Resumen del puesto de Gerente de servicio al cliente del bar
Resumen del puesto de Gerente de Atención al Cliente del Bar 1. El tiempo vuela y, en un abrir y cerrar de ojos, lleva un año trabajando en el departamento de catering del Hotel XX-X. Según la estructura de trabajo del Gerente del Departamento de Catering, él es el principal responsable de las operaciones diarias de los restaurantes, bares y azafatas del departamento, así como de la capacitación del departamento. Ahora resumiremos e informaremos el trabajo de este año y resumiremos brevemente el plan de trabajo para 20xx.
Como hotel de marca de renombre internacional, la operación y gestión del departamento de catering es muy madura y tiene una gran reputación en el mercado. Quince años de experiencia en gestión han formado su propio estilo de gestión y es difícil lograr avances en la gestión de servicios y la formación. Después de unirme a la empresa, basándose en la situación real del departamento de catering, propuse el objetivo de gestión y el lema de "construir un equipo de servicio excelente", con el objetivo de mejorar el nivel general de servicio y establecer una buena imagen en la industria. Desde que me uní a la empresa hace un año, he realizado principalmente los siguientes trabajos:
Primero, con la mejora de la calidad del servicio como núcleo, hemos fortalecido la construcción de proyectos de calidad del servicio.
La construcción de la calidad del servicio de restauración es un enorme proyecto sistemático y un reflejo integral de la solidez de la gestión de la restauración. En 20xx se realizó el siguiente trabajo en la gestión diaria y construcción de la calidad del servicio de cada departamento operativo:
1.
Basándose en el funcionamiento real de cada departamento del departamento de catering, se han compilado las especificaciones operativas para el servicio de banquetes, el servicio de salón nocturno Qing, el servicio de restaurante occidental, el servicio de bar y el servicio de azafata. Unificar los estándares de servicio de varios departamentos, establecer estándares y bases para la capacitación, inspección, supervisión y evaluación de cada departamento y estandarizar las operaciones de servicio de los empleados. Al mismo tiempo, de acuerdo con los requisitos de servicio de la sala VIP, se recopiló el proceso de recepción de servicios de la sala VIP y se realizaron aclaraciones en cuanto a recepción de clientes, requisitos de idioma, servicio de cenas, promoción de vinos, estándares de higiene, preparación de artículos. , distribución ambiental, efectos audiovisuales, conservación de energía, etc. Las regulaciones detalladas promueven la calidad del servicio de la sala VIP.
2. Fortalecer la supervisión y gestión en obra.
La supervisión in situ y la gestión del flujo son formas importantes de gestión de catering. Durante mi turno, insistí en asignar el tiempo de gestión según el principio "28" (el 80% del tiempo se utilizó para gestionar el sitio y el 20% del tiempo se utilizó para hacer resúmenes de gestión en los que participé directamente en el sitio). servicios y consejos corregidos y corregidos con prontitud que ocurrieron en el sitio, registrar problemas típicos e informarlos a los jefes de cada departamento, analizar las causas fundamentales de los problemas, formular planes de capacitación y tapar las lagunas de gestión.
3. Elaborar un plan práctico general para el banquete de bodas y mejorar la calidad del servicio del banquete de bodas son los proyectos de marca del hotel. Para mejorar aún más la calidad de los servicios de banquetes de bodas, compilamos un plan práctico general para los servicios de banquetes de bodas, estandarizamos aún más los procedimientos operativos y los estándares de servicio de los servicios de banquetes de bodas, destacamos la atmósfera del lugar de la boda e invitamos al Departamento de Recursos Humanos. llevar a cabo una capacitación especial para el maestro de ceremonias de bodas para que sea más profesional. Las características han mejorado la reputación en el mercado de banquetes de bodas.
4. Realizar periódicamente reuniones especiales de servicio para discutir los problemas existentes en el servicio.
La buena calidad del servicio es el núcleo de la competitividad en restauración. Para garantizar la calidad del servicio, mejorar el nivel de gestión del servicio y mejorar la satisfacción del cliente, el último día de cada mes se designa como el día del seminario sobre calidad del servicio. Participarán 4-5 gerentes de nivel de cada restaurante para analizar el estado del servicio de cada restaurante. ese mes, revise la calidad del servicio y comparta experiencias de gestión, analice casos típicos, descubra las causas fundamentales de los problemas y explore métodos de gestión. En el seminario los restaurantes aprenden unos de otros, y los participantes participan activamente, expresan opiniones, se atreven a afrontar los problemas y asumen responsabilidades, evitando así que se repitan los mismos problemas de calidad del servicio en el proceso de gestión. Esta forma de debate proporciona a los directores de restaurantes una plataforma para intercambiar experiencias de gestión y desempeña un papel positivo a la hora de garantizar y mejorar la calidad del servicio.
