Cómo comunicarse con los clientes
Cómo comunicarse con los invitados 1
1. Preste atención a las expresiones al comunicarse
De todas las comunicaciones no verbales, las expresiones son las más importantes y con mayor frecuencia usado, el más expresivo. Imagínese, si tiene una expresión rígida cuando se comunica con los clientes todos los días, ¿el cliente sentirá la sinceridad del servicio? Por el contrario, sonreír y tener una expresión vívida definitivamente aumentará la sensación de intimidad del cliente hacia nosotros. Por lo tanto, al comunicarse con los clientes, debe prestar atención a sus expresiones y no llevar su mal humor al servicio. Debe utilizar una expresión relajada y agradable para acortar la distancia entre usted y los invitados.
2. Preste atención a los ojos al comunicarse
Como dice el refrán, los ojos son las ventanas del alma y los ojos de una persona pueden reflejar mejor el corazón de una persona. Por lo tanto, al comunicarte con los clientes, no solo debes aprender a entender sus corazones a través de sus ojos, sino también aprender a usar tus propios ojos para expresar tu afecto. Por un lado, al comunicarse con los clientes, debe prestar atención a mirarse a los ojos, comunicarse con los clientes con los ojos y mostrarles respeto. Además, los ojos deben usarse correctamente. No debes mirar fijamente a la otra persona, ni hacer que la gente se sienta incómoda, ni hacer que la gente piense que tienes motivos ocultos.
3. Presta atención a los gestos a la hora de comunicarte.
Los gestos también son un lenguaje corporal muy importante. El uso de gestos puede fortalecer el tono y ayudar a la expresión. Si puede utilizar gestos con habilidad al comunicarse con los clientes, definitivamente ayudará a mejorar la eficiencia y el nivel de comunicación. Por el contrario, si se utiliza mal, traerá resistencia a la comunicación. Por lo tanto, debe prestar atención a sus gestos al comunicarse con los clientes y no utilizar gestos descorteses para comunicarse con los clientes. Por ejemplo, no puede señalar con el dedo índice a la otra persona para hablar; cuando se comunique con los clientes, no mueva las manos ni haga gestos al azar.
4. Utilizar el silencio de forma adecuada
A veces mantener cierto silencio es una señal de respeto y comprensión hacia los clientes, y es una buena forma de comunicación. Por ejemplo, si podemos aprender a guardar silencio cuando los clientes expresan sus sugerencias, opiniones y voces, y utilizar la cantidad justa de silencio para escuchar lo que dicen, esto aumentará su confianza en nosotros. Por supuesto, el silencio tiene diferentes significados y diferentes funciones en diferentes situaciones. Esto requiere aprender a comprender la situación y guardar silencio cuando no se debe guardar silencio. De lo contrario, los clientes pensarán que el silencio. es una señal de respeto hacia ellos y de protesta.
5. Mantenga una distancia adecuada con los clientes
Al acercarse a un cliente, debe acercarse al cliente desde el frente o desde el costado, y no acercarse al cliente por detrás. debes mantener una distancia adecuada y no debes exceder la distancia cercana, pero no demasiado. La distancia correcta es de aproximadamente dos brazos, que es lo que solemos llamar distancia social.
6. No hables solo de ti mismo cuando hables con los clientes.
Es el proceso de comunicar ideas con los clientes. Esta comunicación es bidireccional. Cuando hablamos nosotros mismos, debemos prestar más atención a las expresiones y reacciones del cliente, darles la oportunidad de hablar y hacer preguntas, y evitar presentarlos a todos. Debes saber que acercarte a los clientes no se trata de mostrar tu elocuencia, sino de ". Hablar" con los clientes. Deje que el cliente hable y comprenda sus pensamientos reales, para que pueda hacer algo que le guste.
7. No des órdenes al hablar con los clientes
Sonríe un poco más, ten una actitud más amable, habla en voz baja y ten un tono más suave. Debes consultar, negociar o. Pida consejo. Comuníquese con los clientes con un tono de voz y nunca utilice un tono autoritario para hablar con la gente. Sepa siempre que los clientes son sus "superiores", ¿cómo puede dar órdenes a sus superiores?
