Comprensión de los hoteles modernos y su gestión.
Para la gestión de servicios hoteleros, la estandarización y la personalización son un par de temas eternos. Independientemente del proceso histórico o lógico de los servicios hoteleros, los servicios personalizados se basan en la estandarización y los servicios estandarizados se basan en la personalización. Sólo con una comprensión científica y una comprensión de la estandarización de los servicios hoteleros podemos hablar de producción y gestión de servicios personalizados desde la perspectiva de la oferta industrial, y podemos buscar el desarrollo equilibrado de la estandarización y personalización de los servicios hoteleros, promoviendo así la innovación en la gestión hotelera turística. Especialmente la teoría y práctica de la gestión de servicios hoteleros. En este sentido, el estudio de la connotación, las reglas de evolución y las tendencias de desarrollo de la estandarización de los servicios hoteleros tiene una posición teórica básica en la ciencia del turismo, especialmente en la ciencia de la gestión de empresas turísticas.
1. Explicación económica de las normas y la estandarización
Las normas son regulaciones unificadas para cosas y conceptos repetitivos. Se basa en los resultados integrales de la experiencia práctica científica y tecnológica, aprobados por las autoridades competentes mediante consulta y publicados en forma específica como pautas y bases a seguir. (Wei Xiaoan, 1998) La estandarización de los servicios hoteleros se refiere al sistema de gestión estandarizado, estándares técnicos unificados, diseño y capacitación de los proyectos de trabajo, procedimientos y objetivos predeterminados de los empresarios y gerentes hoteleros bajo la guía del conocimiento de las normas, proporcionando así a los consumidores de productos hoteleros. con servicios unificados, trazables, verificables y repetibles.
El primer papel de la estandarización de los servicios hoteleros es reducir la asimetría de información de calidad entre oferta y demanda. Los servicios hoteleros generalmente pertenecen a la categoría de productos turísticos, y una característica básica de los productos turísticos es que los consumidores tienden a ser productores durante el proceso de circulación: los turistas sólo pueden completar el proceso de consumo cuando llegan al destino turístico. (Dai Bin & Du Jiang, 1997) La tensión de consumo causada por la lejanía del consumo turístico requerirá que los servicios hoteleros proporcionen una sensación predecible de seguridad como compensación, que también es un requisito inherente del mecanismo de equilibrio psicológico del turismo. (Dai Bin, 1998) Cuando sales de tu residencia habitual para viajar a otro lugar, siempre quieres tener expectativas considerables sobre los proyectos hoteleros y la calidad del servicio del hotel antes de la salida. En el período previo a la estandarización, la mayoría de los turistas sabían menos sobre la calidad del servicio hotelero que los proveedores porque los consumidores no podían verificar física y químicamente la calidad del servicio hotelero antes de comprarlo o utilizarlo. Sólo cuando la industria hotelera entre en un período de estandarización podrán los turistas formular expectativas informadas sobre la calidad de los productos hoteleros que consumen a través de signos externos como "estrellas" y "franquicias" y los estándares de los países, industrias y empresas relevantes. Incluso si los consumidores sienten que se han vulnerado sus derechos e intereses legítimos, pueden solicitar reparación judicial basada en las normas pertinentes. Por lo tanto, la estandarización de los servicios hoteleros puede maximizar la distribución simétrica de la información sobre la calidad del servicio entre los actores turísticos.
La segunda función de la estandarización de los servicios hoteleros es promover la transformación de la competencia en el mercado entre los fabricantes desde una competencia de precios inicial a un nivel más alto de competencia no relacionada con los precios. La estandarización significa reducir las diferencias entre los productos hoteleros. En un sentido extremo, la estandarización no dará como resultado ninguna diferenciación entre productos. La indiferenciación de productos es un requisito previo necesario para la formación de un mercado perfectamente competitivo. En un mercado cercano a la competencia perfecta, ningún fabricante de productos turísticos puede tener un beneficio monopólico. Por lo tanto, impulsados por el motivo de maximizar las ganancias, los hoteles deben encontrar formas de ampliar la escala de producción, ofrecer productos y servicios de mayor calidad al mercado o "crear diferencias" a través de innovaciones institucionales y de gestión, como la creación de marcas y la agrupación. En cualquier caso, el mercado pasará de una competencia de precios de bajo nivel a una competencia sin precios, con la calidad, la marca y el modelo de gestión como núcleos.