5. Establecer un sistema de recogida de casos en el restaurante para reducir la probabilidad de quejas de los clientes.
Este año, el Departamento de Catering implementó un sistema de recolección de casos de catering en el restaurante para recolectar quejas de los clientes del restaurante sobre la calidad del servicio y la calidad del producto como una base importante para mejorar la gestión y evaluar el nivel de gestión de los gerentes en cada departamento. Los gerentes de restaurantes analizan y resumen los casos recopilados y proponen formas de resolver los problemas para hacer la gestión más específica y reducir la probabilidad de quejas de los clientes.
En segundo lugar, organice el primer concurso de habilidades de servicio para mostrar las habilidades de servicio del departamento de catering.
Para cooperar con la celebración del 15º aniversario del hotel, el departamento de catering organizó en el restaurante la celebración del primer concurso de habilidades y conocimientos de catering en agosto y elaboró un plan práctico para el concurso. Después de más de un mes de preparación y competencia preliminar, con el fuerte apoyo del Departamento de Recursos Humanos y el Departamento de Administración, el éxito fue logrado y reconocido por los líderes superiores. Demostró plenamente las habilidades de servicio calificado y las excelentes habilidades básicas del departamento de catering. y mejoró la cohesión del equipo, impulsó la moral de los empleados y logró el objetivo deseado.
En tercer lugar, llevar a cabo la formación de los empleados en todos los niveles para mejorar la calidad general de los empleados.
Este año, * * * llevó a cabo 15 capacitaciones, incluidas 3 capacitaciones de habilidades de servicio, 3 capacitaciones de inducción para nuevos empleados y 9 capacitaciones especiales. Los conceptos y contenidos principales del curso son los siguientes:
1. Ampliar las ideas de gestión y ampliar los horizontes de la industria.
La mayoría de los gerentes de nivel medio en los restaurantes son ascendidos gradualmente desde empleados de nivel inferior (algunos gerentes han trabajado en el mismo puesto durante cuatro o cinco años) y su visión de gestión es relativamente estrecha. Con el fin de fortalecer su conciencia de gestión y ampliar su visión de la industria y sus conocimientos profesionales, este año se han organizado 7 formaciones de conocimientos profesionales de restauración para mandos intermedios. Los contenidos principales son gestión de la satisfacción del cliente, conocimientos de marketing de restauración 1, conocimientos de marketing de restauración 2 y conocimientos de marketing de restauración 2. Gestión de catering. Conocimientos básicos, etc. La realización de estos cursos tiene un efecto positivo en la ampliación de las ideas de gestión, la experiencia en catering y la visión de la industria de los gerentes de nivel medio, aliviando diversas contradicciones y conflictos en el proceso de gestión y mejorando la relación entre empleados y clientes.
2. Cultivar la conciencia de servicio de los empleados y mejorar su calidad general.
Con el fin de cultivar la conciencia de servicio de los empleados y mejorar su calidad general, este año llevamos a cabo capacitaciones sobre concientización sobre el servicio de catering, capacitación en la mentalidad de los empleados, cinco capacitaciones para el personal de servicio, etiqueta y cortesía de los empleados y conocimiento del vino. . Estos cursos de formación han mejorado la conciencia de servicio, la mentalidad de servicio, la imagen de servicio profesional y la experiencia en catering del personal de servicios de base. Desde abril de este año, en sesiones anteriores,
3. Realizar capacitaciones en habilidades de servicio para mejorar los niveles de servicio de salas VIP.
Con el fin de mejorar las capacidades de servicio y recepción de la sala VIP, llevamos a cabo una "capacitación en habilidades de recepción del servicio de habitaciones VIP" y una "capacitación en habilidades para ordenar en restaurantes" para analizar los problemas existentes en la recepción del servicio en forma de análisis de casos y demostraciones Analizados y explicados, y demostrados servicios estandarizados, habilidades de marketing y servicios humanizados en la práctica, mejorando la calidad del servicio de la sala VIP.
