Servicio personalizado del hotel
En primer lugar, analice la diferencia entre estandarización y personalización de servicios hoteleros
Los servicios estandarizados y los servicios personalizados se complementan entre sí Pero hay algunas diferencias. Sus puntos de partida son diferentes, sus operaciones de servicio son diferentes y sus efectos también son diferentes.
1. Los servicios estandarizados se centran en normas y procedimientos, mientras que los servicios personalizados enfatizan la flexibilidad y pertinencia de los servicios. La estandarización hotelera es un proyecto sistemático, que consta de todos los eslabones estrechamente interconectados. El personal de servicio demostró buenas habilidades y técnicas de servicio durante todo el proceso de servicio de recepción y en cada enlace. Tomando como ejemplo el servicio de restaurante, el servicio parte de la obtención, aceptación y almacenamiento científico de las materias primas, mientras que el corte y la cocción son los eslabones intermedios y finalizan en el restaurante. Pero el servicio de restaurante constituye un subsistema, con un conjunto de requisitos estándar para recibir a los invitados, sentarlos, ofrecer menús, tomar pedidos, servir platos, entregar platos y servir vino. Presta atención a las especificaciones y procedimientos operativos para garantizar que todo el proceso de servicio sea tan fluido como el agua corriente, brindando a las personas una sensación agradable. El servicio personalizado se refleja en que el personal de servicio siempre se coloca en el lugar del huésped, piensa en los pensamientos del huésped, se preocupa por sus inquietudes, se minimiza conscientemente, fortalece su conciencia de servicio y, por lo tanto, se pone en el lugar del huésped sin dudarlo. De esta manera, cuando nos enfrentamos a varios tipos de invitados que son diferentes de China y de países extranjeros, del Norte y del Sur, con diferentes personalidades y talentos, y enfrentamos situaciones en constante cambio en diferentes momentos y en diferentes ocasiones, podemos observar cuidadosamente las palabras y acciones de los huéspedes y captar las características de cada huésped, adoptar técnicas de servicio flexibles y brindar servicios personalizados específicos según el tiempo, la ubicación y las condiciones subjetivas y objetivas. Por ejemplo, una pareja extranjera llevó a un niño de 4 años a cenar a un restaurante. El niño de repente perdió los estribos y rompió a llorar. Sus padres hicieron todo lo posible por persuadirlo, lo que los inquietó a los cuatro. En ese momento, a un camarero de un restaurante se le ocurrieron sus propias habilidades de malabarismo. Primero arrojó los cubitos de hielo uno por uno con las manos, luego tomó una bandeja y la hizo girar expertamente entre sus dedos. Al final, hizo reír al pequeño y resolvió la "crisis". Otro ejemplo es el del Hotel Minzu de Beijing. Un día llegó un huésped muy gordo. El encargado de la habitación consideró que la cama individual era demasiado estrecha para él y tomó la iniciativa de juntar las dos camas cuando el huésped salió a comer. Después de que el invitado regresó, esta escena lo conmovió mucho. Cuando salió de la tienda unos días después, dijo que definitivamente se quedaría en el Hotel Minzu cuando regresara a Beijing en el futuro. En el ejemplo anterior, el comportamiento de los dos camareros no está estipulado en las especificaciones del servicio, pero son buenos cuidándose mutuamente, resolviendo proactivamente los problemas de los huéspedes dentro de sus capacidades y logrando resultados ideales. La mayoría de los servicios flexibles no requieren altas habilidades, pero son impredecibles e impredecibles. Por lo tanto, primero se requiere que los camareros tengan la conciencia de atender a los huéspedes de manera proactiva, que sean sinceros, perspicaces, elocuentes, diligentes y rápidos.