La estandarización de los servicios hoteleros también puede promover la optimización y el cambio de la estructura industrial. El resultado inevitable de la producción estandarizada es la expansión de la escala industrial y la disminución de los precios de los servicios, por lo que cada vez más turistas pueden consumir servicios hoteleros predecibles y de alta calidad. Por otra parte, la estandarización también hace que los productos hoteleros tiendan a ser indistinguibles; Las ganancias de la industria tienden a ser promedio, lo que proporciona el impulso más directo para el desarrollo de servicios personalizados en los hoteles. Bajo la presión del mercado para buscar características de servicio y mantener ventajas competitivas, la segmentación del mercado de productos de alojamiento turístico será cada vez más detallada. Desde la perspectiva de la estructura industrial, la estandarización ha favorecido la concentración de los proveedores de productos hoteleros, ocupando una posición dominante en el mercado los grandes hoteles y grupos hoteleros. Sin embargo, la personalización ha dejado un efectivo margen de crecimiento para los pequeños hoteles con características propias, permitiéndoles confiar en servicios personalizados para resistir la presión de la agrupación. Como resultado, coexisten tendencias de centralización y descentralización en la estructura industrial y la elección de productos de alojamiento turístico se vuelve más amplia.
En resumen, la estandarización de servicios es un elemento básico en la promoción de la innovación institucional en la industria y las empresas turísticas, y también es una poderosa herramienta para aumentar la utilidad esperada de los productos por los turistas.
En segundo lugar, la investigación sobre el proceso de desarrollo de la estandarización de servicios
Los servicios estandarizados son una imitación exitosa del modelo de producción a gran escala de "máquinas producidas por máquinas" en la sociedad industrial por parte del turismo. y hotelería. En el campo de la producción industrial, el modelo de producción en línea de ensamblaje estilo Ford, caracterizado por la estandarización y la programación, ha traído cambios revolucionarios a la producción de productos en la sociedad industrial, a medida que la producción aumenta, la controlabilidad de la calidad mejora enormemente; Otro resultado de este método de producción es la "homogeneidad" o "indiferenciación" del producto. Porque sólo la homogeneidad puede lograr una producción a gran escala y compensar el costo de los insumos de las máquinas mediante efectos de escala. Pero este tipo de homogeneidad se basa en la aceptación del consumidor, es decir, sólo cuando la demanda efectiva del mercado es lo suficientemente grande, se necesita producción mecanizada a gran escala para formar una oferta efectiva estandarizada. Si sólo hubiera una demanda efectiva de Ford en el mercado, Ford podría optar por producir automóviles de forma altamente personalizada y hecha a mano, en lugar de hacerlo en la línea de montaje.
En la era del turismo de masas, la relativa estabilidad de las necesidades de muchos turistas, así como la estandarización de la fabricación y las innovaciones tecnológicas y de gestión en los métodos de producción programados, hacen necesaria y necesaria la estandarización de los servicios en la industria hotelera. factible. Sólo en el ámbito de los servicios hoteleros la primera "máquina" de producción indirecta es un modelo de gestión estandarizado: dado que el comportamiento de los empleados constituye en sí mismo una parte integral de los productos de servicios hoteleros, los empresarios hoteleros intentan estandarizar los servicios regulando el comportamiento de los empleados. El modelo de gestión aquí incluye la teoría de la gestión de empresarios hoteleros, la forma organizativa y el mecanismo operativo de hoteles semimilitares, instalaciones estandarizadas y configuración de equipos, y el diseño de trabajo de puestos de servicio con características de acción obvias tipo Taylor (artículos de servicio, procedimientos operativos). , normas de inspección), etc. Los servicios hoteleros estandarizados se "producen" a través de esta "máquina" invisible.