4. Ajustar la mentalidad transicional de los estudiantes e integrarlos rápidamente en el equipo de catering.
Como parte importante del personal de catering, el hecho de que los pasantes puedan integrarse rápidamente en el equipo y ajustar su mentalidad de transición afectará directamente la calidad de los servicios de catering y la formación de equipos. Con base en las características y requisitos de ingreso de los pasantes, este año * * * se llevó a cabo una capacitación especial sobre cómo transformar a las personas del campus en personas corporativas. El propósito es ajustar la mentalidad de los estudiantes, afrontar la transformación de roles y comprender las características de los pasantes. industria de la restauración. El marco de este curso prepara plenamente mentalmente a los alumnos, alivia la insatisfacción provocada por la incompatibilidad de los cambios de roles y acelera el ritmo de integración en el equipo de restauración.
5. Desarrollar cursos prácticos basados en las condiciones reales de trabajo.
El objetivo de la formación es mejorar la eficiencia del trabajo y hacer la gestión más estandarizada y eficaz. En julio, en respuesta al fenómeno de la mala ejecución en la gestión de restaurantes, se desarrolló el curso "Ejecución" para permitir a los gerentes comprender fundamentalmente que "un buen sistema requiere una buena ejecución", y se combinó con las manifestaciones específicas de una ejecución insuficiente en los restaurantes y la prácticas avanzadas en la industria El desempeño de ejecución de la empresa se analiza en forma de análisis de casos, lo que permite a los gerentes darse cuenta del importante principio de "sin ejecución, no hay competitividad", y los gerentes de todos los niveles tienen una nueva comprensión de la ejecución.
Cuatro. Problemas y deficiencias existentes
Aunque los trabajos de este año se han completado según lo previsto, la calidad de la finalización no es suficiente. En lo que respecta al funcionamiento y capacitación del departamento, las principales manifestaciones se dan en los siguientes aspectos:
1.
En el proceso de gestión, la gestión de algunos temas sensibles es relativamente débil y los problemas repetidos de calidad del servicio no se pueden señalar a los gerentes, lo que hace que algunos problemas de gestión existan durante mucho tiempo y no se puedan resolver fundamentalmente. Al mismo tiempo, la atención se centra principalmente en la calidad del servicio de piso y se debilita la gestión del departamento de limpieza y del departamento de bebidas.
2. La formación no es lo suficientemente interactiva.
No hay muchos enlaces interactivos en el proceso de formación y hay pocas oportunidades para que los empleados participen, lo que reduce la vitalidad y vitalidad del aula.
3. La capacidad del curso es demasiado grande, el progreso de la enseñanza es demasiado rápido y la velocidad del habla es demasiado rápida.
La capacidad del curso de conocimientos profesionales de restauración es demasiado grande y el progreso y la velocidad del habla durante el proceso de formación son demasiado rápidos, lo que impide que los estudiantes presten mucha atención al contenido de la formación y debilita el efecto de la formación. esta parte del curso.
plan de trabajo del verbo (abreviatura de verbo) para 20xx
20xx es un año de oportunidades. Consolidar la base de gestión, realizar preparativos completos para las actualizaciones del hotel, mejorar aún más la calidad del servicio, optimizar los procesos de servicio, mejorar los niveles de marca existentes, crear nuevos proyectos de marca, crear servicios destacados y establecer una buena imagen de marca de catering.
1. Optimizar el proceso de servicio del banquete de bodas y mejorar nuevamente la calidad del servicio. Optimizaremos el plan de planificación general para el banquete de bodas de 2009, mejoraremos y resaltaremos aún más el estilo del anfitrión, agregaremos elementos más populares (ajustaremos la música de fondo) a la celebración de la boda, empaquetaremos y mejoraremos el ambiente festivo, resaltaremos los aspectos más destacados de la boda. y profundizar la comprensión de la audiencia sobre la boda. Cree una impresión de la boda, gane más clientes potenciales y pula el nombre de oro del servicio de banquetes de bodas.
2. Mejorar la calidad de los seminarios y establecer una buena plataforma de comunicación.
Basado en el seminario de calidad de servicio existente, profundizar aún más el contenido del seminario, ampliar el número de participantes (participarán las personas a cargo del departamento de bar y catering), mejorar la profundidad y amplitud del seminario. e integrar el seminario de calidad del servicio en La clase se ha integrado en una plataforma de comunicación para que los gerentes de nivel medio aprendan unos de otros, compartan experiencias de gestión y estimulen chispas de ideas, y el seminario de calidad se ha integrado en un proyecto de marca de gestión. del departamento de restauración.
3. Establecer un mecanismo de inspección de calidad mensual y publicar el estado de calidad mensual de cada departamento.