8. No discuta cuando se comunique con los clientes
Recuerde, estamos con Comunicándonos con? Los clientes no son un debate. Discutir con los clientes no resolverá ningún problema y solo causará resentimiento. Cómo comunicarse con los clientes 2
1. Sea siempre humilde y prudente
En el proceso de contactar con clientes fríos y arrogantes, el personal de ventas siempre debe ser humilde y prudente. Siempre debes tener cuidado al hablar para evitar decir algo incorrecto. Habla más sobre las ventajas del cliente y no hables de sus defectos para ganarte su confianza. Al tratar con clientes fríos y arrogantes, debes tratarlos con sinceridad, sinceridad, humildad y prudencia, para ganarte su confianza.
2. Promocionar a los clientes
Cuando te encuentres con un cliente frío y arrogante, puedes utilizar un método cortés para promocionarlo, de modo que sienta que es originalmente noble. Trate de encontrar las cosas que hagan agradables a sus clientes y trate de acostumbrarse a todo lo relacionado con él, pase lo que pase, no debe tener ningún prejuicio o insatisfacción con él, de lo contrario será aún más impopular.
3. Dejar una buena impresión en el cliente
Ya sea la primera vez o ya lo haya conocido antes, el personal de ventas debe prestar atención a su imagen ante clientes fríos y arrogantes. , vestimenta, modales, conversación, etiqueta, etc., para dejar una buena impresión en los clientes, para que los clientes fríos y arrogantes no sientan que hay demasiada diferencia entre las dos partes, supere el primer nivel y coloque una buena base para una mayor comunicación y conversación. Cómo comunicarse con los huéspedes 3
(1) Preste atención al uso del lenguaje de comunicación
La falta de comunicación o la comunicación inadecuada es un factor importante que afecta la calidad del servicio de la recepción del hotel y otros departamentos de servicio. Un lenguaje de comunicación activo y estandarizado es una forma importante de mejorar la calidad de la recepción en la recepción del hotel y la calidad de los servicios del hotel. El siguiente caso ilustra bien este punto.
(2) Preste atención a los "servicios psicológicos" para los huéspedes.
El hotel ofrece "servicios duales" a los huéspedes, a saber: "servicios funcionales" y "servicios psicológicos". Los servicios funcionales satisfacen las necesidades reales de los consumidores, mientras que los "servicios psicológicos" no sólo satisfacen las necesidades reales de los consumidores, sino que también les permiten adquirir una "experiencia". En cierto sentido, los huéspedes son consumidores que gastan dinero para "comprar experiencias". Una parte importante de la experiencia de un huésped en un hotel son las interacciones interpersonales que experimentan aquí, especialmente las interacciones que tienen con el personal de servicio del hotel. Este tipo de interacción juega a menudo un papel decisivo para que los huéspedes puedan disfrutar de un estado de ánimo relajado y feliz y para que se lleven buenos recuerdos. Por lo tanto, como asistente de recepción, siempre que pueda permitir que los huéspedes experimenten interacciones interpersonales relajadas y placenteras, estará brindándoles "servicios psicológicos" de alta calidad y produciendo "productos de experiencia" de alta calidad.
En resumen, si los empleados del hotel solo pueden sonreír a los huéspedes y no pueden resolver los problemas reales de los huéspedes, por supuesto que no funcionará. Pero si los empleados del hotel solo pueden resolver problemas prácticos para los huéspedes sin saber cómo ser humanos. , también será imposible lograr la satisfacción de los huéspedes.
