¿Quién puede darnos algunos ejemplos clásicos de actitud de servicio?

Para la cena,

el estofado de ternera del restaurante estaba demasiado salado.

Pero la actitud de servicio de la camarera es muy buena.

Me da vergüenza decir algo;

Antes,

tenía unos requerimientos de alimentación muy altos,

una vez le pregunté al camarero que ponga un plato

Rodajas de patata de diferente grosor

Retírelas y reemplácelas,

Pero hoy

No estoy avergonzado de tener un ataque en absoluto.

Por eso,

¡Qué importante es la calidad del servicio para un hotel!

Largo:

Caso 1: Caso de manejo de quejas de clientes sobre "El yogur Chen Guang tiene moscas" (caso de manejo exitoso de quejas de clientes)

Un día en 2001, En cierto centro comercial, el centro de atención al cliente recibió una queja de un cliente que decía que el yogur "Chen Guang" comprado en nuestro centro comercial tenía moscas. El contenido de la queja es aproximadamente el siguiente: Después de que la cliente, la Sra. Li, compró yogur en nuestro centro comercial, inmediatamente fue al restaurante a comer. Después de la comida, la maestra Li sacó el yogur y dejó que los niños lo bebieran. Mientras conversaba con una amiga, de repente escuchó al niño gritar: "Mamá, aquí hay moscas". La Sra. Li miró a su alrededor y vio una mosca en la caja de yogur que el niño estaba bebiendo (la caja de yogur había sido abierta por el niño). manos en ese momento) ). La Sra. Li estaba furiosa y llevó a sus hijos al centro comercial para quejarse. En ese momento, un gerente de turno lo vio y se acercó y dijo: "Ya que usted dijo que hay un problema, lleve al niño al hospital. ¡Seremos responsables del problema! Después de escuchar esto, el cliente agregó combustible". al fuego y gritó: "¿Eres responsable? Está bien, ahora te llevaré al hospital para que te examinen. ¿Quieres que yo sea responsable?" Mientras decía esto, seguía gritando acerca de ir a la Asociación de Consumidores. Atrajo a muchos clientes a mirar.

Después de que el responsable del centro de atención al cliente del centro comercial se enteró, inmediatamente vino a solucionarlo, rápidamente le pidió al gerente de turno que se fuera, invitó al cliente a la oficina para hablar. , y se disculpó mientras preguntaba pacientemente qué pasó. Puntos clave de investigación: 1. El lugar donde se encontró la mosca (determinar las condiciones higiénicas del restaurante); 2. Asegúrese de que la caja de yogur esté rota y no cerrada con una pajita insertada; el niño descubrió la mosca primero y el adulto no estaba presente; 4. ¿Alguna vez ha tenido una situación similar al comprar leche "Chen Guang"? Después de comprender la situación, la tienda hizo sugerencias, pero como el cliente siempre estaba preocupado porque el gerente de turno decía "si hay un problema, lo solucionaremos", se negó a aceptar nuestras disculpas y sugerencias. La conversación quedó estancada. durante más de dos horas, sin resultado todavía. Al final, el responsable de la tienda no tuvo más remedio que pedirle al cliente que le dejara su número de contacto y proponerle negociar con él otro día.

Al día siguiente, la persona a cargo del centro comercial llamó a los clientes y les dijo que nuestro centro comercial se había puesto en contacto con Chen Guang Milk Company y esperaba invitar a los clientes a visitar Chen Guang Milk Factory (toda la línea de producción de Leche Chen Guang: producción-envasado: todas las inspecciones se realizan en un quirófano estéril y sellado y se recomienda que el centro comercial sea responsable de los clientes. Si los clientes tienen requisitos, pueden comunicarse con el departamento de inspección correspondiente para detectar moscas. Debido a que el cliente ya había perdido los estribos y se había calmado cuando recibió la llamada, y sintió que el encargado del centro comercial era muy serio y riguroso en el manejo del asunto, la actitud del cliente se suavizó mucho. En ese momento, el centro comercial pidió disculpas al gerente de turno y analizó el lugar y hora donde el cliente encontró la mosca (no un restaurante pequeño con un ambiente limpio), el hecho de que el adulto no estaba en el lugar y el hecho de que la caja de yogur no estaba bien cerrada y un niño la había abierto para avisar al cliente. Esta serie de circunstancias no descarta que hayan caído moscas en el yogur (y no en la propia leche).

A través de una comunicación constante por parte del responsable del centro comercial, el cliente finalmente dejó de estar enojado. Finalmente, le dijeron al gerente del centro comercial que lo que más les enojaba era lo que decía el gerente de turno. Dado que el centro comercial se toma este asunto tan en serio y lo maneja con seriedad, no seguirán adelante. Creen que la mosca pudo haber caído del aire mientras el niño bebía leche. El cliente dijo: "Como usted realmente se toma este asunto tan en serio, ya no nos importará. Puede romper el recibo de compra ahora. No se preocupe, cumpliremos nuestra palabra y no nos molestaremos con este pequeño ¡Ya no hay nada!"

En este incidente de manejo de quejas de clientes, lo que vale la pena reflexionar y aprender es:

La "reflexión" es un trabajo muy serio en el manejo de quejas de clientes. La actitud, el comportamiento y la forma de hablar de la persona en ese momento jugarán un papel crucial en el manejo del incidente. En ocasiones una frase inadvertida jugará una mecha en el desarrollo del incidente. Nuestro principio al manejar las quejas de los clientes es aliviar los conflictos en lugar de intensificarlos.

Por tanto, requiere que el responsable de la gestión de reclamaciones mejore continuamente su calidad integral, fortalezca su conciencia y comprensión de las quejas de los clientes y trate de evitar consecuencias adversas provocadas por sus propios errores.

La persona responsable de derivar quejas tiene mucho que aprender:

1. Tranquilízate: cuando los conflictos se intensifican más, primero cambia las partes, cambia el lugar y luego cambia la negociación. tiempo.

2. Sofisticación: primero escuche la historia del cliente, descubra la evidencia que sea beneficiosa para el centro comercial y luego analice objetivamente una vez que el cliente se haya calmado.

3. Paciencia: Una vez que la negociación llegue a un punto muerto, no sea impaciente ni impaciente, resuelva el problema con sinceridad desde la perspectiva del cliente y manéjelo de manera rigurosa y seria.