Los Diez Mandamientos para los Empleados de Hoteles son
1. Los Diez Mandamientos y Filosofía de Sheraton
El fundador de Sheraton es Ernest Henderson (7 de marzo de 1987 al 6 de septiembre de 1967). Los "Diez Mandamientos" de Henderson son:
1. No abuses de tu poder y exijas un trato especial. No resistirse a esto es darse el gusto.
2. No aceptes regalos de personas que te quieran.
3. Todo lo relacionado con la decoración del Hotel Sheraton depende de Mary Kennedy. Mary Kennedy se destacó entre ocho decoradores a través de un concurso de decoración. Posteriormente, trabajó en Sheraton Hotel Company como directora general de decoración de habitaciones, restaurantes y vestíbulos de hoteles.
4. No se puede cancelar una reserva de habitación confirmada.
5. No dar órdenes a los subordinados sin comprender plenamente el propósito exacto.
6. Los beneficios de gestionar un hotel pequeño pueden ser el tabú de gestionar un hotel grande.
7. Para llegar a un acuerdo no debes exprimir ni la última gota de sangre de la otra parte.
8. No se deben servir platos fríos.
9. Las decisiones dependen de hechos, cálculos y conocimientos.
10. No te apresures a culpar a tus subordinados por sus errores.
En el funcionamiento real de Sheraton Company, el Sr. Henderson tiene algunas ideas que también son deseables:
1. Enfatizar la responsabilidad y la diligencia.
2. Prestar atención a la supervisión de los huéspedes y a la evaluación de la calidad del servicio del hotel.
3. Todos los servicios y comida del hotel deben tener una “buena relación calidad-precio”.
4. Utilizar precios flotantes para ajustar el mercado turístico.
5. Promover el desarrollo de las empresas a través de la competencia.
6. Enfatizar la gestión por objetivos.
2. El “estándar de oro” de Ritz-Carlton y la satisfacción de los empleados
La filosofía de gestión de Ritz-Carlton se refleja plenamente en los valores fundamentales de la empresa expresados en su “estándar de oro”. Los empleados del Ritz-Carlton siempre llevan la tarjeta de credo Gold Standard. Ritz-Carlton exige que cada nuevo empleado respete conscientemente los estándares de la empresa, que incluyen el "Credo", los "Tres pasos para el servicio", el "Lema", los "Veinte puntos básicos" y el "Compromiso del empleado". El propósito que se enfatiza repetidamente en todo el contenido es priorizar siempre las necesidades individuales de cada huésped y brindarles un servicio verdaderamente cálido y atento. Todos los empleados deben recordarse todos los días que son "damas, caballeros y caballeros" y deben atender a los huéspedes de manera proactiva y entusiasta, anticipándose a sus necesidades. El lema diario de Ritz-Carlton es el mismo en todo el mundo: "Superar las expectativas del cliente es la misión más importante de la empresa".
La satisfacción de los empleados es lo más destacado del "estándar de oro". "A las damas y caballeros les encanta ser felices": esta frase puede verse como una combinación de satisfacción de los empleados y satisfacción del cliente. Para el Ritz-Carlton tener y mantener una plantilla excelente es la principal prioridad de la empresa, y en esto también se basa el enfoque de la empresa hacia el desarrollo de los empleados. The Ritz-Carlton Hotel Company ha mantenido una tasa de retención de empleados muy por encima del promedio de la industria de 66 durante muchos años, lo que ha permitido a The Ritz-Carlton ahorrar costos y aumentar las ganancias. Este método de formación es citado e imitado por muchas empresas de todo el mundo, desde empresas Fortune Global 500 hasta empresas familiares de éxito.
Empoderar a los empleados es una manifestación importante de su satisfacción. Los empleados reciben cada año más de 65.438.000 horas de formación en atención al cliente. Aproximadamente la mitad de los empleados de Ritz-Carlton pertenecen a un equipo autodirigido y empoderado que ha iniciado muchas innovaciones en el servicio que han aumentado la satisfacción del cliente y la rentabilidad.
The Ritz-Carlton Hotel Company ha recibido las mejores calificaciones y tasas de retorno de huéspedes casi perfectas en múltiples encuestas, incluidas encuestas de satisfacción de los huéspedes realizadas por J.D. Bowar (empresa conjunta).