En este proceso, la orientación a la demanda de los turistas es el primer motor para la estandarización de los servicios hoteleros. Cuando un turista abandona su lugar de residencia permanente por cualquier motivo, se enfrentará a un entorno natural y humano incierto. Debido a la lejanía, la inmovilidad y la simultaneidad de la producción y el consumo de los servicios hoteleros, la calidad del servicio hotelero no se puede probar de antemano mediante medios físicos y químicos convencionales. Por lo tanto, en un mercado de servicios hoteleros sin estandarización, los turistas siempre se enfrentan a la incertidumbre sobre la calidad del servicio hotelero y a la posibilidad de que las empresas hoteleras discriminen precios contra diferentes turistas, lo que resulta en efectos turísticos impredecibles. Una vez que exista en el mercado la estandarización de los elementos de servicio y los procedimientos operativos del hotel, las expectativas de los turistas sobre la calidad del hotel y su propia utilidad serán relativamente ciertas. Cuando los turistas reservan un hotel urbano de tres estrellas de un grupo hotelero conocido en un lugar diferente, tendrán expectativas relativamente ciertas sobre las especificaciones, la calidad y el precio de los servicios hoteleros que consumirán en función de los estándares nacionales pertinentes y los estándares de la industria. y estándares corporativos. Si los resultados no son los esperados, los turistas pueden determinar fácilmente los motivos y presentar las quejas internas correspondientes, solicitar arbitraje, reparación judicial, renunciar a la votación sobre la moneda nacional y otros métodos para proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores. Es por esta razón que los turistas tienen una demanda cada vez mayor de estandarización de los servicios hoteleros.
En condiciones de economía de mercado, la demanda de los consumidores sólo constituye la fuerza de apoyo para los cambios del mercado. Para que esto se convierta en realidad, tiene que haber fabricantes: el mercado de servicios hoteleros está impulsado por las empresas hoteleras. La razón por la cual las empresas orientadas a la maximización de ganancias están dispuestas a promover la estandarización de los servicios se debe principalmente a las siguientes razones. En primer lugar, el núcleo de los productos de servicios hoteleros existe en la forma del trabajo vivo de los empleados, es decir, el comportamiento humano constituye una parte importante de los productos de servicios. Esto también significa que en el proceso de producción de productos de servicios hoteleros, el grado de sustitución de humanos por máquinas y el nivel de materialización de los productos son relativamente bajos. (Dai Bin, 1998) En un mercado dominado por la división del trabajo y la especialización, la adopción de máquinas y la materialización de productos son fuerzas impulsoras extremadamente importantes para la eficiencia de la gestión empresarial. Por lo tanto, las empresas hoteleras se esforzarán por reemplazar las "máquinas" en la producción de productos de servicios mediante especificaciones y estándares de los elementos y procesos de servicio. Al principio, estos estándares pueden aparecer en forma de estándares corporativos en hoteles excelentes, pero antes de que intervenga el gobierno, a medida que estas empresas de producción estandarizadas triunfan en el mercado, sus estándares corporativos se convierten en estándares de facto y pueden usarse durante un cierto período de tiempo. Traerá beneficios monopólicos a las empresas hoteleras. En segundo lugar, para los fabricantes que son nuevos en la industria hotelera y se están preparando para ingresar a ella, el desarrollo del movimiento de estandarización conduce a la reducción de las barreras de entrada.
