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Medidas provisionales para la evaluación de los directores generales de hoteles

Para garantizar que la evaluación de los directores generales de hoteles se realice sin problemas y sea justa y equitativa, el trabajo de evaluación se implementa y el Se logran los resultados de la evaluación. Este plan de evaluación está verdaderamente vinculado al desempeño.

1. Alcance de la evaluación

(1) Finalización del plan de trabajo;

(2) Trabajo temporal;

(3) Implementación de capacitación;

(4) Evaluación de la calidad del servicio.

2. Organización de la evaluación

La empresa ha establecido un equipo de evaluación específicamente responsable de evaluar a los gerentes de hoteles. La disposición específica del personal es la siguiente:

Líder del equipo:

Miembros:

El equipo de evaluación tiene una oficina, que es responsable de la evaluación diaria de los gerentes de hoteles de la empresa. El gerente de la oficina actúa como director de la oficina de evaluación.

3. Métodos de evaluación

Para diferentes alcances de evaluación, se adoptan diferentes métodos de evaluación:

(1) Evaluación de la finalización del plan de trabajo mensual (peso : 30):

La evaluación del plan de trabajo mensual será realizada por la oficina de la empresa. Cada hotel deberá presentar el plan de trabajo mensual aprobado por el gerente del hotel a la oficina de la empresa antes del viernes de la última semana. de cada mes. La oficina de la empresa presentará el plan de trabajo mensual a la oficina de la empresa al final de cada mes. El trabajo de cada hotel será inspeccionado los viernes de la semana y se calificarán los resultados de la inspección (ver "Trabajo". Planificar el sistema y proceso de informes" para más detalles). Cada gerente de hotel será evaluado de acuerdo con los requisitos de peso.

(2) Trabajo temporal (incluido el trabajo requerido por departamentos superiores, arreglos de liderazgo y actas de reuniones) (peso 20)

La oficina realizará un seguimiento e inspección de acuerdo con los requisitos y estándares del trabajo, si un elemento no se completa a tiempo, se deducirán 20 puntos de los puntos de desempeño total de este elemento. Si la finalización no cumple con los requisitos estándar, se deducirán 10 puntos de los puntos de desempeño total de este. artículo, hasta que se deduzcan todos los puntos.

(3) Evaluación de la formación (peso: 15):

Cada departamento del hotel presentará mensualmente los planes de formación correspondientes (tiempo de formación, contenidos, participantes, formadores, ponentes) Ubicación), la oficina realizará inspecciones y verificaciones regulares o irregulares con base en el plan de capacitación informado. Los gerentes del hotel serán evaluados de acuerdo con la siguiente fórmula basada en los resultados de la inspección y auditoría:

(Número de capacitaciones ÷ número total de capacitaciones planificadas × 5 + número de personas calificadas para la verificación ÷ número total de capacitaciones aleatorias inspecciones y verificaciones × 10) × 5 = puntuación de este ítem

(4) Evaluación de la calidad del servicio (peso: 35):

La evaluación de la calidad del servicio se divide en satisfacción del cliente , tasa de quejas de los clientes, tasa de manejo de quejas de los clientes y calidad del servicio. La situación de la inspección se evalúa en cuatro partes

1. Satisfacción del cliente (peso: 10): Establecer un "Formulario de encuesta al cliente" y los miembros del grupo. El equipo de evaluación irá a la primera línea para realizar una encuesta a los huéspedes que visitan la tienda cada mes. El tamaño de la muestra de cada hotel es de 30 personas.

Cada indicador de la encuesta se califica según satisfactorio (100 puntos), aceptable (75 puntos), promedio (50 puntos) y pobre (25 puntos). Luego de resumir y promediar, la puntuación final se informará a la oficina de evaluación; la fórmula de cálculo de la puntuación es:

Puntuación total de la investigación ÷número de investigadores÷100×5×10=puntuación para este elemento

2 Tasa de gestión de quejas del cliente (ponderación: 15): Establezca un "Formulario de registro de manejo de quejas del cliente" ", el equipo de evaluación resumirá el "Formulario de registro de manejo de quejas del cliente" al final del mes; la fórmula de cálculo de puntaje para este elemento es:

(Número de quejas manejadas ÷ número total de quejas × 5) × 10 = Puntuación para este ítem

3 Inspección de calidad del servicio (peso: 10):

La oficina de la empresa organiza inspecciones aleatorias del calidad del servicio (saneamiento, estándares de servicio) de cada entidad comercial dos veces al mes, y realizará inspecciones aleatorias. La situación se resume y califica. La fórmula de puntuación específica es:

Número de personas (departamentos) de servicio no calificadas ÷. número total de personas de inspección (departamentos) × 5-5 × 10 = puntuación para este elemento

(5) Resumen de la evaluación: según la situación de la evaluación de este departamento y los resultados de la evaluación específicos presentados por otros departamentos, la oficina resumirá la situación laboral integral del gerente general del hotel para este mes antes del día 5 de cada mes y realizará evaluaciones divididas.

(6) Una vez resumida la situación de la evaluación, será revisada por; el director de la oficina del equipo de evaluación y aprobado por el gerente general de la empresa, los resultados de la evaluación aprobados estarán vinculados al salario por desempeño del mes;

Cuando esta evaluación y la evaluación de indicadores económicos se realicen en el mismo mes, la evaluación de indicadores económicos se realizará primero y el desempeño restante se evaluará a continuación.

IV.Entrevista de Evaluación

La oficina de evaluación deberá informar los resultados de la evaluación del director general del hotel al director general de la empresa antes del día 6 de cada mes, y al director general de la empresa decidirá realizar una entrevista con el director general del hotel y la oficina de evaluación organizará un equipo de evaluación para realizar una entrevista con el director general del hotel a tiempo, y el director general del hotel confirmará los resultados de la evaluación; después de la entrevista, se debe determinar el enfoque del próximo trabajo y las medidas de mejora en función de los resultados de la entrevista, si es necesario, incluir el plan de trabajo para el próximo mes;

V.Registros relacionados

(1) "Formulario de resumen de evaluación del gerente del hotel" B-JY/(SOP-JY-BGS035)-01

(2 ) ) "Formulario de registro de manejo de quejas del cliente" B-JY/(SOP-JY-BGS035)-02

Formulario de resumen de evaluación del gerente del hotel

B-JY/(SOP-JY- BGS035 )-01

Nombre del hotel

Estado de finalización del plan mensual

Estado de finalización del trabajo temporal

Estado de formación

Satisfacción del cliente con la calidad del servicio

Tasa de gestión de quejas de los clientes

Estado de la inspección de la calidad del servicio

Puntuación resumida

Tiempo de resumen del agregador

Opinión del revisor Revisor: año, mes, día

Puntuación de corrección del aprobador

Opinión del aprobador Revisor: año, mes, día

Hoja de registro de manejo de quejas del cliente

No.: B-JY/(SOP-JY-BGS035)-02

Tiempo de reclamación del reclamante

Tiempo de atención del departamento responsable

Descripción de la denuncia

Jefe del departamento de métodos de tratamiento y resultados: Año, mes, día

Verificador de los resultados de la verificación: Año, mes, día