¿Cuál es la estructura organizacional de Express Hotel? ¿Cómo gestionar un hotel rápido?
Clientes, empleados y cultura hotelera
En los últimos años han florecido diversas teorías de la gestión hotelera, con opiniones diversas. Sin embargo, algunos conceptos hoteleros son básicos. ¿Cómo dirigirse a clientes y empleados? ¿Cómo posicionar la cultura hotelera? Esto es algo que los directivos hoteleros no pueden olvidar en ninguna etapa de su desarrollo. Cuando formulamos políticas para todos los aspectos del hotel, debemos declarar clara y repetidamente los conceptos básicos de los clientes y empleados para evitar que la dirección del hotel se desvíe del camino correcto.
¿Qué es un cliente?
La industria hotelera a menudo se refiere a los clientes como Dios, pero ese título no refleja con precisión la relación entre los clientes y el hotel. Entonces, ¿qué es un cliente? Esta pregunta aparentemente simple en realidad contiene la comprensión integral y precisa que el hotel tiene de sus clientes e implica la formulación de estrategias comerciales, conceptos de gestión, servicios y otras políticas del hotel. La industria hotelera de China ha entrado en una era de "bajas ganancias" caracterizada por un mercado de compradores. Cómo atraer y retener clientes se ha convertido en una importante garantía para que los hoteles obtengan beneficios. Por ello, es necesario profundizar en lo que significa ser cliente.
En primer lugar, los clientes son el activo intangible del hotel.
Los clientes tienen un significado más profundo para los hoteles. Los economistas han propuesto el punto de vista de que los clientes son los activos intangibles de los hoteles. De hecho, los clientes son activos muebles pero calculables. Si una empresa, como una aerolínea o una compañía de cruceros, tiene activos pero no clientes, los aviones y los cruceros pasarán de ser activos a pasivos, al igual que los hoteles. La tasa de ocupación hotelera es un indicador importante para la evaluación de activos hoteleros. Los clientes leales aportan valor de ingresos al hotel de por vida, lo que le permite sobrevivir y desarrollarse. Desde la perspectiva de la industria hotelera, un huésped que llega trae al hotel los ingresos por alquiler de un día, mientras que un cliente leal (un huésped que viene al hotel ocasionalmente) aporta unos días o incluso toda una vida de ingresos por alquiler al hotel. . Por lo tanto, los clientes son los activos valiosos del hotel y los clientes son un factor importante para mantener e incrementar el valor del hotel. Con base en este entendimiento, a menudo requerimos atención especial y trato preferencial para los invitados VIP. Al mismo tiempo, deberíamos tomar medidas más efectivas para proteger y utilizar los activos de nuestros clientes.
“La manera de ganar gente no es más que obtener ganancias.” Para ganar la fidelidad de los clientes, debemos prestar atención a sus intereses. Las preferencias más comunes de la industria hotelera para los huéspedes clave son las concesiones de precios y la mejora de las habitaciones, que son medidas generales. En lugar de centrarse en los intereses económicos de los huéspedes, es mejor atraer su atención hacia el hotel mediante la "participación en las ganancias". Lo que impresiona a los huéspedes es el servicio personalizado que presta atención a las emociones e intereses de los huéspedes. Danga Bay Hotel plantea este lema: Piensa en lo que piensan los huéspedes, no en lo que piensan los huéspedes. El núcleo de este concepto es utilizar características "cálidas y sutiles" y servicios personalizados para permitir a los huéspedes experimentar una "relación calidad-precio".
Para prestar atención a las emociones e intereses de los huéspedes, la premisa es crear oportunidades de comunicación con los huéspedes. El personal de recepción del Golden Bay Hotel es diligente en la recogida de habitaciones para los huéspedes y extiende el servicio de "recogida de habitaciones" al servicio de "despedida" para garantizar una comunicación fluida entre empleados e invitados. Los hoteles suelen organizar actividades adecuadas para cultivar las relaciones entre los hoteles y los clientes. El departamento de marketing hace arreglos para que los vendedores asistan personalmente a los cumpleaños de los invitados, presenten pasteles como una bendición y reporten periódicamente información sobre la empresa y los invitados a la recepción, al departamento de catering, al departamento de seguridad y a otros departamentos para facilitar el desarrollo de la recepción. -servicios de línea. El hotel también invita a los residentes de larga duración a realizar excursiones al campo y organiza cursos con características chinas, como "clases de entrenamiento de Tai Chi", para los residentes de apartamentos. Entiende las características de los huéspedes extranjeros a quienes les gusta celebrar cumpleaños y aniversarios. prepara actividades de celebración para ellos.