2. La estandarización de los servicios hoteleros enfatiza la imagen global y la eficiencia, mientras que la personalización aboga por la iniciativa subjetiva y la eficiencia. La particularidad de las "personas" como objeto de negocio determina la importancia de la imagen global de la industria hotelera. No es sólo un medio necesario para adaptarse a la competencia actual del mercado, sino también un plan a largo plazo para el desarrollo propio del hotel. La calidad del servicio es un espejo y los huéspedes sólo perciben la imagen del hotel a partir de estos servicios específicos. La estandarización de los servicios hace que todo el trabajo del hotel se desarrolle de forma ordenada como una línea de montaje de fábrica, asegurando que el trabajo de recepción esté interconectado y normalizado. En todo el servicio, cada puesto y cada encargado de proyecto debe tener operaciones estándar y estandarizadas. No se pueden cometer errores en ningún vínculo, si se comete un error, será difícil que otros lo compensen. Los empleados del hotel operan de acuerdo con las especificaciones y procedimientos de trabajo, desde las reservas de los huéspedes, la recepción en el aeropuerto hasta la recepción con puertas corredizas después de la llegada de los huéspedes, el check-in, la entrega de equipaje y los servicios de catering, hasta que los huéspedes abandonan el hotel, para que los huéspedes puedan disfrutar de una experiencia estandarizada y atenta. y servicios consistentes. No es difícil imaginar cuán graves serán las quejas después de que los huéspedes compren un producto hotelero con habilidades operativas irregulares y servicio deficiente. La eficiencia es el cuerpo principal de los estándares de cuantificación de servicios. Se puede decir absolutamente que un estándar sin un estándar de tiempo no es un estándar. De acuerdo con los procedimientos operativos, la recepción del hotel puede registrarse rápidamente, organizar el check-in y el check-out, y el restaurante puede servir platos dentro del tiempo especificado. Todas estas son manifestaciones de la eficiencia del servicio estándar. El servicio personalizado promueve un servicio más proactivo y beneficios hoteleros. Hay un viejo dicho en China: "El espíritu se refleja en los detalles". La industria hotelera presta atención a "la personalidad se refleja en los detalles" y satisface a los huéspedes con servicios de valor agregado atentos y eficientes. Si podemos prestar atención a los detalles en nuestro trabajo de servicio, definitivamente obtendremos buenos resultados. Un huésped australiano se alojó en el hotel Tianjin Sheraton.
Al salir, dejó una prenda de vestir en la habitación con un botón quitado. Cuando regresé por la noche, descubrí que los botones habían sido clavados y que la ropa estaba cuidadosamente colocada allí. Resultó que cuando el camarero de turno estaba limpiando la habitación, encontró que a la camisa del huésped le faltaba un botón. Sin supervisión ni petición alguna, tomó la iniciativa de coger la aguja y el hilo y eligió el mismo botón para clavar. El invitado quedó muy conmovido. Dijo: "He perdido este botón durante mucho tiempo. Inesperadamente, la camarera tomó la iniciativa de clavarlo el segundo día después de que me mudé a su tienda. ¡Su servicio es realmente meticuloso! ¡También se puede ver que el servicio!" El personal es meticuloso y proactivo. El servicio personalizado y atento a este huésped impresiona e impresiona al huésped más que otros servicios estandarizados. Desde la perspectiva de los beneficios económicos inmediatos, el coste laboral de los servicios personalizados es mucho mayor que el de los servicios estandarizados, pero puede traer buenos efectos sociales al hotel y así obtener beneficios a largo plazo para el hotel.
3. Los servicios estandarizados prestan atención a los elogios y los servicios personalizados son la guinda del pastel.
Para seguir siendo invencibles en la competencia de la economía de mercado y mantener beneficios económicos a largo plazo y un encanto duradero, los hoteles necesitan posicionar su imagen en el mercado. Un hardware completo y un ambiente elegante, cómodo, higiénico y seguro ciertamente pueden atraer a los huéspedes, pero aún depende del servicio para ganarse el aprecio de los huéspedes. Los servicios científicos y estandarizados son el requisito previo para garantizar servicios de alta calidad. El público favorece las operaciones estandarizadas y las habilidades de servicio calificado y también pueden ganarse la bienvenida del público. El servicio personalizado es la guinda del pastel. Se requiere un servicio personalizado extraordinario. El llamado servicio extraordinario consiste en satisfacer las necesidades accidentales, personalizadas y especiales de los huéspedes de una manera poco convencional. Esta es la forma más sencilla de impresionar a los invitados, dejarles una buena impresión y, naturalmente, atraer clientes habituales. Conocido como el "Campeón de los mejores hoteles del mundo", el Oriental Hotel de Bangkok a menudo hace todo lo posible para satisfacer las necesidades de sus huéspedes. Cuando la Orquesta Sinfónica de Nueva York visitó Bangkok, el hotel se enteró de que al artista de la orquesta, Zhubin Mette, le encantaban los mangos y los grillos, por lo que envió gente al campo tailandés a buscarle mangos que hacía tiempo que habían caído del mercado. Luego, a través de canales diplomáticos, recibí un vídeo de un partido de cricket que acababa de celebrarse no hacía mucho. Por supuesto, de esta manera, no es difícil para la gente entender por qué Meite y sus 106 personas rechazaron la oferta de alojamiento gratuito en otros hoteles de alta gama en Bangkok y prefirieron gastar dinero para quedarse en el "Oriental".