(3) No solo debes ser cortés y educado con tus invitados, sino también "cortés" y "diligente"
Ser cortés y educado solo puede prevenir y evitar a los invitados " No satisfecho", y sólo la "humildad" y la "diligencia" pueden lograr verdaderamente la "satisfacción" de los invitados. La llamada "diligencia" significa tratar a los invitados con calidez y consideración, saludarlos con una sonrisa y hacer preguntas, y ser "humilde" significa no sólo no poder "competir entre sí, ganando o perdiendo" con los invitados; , pero también tratar conscientemente a los invitados que son "destacados". Se brindan "oportunidades" a los invitados. Si el hotel es un "escenario", los camareros deben dejar conscientemente que los huéspedes "desempeñen el papel principal" mientras ellos "desempeñan el papel secundario".
(4) Trate a los invitados con "comprensión"
Para brindarles a los invitados una sensación de intimidad, además de ser "emocionalmente rico", también debe ser "comprensivo" "la voluntad de la gente". " significa ser capaz de juzgar correctamente la situación y el estado de ánimo del huésped observando palabras y expresiones, y ser capaz de pronunciar palabras y acciones apropiadas para el huésped en función de la situación y el estado de ánimo del huésped.
Para crear un ambiente cálido y hacer que los huéspedes se sientan cálidos y amigables cuando acuden a la recepción, también integramos el servicio familiar en nuestro trabajo diario. Cuando los huéspedes acuden a recepción intentamos hablar con ellos lo máximo posible para obtener información beneficiosa para nuestros servicios, como preferencias, gustos, etc. Una noche muy fría, llegó un huésped de Nanjing. Estaba apático y se limpiaba la nariz. Le pregunté: "Señor, ¿no se siente bien?". El huésped dijo impotente: "Hace mucho frío en el tren. Se estaba muriendo. El autobús llegó tarde y no había lugar para comprar medicinas." Así que le preparé una habitación con calefacción y le dije que bebiera más agua caliente. Después de hacer los arreglos necesarios para el cliente, llamé al número de teléfono de entrega gratuita de medicamentos y el medicamento fue entregado media hora después. Cuando le entregué el medicamento para el resfriado al cliente, dijo emocionado: "Su servicio es realmente excelente. Incluso mis propios familiares sólo pueden hacer esto. Muchas gracias".
”
(5) Di “contraargumentos” “correctamente” y no digas “no” a los invitados.
Hablar correctamente contraargumentos significa prestar atención al arte del lenguaje. Especialmente dominando el arte de decir “En el arte del “no”, intenta usar un tono “positivo” para expresar un significado “negativo”. Por ejemplo, puedes usar “Puedes fumar en esa área”, en lugar de “Tú”. "No puedes fumar aquí"; "Por favor espera un momento", "tu habitación estará lista pronto" en lugar de "tu habitación aún no está lista". Cuando tengas que decir "no", también debes explicárselo al huésped. más y evita rechazar al huésped con un "no" frío y férreo.
(6) Niégate a ti mismo, no a los invitados
Cuando haya obstáculos en la comunicación con los invitados, debes hacerlo. Es bueno negarse a sí mismo primero, en lugar de negar a los invitados. Por ejemplo, debería decir: “Si no dejé algo claro, puedo decirlo de nuevo. En lugar de decir: "Si no escuchaste algo con claridad, puedo decirlo de nuevo". ”
(7) Vaya con lo que le gusta al huésped y evite lo que no le gusta
Si el huésped tiene alguna fortaleza que esté dispuesto a mostrar, ayúdelo a expresar por el contrario, si el huésped no está dispuesto a hacerlo, si deja que otros sepan sus defectos, debe ayudarlos a cubrirlos u ocultarlos. Por ejemplo, cuando un huésped "hace el ridículo" en el hotel, usted. debe tratar de ayudar al invitado a disimularlo o restarle importancia, y nunca reírse del invitado.
(8) No utilice un lenguaje demasiado informal solo porque está familiarizado con los invitados.
Después de trabajar en un hotel durante mucho tiempo, muchos huéspedes se convertirán en tus amigos, por lo que el saludo cuando te encuentras ya no es "Hola" sino "¡Hola, eres tú!". El servicio entre ellos también ha cambiado de ". formato" a "amigo". Esto puede provocar errores de comunicación e incluso consecuencias graves.