Presta atención a las emociones e intereses de los huéspedes, presta total atención a los pequeños cambios a tu alrededor, descubre oportunidades y crea servicios. Por ejemplo, si un huésped pone un "juego de té Kung Fu" adicional en la habitación, puedes preguntarle si quiere té o si quiere comprar una silla. Si el invitado es un invitado extranjero, también puede intercambiar la cultura del té con él o incluso organizar que el invitado vea la ceremonia del té.
Piensa desde la perspectiva del cliente y ganarás su fidelidad.
Filosofía empresarial del hotel
Objetivo corporativo: crear una marca corporativa honesta, excelente y única.
Filosofía del desarrollo empresarial: respetar la ciencia, buscar la verdad a partir de los hechos, ser pionero e innovar y proceder paso a paso.
Estilo corporativo: orientado a las personas, sincero y amable, sencillo y tolerante.
Espíritu emprendedor: superación constante, búsqueda de la excelencia y búsqueda de la excelencia.
Filosofía empresarial: gestión armoniosa + servicio perfecto + marketing honesto = ganar el mercado.
Filosofía de gestión: gestión estandarizada + gestión institucional + gestión emocional = gestión armoniosa.
Concepto de servicio: Servicio sonriente + servicio estandarizado + servicio personalizado = servicio perfecto.
Filosofía de trabajo del gerente: tratar el trabajo como una carrera personal, hacer lo mejor que puedas y hacerlo lo mejor que puedas.
La filosofía de trabajo del personal de servicio: satisfacer al cliente con nuestra sonrisa y trabajo.
Filosofía de trabajo del cocinero: Que cada uno de nuestros productos sea de alta calidad.
Estilo del personal de cocina: obedecer órdenes, abastecerse del público y hacer todo con cuidado.
Código de Conducta del Empleado: Los intereses de la empresa son mis intereses.
Estilo del personal: Honesto, amable, enérgico, capaz y bueno para hacer las cosas.
La filosofía empresarial del hotel
Disciplina: obedecer conscientemente, una situación win-win para la empresa y para mí.
Concepto de calidad: La calidad del trabajo refleja la calidad de las personas.
Concepto Thrifty: Ahorrar es una responsabilidad, y el ahorro empieza por mí.
Concepto de salud: La salud está relacionada con todos nosotros.
Gestión de Departamentos
Servicio de Restaurante: Partiendo del detalle, creando individualidad dentro de las especificaciones.
Cocina: Rigurosa y meticulosa, desarrollándose a través de la innovación
Jie Bao: Nuestro trabajo es mantenerla limpia.
Seguridad: la integridad primero, la disciplina primero.
Gestión del alojamiento: seguridad e higiene, nada fácil.
Servicio de alojamiento: sincero y amable, sonriente y simpático, ni humilde ni prepotente.
Personal de logística: Las empresas no pueden prescindir de nuestro trabajo, pero no pueden prescindir de nosotros.
Filosofía de trabajo: Hacer un buen trabajo está bien, hacer un mal trabajo significa desempleo.
La filosofía empresarial de los hoteles express
En primer lugar, basada en el servicio,
Lo que mueve y atrae al hotel no son los rascacielos y las buenas instalaciones, pero su servicio atento que se cuela en la noche con el viento. La clave de la competencia hotelera son las características, el núcleo de las características es la marca y la garantía de la marca es el servicio de alta calidad. Por lo tanto, en el servicio al cliente, se propone utilizar de manera oportuna y adecuada el servicio atento, el servicio al paciente, el servicio considerado, el servicio atento, el servicio familiar, el servicio de valor agregado, el servicio extendido y el servicio sin defectos. Existen muchas medidas para garantizar el desarrollo de la marca, como felicitaciones navideñas, obsequios de cumpleaños, descuentos para estadías prolongadas y ayuda cuando sea necesario. Por lo tanto, el dinero es limitado, los servicios son ilimitados y los servicios son infinitos. El desarrollo de los hoteles debe basarse en la calidad del servicio.
