Resumen del trabajo personal de la recepción del hotel
El pasado año 20xx ha sido un año satisfactorio, ocupado y feliz. Con motivo de la llegada de este nuevo año, mirando hacia atrás en el camino, he pasado de ser una persona que no sabe nada del trabajo de recepción de un hotel a un empleado recién contratado. Con el cuidado y ayuda de nuestros líderes y compañeros de front office. He adquirido Capacidad para trabajar de forma independiente. ¡Nunca te atrevas a hablar para comunicarte libremente con los invitados! Me gustaría agradecer sinceramente a los líderes de departamento y colegas que me han ayudado, ¡gracias! En este momento haré un resumen del trabajo de los primeros cinco meses.
La recepción es el punto de partida para mostrar la imagen y los servicios del hotel. Para los huéspedes, la recepción es el primer paso para contactar con nuestro hotel. Es la primera impresión del hotel y de la fachada del hotel, lo cual es muy importante. Por lo tanto, la recepción representa en cierta medida la imagen del hotel. Al mismo tiempo, el servicio del hotel a los huéspedes comienza con la bienvenida en la recepción, y un buen comienzo es la mitad de la batalla. Reconociendo su importancia, debemos hacer nuestro trabajo. Entonces, durante los últimos X meses, he cumplido estrictamente con las reglas del hotel. En resumen, se puede decir de los siguientes cinco aspectos:
Primero, como todas las demás industrias de servicios, la cortesía y la etiqueta
Cómo seguir sonriendo, cómo saludar a los invitados y cómo tratar a los invitados Traiga el servicio, el idioma que se utilizará en el servicio.
En segundo lugar, presta atención a la imagen. La recepción es la primera impresión del hotel y la cara del hotel.
Por lo tanto, nuestro personal de recepción debe pedir a los huéspedes que usen maquillaje ligero, ropa de trabajo y una buena perspectiva mental. Sólo así podremos mantener la imagen del hotel y permitir que los huéspedes comprendan y vean el hotel. perspectiva mental de nuestro Yibang. ¡Para dejar una buena y profunda impresión! También favorece la mejora y el cultivo de nuestra propia imagen. Por lo tanto, afectará nuestra vida futura.
3. Capacitación en conocimientos comerciales de recepción
Principalmente el proceso de trabajo diario El trabajo diario de la recepción es muy complicado, como el check-in y check-out, la transferencia telefónica. , consulta e información de orientación, almacenamiento de equipaje, consulta y verificación de información de traslado al aeropuerto, etc. Verifique pedidos, organice habitaciones y entregue el trabajo durante el cambio de turno. ¡Por eso debemos seguir teniendo un estilo de trabajo serio y meticuloso y sentido de responsabilidad en todo momento! ¡Para no causar muchas molestias a invitados y compañeros!
4. Inglés de recepción
Tener cierto potencial en el inglés de recepción es un requisito básico para todo recepcionista de recepción, para poder atender mejor a los huéspedes extranjeros. En cuanto a la recepción del inglés, creo que no es un problema para un estudiante de inglés como yo. Sin embargo, cuando recibo invitados extranjeros surgen muchos problemas. Para mí, no había estado expuesto al inglés durante más de un año y me di cuenta de que muchas palabras me eran desconocidas y que los nombres de muchas instalaciones y equipos del hotel no me eran familiares antes. Afortunadamente, nuestro hotel organizó clases de inglés en la recepción, lo que me permitió repasar y consolidar las palabras que había aprendido antes. También aprendí muchas palabras a las que nunca antes había estado expuesto, como los nombres de muchas instalaciones y equipos. A través de este tipo de formación, entiendo la verdad de que ¡nunca debes olvidarte de estudiar y recargarte! ¡Solo mediante el aprendizaje continuo podrás progresar mejor y mejorar tu potencial en todos los aspectos!
5. Céntrate en la situación general y no te preocupes por las pérdidas y ganancias personales.
Ya sea durante el horario laboral o de vacaciones, si el hotel tiene asignaciones de tareas temporales, obedeceré el acuerdo, cooperaré con mi corazón y no encontraré ninguna excusa para eludir. Como miembro de Yibang, me dedicaré al hotel. Habitualmente participo activamente en actividades organizadas por el hotel para fortalecer la relación entre compañeros y la comunicación entre departamentos. Y conozca más sobre la situación básica y la información operativa de nuestro hotel. Continuaremos sentando las bases para un mejor trabajo en el futuro.
