Conocimientos en gestión de habitaciones de hotel
Como lugar principal para entretener a los huéspedes, la gestión de habitaciones también es muy importante. A continuación, compartiré contigo algunos conocimientos sobre la gestión de habitaciones de hotel. ¡Ven y descúbrelo!
Sistema de Asistencia del Departamento de Limpieza
1. Los empleados deben cumplir estrictamente con el horario laboral y no se les permite llegar tarde ni salir temprano.
2. Asistir puntualmente a las reuniones ordinarias de cada puesto (todos los lunes a viernes a las 8:00 am en la habitación de huéspedes) y (todos los lunes y jueves a las 3:00 pm en la recepción). Quienes no asistan a las reuniones ordinarias serán considerados ausentismo.
3. Cada persona tendrá un día libre a la semana si hay alguna tarea importante de recepción, el resto se suspenderá y el resto se recuperará tras la reunión. Las vacaciones anuales las estipula el centro.
4. Los empleados que soliciten baja por enfermedad deberán presentar previamente el certificado de diagnóstico hospitalario y el formulario de solicitud de baja. Si no puede solicitar permiso con anticipación en circunstancias especiales, debe notificar al capataz a tiempo, y el capataz le pedirá instrucciones al gerente.
5. Los empleados que tomen licencia personal deben presentarse al capataz con tres días a una semana de antelación. En caso de escasez de personal o tareas importantes, es posible que no se conceda la aprobación. Cualquier baja posterior se considerará absentismo.
6. Trabajar en estricto cumplimiento de los turnos establecidos. Si hay turno de emergencia, solicitarlo al capataz con un día de antelación sin afectar el trabajo normal. El turno sin permiso se considerará ausentismo.
7. Quienes obtengan de manera fraudulenta la baja por enfermedad una vez detectados, serán ausentados del trabajo o despedidos según las circunstancias.
¿El servicio de habitaciones es bueno? ¿Cuatro modernizaciones? Requisitos
(1) Estandarización de las instalaciones de servicio
Las instalaciones de servicio son la base material para brindar servicios de calidad en las habitaciones. ¿Como dice el dicho? ¿Es difícil para una mujer inteligente preparar una comida sin arroz? Sin instalaciones de servicio estandarizadas, brindar servicios de alta calidad es una charla vacía. Las instalaciones de servicio estandarizadas incluyen principalmente cuatro aspectos:
1. Las instalaciones deben ser completas. Las instalaciones de la habitación deben estar completamente equipadas. De los requisitos de estandarización de las instalaciones de servicio, las principales instalaciones y equipos incluyen: cama, mesita de noche, escritorio, sillón, mesa redonda pequeña, sofá, alfombra, aire acondicionado, lámpara de pared, lámpara de mesa, lámpara de pie, equipo de música, mueble de pared, Televisión, etc.
2. La calidad de las instalaciones debe ser excelente. Las instalaciones y equipos mencionados anteriormente en las habitaciones son básicamente los mismos en términos de cantidad, pero en términos de calidad, existen grandes diferencias debido a los diferentes grados y especificaciones de las habitaciones; Los requisitos específicos para equipos de alta calidad son: apariencia hermosa, textura excelente, estilo unificado, combinación de estilos y colores, y atención a la consistencia de las mismas instalaciones de servicio en cada grado y habitación para reflejar el grado y las especificaciones de la habitación.
(2) Estandarización de la oferta de servicios
La oferta del servicio de habitaciones es consumida directamente por los huéspedes y también es la base material para proporcionar servicios de alta calidad. Si los suministros de servicios no están completamente equipados y son de mala calidad, será imposible brindar servicios estandarizados y de alta calidad. Los requisitos específicos para la estandarización del suministro del servicio de habitaciones son:
1. Los bienes de consumo desechables para los huéspedes deben estar equipados según especificaciones para garantizar las necesidades. Los consumibles desechables utilizados en las habitaciones deben reponerse diariamente. Estos artículos deben proporcionarse de acuerdo con la cuota de consumo diario/habitación para garantizar una buena calidad.
