado no es razonable?
Respuesta: Dale la responsabilidad al invitado, dale una sonrisa brillante y di algunas palabras humorísticas. él y piensa en tu mente que él es Dios y que está aquí para pagarte tu salario. Tu mente se calmará y no te preocuparás tanto. Los invitados también lo sentirán y él tendrá que lidiar con eso. ¿Serás implacable?
12. ¿Qué debes hacer cuando un cliente viene a consumir con emociones?
Respuesta: El camarero debe aprender a observar la apariencia y expresión del huésped. Cuando ve a un invitado serio, debe saber que tiene algo molesto. Al tratar con un invitado así, primero debe considerarlo desde la perspectiva del cliente, evitar las ventas forzadas y realizar un seguimiento de los platos pedidos. y las bebidas se sirven rápidamente, y el servicio debe ser apropiado y en el lugar No interrumpa a los invitados cuando estén hablando, pero encuentre el momento adecuado para servirlos durante la conversación. No se retire de la mesa casualmente. Atención a las solicitudes de los comensales en todo momento y atenderlas a tiempo. También puede informarle al ministro sobre la situación del huésped e intentar servirle un plato de frutas o un pequeño obsequio para que sienta que el restaurante se preocupa. él, y quedará profundamente impresionado por el lugar. Conocimiento tres sobre gestión de plantas de catering
13. ¿Qué debes hacer si accidentalmente derramas sopa sobre un huésped y manchas tu ropa?
Respuesta: En primer lugar, no entres en pánico, limpia. límpielo inmediatamente Limpie el cuerpo del huésped con una toalla y pida disculpas sinceras. Dado que nuestra tienda cuenta con un servicio de lavandería profesional, puede pedirle al huésped que se quite la ropa y deje que nuestra tienda la lave. Garantizamos que se lavará y limpiará. No afectará la calidad de la ropa. En este momento, el gerente de distrito debe ir inmediatamente a la mesa del invitado para servir a otros invitados y mostrar su sinceridad al disculparse, y ayudar al camarero en cuestión a disculparse con el invitado juntos, y pedirle al invitado que deje su número de teléfono para que se puede lavar y enviar al huésped, lo que hace que la gente se sienta responsable y sea más fácil de aceptar. Si el huésped no quiere quitarse la ropa, el huésped puede lavarla él mismo y luego llevar el recibo de lavado al huésped. tienda para reembolso (la tarifa de lavado correrá a cargo del camarero la mayor parte del tiempo, el huésped lo solicitará directamente La compensación puede basarse en el color y la textura de la ropa del huésped, hasta un máximo de 100 yuanes en tarifas de lavado); , que será adelantado por el hotel y luego descontado del salario del camarero. Si un huésped solicita un descuento en los platos, en principio, el descuento máximo será del 10% después de pagar la tarifa de lavado. La solicitud irrazonable del huésped no será concedida. Esto no causará ninguna demanda, porque ya ha pagado la compensación. y pidió disculpas, lo cual cumple con lo establecido en la Ley del Consumidor. En cuanto a los clientes que hacen demandas irrazonables, no están en línea con el grupo de clientes objetivo de nuestra tienda, por lo que no podemos aceptarlas fácilmente.
14. ¿Qué debo hacer si un cliente encuentra materias extrañas en el plato y solicita su devolución?
Respuesta: Las materias extrañas en el plato deben clasificarse y tratarse, como por ejemplo. como escoria de vidrio, moscas, cucarachas, insectos voladores, etc. e insectos vegetales, etc., debe tomar inmediatamente la iniciativa de devolver los platos a los invitados y darles un 10% de descuento, ya que los elementos anteriores pueden causar daños a la salud y estación de prevención de epidemias para intervenir en el asunto, y la multa resultante será de al menos 1.000 yuanes (el costo de los platos devueltos) Las pérdidas y descuentos correrán a cargo de las partes interesadas), y los efectos secundarios en el hotel no serán mensurable.
Si hay pelos, bolsas de plástico, tierra, bolas de acero, estropajos, etc., debes tomar la iniciativa de devolver los platos a los invitados y darles un 50% de descuento (Punto clave: debes ser proactivo al lidiar con esto tipo de problema. Si no eres proactivo, te volverás pasivo)
15. ¿Qué debo hacer si un cliente se queja de que el precio de los platos es demasiado alto y pide un descuento? >
Respuesta: Al atender a los invitados, pídales que lean los precios con claridad, especialmente al presentar platos especiales. Cuando se trate de platos especiales y por encargo, después de presentar las características y funciones del plato, el precio del plato debe quedar claro. introducido para que el cliente pueda juzgar si el precio cumple con sus requisitos. Esto puede reducir en gran medida la posibilidad de que el cliente piense que el cliente lo ha engañado al pedir este plato y que el precio es demasiado alto y no puede permitírselo. Si surge una queja, debe utilizar su conocimiento de los platos para explicar cortés y pacientemente a los invitados: el costo de las materias primas para el plato es alto, el costo salarial del chef que cocina el plato es alto, el proceso es complejo , requiere mucho trabajo y lleva mucho tiempo, etc., para que el huésped pueda conocer claramente su valor y no haya ningún problema de calidad con el plato en sí, por lo que no se puede descontar. Sin embargo, según las emociones del huésped. Situación y premisa que no ha presentado claramente, repórtelo al director, pídale al supervisor o gerente que le entregue el plato de frutas y ofrézcale sinceramente al huésped un plato de frutas. Exprese sus disculpas por las deficiencias de nuestra tienda y del cliente. Probablemente lo reconocerá.
16. ¿Qué debo hacer si los invitados están borrachos y comienzan a pelear y causar problemas sin razón?
Respuesta: No se apresure a disuadirlos en este momento. organizar personal para bloquear la salida y controlar la situación. El personal de servicio debe mantenerse a cierta distancia del perpetrador para garantizar que no resulte herido accidentalmente y persuadir a otros invitados para que abandonen la escena para garantizar la seguridad de los invitados. Guarde la vajilla y los utensilios para evitar mayores daños. Al mismo tiempo, el gerente de turno debe llamar a la policía y pedirle que intervenga y exigir a los alborotadores que compensen todas las pérdidas. (Punto clave: no dejar que los alborotadores escapen del hotel para evitar que les hagan responsables).
17. ¿Qué debo hacer si el cliente quiere pedir algo que no está en nuestro menú?
Respuesta: Debes preguntar claramente el nombre del plato que el cliente quiere pedir. , los ingredientes principales y secundarios, las técnicas de cocción, el sabor, etc., se registran en detalle, y se promete al invitado ir personalmente a la cocina y preguntarle al chef si puede organizar la preparación de este plato después de pedir otro. platos. Después de preguntar en la cocina, dígale al invitado si se puede preparar. Si se puede preparar, dígale el precio y pregúntele si puede preparar este plato para él. En circunstancias normales, se pueden preparar platos caseros sencillos con técnicas de producción relativamente sencillas y las materias primas están fácilmente disponibles.
18. ¿Qué debo hacer si hay un problema con los platos y pido un descuento?
Respuesta: ¿Debes tener un conocimiento integral del monto del consumo total? menú y calcular si conviene descontar, cambiar platos o enviar platos antes de responder.
19. ¿Qué debo hacer si un cliente viene varias veces seguidas y me pide un descuento?