En 20xx, de acuerdo con los estándares de inspección de calidad XX-X, el saneamiento, las condiciones de ingeniería, el mantenimiento de equipos e instalaciones, la gestión de seguridad, la calidad del servicio, la etiqueta y cortesía de los empleados, los servicios de entrega de alimentos, las especificaciones de etiquetado, etc. Se inspeccionará cada departamento del departamento de catering. Llevar a cabo una supervisión e inspección integrales, publicar los resultados de las inspecciones periódicamente cada mes e imponer las sanciones correspondientes a los departamentos y puestos no calificados, formando un buen mecanismo operativo de "inspección de calidad diaria y evaluación mensual de la calidad". resultados" para promover la gestión de la calidad a un nuevo nivel.
4. Utilice la sala VIP como plataforma para crear servicios destacados y configurar ventanas de servicio de alta calidad.
Sobre la base del nivel de servicio existente, innovaremos y mejoraremos los servicios de la sala VIP, nos centraremos en los detalles del servicio y los servicios humanizados, haremos ajustes estructurales al personal del servicio de la sala VIP y mejoraremos la incorporación de personas VIP. El personal del servicio de habitaciones, las calificaciones y el salario del camarero hacen del servicio de recepción en sala VIP el modelo de servicio del departamento de catering. Se crea una ventana de servicio de alta calidad en el departamento de catering para crear aspectos destacados del servicio y crear una nueva marca de servicio basada en el servicio de banquetes. marca.
5. Ayudar a los responsables de catering a mejorar la calidad del producto.
La distribución de productos es el núcleo de la gestión del catering. En 20xx, ayudaremos al gerente del departamento de catering a recopilar opiniones de los clientes y supervisar la calidad del producto para promover la mejora de la calidad del producto.
6. Ajustar la dirección de la formación y formar un equipo de aprendizaje.
En XX-XXX, ajustaremos la dirección de la capacitación, reduciremos la intensidad de la capacitación, nos centraremos en el efecto de la capacitación, brindaremos información relevante sobre el aprendizaje de la industria, guiaremos a los empleados para que aprendan conocimientos profesionales y alentaremos a los empleados a participar activamente. en la evaluación de habilidades en servicios de catering, bartending La certificación de calificación vocacional y el estudio del conocimiento profesional de catering han desencadenado un aumento en el aprendizaje de conocimientos profesionales en el departamento de catering, recompensando a los empleados que han obtenido certificados de calificación industrial reconocidos a nivel nacional en diversas industrias, cultivando la gestión basada en el conocimiento. talentos y preparando una reserva de destacados talentos de gestión para la mejora de las estrellas del hotel, construya el departamento de catering.
7. Optimizar los cursos de formación y mejorar los niveles de gestión.
El diseño principal del curso para la capacitación del departamento en 20xx es ajustar y optimizar algunos cursos en 2009 para hacerlos más específicos y efectivos. Los principales cursos optimizados incluyen: gestión de quejas de los clientes, etiqueta básica para el personal de catering, cómo transformar a la gente del campus en gente de negocios, gestión de la satisfacción del cliente, cómo gestionar eficazmente a los empleados, formación psicológica de los empleados y cinco prácticas básicas para el personal de servicio. Los cursos están planificados como: Gestión del tiempo, seis métodos generales de gestión de la restauración, seguridad alimentaria y nutrición.
8. Cooperar con el Departamento de Recursos Humanos para cultivar la identidad corporativa de los empleados y mejorar su ética profesional.
Colaborar activamente con la labor formativa del Departamento de Recursos Humanos para promover la cultura corporativa, cultivar el sentido de identificación de los empleados con la empresa, mejorar la ética profesional y potenciar la cohesión.
El buen desarrollo del trabajo en 20xx depende de la cuidadosa orientación y cuidado de los líderes, la ayuda del Departamento de Recursos Humanos y del Departamento de Administración, y el fuerte apoyo de varios departamentos del Departamento de Catering.
El año nuevo trae nuevas esperanzas. Espero recibir más orientación y corrección de mis líderes el próximo año. También espero recibir una cooperación y apoyo más amistosos y positivos de mis colegas en el trabajo. El nuevo año es un nuevo punto de partida. Espero que el año que viene podamos llevar la gestión de la restauración a un nuevo nivel y hacerla más completa, razonable y científica. Resumiendo el pasado y mirando hacia el futuro, al comienzo del nuevo calendario, continuaré llevando adelante mis ventajas, corrigiendo mis deficiencias, mejorando aún más mi nivel de gestión y esforzándome por construir un equipo de aprendizaje y excelente servicio de catering.