2. Los consumibles repetitivos para los huéspedes deben cumplir con los estándares de equipo y actualizarse oportunamente. Sábanas, fundas de almohada, toallas, toallas de baño y otros tejidos de algodón, ceniceros, tazas de té, vasos, etc. Las habitaciones deben estar equipadas de acuerdo con las especificaciones de calidad de las habitaciones.
(3) Excelente actitud de servicio
La actitud de servicio es una expresión concentrada de la conciencia ideológica, la conciencia de servicio y la calidad profesional del personal de servicio, y es un requisito básico para los servicios estandarizados. La clave para mejorar la actitud del servicio de habitaciones es la iniciativa, el entusiasmo, la consideración y la paciencia. En concreto:
1. Tomar la iniciativa es servir a los invitados primero y luego hablar por ellos. Esta es una expresión concentrada de la fuerte conciencia de servicio de los asistentes de sala. Los requisitos específicos son: tomar la iniciativa de saludar y ayudar con el equipaje; tomar la iniciativa de saludar a los invitados con un lenguaje amigable; tomar la iniciativa de presentar artículos de servicio para abrir la puerta a los invitados importantes; la iniciativa de llamar al ascensor para transportar a los invitados. Tome la iniciativa de llevar a nuevos huéspedes a otras áreas de entretenimiento; tome la iniciativa de cuidar a los huéspedes mayores, débiles, enfermos y discapacitados, solicite de manera proactiva las opiniones de los huéspedes y del personal que los acompaña;
2. Entusiasmo. Es decir, durante el proceso del room service, la actitud es sincera, entusiasta y generosa, y el rostro sonriente. En dfg, debe estar bien vestido, enérgico, de apariencia digna, hablar con claridad y precisión y tener un tono amable y suave. En cuanto al comportamiento, se debe tener espíritu de ayudar a los demás y ayudar a los huéspedes a resolver problemas, y utilizar el lenguaje corporal de forma adecuada.
3. Sea cortés. Significa ser educado, tener buena educación y respetar la psicología del huésped. No se menosprecie, no sea injusto con fines de lucro, no sea condescendiente frente a los invitados y pierda su personalidad y dignidad nacional; él no es arrogante ni dominante, y se opone a los pensamientos y comportamientos de los dueños de tiendas que intimidan, matan a los clientes y roban a la gente. ropa.
Deberíamos heredar y llevar adelante la constante virtud de la hospitalidad de la nación china.
4. Paciencia. No se canse, brinde servicios de alta calidad de acuerdo con los requisitos específicos de los diferentes tipos de huéspedes. No se impaciente cuando esté ocupado, no se aburra con los invitados quisquillosos, cuide a los invitados mayores, débiles, enfermos y discapacitados, escuche pacientemente las opiniones de los huéspedes y no sea complaciente cuando los invitados lo elogien.
5. Sea considerado. Significa hacer que el servicio de habitaciones sea meticuloso, minucioso y específico. Es necesario comprender las preferencias de vida de los diferentes huéspedes, dominar la rutina diaria de los huéspedes, comprender los requisitos especiales de los huéspedes y adoptar varios métodos de servicio de manera específica para mejorar la calidad del servicio. Requiere que termines lo que empiezas y terminas.
(4) Serialización de las operaciones del servicio
El servicio de habitaciones de alta calidad se basa en las reglas de entrada, estancia y salida de los huéspedes. Desde la perspectiva de los requisitos de serialización de la operación del servicio, ¿se lleva a cabo principalmente? ¿Saludar, preguntar, diligente, limpio, tranquilo, alerta, escuchar, despedir? Método de trabajo Bazi.
¿De nada? Sea cortés y acogedor con los huéspedes. Cuando un huésped llega a la habitación y toma la iniciativa de saludar, no es sólo una señal de cortesía y respeto hacia el huésped, sino también una condición importante para dejarle una buena primera impresión. Para recibir calurosamente a los invitados, en primer lugar, deben ser generosos, estar bien vestidos y llenos de energía; en segundo lugar, deben tener una actitud amable, un lenguaje amable y movimientos precisos y apropiados; en tercer lugar, deben distinguir entre los diferentes objetos;
¿Preguntar? Hospitalidad, toma la iniciativa de saludar. Durante la estancia en el hotel, los camareros deben preocuparse por los huéspedes como si fueran miembros de la familia y reflejar el sentido de responsabilidad del anfitrión. Tome la iniciativa de saludar a los huéspedes, preocúpese por su vida diaria, condición física y sentimientos de vida, pregunte de manera proactiva sobre sus requisitos y satisfaga sus intereses y pasatiempos.