En los últimos X meses he tenido muchas deficiencias, como la comunicación con líderes y compañeros y el trabajo. Los invitados que mis colegas y yo recomendamos a menudo me ponen nervioso. El Año Nuevo ya está aquí y debo superar esta mentalidad en mi trabajo futuro. ¡También agradezco a mis colegas que me dieron consejos! Como usted y yo nos damos cuenta de nuestros defectos, tenemos la oportunidad de corregirlos. ¡También es de gran ayuda para mí! Aunque el trabajo en la recepción a veces es trivial, todo debe hacerse con seriedad. Así que haré todo con mi corazón.
¡Gracias a la orientación de los líderes del departamento y la oportunidad que me brinda la empresa fortaleceré mis estudios y trabajaré duro en los próximos días!
Resumen del trabajo personal en la recepción del hotel El tiempo vuela muy rápido y, antes de darme cuenta, ya es fin de año. Si echamos la vista atrás al año pasado, si bien obtuvimos resultados, también descubrimos deficiencias y problemas en nuestro trabajo. Ahora definitivamente estás haciendo tu resumen de fin de año o preparándote para ello. Mucha gente debe estar preocupada por cómo redactar un buen resumen de fin de año. La siguiente es una colección de ejemplos de resúmenes del trabajo anual de la recepción del hotel que he recopilado para usted. Espero que le resulte útil.
Un año pasa volando y en un abrir y cerrar de ojos han pasado 20xx. Mirando retrospectivamente el año pasado, mi pasado ha sido muy accidentado. Estoy orgulloso de que los líderes me elogien, pero los clientes también se quejan de mí por el mal servicio. Durante este año crecí y cometí errores, pero en general gané mucho durante este año.
Para entenderme mejor y trabajar más duro, ¡me gustaría resumir lo que he ganado este año! Conócete plenamente y confirma el camino que quieres tomar en el futuro. Mi resumen laboral anual 20xx es el siguiente:
1 Aspectos laborales
En el trabajo de este año, como recepción y atención al cliente del hotel, fui responsable de las labores de recepción en el hotel. recepción del hotel. Al mismo tiempo, también es una de nuestras responsabilidades resolver los problemas de los clientes que nos llaman. En el trabajo me exijo estrictamente, sigo estrictamente las normas del hotel, soy responsable con los clientes y trato de ser educado. Cuando los clientes tienen requisitos, hacemos todo lo posible para satisfacerlos y brindarles el mejor servicio. Pero además, según la política del hotel, nunca le diremos nada a un cliente que no podamos prometer, y cuando nos lo solicite, lo rechazaremos cortésmente. Ofrecer el mejor servicio y apegarse al resultado final son las condiciones básicas de mi trabajo.
En segundo lugar, el aspecto personal
Para poder superarme mejor, estoy mejorando constantemente. Durante la promoción personal de un año, primero me regulé en la etiqueta de recepción, seguí estrictamente los requisitos del hotel y practiqué activamente en mi tiempo libre. Después de la ceremonia del mes X, también participé activamente en la capacitación sobre etiqueta del hotel y me gané el reconocimiento de los líderes con mis excelentes resultados.
En el trabajo de atención al cliente, resumí una lista de problemas de los clientes. Intente aprender todo lo posible sobre las cosas del hotel que no comprende o no sabe para poder resolver los problemas de los clientes de manera más conveniente. Al mismo tiempo, también aprendo activamente el lenguaje telefónico y utilizo hábilmente técnicas comunes de comunicación telefónica para dejar una mejor impresión a los clientes.
En tercer lugar, las deficiencias
Este año, los problemas se concentraron en la parte delantera. En el trabajo posterior, también hice muchas mejoras. Pero después de un cálculo cuidadoso, todavía hay muchas deficiencias, ¡especialmente en términos de paciencia! Cuando está particularmente ocupado, puede impacientarse con los clientes o incluso hacer las cosas de manera superficial. Debido a este problema, los clientes se quejaron y el hotel se vio afectado. También dejó una mala impresión al líder.
En esa pregunta reflexioné completamente sobre mí. Como personal de servicio, debo poner a los clientes en primer lugar. ¡Obviamente es absolutamente inaceptable para mí ignorar a clientes como este! En mi trabajo futuro, seguiré mejorando y espero deshacerme de esta idea lo antes posible.
Cuarto, resumen
El trabajo del año ha terminado, pero el nuevo año no está lejos. Después de resumir mi trabajo de este año, descubrí que en realidad tenía demasiadas deficiencias. Como servidor, esta actitud es incorrecta. El próximo año trabajaré más duro para ser yo mismo y hacer bien mi trabajo.