3. El estilo consistente de Peninsula Hotels
The Peninsula Group, una filial de Hong Kong and Shanghai Hotels Co., Ltd., gestiona ocho hoteles en Hong Kong, Manila y Bangkok. , Beijing, Nueva York, Beverly Hills y Chicago. Un hotel de lujo con más de 3.000 habitaciones. Es mundialmente famosa por su concepto de construir sólo un hotel de lujo de primer nivel en cada área metropolitana y es aclamada como la "Península de Cinco Estrellas" por la industria hotelera internacional.
El Hotel Peninsula ha desarrollado un estilo consistente. Aquí encontrará algunos datos sobre los hábitos de The Peninsula Hotel a lo largo de sus 75 años.
El hotel * * * cuenta con 48.000 piezas de vajilla de plata de ley con un valor de mercado de 10.000 dólares estadounidenses. Es necesario poner en marcha ocho molinillos cada día para limpiar. La vajilla la fabrica el mismo fabricante desde hace 80 años desde 654.38 0925 hasta ahora.
Los porteros abren la puerta de cristal grabada con un par de dioses de la puerta unas 4.000 veces al día para los invitados. Sus uniformes completamente blancos y sombreros blancos tienen el mismo estilo desde el momento en que abren.
Península* * * cuenta con 775 empleados, con un promedio de 2,6 personas atendiendo a un cliente, de las cuales 1 persona ha atendido durante 75 años, 2 personas han atendido durante 40 años, 9 personas han atendido durante 30 años , 29 personas han servido durante 20 años y 148 personas han servido más de 10 años. La tasa de rotación de empleados es Hong Kong.
4. Los empleados de Hilton pueden usar su ropa favorita para atender a los huéspedes.
En 2004, Hilton fue pionero en ocio e innovó el "Hilton Lounge". Este nuevo tipo de sala crea un ambiente único en el que los clientes pueden recuperarse física y mentalmente. La iluminación regulable puede ser brillante u oscura, y el olor a fruta fresca y flores llena el aire, ayudando a los clientes a relajarse y descansar.
Lo que es aún más sorprendente es que incluso los requisitos de vestimenta para los empleados del hotel se han relajado enormemente, y los empleados pueden incluso atender a los huéspedes vistiendo su ropa favorita.
Durante más de 80 años, el negocio del Hotel Hilton ha sido muy bueno y su riqueza ha crecido muy rápido. El secreto de su éxito reside en establecer firmemente su propia filosofía corporativa e implementar esta filosofía en los pensamientos y comportamientos de cada empleado. El hotel crea una atmósfera cultural de "hogar lejos del hogar", presta atención al cultivo de la etiqueta de los empleados corporativos y lo refleja con un "servicio de sonrisa" que atiende el estómago de las personas.
1. La experiencia exitosa del Hotel Hilton: diligencia, confianza y sonrisa.
La experiencia de éxito de Hilton Hotels es: primero, cada hotel debe tener sus propias características para satisfacer las necesidades de las diferentes ciudades y regiones. Para hacerlo bien, primero debemos seleccionar directores generales capaces y darles los poderes necesarios para gestionar bien el hotel. El segundo es preparar un presupuesto. Hilton cree que el fracaso de la industria hotelera estadounidense en las décadas de 1920 y 1930 se debió a que los hoteleros estadounidenses no prepararon los presupuestos de los hoteles como buenas amas de casa. Estipuló que cualquier hotel Hilton debe preparar el estado actual de su reserva al final de cada mes y utilizarlo como base. ...
2. Hilton Emperor Hotel
Conrad N. Hilton nació en San Antonio, Nuevo México en 1887. Durante la Primera Guerra Mundial, sirvió en el ejército y fue enviado al campo de batalla europeo. Después de la guerra, fue dado de baja del ejército y una vez vivió en la pobreza. Después de trabajar en la industria hotelera, Hilton construyó su primer hotel en Cisco, Texas, en 1919, y el primer hotel con el nombre Hilton se construyó en Dallas en 1925. Luego las cosas se salieron de control y, en 1943, Hilton había construido la primera cadena hotelera que conectaba las costas este y oeste. Luego su grupo hotelero se expandió más allá de Estados Unidos. ...