Resumen del puesto de encargado de atención al cliente de bar. En primer lugar, los propietarios de bares tienen mucho miedo de que los accionistas se conviertan en matones;
Los bares temen que los accionistas interfieran en los asuntos comerciales. Está bien no intervenir, pero intervenir es peligroso. Los accionistas son administradores y todos están a cargo de las cosas. Los empleados no saben a quién escuchar. Con el tiempo, hubo un enfoque múltiple para el negocio de los bares. Nadie puede asumir la responsabilidad; tú me culpas, yo lo culpo a él, culpándonos unos a otros. El nivel superior culpa al nivel medio, el nivel medio culpa al nivel inferior y el nivel inferior culpa al nivel superior porque es su propia barra, pueden hacer lo que quieran y, en última instancia, sus errores en la toma de decisiones afectarán el conjunto; situación. Hay un dicho que dice bien: "Miles de tropas, un general toma la iniciativa". Sólo cuando las responsabilidades estén claras se podrán resolver las dificultades. Sin embargo, muchos dueños de bares no lloraron hasta que vieron el ataúd.
En segundo lugar, hay que saber delegar autoridad en la gestión del bar;
Para ejercer influencia, hay que saber delegar autoridad: las cosas asignadas por los altos directivos siempre quedan sin terminar o se retrasan. ; los subordinados siempre ponen excusas; esta no es la razón de los subordinados. El motivo puede ser el propio directivo, porque no se sabe delegar el poder y todo es fruto de dudas personales. Sepa cómo delegar el poder. Una vez que delega el poder, debe vigilarlos y darles espacio a sus subordinados. Eso es lo que más importa. La obediencia ciega es lo menos creativo y lo más peligroso. Después de todo, los bares no son ejércitos. Los bares enfatizan la gestión humana. De esta manera podrás relajarte y pasar un buen rato de discotecas.
En tercer lugar, hacer negocios no puede carecer de sus propias características culturales;
No importa el estilo de bar, la atmósfera cultural es la más importante. ¿Qué es la cultura? "La cultura es el camino para la supervivencia del grupo". No hables de que la cultura sea demasiado profunda. La llamada historia es el tiempo de la existencia humana y la llamada tradición es una forma de existencia. Sólo aquellas personas educadas que tienen suficiente para comer y nada que hacer pueden hablar de la llamada cultura de una manera tan amplia y profunda. Abrir un bar se trata de hacer negocios, no de estudiar historia y cultura. Los bares también deben desarrollar su propio estilo de vida para tener cultura. ¿Cómo sobreviven los bares? Confíe en su música, en los aspectos más destacados que pueden atraer invitados, confíe en el servicio, confíe en la creatividad, confíe en la innovación, confíe en la promoción de la marca, etc. Es tu cultura.
En cuarto lugar, el proceso de servicio del bar debe ser meticuloso y estandarizado.
Lo más importante es si la artesanía de cada trabajo es perfecta y meticulosa, y si se mejora continuamente; e innovó. Los procesos de atención son todos iguales, veamos quién lo hace mejor y está más atento. Mientras el jardinero esté creando plantones, seguirá podando todos los procesos de trabajo, reteniendo los buenos y cortando los malos. Al actualizar constantemente el proceso de servicio, se estandarizará un proceso de servicio más razonable, científico y de alta calidad. Naturalmente, los servicios aumentarán. ¿Por qué los coches se siguen actualizando, pero siempre tienen cuatro ruedas y siempre funcionan con combustible? Sólo mejoran el rendimiento y la apariencia, y lo mismo ocurre con la gestión.
5. ¿Por qué es tan difícil de implementar en la gestión de bares?
Para ahorrar costos, los gerentes son tanto jefes como gerentes generales. El problema de la ejecución a menudo radica aquí, y todos los jefes piensan que son los más informados y sabios y, a menudo, ignoran sus propias consecuencias. errores en la toma de decisiones. Siempre se dice que los subordinados no son lo suficientemente fuertes en la ejecución, y la razón es que están en la cima. No hay empleados no calificados, sólo jefes no calificados. En el sistema de gestión científica occidental, los derechos de gestión y los derechos de propiedad están completamente separados. Debido a que la perspectiva y la filosofía empresarial del jefe y del gerente general son completamente diferentes, cuando el gerente general también es el jefe, es fácil para los subordinados utilizar las preferencias del jefe como estándar para hacer las cosas. Si se sienta en silencio, escribe el problema y deja que usted lo resuelva, entonces su capacidad de ejecución saldrá a la luz de forma natural.