Resumen del trabajo personal de la recepción del hotel Fan Wendaquan lleva medio año trabajando en este hotel sin saberlo. Desde que entendí la recepción hasta la actualidad, creo que además de mi propio esfuerzo y dedicación, me ha dejado la formación que me trajo el hotel y el apoyo de antiguos empleados y líderes. En medio año aprendí mucho y allí se hizo realidad el conocido lema empresarial "el cliente siempre tiene la razón" en el sector de servicios.
Para alcanzar los objetivos financieros necesarios, los hoteles no sólo deben satisfacer las necesidades materiales de los huéspedes, sino también satisfacer sus necesidades espirituales. Entonces, como hoteleros, tendemos a satisfacer las solicitudes de los huéspedes siempre que no violen las leyes ni la ética. Por lo tanto, desde el comienzo de la formación de incorporación, se inculcará a los empleados: "Los huéspedes nunca se equivocan, sólo nosotros nos equivocamos" y "Sólo un servicio sincero puede hacer sonreír a los huéspedes". Siempre creo que los clientes son Dios y siempre hago lo mejor que puedo para servirme lo mejor que puedo.
El trabajo en la recepción del hotel se divide principalmente en recepción, venta de habitaciones, check-in, check-out y liquidación de tarifas. Por supuesto, esto también incluye servicios como responder preguntas de los huéspedes, ayudarlos a manejar sus necesidades de servicio y transferir llamadas.
En la recepción del hotel, el trabajo se divide en tres turnos: turno de mañana, turno de mediodía y turno de noche. Uno de ellos es cajero a tiempo completo y a los otros dos se les asigna el trabajo restante según la carga de trabajo real. . Este acuerdo es relativamente flexible y se puede asignar a un cajero, una persona es responsable de registrar las ventas y la otra persona es responsable de otros servicios y trabajo de contacto en caso de una gran carga de trabajo. También puede reducir la presión sobre los cajeros y mantenerlos lúcidos sin cometer errores. Lo más importante es que esta forma de trabajar permite a los recién llegados adquirir experiencia rápidamente, obtener orientación de sus compañeros de turno cuando la carga de trabajo es ligera y absorber más experiencia y crecer rápidamente cuando la carga de trabajo es pesada. En los últimos seis meses he realizado principalmente los siguientes trabajos:
Primero, fortalecer la formación empresarial y mejorar mi propia calidad. Como recepción de un hotel, cada empleado debe responder directamente a los huéspedes. La actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel, por lo que la capacitación de los empleados es el foco de nuestro hotel. Regularmente llevamos a cabo capacitación telefónica en habilidades lingüísticas, etiqueta de recepcionista y capacitación en habilidades de venta de viviendas, así como capacitación en idiomas extranjeros. Sólo a través de la capacitación puedo mejorar aún más mis conocimientos comerciales y mis habilidades de servicio, y poder brindar mejor a los huéspedes servicios de alta calidad.
En segundo lugar, fortalecer mi conocimiento y habilidades comerciales y aumentar la tasa de ocupación. Dependiendo de las condiciones del mercado, la recepción trabaja intensamente para promover la venta de habitaciones impares. Este año, el hotel ha lanzado una serie de promociones de habitaciones. Al tiempo que ofrece políticas preferenciales, el recepcionista puede controlar de manera flexible los precios de las habitaciones según las condiciones del mercado y las condiciones de ocupación del día. El número de clientes individuales en la recepción ha aumentado significativamente y la tasa de ocupación ha aumentado. Destaca el propósito de la recepcionista: "Mientras los huéspedes vengan a la recepción, haremos todo lo posible para que se queden" y nos esforzaremos por lograr más registros.
En tercer lugar, prestar atención a la coordinación entre departamentos. El hotel es como una gran familia. Inevitablemente se producirán fricciones entre departamentos en el trabajo y la calidad de la coordinación en el trabajo también se verá muy afectada. La recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones de huéspedes y otros. Si surge algún problema, puedes coordinar activamente con este departamento para solucionarlo y evitar que empeore, porque el objetivo común de todos es el hotel. Si no se resuelve bien o se maneja mal, tendrá un impacto negativo necesario en el hotel. .