¿Diligencia? Diligente, ágil y seguro. La diligencia es un reflejo importante del profesionalismo y el sentido de responsabilidad de un camarero. Debemos ser diligentes y prácticos, nuestras manos deben ser diligentes, nuestros ojos deben ser diligentes, nuestra boca debe ser diligente y nuestras piernas deben ser diligentes. El servicio manual es completar la tarea de manera oportuna y precisa; el cuidado visual es prestar atención a las necesidades de los invitados y brindarles servicios aleatorios de manera específica, saludarlos y preguntarles sobre sus necesidades; . Nunca inclines la cabeza sin decir una palabra cuando te encuentres con un invitado. Ser diligente significa ser ágil, no tener miedo a los problemas y mejorar la eficiencia del servicio.
¿Jay? Mantener la limpieza y estricta higiene. En el proceso del room service, la limpieza es uno de los requisitos básicos de los huéspedes. Las habitaciones de huéspedes, baños, salas de recepción y salas de estudio deben desinfectarse estrictamente después de cada limpieza para eliminar rastros de consumo y garantizar que diversos equipos, electrodomésticos y artículos de primera necesidad estén limpios, hermosos y cómodos.
¿Tranquilo? Estable, estable y silencioso. Las habitaciones son el lugar donde los huéspedes descansan o trabajan. Permanecer en silencio también es un requisito básico para un buen servicio. El personal de servicio debe dar golpecitos, hablar y caminar con ligereza al preparar los suministros y limpiar. No se permiten ruidos fuertes, ruidos ni cantos durante los servicios. Mantenga una atmósfera tranquila en las habitaciones y pasillos en todo momento para reflejar el civismo del servicio de habitaciones.
¿Espiritual? Flexibles y adaptables. En el proceso de servicio, se debe tener una gran adaptabilidad. Se deben adoptar métodos flexibles y diversos según las características psicológicas y aficiones especiales de los invitados. Tenga especial cuidado con los invitados lentos y discapacitados; sea tolerante cuando hable con invitados alegres, etc.
¿Escuchar todas las direcciones, escuchar todas las direcciones? . El personal de servicio siempre debe prestar atención a la situación de los huéspedes, solicitar sus opiniones y descubrir problemas y deficiencias en el proceso de servicio en cualquier momento. Una vez descubierto, debe mejorarse y compensarse de manera oportuna.
¿Enviar? Despedirse de los invitados es un buen comienzo y un buen final. La salida del huésped supone el final del servicio de habitaciones y el inicio de la siguiente ronda de servicio. Para que el servicio de decoración consiga buenos resultados, deje buenos recuerdos a los invitados y, al mismo tiempo, para reconquistar a los invitados, es necesario tener un viaje agradable. Bienvenido a visitarnos nuevamente.
Métodos de servicio de alta calidad del personal del servicio de habitaciones
1. Trabajo de preparación antes de la llegada de los huéspedes
La preparación es el preludio de un servicio de habitaciones de alta calidad. Sólo cuando los preparativos estén terminados podremos brindar servicios específicos y de alta calidad para satisfacer las necesidades de descanso y alojamiento de los huéspedes. El trabajo de preparación incluye principalmente:
(1) Comprender la situación del cliente. Nuestro departamento es un área de miembros VIP y los clientes generalmente mantienen archivos de clientes. Debemos estar familiarizados con el nombre del huésped, número de habitación, hábitos de vida, tabúes, pasatiempos, creencias religiosas, características de apariencia, etc. , con el fin de brindar servicios específicos y de alta calidad en los servicios de recepción.
(2) Limpiar la habitación. La habitación reservada por el huésped debe prepararse una hora antes de su llegada y mantenerse limpia, ordenada, sanitaria y segura. Las instalaciones deben estar completas y en buenas condiciones, cumplir con las especificaciones de calidad de las habitaciones y los estándares de cuotas y garantizar las necesidades de los huéspedes.