La estandarización significa que básicamente no hay diferencia o hay poca diferencia en el mismo nivel de servicios proporcionados por diferentes hoteles. La falta de diferencia significa que las barreras no relacionadas con el capital en el mercado hotelero se reducen y el mercado se vuelve más abierto. Los servicios hoteleros estandarizados o ligeramente diferenciados también favorecen la creación de un mercado cercano a la competencia perfecta. En este mercado, todas las empresas hoteleras se enfrentan a una curva de demanda horizontal y sólo pueden obtener beneficios normales del capital. Ningún hotel puede aprovechar la diferenciación de productos/servicios para mantener un monopolio a largo plazo. (Ver Dai Bin, 1999) En tercer lugar, la estandarización de los servicios hoteleros también favorece la expansión del mercado de las empresas. Debido a que la estandarización puede aumentar la certeza de los turistas sobre la calidad del producto y las expectativas de utilidad turística, los hoteles que implementan una oferta estandarizada pueden fácilmente ocupar más cuotas de mercado y expandirse a mercados más lejanos. Al mismo tiempo, los modelos de gestión y servicios hoteleros estandarizados maduros también pueden utilizarse como factores de producción para participar en la distribución restante de las empresas hoteleras mediante contratos de gestión, franquicias, etc. Cuarto, la estandarización de los servicios hoteleros puede reducir los costos de recursos humanos, incluida la capacitación del personal. Con la aceleración de la industrialización y el aumento del valor de los recursos humanos, los costos de los recursos humanos, incluidos los de la industria hotelera, también aumentarán en consecuencia, y las altas tasas de rotación de empleados en los países turísticos desarrollados también están estimulando un aumento en los costos de capacitación. Bajo la influencia de la ley de las economías de escala, los métodos de capacitación programados y organizados adecuados para servicios estandarizados reducirán efectivamente los costos de capacitación. Todas estas razones relacionadas con la estandarización ayudarán en última instancia a las empresas hoteleras a alcanzar sus objetivos de maximización de ganancias y alentarán a más empresas hoteleras a participar en el proceso de estandarización de los servicios hoteleros.
El tercer sujeto de cambio en el proceso de estandarización de los servicios hoteleros es el gobierno, representado en realidad por departamentos administrativos de turismo y asociaciones industriales. Los principales objetivos de la participación gubernamental y la promoción de los estándares de servicio hotelero son los siguientes. Primero, regular el mercado. A través de la estandarización, se puede reducir la asimetría de información entre hoteles, entre hoteles y agencias de viajes, y entre hoteles y turistas, estandarizando así el orden del mercado hotelero y las operaciones comerciales, promoviendo especialmente la competencia en el mercado entre los fabricantes de hoteles desde el nivel bajo. La competencia de precios ha pasado a la alta. -Competencia a nivel no relacionada con los precios, centrada en la calidad, la marca y la escala. Al mismo tiempo, también es una opción inevitable para los departamentos administrativos de turismo adaptarse a los requisitos inherentes de la economía de mercado y utilizar medios de mercado para gestionar el comportamiento del mercado para fortalecer los niveles de gestión de la industria. En segundo lugar, promover el desarrollo de la industrialización del turismo. La estandarización promueve la expansión del mercado turístico tanto desde el lado de la demanda como de la oferta, y promueve el desarrollo de la industrialización del turismo a través de la división del trabajo y la especialización. En tercer lugar, mejorar la competitividad general de la industria hotelera étnica. Hoy en día, con la internacionalización de la competencia en el mercado nacional y la internacionalización de la competencia en el mercado internacional, el departamento de administración de turismo está tratando de fortalecer la gestión del acceso al mercado por un lado y mejorar el nivel de gestión general y la competitividad central de la industria hotelera étnica. mediante el desarrollo de trabajos de normalización. En cuarto lugar, en realidad, los departamentos administrativos de turismo del gobierno pueden verse motivados a buscar una mayor base de “búsqueda de rentas” para sus derechos de gestión. De hecho, los gobiernos de todo el mundo han trabajado mucho en materia de normas de gestión para la industria del turismo. China también ha establecido el primer "Comité Técnico Nacional de Normalización del Turismo" del mundo que está orientado a todo el trabajo de normalización del turismo. (Wei Xiaoan, 1998) Al promover la estandarización de la industria hotelera, el departamento administrativo de turismo del gobierno promueve objetivamente el nivel de desarrollo de toda la industria hotelera y, por otro lado, también puede maximizar los ingresos del gobierno.
Las tres fuerzas anteriores, a través de mecanismos de mercado y la intervención gubernamental, hacen que los servicios hoteleros evolucionen a lo largo de la trayectoria de "servicio emocional - servicio experiencial - servicio estandarizado - servicio personalizado".
3. Análisis de las tendencias de desarrollo de la estandarización de los servicios hoteleros.
La llamada tendencia se refiere a la dirección general de algo en el futuro. El análisis de las tendencias se basa en la comprensión científica. de los procesos históricos y lógicos de los resultados de la investigación obtenidos. Dado que hemos dicho que la estandarización de los servicios hoteleros es una imitación exitosa de la producción en masa de máquinas en el campo manufacturero, es muy probable que las leyes cambiantes de sus sitios de producción se conviertan en una base sólida para que podamos predecir la tendencia de desarrollo de la estandarización de los servicios hoteleros. Al mismo tiempo, los cambios en los patrones de consumo turístico, las estructuras de oferta de servicios hoteleros y sus factores influyentes también tienen un impacto decisivo en la evolución de la estandarización de los servicios hoteleros.