3. El enfoque de Hilton para emplear personas
Donald Hilton (1887-1979) fue uno de los diez principales plutócratas que alguna vez controlaron la economía estadounidense y un hotel de fama mundial. rey. . Nació en 1887 en un pequeño pueblo llamado San Antonio, Nuevo México, Estados Unidos. Su devota madre y su padre honesto y diligente tuvieron una gran influencia en su crecimiento y éxito futuro. Cuando Hilton era un adolescente, trabajó en la tienda de su padre mientras estudiaba y desarrolló habilidades de diligencia y gestión. Durante la Primera Guerra Mundial, Hilton se alistó en el ejército y fue a luchar a Europa.
En 1919, Hilton se retiró del ejército y regresó a China. Fue a Texas para explorar el mundo con sus viejos amigos y lo compró. ...
4. Hilton se siente como en casa.
El Hilton Hotel fue fundado en 1919. En menos de 90 años, ha pasado de un hotel a más de 100, cubriendo las principales ciudades de los cinco continentes, convirtiéndose en uno de los hoteles más grandes del mundo. Durante más de 80 años, el negocio de Hilton Hotels ha sido muy bueno y su riqueza ha crecido muy rápidamente. El secreto de su éxito reside en establecer firmemente su propia filosofía corporativa e implementar esta filosofía en los pensamientos y comportamientos de cada empleado. El hotel crea una atmósfera cultural de "hogar lejos del hogar", presta atención al cultivo de la etiqueta de los empleados corporativos y lo refleja con un "servicio de sonrisa" que atiende el estómago de las personas.
Shangri-La
Shangri-La está comprometido con la hospitalidad asiática única. Nuestro compromiso de brindar a los huéspedes una hospitalidad asiática única es lo que nos diferencia de nuestros pares en la industria hotelera y es la base de la reputación de Shangri-La como grupo hotelero de clase mundial.
“Sé orgulloso pero no arrogante” es extremadamente importante. Queremos que nuestros empleados estén genuinamente orgullosos de nuestros logros, pero aun así demuestren gentileza y humildad en su trato con los huéspedes. En resumen, el verdadero éxito no requiere exageraciones.
Para mantener contentos a nuestros huéspedes, siempre queremos superar sus expectativas y brindarles constantemente productos y servicios de alta calidad con una buena relación calidad-precio. Es por eso que buscamos profesionales que sean lo suficientemente valientes para innovar, perseguir logros y liderar tendencias.
Marriott Hotels
La filosofía básica de Marriott Hotel Management Group está "orientada a las personas", lo que tiene dos significados: tratar a cada empleado de manera justa y prestar atención a los sentimientos de los empleados para hacer los empleados se sienten como en casa. Casi 50 de los gerentes de Marriott fueron ascendidos dentro de la empresa. Para las vacantes de la empresa, se debe dar preferencia a los empleados internos. Sólo cuando la empresa no tenga candidatos adecuados podrá contratar personal de la sociedad. Cuando se contrata externamente, el salario ofrecido es generalmente entre un 50% y un 75% más alto que el promedio de la industria. Esto no se basa sólo en la aceptabilidad del mercado, sino también en si los empleados pueden aceptarlo. Los hoteles son una industria de servicios típica. Marriott cree que sólo si la empresa trata bien a sus empleados, éstos tratarán bien a sus huéspedes.