(3) Revisar el equipamiento y útiles de la sala. Después de ordenar la habitación, el capataz debe verificar exhaustivamente, paso a paso, los equipos y suministros de la habitación artículo por artículo, incluso si las puertas y ventanas son seguras, si los interruptores eléctricos están dañados, si el equipo del baño está en buenas condiciones. buen estado, ya sea que los artículos estén colocados en el lugar designado, cierre las cortinas, levante las esquinas de la colcha, encienda la lámpara de noche.
(4) Ajustar el aire y la temperatura interior. Antes de que lleguen los huéspedes, el aire y la temperatura de la habitación deben ajustarse según el clima y las necesidades reales de las diferentes regiones.
(5) Los asistentes de piso deben organizar su apariencia, vestimenta y peinados y esperar la llegada de los invitados.
Pasos para el check-in personal
Cuando los huéspedes se bajan del autobús frente al hotel, el botones debe tomar la iniciativa de saludar al huésped, tomar el equipaje del huésped, guiar al huésped a la recepción para realizar el check-in y recoger la llave. Descanse en su habitación. Este sencillo procedimiento, si se realiza bien, seguramente hará que los huéspedes se sientan más seguros en el servicio del hotel.
1. El recepcionista debe suspender su trabajo original, sonreírle al huésped y preguntarle su nombre cortésmente, como por ejemplo? Buenos días, señor. ¿De nada? Señor, ¿puedo saber su nombre? Espero poder ayudarte. ?
2. Cuando el huésped diga su nombre, deberá decir:? ¿Gracias? ¿caballeros? Luego saque la tarjeta de reserva en el estante de reservas y saque una tarjeta de check-in para que la complete el huésped.
3. Cuando el huésped completa la tarjeta de registro de check-in, el personal de recepción debe organizar inmediatamente la habitación de acuerdo con la información de la tarjeta de reserva, completar un manual del huésped e indicar el nombre del huésped. número de habitación, fecha de salida y precio de la habitación. Luego escriba una nota con su nombre e información por triplicado.
4. Después de que el huésped complete la tarjeta de registro de check-in, debe verificar si se ha perdido algún elemento importante, como la fecha de salida, el número de identificación, la nacionalidad, el método de pago y la firma.
5. Verifica el DNI del huésped y comprueba si el número es correcto.
6. Si el huésped rellena el formulario de check-out, pagará con tarjeta de crédito. Muéstrele su tarjeta de crédito y exprima un formulario de tarjeta de crédito para ahorrarle tiempo cuando se mude.
7. Cuando un huésped se registra con equipaje liviano pero no utiliza una tarjeta de crédito, se le debe solicitar cortésmente que pague todo el alquiler (incluidos los cargos por servicio y los impuestos) por adelantado.
8. Una vez completados todos los procedimientos, despliegue el folleto de invitados frente al huésped, explíquele el número de habitación, la fecha de salida y el alquiler de la habitación, luego entréguele el folleto y luego entregue la llave de la habitación y la información del nombre. Dáselo al portero detrás del tercer huésped y díselo al huésped. ¿Señor, portero? Te llevaré a tu habitación. ¿Lo pasaste bien? Disfrute del hotel. ?
9. El personal de recepción debe separar las tarjetas de check-in, grapar la tarjeta de reserva detrás de la primera tarjeta de check-in y juntarla con otras tarjetas de primer check-in para facilitar su consulta.
10. Reserve la información de la reserva en el reverso de la tercera copia de la tarjeta de check-in y envíela junto con la factura al departamento de cobranza de la recepción. La segunda tarjeta de registro existe en conjunto y debe informarla a la Oficina de Seguridad Pública a la mañana siguiente.
11. La primera hoja de información de contacto se coloca en el estante de información de la habitación de huéspedes, la segunda información de contacto se coloca en el estante de información de nombres y la tercera información de contacto es para el piso donde se encuentra el departamento de habitaciones de huéspedes. situado.
12. Según la secuencia numérica de la segunda tarjeta de check-in, complete el nombre del huésped, el número de habitación, el número de habitación y la fecha de salida en el libro de visitas del día.
Conclusión: Lo anterior es el conocimiento sobre gestión de habitaciones de hotel que compartí con usted. ¡Espero que le resulte útil!
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