Teóricamente, la tendencia de desarrollo de la estandarización de los servicios hoteleros puede tener dos extremos: estandarización completa y personalización completa. La estandarización completa significa que todos los servicios y procedimientos proporcionados por el hotel a los turistas se realizan completamente de acuerdo con los estándares (estándares internacionales, estándares nacionales, estándares de la industria). Un ejemplo más extremo es el de un "hotel no tripulado" que se proporciona íntegramente mediante máquinas, es decir, todos los servicios necesarios para viajar se prestan íntegramente mediante máquinas y equipos basados en tecnología de la información en la tienda.
El resultado será una disminución simultánea del precio de los productos hoteleros y del bienestar general de los turistas. La reducción de precios es una consecuencia inevitable de las economías de escala, y la reducción del bienestar total del turista está asociada a una reducción de la variedad de productos hoteleros entre los que elegir. Según la ley de la utilidad marginal decreciente, los consumidores preferirían invertir más dinero en diferentes tipos de productos y servicios que consumir exactamente los mismos productos y servicios que otros. Además, las necesidades psicológicas de los turistas en los hoteles, como calidez, respeto, interacción social, etc., no se pueden repetir ni rastrear, por lo que no hay forma de llevar a cabo una producción estandarizada. El significado de personalización completa significa que el hotel ofrece servicios y métodos de atención completamente personalizados de acuerdo con las necesidades de cada turista. De esta manera, los costos de producción del hotel son demasiado altos para operar: la personalización conducirá a la pérdida de la base inherente de la ley de las economías de escala, y los propietarios de hoteles no podrán maximizar las ganancias o los hoteles turísticos podrán discriminar a los consumidores una vez; dos o incluso tres veces, robando por completo el excedente de consumo de los turistas, provocando que el mercado se reduzca o incluso desaparezca. (Stiegler, 1987) Por lo tanto, estas dos situaciones extremas son sólo supuestos teóricos y no pueden convertirse en realidad en el proceso de estandarización del servicio hotelero. En otras palabras, en la producción de productos de servicios, dado que el comportamiento de los empleados constituye en sí mismo una parte del producto, en el proceso de consumo de servicios existe una relación dinámica inmediata entre consumidores y productores: el servicio de los empleados del hotel. El comportamiento tendrá Esto tendrá un impacto en la psicología de los turistas, y el comportamiento de consumo de los turistas también tendrá un impacto en el comportamiento posterior de los empleados del hotel. Por lo tanto, la tasa de reemplazo de máquinas en la industria hotelera moderna es naturalmente menor que la de la industria manufacturera. La estandarización de los productos es función de la producción de máquinas, es decir, cuanto mayor es la tasa de sustitución de máquinas por personas, mayor es el grado de estandarización de los productos. Por lo tanto, el grado de estandarización de los servicios hoteleros debe ser menor que el de los productos industriales. .
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La parte inferior del gráfico es el área de factores que influyen en la estandarización del servicio hotelero, la parte circular en el medio es el área de efecto del factor y la La parte superior es el área de evolución de la estandarización.
Diagrama esquemático del flujo lógico de la estandarización de los servicios hoteleros (@ ①Dai Bin, Universidad de Finanzas y Comercio de Anhui, 1999)
En el futuro previsible, los principales factores que afectan la tendencia de desarrollo de estandarización de los servicios hoteleros son los siguientes:
1. El impacto de los cambios en los patrones de consumo de los turistas. Se refleja en la búsqueda de individualidad y orientación ecológica por parte de los turistas en el proceso de consumo de productos hoteleros. La orientación a la personalización significa que los consumidores establecen la distancia entre ellos y las personas y cosas del mundo exterior de acuerdo con sus propios deseos, aprecian el rango de distancia, pero también dividen las cosas para crear una vida adulta. Este tipo de no importarte mucho lo que piensen los demás y elegir un método de consumo que te convenga hará que el consumo turístico del futuro sea más racional e inteligente. El tema ecológico expresa principalmente las preocupaciones de los consumidores sobre el medio ambiente, la naturaleza y la sociedad a través de una selección específica de servicios hoteleros. Comenzaron a darse cuenta de que sus necesidades de consumo no pueden satisfacerse en gran medida mediante exigencias ciegas y despilfarro para el medio ambiente y la sociedad. Los consumidores deben lograr un equilibrio entre la jerarquía de necesidades y los pros y los contras.