En cuarto lugar, piense en cómo compensar los errores de colegas y departamentos, asegurarse de que los huéspedes salgan a tiempo y satisfacerlos. El cajero de recepción es el último departamento con el que los huéspedes contactan antes de abandonar el hotel, por lo que normalmente se quejan con nosotros sobre el servicio del hotel durante el check-out, y estos problemas no son causados por el cajero. El enfoque más aconsejable en este momento es evitar asignar culpas o culpar al departamento o al individuo que está causando la dificultad. Es lo más indeseable "mantener la nariz en alto cuando no tiene nada que ver contigo". Si no se reparan los errores, los huéspedes dudarán de la gestión de todo el hotel, lo que profundizará su desconfianza. Por tanto, la función de intermediación debe realizarse con tranquilidad. El cajero explicará la situación a otras personas o departamentos y buscará ayuda. Una vez resuelto el problema, debes volver a pedirle comentarios al huésped. En este momento, los invitados a menudo se verán afectados por su entusiasmo, cambiando así la mala impresión inicial e incluso estableciendo una relación cercana y de confianza entre los invitados y yo. Aunque una espada es buena, no se puede afilar continuamente, pero "estudiar con frecuencia conducirá a un conocimiento insuficiente".
Sólo el aprendizaje puede afilar continuamente el carácter de una persona, mejorar el cultivo moral y mejorar las habilidades de servicio. ¡Demos pasos vigorosos, sigamos avanzando y volemos alto en el cielo! Hermanos y hermanas elegantes, ¡trabajen duro por nuestro mañana!
Resumen del trabajo personal de la recepción del hotel Fan Wendaquan IV. Informe resumido del trabajo de recepción de la conferencia del hotel Con los esfuerzos conjuntos de todo el personal del hotel, completamos con éxito el trabajo de recepción de la conferencia en cuatro días. Antes de la reunión, el director general Liu celebró una reunión de gestión y dio orientaciones claras sobre el trabajo de cada director general.
1. Defectos
1. El trabajo de preparación no es lo suficientemente detallado. Por ejemplo, durante una reunión, la oficina del presidente necesita urgentemente una taza de buen té para entretener a los líderes. En ese momento, se comunicó con el restaurante a tiempo y lo envió a la habitación. Aunque tomó más de diez minutos, el cliente obviamente no quedó satisfecho. Este incidente demostró que no estábamos bien preparados. Prepare con antelación una variedad de posibles suministros para la sala de liderazgo para evitar la insatisfacción de los invitados.
2. Hay una gran cantidad de alojamiento durante la conferencia y el turno de noche en la habitación de invitados no requiere personal adicional, lo que resulta en la imposibilidad de brindar servicios especiales en el piso de la conferencia después de las 8 p.m.
3. Los empleados individuales no prestaron suficiente atención en la etapa inicial y tenían poca conciencia del equipo. Necesitan reflexionar y cambiar sus pensamientos perezosos en la capacitación futura.
4. El servicio no se completó de principio a fin. Todavía quedaban algunas habitaciones disponibles para ser ocupadas después de la reunión, pero nuestro servicio no tuvo seguimiento. Debemos asegurarnos de que, incluso si el grupo de la conferencia se retira, los delegados de la conferencia que quedan también sean clientes del hotel y no puedan sentir que se dispersarán.
5. En base a las deficiencias anteriores, nuestro departamento mejorará gradualmente, aprenderá de la experiencia y continuará trabajando duro.
Segundo, el lado bueno
Debido a que el tiempo de preparación para la reunión fue de casi una semana, la higiene y etiqueta de los empleados fueron muy buenas y no hubo una sola queja en el departamento de limpieza. Debido a la escasez de mano de obra, algunos empleados y todos los capataces y supervisores fueron asignados a trabajar horas extras y a todos los empleados se les impidió tomar vacaciones. Los empleados no tuvieron quejas sobre el acuerdo y algunos continuaron viniendo a trabajar incluso con resfriados severos.
Debido a la escasez de mano de obra en el departamento de catering, todos los miembros de la gerencia, Li Qi, trabajaron duro y no tenían idea de salir del trabajo. Pudieron mantener los intereses del hotel hasta que se fue el último huésped. , lo que refleja la madurez de nuestro equipo directivo.
La sala de conferencias debe limpiarse rápidamente todos los días y el capataz debe ayudar en las inspecciones. La habitación debe reorganizarse durante la reunión del huésped por la tarde y se debe proporcionar servicio de cobertura si el huésped no está disponible por la noche. Durante la conferencia, se garantiza que habrá guías de ascensores dedicados en cada piso desde las 8:00 de la mañana hasta las 12:00 de la noche para garantizar que los invitados puedan estar disponibles y satisfacer cualquier necesidad lo antes posible.
A través de la recepción de esta reunión de la CCPPCh, siento que todos los invitados deben ser tratados por igual en la recepción del trabajo diario, para que no haya quejas debido a problemas de hardware o software, y la reunión también debe grabarse. Con el fin de mejorar integralmente el nivel de gestión del hotel y la calidad del servicio en futuros trabajos.