Marriott cuenta con cinco sistemas principales para garantizar que sus hoteles implementen verdaderamente el concepto "orientado a las personas". Primero, si los empleados tienen algún comentario, pueden enviar directamente una carta a la oficina del presidente de la sede de Marriott en Estados Unidos. El Hotel Marriott tiene un buzón donde se guardan las cartas al presidente. En segundo lugar, los empleados también pueden llamar a la presidencia a través de la línea directa. En la Oficina del Presidente de Marriott en Washington, EE. UU., hay operadores en varios idiomas que registrarán los problemas reportados por los empleados de Marriott de todo el mundo, y luego la Oficina del Presidente atenderá estas llamadas de manera oportuna. En tercer lugar, Marriott contrata a una empresa externa para realizar encuestas anónimas de satisfacción de los empleados en sus otros hoteles cada año. De esta manera, el grupo puede entender realmente si los empleados de sus hoteles subordinados están satisfechos con la empresa, los líderes y la dirección. En cuarto lugar, Marriott también tiene un sistema llamado revisión por pares, que es similar al sistema de jurado en los Estados Unidos. Cuando los empleados encuentran algún problema, pueden buscar soluciones justas, abiertas y equitativas a través de este sistema. Cuando los superiores toman decisiones sobre cuestiones que enfrentan, pueden solicitar que un comité compuesto por empleados calificados tome una decisión, y la decisión del comité será definitiva. Actualmente, Marriott tiene más de 2.700 hoteles en todo el mundo y en China continental, Marriott posee más de 30 hoteles. Según Peijuan He, gerente de recursos humanos de Marriott Asia Pacífico y Australia, debido a que los miembros de los revisores pares deben recibir capacitación de casos antes de poder trabajar, y actualmente no hay miembros calificados en China, los empleados de Marriott en China aún no pueden solicitar este sistema, pero Espera implementar un sistema similar en China cuando llegue el momento. En quinto lugar, la sede de Marriott en Asia Pacífico también revisará los sistemas de recursos humanos de todos sus hoteles cada año. Esta revisión no sólo incluye comprobar el vestíbulo del hotel, los documentos de la empresa y el funcionamiento de diversos sistemas, sino que también incluye entrevistas con directivos y empleados comunes para escuchar sus opiniones y puntos de vista sobre el hotel. Las entrevistas se realizaron de forma anónima. Marriott quiere saber cómo se sienten realmente los empleados al trabajar en el hotel, si realmente son respetados y tratados de manera justa, si reciben la debida atención y oportunidades de desarrollo, si hay suficientes oportunidades de capacitación, si el liderazgo les permite desarrollar sus habilidades, etc. .
He Peijuan dijo a los periodistas que las cuestiones planteadas por los empleados a menudo están relacionadas con sus intereses vitales y son muy específicas. Por ejemplo, los empleados del norte informaron que los armarios de almacenamiento proporcionados por la empresa eran demasiado pequeños y no podían contener ropa de invierno. Después de recopilar los problemas informados por los empleados, Marriott los enviará a los hoteles correspondientes, solicitando a los gerentes que propongan los planes de acción correspondientes y los hagan públicos en el hotel. Marriott enviará personas periódicamente para comprender el progreso de estos planes de acción. He Peijuan dijo: "Responderemos con prontitud a los problemas señalados por los empleados, y si la empresa realmente no puede resolverlos, también explicaremos las razones. Sólo así los empleados estarán dispuestos a expresar sus opiniones. De lo contrario, si No veo ningún cambio en la empresa en el futuro, no los volverán a plantear." ”
La formación de Marriott también es muy singular. La empresa estipula que cada empleado tenga 15 minutos de formación todos los días. Marriott ha resumido 20 hábitos básicos para sus marcas de hoteles y exige que los empleados revisen un hábito todos los días. Marriott cree que si las personas brindan servicios de acuerdo con sus propios hábitos, será más natural y fluido. La empresa estipula que los directivos deben recibir 40 horas de formación cada año y ha diseñado cursos básicos de gestión especialmente para ellos. Estos cursos se desarrollan a partir de las nueve habilidades principales requeridas en la industria de servicios hoteleros, y los empleados de Marriott generalmente requieren de 20 a 30 horas de capacitación.
Marriott no cree en el castigo, sino en la recompensa. La empresa cuenta con dos premios importantes. Uno de ellos es el "Premio al Mejor Empleado", otorgado a quienes han realizado contribuciones destacadas a su trabajo o a la sociedad. Los ganadores de este premio podrán asistir a la Reunión Anual de Marriott en Washington, EE.UU., y recibir el premio en persona de manos del presidente. Otro premio es el Premio Alice S. Marriott al Servicio Comunitario, otorgado a grupos que han realizado contribuciones destacadas a la sociedad local. Ganar estos dos premios es el mayor honor para Marriott.