4. Los servicios estandarizados requieren un concepto organizacional y de grupo distinto, un fuerte sentido de responsabilidad y una actitud de trabajo rigurosa; los servicios personalizados requieren factores emocionales fuertes y una inversión emocional más fuerte. Una vez que el hotel ha formulado estándares, especificaciones y procedimientos de servicio, debe exigir que el personal de servicio los implemente estrictamente durante el proceso de servicio para garantizar la coherencia e integridad de todo el proceso de servicio. Además, los líderes superiores del hotel deben hacer entender a todos los empleados que sus responsabilidades laborales también incluyen el traspaso de horas libres y la coordinación de los empleados del mismo nivel. Por ello, los camareros deben tener un claro sentido de organización y trabajo en equipo, un fuerte sentido de responsabilidad y una actitud de trabajo seria y rigurosa a la hora de prestar servicios, especialmente en los departamentos y enlaces relacionados con la propiedad y la seguridad personal de los huéspedes, deben ser meticulosos y. sin negligencia alguna.
Tener los estándares de servicio y operaciones estandarizadas del hotel no significa que tendrá un servicio de primera. Sólo cuando el personal de servicio ponga sus emociones en el servicio uno por uno, trate verdaderamente a los huéspedes como personas de carne y hueso y realmente comprenda y se preocupe desde el corazón, podrá hacer que sus servicios sean más humanos y hacer que los huéspedes se sientan más. Cordial. Darse cuenta del nivel de servicio del hotel. Un invierno nevado, una anciana extranjera con misofobia se alojó en el hotel Lido Holiday. Le pidió al asistente que se quitara los zapatos antes de entrar a su habitación. El camarero Hou Yaozong comprendió perfectamente el estado de ánimo de la invitada y se quitó los zapatos sin dudarlo. El agua del suelo de mármol del baño empapó las suelas de sus calcetines y la hizo sentir miserable, pero continuó trabajando meticulosamente durante varios días. La anciana que nunca elogió ningún hotel dejó un mensaje cuando salió de Lido: "¡El hotel Lido es fantástico!" . La relación dialéctica entre estandarización y personalización de los servicios hoteleros
La estandarización y la personalización de los servicios hoteleros son diferentes entre sí, interdependientes y se transforman entre sí. La personalización del servicio es una preparación necesaria para la estandarización posterior al servicio. se consolida. Los logros de los servicios personalizados han abierto nuevas formas de servicios personalizados
1. La personalización de los servicios proviene de la estandarización y es superior a la estandarización. servicios personalizados, en primer lugar, debe haber buenos servicios estandarizados como premisa y base. Los servicios personalizados y los servicios estandarizados están en una relación de promoción y transformación mutua.
Los servicios personalizados deben basarse en servicios estandarizados. Los primeros provienen de los segundos y son superiores a los segundos. Hablar de servicios personalizados sin la base de servicios estandarizados es sin duda una pérdida de tiempo. Si los hoteles (especialmente los de alta gama) solo se quedan con servicios estandarizados, están satisfechos con los servicios estandarizados y no desarrollan servicios personalizados, será difícil mejorar la gestión y la calidad del hotel.
2. Las diferentes estrellas de hoteles tienen diferente énfasis en la estandarización y personalización de los servicios.
