¿Cómo pueden los hoteles ofrecer servicios personalizados? ¿Por qué no han mejorado mis puntuaciones de OTA?
La "trampa del servicio" significa que en el proceso de servir a los huéspedes, el propósito y el punto de partida son buenos, pero el resultado es la insatisfacción y las quejas de los huéspedes.
Con la intensificación de la competencia hotelera, casi todos los hoteles han lanzado servicios personalizados adaptados a las necesidades especiales de los huéspedes, para que los huéspedes puedan obtener satisfacción y placer psicológico y espiritual, y mejorar su satisfacción y lealtad. Cabe decir que el servicio personalizado es una medida importante para que los hoteles mejoren la calidad y el nivel del servicio. Pero en el trabajo real existen "trampas de servicio". A partir de casos encontrados en el trabajo, el autor analiza las "trampas de servicio" comunes en los servicios personalizados, con la esperanza de suscitar la reflexión entre los colegas.
En primer lugar, el conflicto entre servicios personalizados y trato igualitario.
Los servicios personalizados suelen estar diseñados para un determinado huésped o un determinado tipo de huésped. Debido a que algunos servicios personalizados no pueden llegar a todos los huéspedes, e incluso aprovechar los recursos que otros huéspedes deberían disfrutar, habrá quejas e insatisfacción por parte de otros huéspedes.
Por ejemplo, el servicio de ascensor controlado VIP es uno de ellos. Generalmente, cuando un hotel recibe una tarea de recepción VIP, a menudo controlará un ascensor para que lo utilice el VIP. Cuando el conserje del hotel controló el ascensor en el primer piso, otros huéspedes quisieron entrar tan pronto como vieron el ascensor vacío, pero les dijeron que estaba especialmente preparado para personas VIP. Algunos huéspedes pueden cooperar y tomar otros ascensores, mientras que otros pueden estar insatisfechos y quejarse: "¿No pago?". Me enojé aún más cuando vi que el ascensor estaba vacío y no me dejaba subir. Otro chiste tiene lugar en un hotel. El hotel se está preparando para controlar el ascensor para recibir a los VIP y no permitir que otros huéspedes suban. A su llegada, el VIP descubrió que el controlador del ascensor se negó a tomar el ascensor de pasajeros y esperó a que los invitados en otros ascensores fueran sus propios jefes. El distinguido huésped se enfureció y echó toda la culpa al hotel. Ofender al distinguido invitado y demás invitados. Incluso si algunos hoteles colocan carteles que dicen "en mantenimiento, suspendido temporalmente" para confundir a los huéspedes, los huéspedes experimentados se darán cuenta y utilizarán la deshonestidad como excusa para caer.
También hay un caso típico. Algunos hoteles han puesto en marcha un sistema gratuito de control de salas. Algunos huéspedes con buena reputación pueden realizar el procedimiento de salida directamente entregando su tarjeta de habitación al cajero de la recepción al momento de realizar la salida. Esta habría sido una manera muy conveniente para los invitados. Pero a veces, algunos invitados están exentos de las rondas de sala y algunos invitados deben esperar a que lleguen las rondas de sala, lo que hace que los invitados que necesitan rondas de sala se sientan inferiores o tengan mala reputación. Espera, en la práctica hay muchos casos similares.
En segundo lugar, el conflicto entre personalización y generalización
Los huéspedes que disfrutan de servicios personalizados esperan que se les proporcionen cada vez que llegan al hotel. A veces se les proporcionarán y otras no. y los invitados pueden quedar insatisfechos. Pero, de hecho, algunos servicios personalizados son proporcionados de forma espontánea y aleatoria por servicios individuales, y algunos servicios personalizados no se promocionan dentro del hotel. También es posible que la información dentro del hotel no se comparta, lo que resulta en servicios inconexos.
Un hotel ofrece un servicio de "maleta" para los huéspedes que se alojan en el hotel más de 30 veces al año, es decir, estos huéspedes no necesitan arrastrar sus maletas cuando llegan nuevamente al hotel. El equipaje proporcionado por el hotel proporciona a los huéspedes champú, limpiador facial, perfume, ropa interior, camisetas, zapatillas, etc. , siempre y cuando los efectos personales sean proporcionados por el hotel. Tan pronto como se lanzó este servicio, los huéspedes lo elogiaron tanto que ya no tuvieron que arrastrar sus maletas cuando volvieron a hacer el check-in. Pero después de un tiempo, el huésped acudió a la dirección del hotel para quejarse. El motivo fue que cuando se registró en el hotel, debido a una comunicación de información interna insuficiente, el hotel no colocó la maleta del huésped en la habitación a tiempo. Las expectativas de los huéspedes sobre el servicio hotelero aumentan constantemente. Lo que hoy piensa es un servicio personalizado y mañana piensa en un servicio estandarizado. Si el hotel lo hace hoy pero no mañana, no quedará satisfecho.
En tercer lugar, los servicios personalizados no pueden seguir el ritmo de los tiempos.
Algunos servicios personalizados deben innovarse y ajustarse constantemente de acuerdo con las condiciones reales. De lo contrario, no sólo no impresionará a los invitados, sino que también puede dejarlos insatisfechos.
Un antiguo dirigente del Comité Provincial del Partido me contó un caso. Él es de Jiaodong y le gusta comer tacos de pasta de camarones, por lo que cada vez que va a varias ciudades para investigar, las unidades de recepción de cada ciudad tendrán en cuenta su historia. Come tacos de pasta de camarones en el desayuno, el almuerzo y la cena. tacos; este mercado come tacos de camarón, y el mercado de al lado también tiene tacos de camarón. Cada vez que no quiero comer, los líderes de la ciudad me ayudan y los camareros me ayudan. Le da náuseas ver los tacos de camarones. En la última parada, nada más bajarse del autobús, le dijo a la recepcionista que hoy no servirían tortillas de pasta de camarones.
Proporcionar servicios específicos basados en el historial del cliente es algo bueno, pero es contraproducente porque no se basa en las condiciones reales.
Otro huésped me contó un caso. Durante una reunión, se resfrió y pidió un vaso de agua hervida en lugar de té. El camarero lo registra en el historial de invitados. Cada vez que asistía a una reunión, el camarero siempre le decía: "Sr. Li, por favor disfrute del agua hervida que le prepararon". Dependiendo de los sentimientos del empleado, no quería golpearlo, por lo que soportó beber el agua. agua hervida cada vez.
He tenido experiencias similares viajando a otros hoteles. La mensajería de texto está disponible en la mayoría de las habitaciones de hotel. Cuando regreso a la habitación todos los días, me siento cálido al ver las notas escritas por el personal que me recuerdan sobre el clima y la dieta. Pero ver las mismas hojas de orina todos los días me hace sentir un poco "gemiendo sin motivo".
El servicio personalizado es lo que siempre ha abogado nuestra industria hotelera. Creemos firmemente que con los esfuerzos conjuntos de los empleados del hotel, debemos manejar adecuadamente las relaciones anteriores, reducir las "trampas de servicio" y hacer que los servicios personalizados sean más atractivos.