En segundo lugar, gestión orientada a las personas
[1] Al hacer negocios, primero debemos poner a los clientes en primer lugar, poner a los clientes en primer lugar y recordar la filosofía empresarial en términos de materiales y equipos. En términos de vínculos de servicio y gestión de calidad, debemos pensar realmente en lo que quieren los huéspedes, pensar en lo que quieren y estar ansiosos por sus necesidades. Todo se basa en salvaguardar los intereses vitales de los huéspedes. El número de invitados es siempre el concepto de servicio correcto, para que los empleados sepan que los invitados son nuestros padres de comida y ropa. Ninguno de nuestro trabajo sería posible sin el patrocinio de nuestros invitados.
[2]El trabajo y los servicios deben estar orientados a los empleados. Una vez que el huésped llega al hotel, el personal completa todo el proceso de servicio. Los empleados son con quienes más contacto tienen los huéspedes en el hotel. La calidad del servicio y la satisfacción de los huéspedes también dependen del servicio prestado por los empleados. Hay un dicho en el trabajo de servicios que dice que los empleados que están de mal humor no tendrán clientes satisfechos, por lo que la gestión de los empleados debe consistir en comprender a los empleados, respetarlos, cuidarlos, resolver los problemas de los empleados en el trabajo real y cultivar la lealtad. empleados con grupos de clientes leales.
[3] La gestión está orientada al talento y el foco de la competencia hotelera es el mercado. La clave para ganar el mercado son los talentos de gestión profesional. Para los talentos directivos con conocimientos y capacidad que quieran trabajar para el hotel, aquellos que se atrevan a actuar pueden proporcionarles una plataforma para utilizar su experiencia.
En tercer lugar, tomar la marca como núcleo
La marca se basa en comprender y analizar el mercado. Las marcas se basan en servicios y productos de alta calidad, excelentes instalaciones y entorno, así como en características culturales nacionales, características regionales, características corporativas y necesidades reales del mercado.
Cuarto, comercialización
La mejor estrategia de gestión es comprender el mercado, analizarlo y guiarlo. Gastar dinero para realizar análisis del entorno del mercado hotelero, análisis de precios del mercado hotelero, análisis de la calidad del producto hotelero, análisis de formulación de precios del hotel, análisis y configuración del análisis de ventas, análisis y configuración del canal de distribución, recopilación de información comercial, recopilación y análisis de información del mercado, creación de archivos de huéspedes . Un plan de negocio que se ajuste a las necesidades del mercado.
En quinto lugar, el aprendizaje es motivación.
Fortalecer la formación y el aprendizaje de los empleados es un motor inagotable para el desarrollo y crecimiento de los hoteles.
El hotel debe establecer un plan a largo plazo, profundizar la reforma del mecanismo de comunicación entre huéspedes y empleados, establecer un sistema de capacitación sistemático y continuo de los empleados, crear un modelo de aprendizaje académico, implementar el aprendizaje recompensado, aplicar lo que han aprendido y utilizar la capacitación. y aprender a mejorar la calidad profesional y la calidad real del servicio.
6. Crear un nuevo modelo de negocio especial
La dirección hotelera debe mantenerse al día con las necesidades y la evolución del mercado y las necesidades de los huéspedes, estableciendo así un nuevo y especial mecanismo de gestión. .
[1] Establecer organizaciones innovadoras; [2] Establecer sistemas y políticas innovadores; [3] Llevar a cabo actividades de servicios innovadoras; [4] Promover resultados de innovación.
(5) Establecer la imagen del mercado mismo, (6) Cultivar la competitividad central, (7) Mejorar la gestión de la innovación física, (8) Combinar los beneficios de la innovación con las recompensas.