El servicio personalizado y el servicio estándar tienen diferentes requisitos para hoteles de diferentes niveles. En términos generales, los hoteles de baja estrella se centran en servicios estandarizados, sientan una buena base y luego brindan servicios personalizados sobre esta base. Los hoteles de alta estrella deben centrarse en servicios personalizados, esforzarse por lograr alta calidad y eficiencia, mejorar la calidad del servicio del hotel y; luego mejorar la fuerza de la competencia del producto.
3. Post-estandarización de los servicios personalizados.
Para algunos servicios personalizados maduros basados en la estandarización, se pueden establecer gradualmente especificaciones que cumplan con los requisitos de los servicios personalizados, es decir, la post-estandarización de los servicios personalizados. Los servicios estándar evolucionan hacia servicios personalizados. A medida que mejora el nivel general de servicio, algunos servicios personalizados maduros y rutinarios pueden incluirse en el alcance de los servicios estándar. Esto requiere la recopilación y organización de servicios personalizados y luego una estandarización sistemática para convertirlos en uno de los estándares de los servicios hoteleros.
Sobre esta base, también exploramos nuevos servicios personalizados para llevar los servicios hoteleros a un nuevo nivel.
a.Recopilar y organizar servicios de seguimiento personal al recibir huéspedes en el hotel, registrar cuidadosamente los intereses, pasatiempos, hábitos alimentarios, características de consumo e incluso hábitos de vida y pasatiempos de los huéspedes, como archivos de material personal del huésped. para futuras estancias. Dar especial cuidado. Los directores de hoteles deben fortalecer la gestión in situ en su trabajo diario y buscar casos típicos de "personalidad" en los servicios de primera línea, luego de acumularlos hasta cierto punto, organizar a los gerentes en cada puesto para organizarlos y clasificarlos en textos. Por ejemplo, el Hotel Ritz-Carlton, el único hotel de la industria hotelera que recibió el premio de mayor calidad de una empresa estadounidense, realmente ha alcanzado los más altos estándares en términos de servicio personalizado. La tienda cuenta con 240.000 clientes habituales, cada uno de los cuales tiene un perfil personalizado y todos pueden recibir servicios personalizados satisfactorios. Los servicios personalizados de alto nivel también estimularán activamente las necesidades potenciales de los huéspedes y lograrán una satisfacción personalizada.
b. Las especificaciones del sistema resumen y promueven casos típicos y los aplican al trabajo de primera línea. De acuerdo con los diferentes procedimientos de trabajo y requisitos de cada puesto, se complementa, modifica y mejora continuamente en la práctica, formando así materiales sistemáticos y estandarizados como estándar para medir y evaluar la calidad del servicio. Los estándares de servicio deben formularse con precisión para que el personal de servicio pueda implementarlos durante el proceso de servicio. Los servicios hoteleros son diferentes de otros productos industriales y pueden medirse mediante parámetros específicos, pero los métodos, pasos y requisitos específicos en el proceso del servicio deben describirse de la manera más cuantitativa posible.
C. Excavación y desarrollo Con el progreso y desarrollo de la sociedad, las personas tienen cada vez mayores necesidades de comodidad. Constantemente plantean nuevos requisitos para los servicios hoteleros. Por lo tanto, después de estandarizar los servicios personalizados universales, los hoteles deben buscar activamente nuevos servicios personalizados para satisfacer al máximo las necesidades cambiantes de los huéspedes. Los clientes leales que repiten se obtienen principalmente a través de un servicio personalizado en lugar de un servicio estandarizado. El servicio hotelero es un bien especial con intangibilidad e inestabilidad. Debido a la influencia de la personalidad, las emociones, las capacidades de servicio, la conciencia y muchos otros factores del personal de servicio, pueden ocurrir las siguientes situaciones en servicios específicos: diferentes camareros brindan diferente calidad de servicio a los huéspedes del mismo artículo; mismo artículo La calidad de los servicios prestados varía. Para garantizar que la calidad del servicio hotelero sea alta y constante, se debe desarrollar un conjunto de especificaciones de servicio estándar. Sin embargo, brindar servicios de alta calidad a los huéspedes no debe limitarse a especificaciones estándar, sino que también debe reflejarse en una connotación más profunda, es decir, servicios personalizados. El servicio personalizado enriquece enormemente la connotación de servicio de calidad y es un excelente arte con flexibilidad y creatividad. La flexibilidad radica en no copiar las normas y reglamentos de los servicios hoteleros, que varían de persona a persona y de vez en cuando la creatividad radica en brindar a los huéspedes servicios que van más allá de las especificaciones de servicio del hotel; Los servicios estandarizados son como un caparazón, mientras que los servicios personalizados son el alma. Existe una relación complementaria y que se refuerza mutuamente entre la estandarización y la personalización del servicio. Por lo tanto, por un lado, los hoteles deben exigir estrictamente al personal de servicio que implemente estándares de servicio y cultiven sus buenos hábitos de cumplimiento consciente de las normas; por otro lado, los hoteles deben alentarlos y guiarlos para que utilicen normas y estándares de manera flexible para que sus operaciones diarias; se puede sublimar en servicios personalizados. Fiel a las normas y superándolas, esto constituye el servicio de alta calidad del hotel.