2. El impacto de las tecnologías de la información. La tecnología de redes informáticas ha revolucionado el tiempo y el costo de la difusión de información, permitiendo a los gerentes de hoteles captar la información personalizada sobre la demanda de los turistas en tiempo real y brindar servicios personalizados en consecuencia. Antes de la aparición de la tecnología de redes, el proceso de satisfacción de las necesidades de los turistas tenía que pasar por un largo eslabón de circulación como "agencias de viajes-minoristas-mayoristas, diseño y producción de productos de servicios-grupos turísticos-agencias de recepción-turistas". Las responsabilidades entre los turistas y las empresas de producción turística son claras (los turistas son consumidores, las agencias de viajes y los hoteles turísticos son productores). Debido a los altos costos de la información, el objetivo de maximizar las ganancias de los fabricantes de turismo sólo puede lograrse mediante economías de escala. Esto se refleja en la homogeneización básica de las necesidades turísticas y la implementación de servicios estandarizados en términos de servicios. También se puede decir que durante este período, tanto la oferta como la demanda estaban "haciendo nada y sin hacer nada" con respecto a la personalización del servicio. La revolución de TI representada por Internet ha reducido en gran medida el tiempo y el costo de la transmisión de información entre turistas y fabricantes de turismo, y la conexión entre la generación de demanda y la satisfacción del servicio turístico se ha reducido considerablemente. El ejemplo extremo es el de "los turistas plantean demandas (a través de Internet), los fabricantes de turismo diseñan y proporcionan los servicios correspondientes y los turistas evalúan". De esta manera, la personalización de los servicios turísticos se ha convertido en un problema de "prestar igual atención a las capacidades y comportamientos" entre los sujetos turísticos, o es una tendencia inevitable. Si el tiempo de transmisión y el costo de la información sobre la demanda de los consumidores de los turistas a los fabricantes de hoteles son lo suficientemente bajos, entonces será una realidad proporcionar el VIP correspondiente para cada consumidor de productos hoteleros o promover los servicios VIP. De hecho, la aplicación generalizada de los sistemas de reservas hoteleras ha anunciado la llegada de esta era del consumo.
En este sentido, la personalización de los servicios turísticos, incluidos los hoteleros, se basa en la franqueza de sus servicios.
3. La influencia de las tendencias de desarrollo del grupo hotelero. En una situación de mercado de compradores, la competencia feroz incita a los fabricantes de turismo a innovar continuamente en sus productos de servicios, mientras que los procesos de producción estandarizados sólo mejorarán la homogeneidad de los productos hoteleros y ampliarán el tamaño general del mercado, pero no ampliarán la participación de mercado de una empresa hotelera específica. . Por ello, los grandes grupos hoteleros con conciencia y capacidad innovadora han buscado diferenciar sus productos a través de servicios personalizados y constituir “puntos de venta” en el mercado, manteniendo así sus ventajas competitivas. El efecto demostración y la presión competitiva que suponen las propias ventajas de mercado del grupo hotelero impulsarán a más empresas hoteleras a unirse a las filas de los servicios personalizados.
Para ser realistas, la tendencia general de desarrollo de los estándares de productos hoteleros en el futuro es: basarse en las prácticas internacionales de la industria hotelera, los estándares nacionales y los estándares de la industria, buscar el desarrollo basado en estándares corporativos y buscar la innovación basada en estándares personalizados. servicios. En concreto, en el próximo periodo el proceso de estandarización de la producción de productos hoteleros presentará las siguientes características.