Si un hotel sólo cuenta con servicios estándar, es imposible estar entre los hoteles de primera categoría del mundo.
Sobre la regla "1234" del servicio personalizado del hotel
En la actualidad, muchos hoteles han planteado el lema del servicio personalizado, pero solo se quedan en palabras o hacen algunos comentarios superficiales. El concepto de servicio personalizado no ha sido realmente penetrado en la gestión diaria y en los servicios del hotel. El principio "1234" de servicio personalizado puede servir de referencia para la industria hotelera.
Primero, los objetivos
Definir un objetivo significa que el hotel debe permitir que todos los empleados comprendan realmente por qué es necesario brindar un servicio personalizado. Wilson, el fundador de Holiday Group, tiene un dicho famoso: Sin empleados felices, no habrá huéspedes felices. Después de entrar en el siglo XXI, esta frase se puede cambiar a: sin empleados felices, no habrá invitados felices y sin invitados felices, no habrá empleados felices. El servicio personalizado puede sorprender y hacer felices a los huéspedes. Los servicios personalizados son de gran importancia para los hoteles, especialmente los de alta estrella, para aumentar las tasas de retorno de los huéspedes y mejorar la competitividad del hotel. Los servicios hoteleros personalizados se han convertido en un faro para el profundo desarrollo de la industria hotelera y un potente motor para que los hoteles de alta estrella refuercen su imagen de marca.
En segundo lugar, dos garantías
Las dos garantías incluyen la garantía de información del cliente y la garantía de capacidad de los empleados. En primer lugar, para brindar servicios personalizados, el hotel debe permitir que todos los empleados comprendan completamente la información del cliente, la conozcan y personalicen los servicios. Para ello, el hotel debe movilizar a todos los empleados para recopilar diversa información de los clientes a través de diversos canales, utilizar sistemas avanzados de gestión de información, como los sistemas PSM, para establecer archivos históricos de los clientes y, al mismo tiempo, informar a los empleados con antelación sobre los archivos de los huéspedes. Quienes vengan al hotel, especialmente los huéspedes VIP, tengan esto en cuenta. En segundo lugar, los empleados del hotel deben tener la conciencia y la capacidad de prestar servicios personalizados. Por un lado, los hoteles deben establecer organizaciones relativamente flexibles y diversos mecanismos de incentivos eficaces para que los empleados puedan tomar la iniciativa y tener tiempo para brindar servicios personalizados a los huéspedes. Por otro lado, los hoteles deberían fortalecer el cultivo de las capacidades de servicio personalizado de los empleados.
En tercer lugar, las “tres oportunidades especiales”
Las tres características son “requisitos especiales”, “circunstancias especiales” y “grupos especiales de personas”. 1. Las "solicitudes especiales" se refieren a solicitudes especiales realizadas por huéspedes que van más allá del alcance normal del servicio. Por ejemplo, si un huésped quiere pedir un plato que no está en el menú o le pide que le ayude a ponerse en contacto con empresarios locales conocidos, en realidad se trata de una "solicitud especial". En este momento, el hotel debe darse cuenta de que esta es una buena oportunidad para brindar servicios personalizados y debe tomarse la molestia de satisfacer los requisitos de los huéspedes bajo la premisa de "no violar los principios" y "las condiciones permitidas". tiene un "factor de encanto" más que puede conquistar la satisfacción de los huéspedes. 2. "Circunstancias especiales", que son las necesidades ocultas de los huéspedes descubiertas cuidadosamente por los empleados. Por ejemplo, hoy es el Día Nacional del país del huésped, resulta que es el cumpleaños del huésped y un invitado a cenar tiene secreción nasal (resfriado)... Todas estas son buenas oportunidades para brindar servicios personalizados a los invitados. En tercer lugar, los "grupos especiales", esta es la particularidad de los objetos de servicio. Por ejemplo, personas VIP de hoteles, niños, huéspedes enfermos y discapacitados, etc. De hecho, siempre que puedas observar con atención, todo el mundo es especial. La única pregunta es qué es lo que quieres: ahorrarte molestias o sorprender a tus invitados. Todas estas oportunidades "tres especiales" son buenas oportunidades para que los hoteles brinden servicios personalizados. Los hoteles deben crear condiciones y sistemas para alentar a los empleados a aprovechar estas oportunidades y brindar los servicios personalizados adecuados.
Cuatro malentendidos
Mito 1: Proporcionar servicios personalizados aumentará los costes operativos. Algunos ejecutivos hoteleros creen que brindar servicios personalizados requiere contratar más personal y aumentar los gastos, lo que a menudo supera las ganancias. Es innegable que brindar servicios personalizados puede incrementar algunos costos, pero estos costos se reflejan más en la inversión emocional y traerán retornos inesperados al hotel.
Mito 2: Brindar servicios personalizados significa establecer puestos especiales o brindar servicios especiales. Con el desarrollo continuo de las llaves de oro del hotel, algunas personas piensan que brindar servicios personalizados significa establecer llaves de oro del hotel, mayordomos privados y otros puestos, o agregar más elementos de servicio para que los huéspedes elijan, o incluso establecer una agencia especializada que se haga cargo. y formar un grupo de equipos especializados Brindar servicios personalizados a las personas. El establecimiento de mayordomos personales y llaves de oro en los hoteles es de hecho una forma de brindar servicios personalizados. En particular, los servicios de llaves de oro se han convertido en un símbolo de servicios personalizados en hoteles de alta gama en todo el mundo. Sin embargo, brindar un servicio personalizado es mucho más que eso. Establecer puestos especializados o brindar servicios especializados es solo una de muchas formas, y los hoteles no pueden limitarse a estos aspectos.
El servicio personalizado del hotel recorre todos los aspectos de la gestión hotelera, durante todo el proceso de gestión y servicio del hotel, y debe reflejarse en cada empleado.
Mito 3: Proporcionar servicios personalizados es exactamente lo que necesitan los hoteles de alta estrella. De hecho, no importa el nivel de hotel que sean, todos se enfrentan al mismo problema: mejorar continuamente la calidad del servicio. Brindar servicios personalizados es un requisito inevitable una vez que la calidad del servicio del hotel mejora hasta cierto nivel. Aunque los hoteles de baja estrella están limitados por sus instalaciones, equipamiento y servicios, la calidad de su servicio no puede verse comprometida.
Mito 4: Brindar servicios personalizados solo a algunos huéspedes. Las personas con este malentendido creen que el servicio personalizado es un servicio especial que se brinda específicamente para algunos huéspedes especiales, como huéspedes que tienen estatus, estatus, fama y que han hecho grandes contribuciones al hotel. Hacerlo sólo provocará que los empleados no puedan brindar los servicios que merecen, herirá los corazones de quienes han sido tratados injustamente y dañará enormemente la imagen del hotel. El servicio del hotel a los huéspedes significa atender a todos los huéspedes que llegan al hotel, independientemente de su origen, estatus y situación económica. Por lo tanto, el servicio personalizado no sólo debe estar dirigido a determinados huéspedes, sino que debe estar dirigido a todos los huéspedes que acuden al hotel.