1. Conviven la segmentación del mercado y la globalización empresarial. Cada vez más grupos hoteleros se centran en el mercado mundial del turismo y el ocio, diseñando productos personalizados correspondientes para uno o varios mercados objetivo, aprovechando al máximo la estrategia de desarrollo "lo pequeño es grande" e intercambiando la escala de la red por espacio de mercado. Bajo la guía del concepto de consumo personalizado actual, la capacidad del segmento de mercado de un determinado país o región es muy pequeña, y sumando los mercados objetivo específicos en todo el mundo será un número muy grande. A través de estas actividades de marketing acumuladas en los mercados objetivo, las empresas pueden continuar manteniendo operaciones a gran escala. Esta tendencia impulsará aún más la expansión de los grupos hoteleros, y las fusiones y alianzas estratégicas entre empresas hoteleras mostrarán una tendencia de desarrollo acelerado.
2. Sobre la base de la segmentación del mercado, cada vez más hoteles, especialmente los grandes grupos hoteleros, pueden adoptar la estrategia competitiva de "artículos de servicio personalizados y procesos de servicio estandarizados" para satisfacer las necesidades de los turistas en diferentes niveles. niveles. Las empresas hoteleras también se comprometerán con la construcción de marcas corporativas estándar para aumentar la diferenciación de las marcas corporativas y de productos en el mercado turístico.
3. La combinación de alta tecnología y alta cultura. Con el desarrollo de los tiempos, se introducirán cada vez más avances científicos y tecnológicos modernos en la industria hotelera, como televisión por satélite, interfaces de red, sistemas inteligentes de habitaciones, entretenimiento virtual, etc. , resultando en un alto grado de tecnología en el proceso de servicio. Sin embargo, las características culturales inherentes al consumo turístico requerirán que las empresas hoteleras enfaticen la integración orgánica de la alta tecnología y la cultura al brindar servicios personalizados. Después de todo, los sentimientos de calidez, respeto y comunicación generados por las interacciones entre las personas son algo que los turistas que abandonan temporalmente su hogar no pueden obtener únicamente a través de la tecnología.
4. Estandarización de hardware y servicios personalizados. El modelo de servicio cambiará de servicios en bloque en el pasado a "servicios en paquete", es decir, los clientes solían comprar productos individualmente, pero ahora esta compra la realizarán agentes de servicio durante todo el proceso. Esta forma de servicio ha sido promovida por agencias de viajes en el pasado, sólo para huéspedes VIP y algunas actividades grupales en hoteles. La tendencia futura es que esta forma de servicio se implemente para clientes individuales y cualquier actividad grupal (incluidas conferencias y grupos turísticos). Este es también el modelo de servicio más exitoso en la industria hotelera internacional: por ejemplo, el sistema "llave de oro", servicio personalizado, servicio completo de agencia, etc. implementado por algunos hoteles ha demostrado ser una buena manera de incorporar los principios básicos. de "comodidad y eficiencia" en el servicio.
En la actualidad y en el futuro, la dirección del desarrollo de los servicios hoteleros turísticos de China debe basarse en la estandarización y complementarse con la personalización. Esto se debe a que los turistas nacionales son la principal fuerza de apoyo al consumo de la industria hotelera turística de mi país; en este sentido, es correcto "tomarse un tiempo libre para establecerse primero". Bajo las limitaciones de la capacidad de consumo real, la mayoría de los turistas nacionales son sensibles o la elasticidad precio de la demanda de productos hoteleros es relativamente alta. La implementación de estrategias estandarizadas de servicios turísticos por parte de los hoteles turísticos puede expandir el mercado a gran escala, reducir los costos promedio y atraer a más consumidores. Los servicios personalizados se utilizan principalmente para diseñar proyectos de servicios para segmentos de mercado específicos para respaldar la estrategia de marca de la empresa. La estandarización y la personalización son procesos interactivos. Mientras cambien las necesidades de los turistas, la estructura de recursos internos y los objetivos estratégicos de las empresas, los servicios estandarizados inevitablemente enfrentarán la innovación. Es decir, brindar servicios personalizados a turistas en ciertos mercados objetivo. Una vez que el proyecto de servicio personalizado madure, debe solidificarse en forma de sistema a través de procesos de servicio estandarizados y estándares de servicio.